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L’IA guadagna terreno, ma richiede supervisione
L’intelligenza artificiale mostra capacità sempre più ampie. L’idea che non debba sostituire le persone, bensì collaborare con loro e facilitarne il lavoro, costituisce un importante principio guida. Tuttavia, sorge inevitabilmente la domanda su fino a che punto l’IA possa svolgere compiti in modo autonomo e in quale misura debbano essere coinvolte le persone. Allo stesso modo, dovrebbe essere chiaro quali tipi di attività debbano essere affidati esclusivamente alle persone e dove possa risultare utile una combinazione sensata di esseri umani e IA.
Se osserviamo il mondo del lavoro odierno, emerge da un lato che l’IA è passata dall’essere un tema di tendenza a diventare una questione concreta di applicazione. Ciò significa che non si tratta più tanto di decidere se utilizzarla, quanto piuttosto di stabilire esattamente come debba avvenire tale utilizzo. Inoltre, si è compiuto il salto dall’applicazione di base dell’IA generativa all’IA agentica, con assistenti in grado di gestire intere sequenze di attività, compreso un processo decisionale basato sui dati.
Appare quasi paradossale che l’autonomia — in quanto importante salto evolutivo dell’IA — costituisca attualmente anche il principale fattore limitante. Quando parliamo di autonomia dell’IA, quindi, intendiamo sempre una caratteristica che funziona solo in determinate condizioni. In breve: anche se un’IA possiede già capacità avanzate, necessita della supervisione umana.
Qual è il fattore decisivo: l’essere umano o l’IA?
Sarebbe piuttosto facile concludere che siano ancora le persone a prendere le vere decisioni. La domanda, tuttavia, deve riguardare ciò che determina la differenza decisiva. Le capacità dell’IA riscuotono grande interesse e sono considerate strumenti importanti di cui le aziende devono disporre al giorno d’oggi. È vero: molti, però, non riconoscono che il successo delle iniziative di IA è sempre legato a presupposti interni, come un sufficiente livello di maturità dell’IA: servono, ad esempio, una strategia e una governance adeguate, obiettivi ben fondati, competenze sufficienti e, non da ultimo, un elevato grado di maturità dei processi.
L’IA agisce come forza centrale e come catalizzatore in grado di promuovere numerosi sviluppi. Tuttavia, le competenze determinanti per realizzare i vantaggi dell’IA, come processi più efficienti, risparmi di tempo o una maggiore creazione di valore attraverso l’analisi dei big data, provengono dalle persone: queste formulano giudizi sulla base di esperienza, prudenza ed etica, non sulla base di calcoli che, da soli, non bastano a comprendere il quadro complessivo. Allo stesso modo, promuovono soluzioni creative e innovative che portano alla luce novità e sono indipendenti da dati e conoscenze già esistenti.
Questo può essere illustrato in modo chiaro ed efficace attraverso l’esempio di un’automazione professionale dei processi supportata dall’IA: affinché abbia successo, è innanzitutto necessaria un’analisi completa dei punti di forza e di debolezza del processo esistente. Su questa base deve poi avvenire un’ottimizzazione, così da creare i presupposti per l’implementazione dell’IA.
Se ciò non avvenisse, infatti, si replicherebbero soltanto passaggi e flussi di lavoro non ottimali. In altre parole: anche con un’automazione tecnicamente riuscita, i risultati lascerebbero a desiderare. L’IA rappresenta quindi soltanto l’ultimo grande passo di un’iniziativa di questo tipo e dipende da condizioni create dall’essere umano.
I singoli ambiti di attività: Cosa è guidato dall’essere umano e cosa dall’IA?
Non sorprende che le attività basate su regole e ricorrenti, che fanno parte della routine, non comportano conseguenze gravi e seguono processi chiari, siano le più adatte all’IA e all’automazione. Quanto maggiori sono i dati, le informazioni e l’esperienza disponibili, tanto più è probabile che un’IA possa svolgere autonomamente una determinata attività. D’altra parte, le attività riguardanti nuovi processi, innovazioni e soluzioni creative rientrano chiaramente nella responsabilità umana.
