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La ((OTRS)) Community Edition, i fork attuali che ne hanno ereditato il patrimonio e la versione moderna di OTRS sono soluzioni software diverse che condividono una storia comune. Con il progredire dello sviluppo, in particolare di OTRS, le somiglianze si sono ridotte, ma esistono ancora.
Quando si parla di OTRS, è generalmente necessario distinguere tre elementi:
- la ((OTRS)) Community Edition
- i fork (OTOBO, Znuny, ecc.) come evoluzione della ((OTRS)) Community Edition
- l’OTRS moderno come soluzione software
È importante distinguere chiaramente tra tutte queste soluzioni.
Questo articolo ripercorre brevemente la storia (comune) dei diversi sistemi di ticketing, presenta le singole soluzioni e fornisce dei consigli utili.
((OTRS)) Community Edition – la base
La ((OTRS)) Community Edition è un sistema di helpdesk e ticketing basato su open source che, in un certo senso, funge da predecessore dell’attuale OTRS moderno. Le aziende con le risorse interne necessarie per installazione, personalizzazione e gestione possono utilizzare il software gratuitamente.
Tuttavia, è importante notare che la ((OTRS)) Community Edition non è più supportata in alcun modo da OTRS AG. Ciò significa che non esiste più il supporto del produttore, gli aggiornamenti o i patch di sicurezza. Inoltre, non è più disponibile alcuna documentazione ufficiale.
Fino a OTRS 7, la ((OTRS)) Community Edition costituiva la base dei servizi dell’attuale OTRS AG. Già nel 2015 era utilizzata da oltre 150.000 aziende e in molti casi è ancora in uso oggi.
Basandosi sulla ((OTRS)) Community Edition, la “OTRS Business Solution” (denominazione di prodotto non più utilizzata) offriva moduli di estensione a pagamento a partire dal 2015.
Nel 2018, tutte le versioni di OTRS precedenti alla versione 7 sono state rinominate ((OTRS)) Community Edition. Infine, nella seconda metà del 2020, OTRS AG si è completamente ritirata dal progetto open source, interrompendo il supporto. Ciò ha aperto la strada ai cosiddetti fork, che da allora gestiscono il supporto della ((OTRS)) Community Edition e la sviluppano ulteriormente in modo moderato.
Contesto: In realtà, non è mai esistito un vero progetto open source indipendente nell’ambito di OTRS. OTRS è stato inizialmente gestito da OTRS GmbH e successivamente da OTRS AG, che possiede anche il codice. Fin dall’inizio, il team di sviluppo ha seguito un approccio commerciale.
L’OTRS moderno e attuale
Da allora, OTRS AG offre esclusivamente la versione commerciale del sistema di ticketing con lo stesso nome. Questa include funzionalità moderne come l’IA, elevati standard di sicurezza, un supporto completo e molto altro.
Mentre le soluzioni basate sulla ((OTRS)) Community Edition soddisfano lo standard di un sistema di ticketing funzionale, l’OTRS moderno offre tutti i vantaggi di una soluzione avanzata di service management, adattabile a diversi casi d’uso aziendali.
Contesto: In particolare quando l’utilizzo si amplia (incluse le piccole imprese), è sempre consigliabile – anche solo per motivi di sicurezza – adottare l’OTRS moderno attuale. La ((OTRS)) Community Edition comporta infatti sia incertezze tecniche sia legali.
Oltre alle funzionalità moderne che consentono un lavoro più rapido e confortevole, esistono numerosi altri motivi per passare a OTRS, come un’interfaccia agente moderna e personalizzabile, la scalabilità e migliori possibilità di integrazione.
Origine e storia dei fork
Nel corso del tempo sono nati diversi fork – in momenti differenti – basati sulla ((OTRS)) Community Edition:
- 2016 – KIXDesk, oggi KIX basato su OTRS 5
- 2018 – O-Fork (Einraumwerk) basato su OTRS 6
- 2019/2020 – OTOBO (RotherOSS) basato su OTRS 6
- 2021 – Znuny LTS (Znuny) basato su OTRS 6
- 2021 – Znuny (Znuny) basato su OTRS 6
- 2022 – ((OTRS)) Community Edition (Centuran) basata su OTRS 6
Tutti questi fork esistono ancora oggi e supportano pienamente il modello open source, ad eccezione di KIX che attualmente segue un approccio ibrido (una versione light su GitHub, altrimenti commerciale).
Curiosità: esisteva già molto presto un fork basato su OTRS 1.3, che però non ha mai raggiunto una rilevanza sul mercato. Esisteva anche un fork brasiliano che però non è riuscito ad affermarsi al di fuori del Paese.
