Assistenza Clienti e Supporto Tecnico
Inizia più velocemente. Lavora in modo più efficiente. Amplia i servizi senza complicazioni.
Unisciti a oltre 12000 organizzazioni in tutto il mondo
Vantaggi Principali
Erogazione più rapida dei servizi grazie a processi predefiniti
Maggiore soddisfazione dei clienti grazie alla trasparenza
Riduzione del lavoro manuale grazie all'automazione
Panoramica completa su clienti, contratti e attrezzature
Scalabilità per le organizzazioni di servizi in crescita
Collega OTRS con la soluzione già in uso
OTRS è uno dei sistemi di service management più utilizzati e può essere integrato con applicazioni esistenti come SAP, Salesforce o HP Service Center. L’interfaccia generica e il modulo di mappatura XSLT consentono l’integrazione dei sistemi esistenti e anche la combinazione personalizzata di più soluzioni OTRS, riducendo rischi, impegno e costi delle interfacce tradizionali.
Processi aziendali inclusi
Processo di richiesta di intervento e riparazione
I clienti inviano richieste di intervento o riparazione tramite il portale clienti o i canali di comunicazione supportati. Ogni richiesta viene automaticamente collegata alla macchina o all’elemento di configurazione interessato, nonché al relativo contratto di assistenza.
Fin dal primo contatto, gli operatori hanno piena visibilità sullo stato della garanzia, sulle definizioni degli SLA e sulla cronologia delle apparecchiature. Le richieste possono essere classificate per priorità, assegnate e monitorate in base a regole predefinite.
Il risultato è costituito da tempi di risposta più rapidi, una migliore risoluzione al primo intervento e un’affidabile conformità agli accordi di servizio.
Processo di richiesta di manutenzione
Il processo di richiesta di manutenzione supporta sia le attività di manutenzione pianificate che quelle ad hoc. I clienti possono richiedere servizi di manutenzione tramite il portale, mentre i team di assistenza possono programmare in modo proattivo la manutenzione ricorrente in base ai contratti o agli intervalli di servizio.
Per i casi non coperti da garanzia, i dati rilevanti per la fatturazione vengono calcolati automaticamente utilizzando regole di determinazione dei prezzi, impegno e materiale predefinite. Tutte le attività di manutenzione sono completamente documentate e collegate all’apparecchiatura corrispondente.
Ciò garantisce una fatturazione trasparente, una documentazione completa del servizio e operazioni di manutenzione prevedibili, che possono essere sincronizzate con la vostra soluzione ERP.
Processo di auto-registrazione del cliente
Il processo di auto-registrazione dei clienti consente ai nuovi clienti o ai potenziali clienti di registrarsi autonomamente tramite il portale esterno senza l’intervento manuale dei team di assistenza. Durante la registrazione, i dati dei clienti vengono convalidati ed elaborati secondo regole predefinite.
Una volta ottenuta l’approvazione, gli utenti ottengono l’accesso al portale clienti, dove possono inviare richieste di assistenza, visualizzare i contratti e monitorare gli appuntamenti e le attività di assistenza.
Questo processo accelera l’onboarding, riduce lo sforzo amministrativo e consente una crescita scalabile della clientela.
Processo di gestione dell'assistenza sul campo
Il processo di gestione dell’assistenza sul campo centralizza la gestione delle richieste di assistenza in loco. Ticket, appuntamenti, attrezzature e contratti di assistenza sono combinati in un unico flusso di lavoro.
Gli agenti possono pianificare, assegnare e riprogrammare le visite di assistenza sul campo in modo efficiente. I tecnici dell’assistenza ricevono in anticipo tutte le informazioni rilevanti, inclusi i dati della macchina, la cronologia degli interventi e i dettagli contrattuali.
Il monitoraggio dei tempi può essere sincronizzato con i vostri strumenti interni.
Ciò aumenta il successo della prima visita, riduce lo sforzo di coordinamento e migliora la qualità del servizio.
Success Story per Customer Service & Support
Esperienza del portale clienti
- I clienti accedono a un portale centrale che mostra:
- Richieste aperte e chiuse
- Contratti di assistenza e SLA
- Macchine e elementi di configurazione
- Appuntamenti e attività di assistenza pianificate
Questa trasparenza riduce i solleciti e accelera la risoluzione dei problemi.
Vantaggi per il team di assistenza
- Organizza le richieste di assistenza sul campo con il contesto completo
- Pianifica e gestisci gli appuntamenti in modo efficiente
- Identifica automaticamente le apparecchiature e i contratti interessati
- Importa ed esporta macchine e contratti
- Utilizza modelli predefiniti per una comunicazione coerente
Reportistica e approfondimenti
Report integrati per:
- Richieste di formazione
- Incidenti e riparazioni
- Attività di manutenzione
Ottieni visibilità sul carico di lavoro, sulle tendenze e sulle prestazioni del servizio.
Servizi IA per ottimizzare il customer service
La soluzione di assistenza clienti OTRS può essere integrata con potenti servizi IA che aiutano i team di assistenza a rispondere più rapidamente, ridurre il lavoro manuale e mantenere un’elevata qualità del servizio anche su larga scala.
Classificazione AI
La classificazione AI analizza automaticamente i ticket in arrivo e assegna categorie, priorità, servizi o code pertinenti. Ciò riduce la selezione manuale, accorcia i tempi di prima risposta e garantisce che le richieste raggiungano immediatamente il team giusto. I clienti ricevono assistenza più rapidamente, mentre gli agenti possono concentrarsi sulla risoluzione invece che sulla selezione e l’instradamento.
Riepilogo AI
Il Riepilogo AI crea sintesi concise di conversazioni complesse o lunghe nei ticket. Ciò è particolarmente utile quando i casi vengono trasferiti tra agenti, inoltrati a livelli superiori o rivisti dopo tempi di elaborazione più lunghi. Supporta inoltre una rapida comprensione dei contenuti tradotti, consentendo ai team di ottenere una chiara panoramica senza dover leggere l’intera cronologia.
Insieme, questi servizi di IA migliorano l’efficienza, supportano una qualità del servizio costante e riducono significativamente il carico cognitivo per gli agenti dell’assistenza, rendendo il servizio clienti più veloce, più chiaro e più scalabile.
Perché scegliere Customer Service di OTRS?
- Implementazione rapida
- Include processi basati sulle best practice
- Progettato per le reali operazioni di assistenza
- Ritorno immediato sull’investimento
Una soluzione completa per il servizio clienti, non solo un sistema di gestione dei ticket.
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