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I dipendenti si aspettano servizi IT capaci di adattarsi alle loro esigenze, non il contrario.
Le tendenze attuali dell’ITSM
Il focus si sta spostando dalla semplice gestione dei ticket verso piattaforme di servizio intelligenti, proattive e orientate al business. Non si tratta più soltanto di intervenire in modo efficace in caso di problemi, incidenti e processi di change, ma di creare processi di servizio complessivamente più intelligenti. Un elemento distintivo di questa evoluzione è il passaggio dalla reattività alla proattività.
Nel complesso, si possono individuare cinque sviluppi centrali che oggi dominano l’ITSM:
- L’IA è passata dall’essere un tema di forte hype a una componente chiave. Questo sviluppo arriva al punto in cui l’IA agentica è in grado di automatizzare interi processi di servizio.
- Sempre più spesso non conta solo se le aziende implementano l’IA, ma come lo fanno. Per iniziative IA ben strutturate e solide servono dati di alta qualità e una governance efficace.
- Anziché limitarsi a gestire ticket in modo reattivo, in alcuni casi le interruzioni vengono evitate in modo proattivo.
- Le metriche ITSM tradizionali, come i Service Level Agreements (SLA), perdono importanza. Al loro posto assume maggiore centralità un servizio flessibile, orientato agli obiettivi e basato sull’esperienza e sulle esigenze individuali.
- Sempre più spesso le piattaforme per ITSM, ITOM, ITAM e anche per la cybersecurity sono integrate tra loro e condividono una base dati comune.
Di seguito analizziamo nel dettaglio le principali tendenze e i principali sviluppi dell’ITSM.
1. IA e automazioni per flussi di lavoro più efficienti
L’IA e le automazioni sono ormai tra le caratteristiche centrali dell’ITSM, come mostra anche il report “The Reality of ITSM in 2026” di EasyVista. Il 37% degli intervistati inserisce l’automazione dei flussi di lavoro IT tra le tre principali priorità operative, mentre solo il 5% dichiara di non utilizzare l’IA per l’ITSM.
Tra le applicazioni IA più diffuse rientrano, ad esempio:
- chatbot IA per il supporto agli utenti
- automazione delle attività ripetitive
- miglioramento continuo dei processi
Una novità è rappresentata dalla cosiddetta iperautomazione e dall’utilizzo dell’IA agentica.
- Nell’iperautomazione, IA, automazione dei processi, machine learning e motori decisionali vengono combinati per ottimizzare i processi in modo complessivo.
- L’IA agentica, invece, indica un’applicazione di IA che agisce autonomamente come un agente, è in grado di comprendere richieste complesse e può prendere decisioni in tempo reale.
In questo modo, il service desk si sta progressivamente evolvendo da una funzione reattiva verso servizi autonomi. Gartner prevede che i workflow autonomi saranno tra i cambiamenti più importanti dell’ITSM.
Alcuni esempi di iperautomazione e IA agentica includono:
- classificazione automatica dei ticket
- instradamento e prioritizzazione dei ticket
- orchestrazione dei flussi di lavoro su più sistemi
- risoluzione autonoma di problemi standard
- analisi predittive
Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2028 il 33% del software aziendale includerà IA agentica. La società di ricerca la inserisce inoltre tra i “Top Technology Trends 2026”.
Per quanto riguarda i diversi casi d’uso dell’IA nell’ITSM, soprattutto in Europa esiste ancora un notevole margine di miglioramento. In altre parole, la realtà non corrisponde ancora al potenziale dell’IA, quindi c’è ampio spazio per evolvere.
2. Maturità dell’IA e governance
Questa area si collega direttamente alla precedente, ne rappresenta un prerequisito di successo e assume grande rilevanza, vista l’importanza di dati puliti e processi funzionali per l’implementazione dell’IA.
Oggi molte aziende si chiedono sempre meno se debbano utilizzare l’IA per l’ITSM, e sempre più spesso come possano farlo in modo sicuro e controllato. Poiché elementi come la base dati e la compliance assumono un’importanza enorme, molte organizzazioni investono nella governance, invece di limitarsi a introdurre il maggior numero possibile di funzionalità IA.