Nel complesso, occorre distinguere tra attività che un’IA può svolgere in modo completamente autonomo, parzialmente autonomo o non autonomo (al massimo con una funzione consultiva).
Ambiti di attività con piena autonomia dell’IA
La piena autonomia dell’IA può essere raggiunta, ad esempio, in questi ambiti:
- Elaborazione e gestione dei dati
- Sintesi e traduzioni
- Classificazioni e definizione delle priorità
- Risposta a richieste standard
- Attivazione ed esecuzione di flussi di lavoro standardizzati
- Risoluzione di problemi noti secondo procedure definite
- Monitoraggio dei sistemi
- Pianificazione e coordinamento degli appuntamenti
Si tratta di tipologie di attività per le quali l’IA può ricorrere a modelli noti e ottenere risultati validi in modo affidabile e costante. La situazione diventa ancora più interessante quando si tratta di attività più complesse che contribuiscono maggiormente alla creazione di valore. Anche se l’IA opera solo in modo semiautonomo nel relativo ambito, può comunque produrre un effetto eccellente, perfettamente conforme al modello ideale dell’interazione uomo-macchina.
Ambiti di attività con autonomia parziale dell’IA
Un’autonomia parziale significa che l’IA svolge attività soggette alla valutazione e all’approvazione umana e si applica, ad esempio, ai seguenti ambiti:
- Prendere decisioni: Un’IA non dovrebbe mai prendere da sola decisioni complesse, importanti e con conseguenze rilevanti, ma può contribuire alla loro preparazione. Si rivela utile analizzando i dati, confrontando le opzioni e formulando raccomandazioni.
- Supporto nella cybersecurity: L’IA rileva anomalie, valuta i rischi e propone reazioni adeguate.
- Rispondere alle richieste dei clienti: Nel servizio clienti, l’IA può formulare proposte e risposte utili che una persona deve soltanto controllare ed eventualmente rielaborare.
- Sviluppo di software: L’IA è in grado di generare codice, proporre miglioramenti e simulare scenari.
- Ottimizzazione della gestione finanziaria: L’IA elabora previsioni, rileva anomalie e calcola diversi scenari di budget.
- Supporto nelle questioni legali: È possibile utilizzare applicazioni di IA per esaminare documenti, segnalare possibili rischi o conflitti legali, trovare soluzioni e raccogliere prove.
- Creazione di contenuti: Questa applicazione è probabilmente la più nota e, sebbene molti utenti consentano all’IA di agire in modo piuttosto autonomo in questo ambito, non funziona del tutto senza il controllo umano. Ciò significa che l’IA crea e/o rielabora testi, traduzioni e concetti.
In tutti questi ambiti resta indispensabile il controllo umano. È allettante concedere all’IA un’ampia autonomia, tuttavia in questo modo si verificano più frequentemente errori, violazioni (legali), equivoci e risultati non ottimali. Un buon esempio è rappresentato dalle ben note allucinazioni dell’IA, che inizialmente appaiono fondate e coerenti, ma talvolta sono costellate di numerosi fatti falsi. Sono quindi sempre necessarie persone competenti, capaci di aggiungere contesto, esperienza e collegamenti trasversali e che, in ultima istanza, si assumano la responsabilità dei risultati generati con l’aiuto dell’IA.
Ambiti in cui il ruolo umano resta centrale
In molti ambiti di attività, l’IA può svolgere al massimo una funzione consultiva, il che non rappresenta una carenza, bensì un importante limite naturale. Nella tanto citata interazione uomo-macchina, è l’intelligenza umana a indicare la direzione, la strategia, i campi d’azione e i nuovi approcci.
Certamente non è possibile presentare in modo esaustivo tutti gli ambiti che restano in mano umana e sono, tutt’al più, affiancati dalla consulenza dell’IA. Va inoltre osservato che l’IA agentica può senz’altro risolvere autonomamente interi flussi di lavoro, comprese decisioni basate su dati e regole. Le attuali capacità dell’IA, tuttavia, raggiungono il proprio limite proprio quando si tratta di creare qualcosa di nuovo per cui non esiste una base di dati.