Panoramica dei singoli fork
Qui si trovano maggiori informazioni sui singoli fork, tutti basati o derivati dalla ((OTRS)) Community Edition. Alcune soluzioni si sono allontanate notevolmente dalle loro origini, mentre altre continuano la tradizione con poche modifiche. Tutte condividono però lo stesso “DNA di base”.
KIXDesk
KIX ha adottato fin dall’inizio un approccio diverso rispetto alla maggior parte dei fork e oggi è stato in gran parte riscritto. Di conseguenza, ha poco in comune con il codice originale di OTRS e, dal punto di vista dello stack tecnologico – inclusa l’adozione dei container – è paragonabile all’OTRS attuale.
O-Fork
O-Fork dispone di un’interfaccia in gran parte nuova e ora include anche l’IA – Kim-AI, un’intelligenza artificiale sviluppata appositamente per il controllo vocale, tra le altre cose. Il fornitore descrive O-Fork come il successore ufficiale dell’ultima versione libera ((OTRS)) Community Edition 6. Il sistema di ticketing open source serve principalmente a strutturare le richieste e ad automatizzare i processi. O-Fork offre soprattutto funzionalità classiche di helpdesk, ma può essere esteso.
OTOBO
OTOBO è un’evoluzione basata sulla ((OTRS)) Community Edition. Si tratta di un sistema di ticketing open source sviluppato da Rother OSS GmbH. Consente di creare e gestire ticket, amministrare gli accordi sul livello di servizio (SLA) e utilizzare una CMDB. È disponibile anche un plugin AI per classificare e prioritizzare i ticket. OTOBO dispone di una buona rete di fornitori open source che offrono servizi e sviluppi.
Znuny LTS
Znuny LTS si concentra fortemente sull’“eredità” della ((OTRS)) Community Edition. Questa continuazione punta su stabilità e compatibilità nella versione 6.0.x. Di conseguenza, sono presenti correzioni di bug e di sicurezza, ma non nuove funzionalità. A partire dalla versione 6.1 vengono integrati diversi feature di Znuny e di altri fornitori. Anche Znuny LTS è ben collegato a fornitori open source.
Znuny
A differenza di Znuny LTS, si tratta di uno sviluppo coerente della ((OTRS)) Community Edition, con nuove funzionalità e una nuova interfaccia. Znuny si concentra sulla fornitura di bugfix e aggiornamenti di sicurezza per gli utenti della versione 6.0.x. Le nuove funzionalità sono disponibili dalla versione 6.1. Anche in questo caso esiste una buona rete di fornitori open source.
((OTRS)) Community Edition di Centuran
Questo fork è particolare nel senso che si è praticamente discostato poco dall’originale ((OTRS)) Community Edition. Sebbene includa pochi bugfix e aggiornamenti di sicurezza, è spesso considerato un successore legittimo grazie al nome identico. Centuran non integra nuove funzionalità, ma le rende generalmente disponibili come add-on.
Raccomandazioni
Di seguito alcune raccomandazioni per gestire consapevolmente le diverse soluzioni software:
1. Essere adeguatamente informati
È sempre vantaggioso essere ben informati, soprattutto in questo contesto.
È importante comprendere le origini e le condizioni di sviluppo delle varie soluzioni. Sebbene i fork condividano una base comune, hanno seguito percorsi evolutivi diversi.
L’OTRS moderno, invece, ha ormai poco in comune con la ((OTRS)) Community Edition, se non l’origine. Le numerose innovazioni lo rendono una soluzione altamente moderna con vantaggi in termini di produttività, efficienza ed esperienza cliente.
2. Essere consapevoli degli svantaggi
La ((OTRS)) Community Edition è una base solida, ma oggi comporta limiti importanti e rischi di sicurezza dovuti alla mancanza di aggiornamenti.
3. Valutare tra open source e sistema commerciale
Non tutti i casi richiedono un sistema commerciale moderno, soprattutto per esigenze di base.
Tuttavia, per ottenere un reale valore aggiunto, è necessario un sistema più avanzato.
Di conseguenza, adottare OTRS fin da subito può essere conveniente.
Conclusione
Si può affermare che tutte le soluzioni software presentate qui si basano sullo stesso “antenato”, ovvero OTRS. Sono state sviluppate in momenti diversi e con una maggiore o minore quantità di codice originale. Anche i set di funzionalità differiscono, mentre lo stack tecnologico – in particolare nel frontend – è rimasto in gran parte simile. Solo KIX e la stessa OTRS AG hanno effettuato un vero cambiamento tecnologico.
Gli utenti dovrebbero almeno familiarizzare brevemente con il contesto delle varie soluzioni e valutare le proprie esigenze. Per un utilizzo professionale che vada oltre una base solida e consenta reali incrementi di produttività, ha senso adottare OTRS fin dalle prime fasi. Grazie all’elevata efficienza, a un supporto ben strutturato e a un’elevata sicurezza, è possibile ottenere un ROI significativo in tempi rapidi.