Le principali condizioni di successo riguardano la qualità dei dati, la Configuration Management Database (CMDB) e i confidence score per l’implementazione dell’IA. Inoltre, le persone dovrebbero sempre controllare il lavoro dell’IA e intervenire quando necessario.
Contrariamente a quanto spesso si pensa, non sono tanto le allucinazioni a impedire alle aziende di utilizzare l’IA con successo, quanto piuttosto motivi operativi e organizzativi.
I problemi più frequenti sono soprattutto:
- tutela insufficiente della protezione dei dati
- preoccupazioni legate alla sicurezza
- integrazione complessa con i sistemi esistenti
- competenze specifiche sull’IA insufficienti
Tutto questo emerge chiaramente dal report EasyVista “The Reality of ITSM in 2026”. Ne consegue che i maggiori ostacoli non risiedono nell’IA in sé, ma nella realtà operativa delle aziende.
Il punto decisivo è questo: la qualità dei dati deve essere adeguata, e questo è possibile solo attraverso strutture e processi organizzati.
3. L’Enterprise Service Management (ESM) prende slancio
Già da alcuni anni i fornitori ITSM parlano sempre più spesso di Enterprise Service Management, cioè di un approccio che concentra l’attenzione sul service management a livello aziendale, e non solo nell’ambito IT.
Ciò che finora era soprattutto una modalità d’uso immaginata dai fornitori sta diventando sempre più una realtà e una tendenza concreta. Molte aziende riconoscono che ha senso applicare i principi ITSM anche ad aree come HR, customer service o facility management, e stanno consolidando soluzioni prima separate su una piattaforma centrale di service management.
4. La proattività si afferma sempre di più
La proattività è spesso una parola di moda, un obiettivo e un’aspirazione. Nell’ITSM, però, sta diventando sempre più una realtà. Non si aspetta più soltanto che gli utenti segnalino i problemi. Le piattaforme moderne sono sempre più capaci di rilevarli autonomamente, prima ancora che gli utenti li notino e li comunichino.
A rendere possibile questo cambiamento sono, tra gli altri elementi, le analisi predittive, la correlazione tra eventi e un monitoraggio coerente dell’infrastruttura IT. Il risultato è una riduzione del volume dei ticket e dei tempi di inattività.
5. L’esperienza dei dipendenti diventa una metrica centrale
Tradizionalmente, i Service Level Agreements (SLA) definiscono il rapporto tra chi riceve il servizio e chi lo eroga. In questo contesto, ad esempio, vengono garantiti determinati tempi di operatività e di risoluzione. Se gli SLA vengono rispettati, cosa che nei casi di servizio spesso viene segnalata dalla chiusura di un ticket, formalmente è tutto corretto.
Tuttavia, può comunque accadere che il servizio erogato non abbia soddisfatto il dipendente coinvolto, ad esempio perché la soluzione fornita era troppo limitata o perché alcuni aspetti del problema sono stati esclusi. Per questo motivo le aziende non si affidano più esclusivamente agli SLA e introducono gli XLA (Experience Level Agreements) come integrazione o alternativa. Anche gli indicatori di soddisfazione e le analisi del sentiment, che rilevano con il supporto dell’IA lo stato d’animo degli utenti del servizio, stanno acquisendo importanza.
In breve: l’esperienza si sposta sempre più al centro, perché descrive meglio la realtà vissuta dagli utenti.
6. La cybersecurity diventa parte integrante dell’ITSM
Il service management e la strategia di sicurezza si stanno fondendo sempre di più. Secondo il report EasyVista “The Reality of ITSM in 2026”, il 46% delle aziende intervistate attribuisce la massima priorità al miglioramento della sicurezza IT. Inoltre, il 39% considera i requisiti di sicurezza e compliance il principale ostacolo a servizi IT efficienti.
