test the episodes
Il report ITSM di Gartner® è una guida molto utilizzata dai responsabili IT. La usano per restare aggiornati sulle piattaforme ITSM. Il report mostra quali piattaforme possono supportarli al meglio nel raggiungimento degli obiettivi di business. Il Gartner Market Guide for ITSM tools 2025 analizza in profondità diverse piattaforme di service management che sono protagonisti chiave del settore.
Esaminiamo alcune delle informazioni più interessanti contenute nel report. Valuteremo anche se i principali player sono davvero adatti ai team IT di medie dimensioni.
3 Key Takeaways del Gartner ITSM Report
Quando i responsabili IT iniziano la ricerca di uno strumento, considerano innanzitutto gli obiettivi tattici da raggiungere nei successivi uno o due anni. Devono però valutare anche l’utilità a lungo termine dello strumento di service management ITSM che scelgono. Considerano la scalabilità, l’evoluzione dei processi e la reale idoneità della soluzione per un utilizzo a livello enterprise.
Per questo, i leader devono tenere conto anche dei trend futuri e di come i fornitori ITSM li stanno recependo nelle loro soluzioni. Il Gartner Market Guide ITSM affronta tre tendenze rilevanti.
Artificial Intelligence (AI)
Artificial intelligence in ITSM aiuta a supportare gli obiettivi di business velocizzando il lavoro e migliorando l’esperienza dei clienti. I vendor stanno cercando nuovi modi per integrare l’AI nelle loro piattaforme. Esempi di utilizzo dell’AI nell’ITSM includono il riassunto automatico dei ticket, i chatbot conversazionali o la generazione di contenuti di knowledge.
Enterprise Service Management (ESM)
L’Enterprise Service Management è un’iniziativa di trasformazione digitale che estende i principi del service management alle funzioni aziendali al di fuori dell’IT. Nell’ESM, team come HR e facility erogano i propri servizi in modo più strutturato e a valore aggiunto. Utilizzano strumenti simili a quelli dell’IT, come portali di servizio, knowledge base, reportistica in tempo reale e sistemi di ticketing.
Automation
Quando i team automatizzano le attività ripetitive, migliorano i tempi di risposta e l’esperienza utente complessiva. Gli strumenti che sfruttano advanced process managers aiutano i team I&O a raggiungere questi obiettivi.
Perché molte soluzioni ITSM non bastano ai leader del mid-market
Anche se seguire i trend è importante per le organizzazioni IT, i leader del mid-market devono bilanciare le “funzionalità di facciata” con la concretezza. Troppo spesso i team acquistano soluzioni ITSM eccessive rispetto alle loro esigenze, con grandi investimenti e scarso valore. Chi acquista nel mid-market deve tenere a mente i seguenti aspetti quando valuta un investimento ITSM.
Ambizioni enterprise con un budget da mid-market
Le soluzioni enterprise hanno costi da enterprise. Per loro natura non sono pensate per buyer con un budget limitato.
Al contrario, i fornitori ITSM orientati al mid-market colmano questo divario. Potrebbero non essere marchi molto noti, perché non sempre compaiono nel Gartner Market Guide. Tuttavia, offrono soluzioni ITSM di alta qualità che rispondono alle esigenze dei buyer di fascia media.
Ad esempio, alcuni vendor propongono un modello di licensing basato sugli utenti concorrenti per aiutare le aziende a ridurre i costi di licenza.
Persone al centro: mancanza di tempo e competenze riduce il valore
Le piattaforme complesse pensate per ambienti enterprise richiedono molto lavoro di setup e amministrazione. Integrazioni impegnative, personalizzazione dei workflow, abbondanza di funzionalità e CMDB molto articolate rendono implementazione e gestione un impegno consistente. In genere ciò richiede nuovo personale o costi di servizio elevati.
Evitare questo scenario è fondamentale per chi opera nel mid-market. Una scelta migliore è individuare una soluzione che:
- Offra opzioni gestite. Lascia che siano gli esperti a gestire aggiornamenti, sicurezza e patch.
- Si allinei alle tue esigenze principali. Non cercare di fare tutto subito. Valuta, ad esempio, di partire dalla gestione degli incident. Poi, punta a espandere l’utilizzo.
- Disponga di workflow preconfigurati. Se il tuo obiettivo è far maturare l’organizzazione, inizia da workflow predefiniti. Ti permettono di partire sfruttando il know-how degli esperti. In seguito, potrai adattarli alle tue esigenze specifiche man mano che acquisisci esperienza.
