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Qual è il significato di uno SLA?
Un Service Level Agreement (SLA) definisce il rapporto tra il fornitore del servizio e il destinatario, stabilendo diritti, obblighi e livelli di servizio concordati. Nato originariamente nell’ambito dell’ITSM, oggi è adottato anche in numerosi altri settori.
Gli indicatori di prestazione più importanti comprendono, tra gli altri:
- Livello di servizio
- Qualità del servizio
- Orari di servizio
- Tempi di risposta
- Latenza
- Tassi di errore
- Tempi di ripristino
Anche le metriche dell’ITSM svolgono un ruolo fondamentale in questo contesto, tra cui la conformità agli SLA (SLA compliance). Alcune di queste metriche possono essere utilizzate direttamente all’interno degli SLA.
Che cos’è un XLA?
Un Experience Level Agreement (XLA) è un concetto innovativo che non si concentra sulla semplice erogazione formale del servizio, bensì sull’esperienza degli utenti come principale indicatore di prestazione. Piuttosto che definire esclusivamente livelli di servizio tecnici, mira a garantire un’esperienza precedentemente definita.
A differenza di uno SLA, un XLA include anche aspetti qualitativi come la soddisfazione, la cordialità e la percezione emotiva, valorizzando qualità relazionali quali empatia e comprensione. Per questo motivo, metriche come il Customer Satisfaction Score (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS) assumono un ruolo centrale.
Allo stesso tempo, gli aspetti quantitativi di uno SLA possono continuare a essere estremamente rilevanti, poiché influenzano l’esperienza complessiva del servizio insieme ai fattori qualitativi. Un XLA mira quindi a offrire una visione olistica dell’erogazione dei servizi, prendendo in considerazione anche la percezione soggettiva degli utenti. In altre parole, una disponibilità garantita del servizio pari al 99,5% può comunque risultare insoddisfacente se l’interruzione si verifica nel momento peggiore possibile.
Contesto: Gli Experience Level Agreement riflettono una concezione moderna dell’erogazione dei servizi. Oggi gli utenti hanno aspettative nei confronti dell’IT molto più elevate rispetto a pochi anni fa. Gli approcci tradizionali basati esclusivamente sugli SLA non sono più sufficienti a soddisfare queste aspettative. Le organizzazioni richiedono sempre più un’erogazione dei servizi personalizzata, il cui valore può essere dimostrato in modo affidabile soltanto attraverso gli XLA.
Le differenze tra SLA e XLA
Mentre gli SLA si concentrano sul verificare se un determinato servizio sia stato erogato in conformità a un accordo precedentemente definito, gli XLA cercano di misurare come gli utenti vivono realmente quell’esperienza di servizio. Se gli SLA hanno l’obiettivo di garantire che i fornitori rispettino i propri impegni, gli XLA pongono al centro la prospettiva dell’utente.
La tabella seguente riassume in modo sintetico le principali differenze tra SLA e XLA:
Sebbene un Experience Level Agreement possa includere aspetti e metriche tipici dei Service Level Agreement, la prospettiva di fondo è profondamente diversa. Gli XLA attribuiscono maggiore importanza alla percezione degli utenti, spesso altamente soggettiva, rispetto alle metriche oggettive degli SLA.
In un contesto fortemente tecnico come l’ITSM questo approccio può inizialmente sembrare insolito. Tuttavia, offre una rappresentazione molto più completa della realtà, poiché tiene ampiamente conto della prospettiva degli utenti. In definitiva, ciò che conta davvero non sono soltanto gli indicatori di prestazione, ma anche l’esperienza soggettiva delle persone coinvolte.
Confronto: SLA vs. XLA
È facile sostenere che un XLA rappresenti la scelta più logica, poiché costituisce una naturale evoluzione del tradizionale SLA. In effetti, un XLA offre una prospettiva molto più completa sui processi di servizio. Tuttavia, la sua natura soggettiva rende anche più difficile effettuare confronti pienamente oggettivi.
In definitiva, la scelta dipende dal caso d’uso specifico. In un ambiente IT tradizionale, in cui il rispetto di determinati tempi di risposta e di risoluzione è più importante dell’offerta di un’esperienza utente eccezionale, si può ragionevolmente sostenere che gli SLA rappresentino ancora la soluzione preferibile. Il loro principale vantaggio consiste nel fatto che si basano su dati affidabili e garantiscono quindi un elevato livello di oggettività.
Tuttavia, sebbene gli XLA si fondino in parte su indicatori legati all’esperienza che risultano difficili da quantificare, essi consentono di far emergere molti più aspetti rispetto ai tradizionali SLA. Non sono semplicemente metriche utili per i fornitori di servizi e i reparti IT: rappresentano un approccio più ampio per misurare e migliorare l’esperienza di servizio. In questo modo creano importanti collegamenti tra IT, customer service e sviluppo prodotto. L’ITSM cessa così di essere una disciplina focalizzata esclusivamente sui propri processi, indicatori e criteri di valutazione e diventa un quadro di riferimento per il miglioramento continuo dei servizi IT.
L’approccio migliore consiste nel combinare entrambe le metodologie, così da misurare, confrontare e migliorare continuamente sia le prestazioni tecniche sia l’esperienza degli utenti. Indicatori oggettivi e quantitativi, insieme a parametri soggettivi e qualitativi, forniscono una visione complessiva dei processi di servizio su cui le organizzazioni possono basare decisioni più consapevoli.
FAQ
Di seguito sono riportate alcune delle domande più frequenti sul tema XLA vs. SLA.
#1: Perché le organizzazioni dovrebbero andare oltre gli SLA?
Nessuna organizzazione dovrebbe sentirsi obbligata ad abbandonare gli SLA, poiché continuano a offrire indicatori di prestazione affidabili e validi, indispensabili per gli accordi con i clienti e per il rispetto degli obblighi contrattuali.
Tuttavia, soluzioni complementari o alternative come gli Experience Level Agreement offrono una prospettiva molto più completa, includendo importanti fattori che riguardano direttamente i destinatari dei servizi.
#2: Quali vantaggi offrono gli XLA rispetto agli SLA?
Innanzitutto, gli XLA consentono di sviluppare una conoscenza molto più approfondita dei clienti e promuovono una cultura fortemente orientata al cliente, che si traduce in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione. Inoltre, la prospettiva olistica degli XLA favorisce una collaborazione più stretta tra i diversi reparti, poiché le criticità individuate possono essere risolte soltanto attraverso strategie condivise e azioni coordinate.
Anche il reparto IT trae vantaggio dall’adozione degli XLA: può contribuire in modo più evidente alla creazione di valore per l’intera organizzazione e ottenere maggiore riconoscimento, a condizione che le iniziative basate sugli XLA siano orientate ai risultati.
#3: Come si possono implementare gli XLA nella pratica?
Esistono framework, come il XLA 6P Framework, che forniscono linee guida per implementare un approccio ai servizi orientato all’esperienza. A livello operativo quotidiano, è già molto utile adottare il punto di vista del cliente e impegnarsi a offrire il miglior servizio possibile, invece di limitarsi a chiudere un ticket nel minor tempo possibile.
Ad esempio, se si verificano problemi nell’integrazione del sistema di gestione delle buste paga, un team orientato agli XLA non si limita a chiudere il ticket. Analizza l’intero processo, utilizza metriche come CSAT, NPS o i punteggi derivanti dall’analisi del sentiment, verifica che tutti i dipendenti ricevano lo stipendio puntualmente e contatta il cliente in modo proattivo per assicurarsi che tutto abbia funzionato correttamente.