Oggi una maggiore sicurezza nasce soprattutto da strumenti integrati tra loro e da una stretta connessione tra ITSM e cybersecurity. La tendenza attuale mostra quindi una consolidazione degli strumenti, più che un’evoluzione verso un numero ancora maggiore di tool. Questa forte integrazione tra cybersecurity e ITSM è realizzata, ad esempio, nella soluzione di cyber defense STORM di OTRS.
Attualmente molte aziende stanno riducendo il proprio ecosistema di strumenti, segnalano un elevato carico amministrativo dovuto a un numero eccessivo di tool o soffrono il fatto di non riuscire a reagire abbastanza rapidamente agli incidenti proprio perché utilizzano troppi strumenti contemporaneamente.
Il futuro dell’ITSM
Sul futuro non è possibile fare affermazioni certe. È tuttavia probabile che il termine ITSM perda importanza e che concetti affini, come ESM, SXP o anche Service Operations, prendano sempre più il suo posto.
A questo si accompagnano il passaggio verso applicazioni aziendali estese, un ripensamento orientato ai fattori di esperienza e un’implementazione più avanzata dell’IA e delle automazioni. Tutto ciò richiede piattaforme in grado di gestire in modo intelligente le attività di servizio, ottimizzarle continuamente e allinearle agli obiettivi di business.
Nel complesso, il ruolo delle persone nei processi di service management cambierà in modo significativo. Dal lato di chi eroga il servizio, è prevedibile un allontanamento dai processi guidati dall’uomo verso automazioni estese e un maggiore utilizzo di agenti IA. Per chi riceve il servizio, invece, diventeranno centrali esperienze più orientate alla persona. In futuro, le interazioni dovranno essere considerate non più come semplici ticket, ma come importanti punti di contatto per l’esperienza. In altre parole, la soddisfazione degli utenti sarà prioritaria.
Possibili principi guida dell’ITSM di nuova generazione
Dagli sviluppi descritti si possono ricavare alcuni principi che, con ogni probabilità, caratterizzeranno l’ITSM o, più in generale, i processi di servizio:
- Autonomo, non solo automatizzato: i sistemi non si limitano a eseguire regole, ma prendono decisioni autonome entro limiti definiti in precedenza.
- Orientato al business, non alla tecnologia: le priorità si basano sempre più sull’impatto aziendale e sull’esperienza utente, invece di partire, come spesso accadeva in passato, dalla tecnologia come principale fattore guida.
- Centrato sulla piattaforma: in futuro l’ITSM diventerà uno strumento che riunisce IT, sicurezza, compliance e altri reparti su un’unica piattaforma, con una base comune di dati e processi.
- Miglioramento continuo: l’IA utilizza i dati provenienti dalle attività operative per ottimizzare costantemente i processi.
Le principali tendenze nel dettaglio
Dal quadro generale ai dettagli: per il futuro dell’ITSM si delineano alcune tendenze interessanti, descritte di seguito.
Service management autonomo
Innanzitutto, il service management diventerà molto più autonomo. Questo significa che sistemi supportati dall’IA prenderanno autonomamente decisioni standard e assisteranno i dipendenti nelle loro attività in modo più completo. Si va dalla risoluzione automatica di problemi noti e dall’esecuzione di change standard, fino alla prioritizzazione autonoma degli incidenti e alla scalabilità delle risorse cloud. Le persone resteranno importanti, ma sempre più per attività di controllo, governance e supervisione.
Collaborazione tra più agenti IA
Introdurre l’IA in modo progressivo e per singole attività specializzate è un approccio sensato nella fase iniziale. Tuttavia, una volta che un numero sufficiente di funzionalità e agenti IA sarà in uso, la sfida futura consisterà nel farli collaborare in modo produttivo. Ad esempio, un agente per gli incidenti, uno per i change e uno per la conoscenza potrebbero interagire tra loro per completare i flussi di lavoro in modo rapido, completo e senza interruzioni. Seguendo questo principio, le piattaforme ITSM diventeranno sistemi multi-agente; l’IA non sarà più soltanto un supporto, ma creerà una rete fitta intorno all’intero sistema.