Serve velocità: le implementazioni sono troppo lente
Pochi attori del mid-market possono permettersi di aspettare un anno prima di potenziare i propri reparti di infrastruttura e operation. Tuttavia, i tempi di implementazione delle soluzioni enterprise possono arrivare a durare così a lungo – o anche di più.
La maggior parte delle aziende di medie dimensioni deve essere agile. Deve innovare per stare al passo con il proprio mercato. E ha bisogno che l’organizzazione IT tenga il passo.
Quando parli con i vendor, chiedi informazioni sulla gestione dei progetti e sulla velocità di onboarding presso organizzazioni simili alla tua. In quanto tempo sono diventati operativi?
Valutare gli strumenti ITSM oltre il Market Guide
Secondo Gartner, sul mercato esistono centinaia di soluzioni ITSM. Solo 20 vendor sono citati nel Gartner Market Guide, quindi ce ne sono molti altri da esplorare. Il report stesso sottolinea che l’assenza di un prodotto dalla guida non significa che non sia valido.
Questo è un vantaggio per chi acquista nel mid-market quando deve scegliere uno strumento ITSM. Non è limitato ai “soliti 20” fornitori. Oltre alle funzionalità di base, la valutazione del software ITSM dovrebbe adottare una visione olistica sia dell’offerta sia del vendor.
Total Cost of Ownership (TCO)
Il Total Cost of Ownership è il totale di tutti gli elementi richiesti per una soluzione di lungo periodo per la tua azienda. Considera i costi oltre al solo prezzo di licenza, ad esempio:
- Moduli e componenti aggiuntivi
- Costi d’uso, come SMS o canali social
- Costi di hosting
- Incrementi di costo man mano che cresci
- Servizi e supporto per personalizzazioni, integrazioni o configurazioni
- Servizi di migrazione dei dati
- Formazione
- Onboarding degli utenti finali
Flessibilità ed Integrazione
La flessibilità è un elemento cruciale. In definitiva, non stai investendo solo nelle esigenze attuali. Dovresti prevedere anche i bisogni futuri, in modo da scegliere una soluzione in grado di crescere con il tuo business. Tra i punti da analizzare:
- Adattamento dei workflow. Quanto è semplice adattare i flussi di lavoro? Servono servizi di sviluppo aggiuntivi? La soluzione è low-code / no-code, così che i team interni possano gestirla con facilità?
- Pay as you grow. Sei obbligato a sostenere tutti i costi fin da subito? Abbiamo già visto che spesso chi acquista soluzioni ITSM paga per funzionalità che non è ancora in grado di utilizzare. Invece di avere, per esempio, i workflow HR attivi dal primo giorno, chiedi se possano essere aggiunti in un secondo momento.
- Self-service savings. Man mano che cambi, puoi modificare facilmente la soluzione internamente? Ad esempio, puoi aggiornare il service portal in autonomia? Sei in grado di gestirne l’amministrazione internamente?
Support and Service Options.
Se stai valutando una gestione interna della piattaforma, assicurati di avere a disposizione esperti di supporto del prodotto. Possono aiutarti quando ti senti “bloccato”. Formazione e servizio clienti dovrebbero essere priorità quando ti interfacci con i vendor. Cerca di comprendere:
- SLA. Riuscirai a contattare qualcuno in modo rapido e semplice per garantire la continuità operativa? Hanno un servizio 24/7? Le risorse sono presenti nella tua area geografica?
- Canali di supporto. Esistono processi specifici da seguire? Avrai un Customer Success Manager dedicato da contattare per la risoluzione dei problemi?
- Onboarding. La procedura è chiara? Sai cosa aspettarti in termini di configurazione, integrazione e formazione? Esistono processi collaudati per accelerare il go-live?
Conclusion
Come ITSM solution, OTRS flessibile merita attenzione. È progettata tenendo conto delle best practice ITSM e include oltre 17 processi ITSM preconfigurati. Tra i punti di forza dell’offerta troviamo:
- Gestione delle richieste/ticketing
- CMDB/asset management
- Reporting e analytics
- Knowledge management
- Portale di servizio personalizzabile
- Process manager facile da usare
Inserisci OTRS nella tua shortlist. Come acquirente mid-market, ricorda che questa e altre opzioni alternative sono a tua disposizione.
Inoltre, prenditi il tempo per read the Gartner Market Guide. Offre una visione sul mercato e sui trend che stanno plasmando il settore. Ti aiuterà a riflettere su ciò che è possibile e sulla tua visione per il futuro, indipendentemente dalle dimensioni del tuo team.