Pertanto, le più importanti capacità umane nell’era dell’IA — forse persino in modo un po’ più evidente rispetto al passato — sono esattamente quelle che sono sempre state: creatività, spirito innovativo, pensiero non convenzionale, ricerca di nuove soluzioni, immaginazione e pensiero originale, nonché carisma.
Esempi per illustrare gli ambiti umani
Secondo questo principio, ad esempio, le persone devono continuare a prendere autonomamente decisioni aziendali non solo perché una persona fisica deve assumersene la responsabilità data la loro importanza. Piuttosto, i parametri su cui si basano tali decisioni sono spesso talmente complessi e opachi che un’IA non riesce a giungere a un risultato chiaro. La scintilla decisiva deriva dall’esperienza umana e dalla capacità di gestire informazioni limitate.
Allo stesso modo, un’IA può redigere contenuti, ma non può coltivare uno stile individuale; al massimo, può imitarlo. L’IA possiede certamente la capacità di scrivere testi lunghi, fino a interi libri, ma non può rivolgersi ai lettori in modo vivido ed emotivo quanto un bravo autore.
Nella quotidianità lavorativa, gli ambiti umani e i limiti dell’IA si traducono, in forma semplificata, in questo procedimento schematico: le persone sviluppano un determinato approccio, lasciano che un’applicazione di IA lo esegua e, infine, controllano o modificano il risultato.
Attività nell’ITSM: Fino a che punto può intervenire l’IA?
Nell’ITSM, l’IA può, ad esempio, diagnosticare problemi, raccomandare soluzioni e preparare le misure corrispondenti. È possibile impiegare sia l’IA generativa sia quella agentica, ad esempio, per classificare i ticket, creare rapidamente sintesi e traduzioni, generare risposte, eseguire analisi del sentiment o fornire un supporto completo in qualità di agente IA, fino alla risoluzione autonoma dei flussi di lavoro (automazione end-to-end).
L’IA, quindi, non si fa carico dell’ITSM — non è questa la sua finalità —, ma supporta gli agenti ed è chiaramente soggetta al loro controllo. L’obiettivo è creare un’interazione quanto più produttiva possibile, nell’ambito della quale le persone possano essere sollevate il più possibile da molte attività di routine precedentemente dispendiose in termini di tempo e concentrarsi maggiormente su attività impegnative, come la ricerca di soluzioni (creative).
Nell’ITSM, l’IA consente quindi notevoli risparmi di tempo, aumenti della produttività e una maggiore creazione di valore. Gli utenti percepiscono risposte più rapide, una maggiore disponibilità dei servizi e persino una migliore qualità del servizio. L’IA offre dunque un supporto estremamente prezioso, che dipende da un’interazione funzionale con le persone per dare i suoi frutti.
È proprio a questo che sono orientati i servizi di IA di OTRS.
L’essere umano e l’IA: Il segreto di una combinazione proficua
Spesso l’impiego dell’intelligenza artificiale e la forza lavoro umana vengono considerati opposti tra i quali un’azienda deve scegliere. Questa idea è fondamentalmente errata, poiché si tratta di unire i due e, così facendo, agire in modo più intelligente, efficiente e mirato.
È vero che esseri umani e IA possiedono punti di forza, capacità e competenze differenti, e questo suggerisce non un impiego separato, ma un utilizzo combinato. Pertanto, solo in pochi casi le persone vengono semplicemente sostituite dall’IA; piuttosto, si ritrovano a svolgere nuove tipologie di attività e ad operare in ambiti di competenza modificati. Nella maggior parte dei casi, ciò significa agire in modo più strategico, mantenere una visione d’insieme, fornire istruzioni sensate alle applicazioni di IA e monitorarle.
Quando si mettono a confronto esseri umani e IA, si tratta meno di rigide alternative e più di una convivenza armoniosa. L’IA è concepita per supportare le persone nel modo più ampio possibile, sollevarle da attività sgradite e dispendiose in termini di tempo e aiutarle a ottenere risultati migliori con meno sforzo.