Molti meno ticket IT
Proprio grazie a queste automazioni profonde, il tipico lavoro basato sui ticket perderà importanza, anche se questo non significa necessariamente la fine dei ticket IT. Tuttavia, molte attività verranno rilevate automaticamente, risolte in autonomia ed elaborate in background, al punto che gli utenti dovranno aprire molti meno ticket.
Ottimizzazioni guidate dall’IA
Il fatto che l’IA ottimizzi qualcosa, di per sé, non sembra particolarmente nuovo. L’elemento innovativo riguarda il punto di partenza: finora sono state le persone a guidare il miglioramento continuo nell’ITSM, utilizzando l’IA solo come supporto. In futuro, l’IA potrebbe ottimizzare autonomamente i flussi di lavoro, migliorare i processi di approvazione e creare da sola articoli di conoscenza. La tendenza va verso un sistema ITSM capace di auto-ottimizzarsi.
Valore di business come principio guida
Parallelamente, nell’ITSM i parametri puramente tecnici vengono già da tempo sostituiti da prospettive più orientate al business. Questa evoluzione si rafforzerà in futuro e porterà a un orientamento ancora più chiaro verso gli obiettivi aziendali. È quindi logico che, ad esempio, i tempi di inattività e di risoluzione diventino meno importanti dei rischi di fatturato legati alle interruzioni, delle perdite causate da processi produttivi fermi o dei danni reputazionali.
Rappresentazioni digitali e ambienti di test
Inoltre, diventa sempre più facile creare rappresentazioni digitali complete del panorama IT esistente. Il vantaggio principale di un “gemello digitale” (Digital Twin) è la possibilità di simulare realisticamente le modifiche pianificate prima di passare all’implementazione vera e propria. In questo modo i rischi diminuiscono sensibilmente e i nuovi processi risultano già maturi prima di essere messi in produzione.
Indipendenza dai portali
Finora l’ITSM è stato caratterizzato da una forte concentrazione sui portali di servizio. Gli utenti, però, apprezzano sempre di più la flessibilità e spesso ne hanno bisogno a causa delle numerose attività e applicazioni che gestiscono in parallelo. In futuro, quindi, i servizi potrebbero essere erogati ancora di più nei luoghi in cui si trovano già gli utenti, ad esempio direttamente tramite piattaforme come Slack o Microsoft Teams.
Conclusione: l’ITSM in profonda trasformazione
L’unica costante è il cambiamento, e nell’ITSM questo vale in modo particolare. Come in molti altri ambiti, l’IA sta entrando anche qui, ma nell’ITSM trova un terreno particolarmente favorevole: la forte strutturazione e l’orientamento alle buone pratiche si combinano molto bene con automazioni e iniziative IA. A questo si aggiungono altre tendenze forti, come il focus sui fattori di esperienza, l’evoluzione verso piattaforme integrate e il passaggio da servizi reattivi a servizi proattivi.
I cambiamenti sono così profondi che persino la definizione stessa di ITSM non appare più scontata. Il termine Enterprise Service Management (ESM) si sta diffondendo sempre di più anche su larga scala e riflette l’attenzione verso servizi aziendali estesi. Poiché anche l’esperienza utente sta acquisendo importanza, si parla sempre più spesso anche di Service Experience Platforms (SXP).
In futuro è probabile che molte delle tendenze osservate si rafforzino ulteriormente. Al posto di singole applicazioni IA isolate, emergerà con ogni probabilità una rete ampia di agenti IA, capace di agire in modo sempre più autonomo. Anche le metriche centrali deriveranno sempre più da aspetti di business.
L’ITSM del futuro sarà probabilmente caratterizzato da concetti come “Experience”, “Enterprise” e da agenti IA sempre più autonomi. Una possibile formula per riassumere almeno in parte questa evoluzione potrebbe essere: piattaforma di Enterprise Service Experience basata su IA agentica.