Intelligenza Artificiale
I servizi di IA di OTRS potenziano la tua organizzazione di assistenza grazie all'automazione intelligente e al supporto decisionale. Aiutano i team di assistenza a ridurre il lavoro manuale, accelerare i tempi di risposta e migliorare la qualità del servizio senza perdere il controllo o la trasparenza.
I servizi di IA sono completamente integrati in OTRS.
Vantaggi Principali
Gestione più rapida dei ticket grazie alla classificazione automatizzata
Maggiore qualità della prima risposta grazie ai riassunti generati dall'AI
Riduzione del lavoro manuale per le attività ripetitive
Qualità del servizio uniforme in tutti i team
Valore immediato senza configurazioni complesse
Collega OTRS con la soluzione già in uso
OTRS è uno dei sistemi di service management più utilizzati e può essere integrato con applicazioni esistenti come SAP, Salesforce o HP Service Center. L’interfaccia generica e il modulo di mappatura XSLT consentono l’integrazione dei sistemi esistenti e anche la combinazione personalizzata di più soluzioni OTRS, riducendo rischi, impegno e costi delle interfacce tradizionali.
Classificazione dei ticket tramite IA
Comprensione automatica delle richieste in arrivo
Il servizio di classificazione dei ticket tramite IA analizza i ticket in arrivo in tempo reale. Sulla base dei dati storici e dei modelli appresi, assegna automaticamente la categoria di servizio corretta.
Ciò riduce la selezione manuale, accelera l’instradamento e garantisce che i ticket raggiungano il team giusto sin dalla prima interazione.
I team di assistenza beneficiano di tempi di reazione più rapidi e di una gestione più coerente delle richieste.
Servizio di sintesi AI
Vai subito al punto.
Il servizio di sintesi AI genera sintesi concise delle conversazioni dei ticket. Le lunghe catene di email o le cronologie delle chat vengono condensate in panoramiche chiare e strutturate.
Gli agenti comprendono immediatamente il problema, le azioni precedenti e lo stato attuale senza dover leggere l’intera cronologia della conversazione.
Ciò è particolarmente utile durante i passaggi di consegne, gli escalation o quando i ticket vengono riaperti dopo lunghi periodi.
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Progettato per le operazioni di assistenza reali
I servizi AI di OTRS sono pensati per supportare i team di assistenza, non per sostituirli. Tutte le azioni guidate dall’intelligenza artificiale sono trasparenti, tracciabili e configurabili.
I servizi apprendono dai vostri dati e processi esistenti. Nessun comportamento generico da chatbot. Nessuna decisione “black box”.
Siete voi a decidere dove utilizzare l’IA e fino a che punto spingere l’automazione.
Casi d’uso tipici
- Ambienti con un elevato volume di ticket e risorse limitate
- Service desk con frequenti passaggi di consegne o cambi di turno
- Organizzazioni che mirano a migliorare i tempi e la qualità della prima risposta
- Team che desiderano ridurre il lavoro manuale ripetitivo di classificazione
Perché scegliere i servizi di intelligenza artificiale di OTRS?
- Piena integrazione con OTRS
- Non sono necessari strumenti aggiuntivi
- Attivazione rapida e risultati immediati
- Supporta la scalabilità senza aumentare la complessità
I servizi di intelligenza artificiale di OTRS potenziano la vostra organizzazione passo dopo passo e offrono un valore tangibile fin dal primo giorno.
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Servizi AI di OTRS
Domande Frequenti (FAQ)
Le funzionalità AI sono incluse nel contratto di servizio OTRS?
Le funzionalità AI sono incluse automaticamente nei contratti di servizio OTRS Advanced e Pro.
Se i servizi AI non fanno parte del vostro contratto, sono disponibili tramite un modello flessibile basato su crediti denominato «AI Credits». Ciò vi consente di attivare e utilizzare i servizi AI in base alle vostre effettive esigenze.
Quanto costano le funzionalità di IA?
I servizi di IA di OTRS vengono utilizzati tramite i crediti IA.
I crediti IA vengono forniti come volume mensile e possono essere utilizzati in modo flessibile per tutti i servizi di IA disponibili, come la classificazione dei ticket, i riassunti o i suggerimenti di risposta.
Non è previsto un utilizzo minimo obbligatorio. I crediti sono destinati ad essere utilizzati entro il mese di riferimento e non vengono riportati automaticamente.
Come funziona il modello dei crediti AI?
I crediti AI ti offrono piena trasparenza e controllo sull’utilizzo dell’IA.
Sei tu a decidere quali servizi di IA utilizzare e con quale intensità. Non vi è alcun superamento automatico dei limiti né fatturazione nascosta.
Se i tuoi crediti sono esauriti, puoi acquistarne di aggiuntivi in qualsiasi momento.
Dove viene gestita l'infrastruttura AI?
Tutti i servizi AI sono ospitati esclusivamente all’interno dell’Unione Europea.
L’infrastruttura si trova in Germania ed è pienamente conforme al GDPR e all’AI Act dell’UE.
Chi gestisce i modelli AI utilizzati da OTRS?
OTRS fornisce servizi di IA in collaborazione con BOTfriends GmbH.
BOTfriends è un’azienda tedesca specializzata in soluzioni di IA per le imprese ed è responsabile della gestione dei modelli di IA secondo standard legali ed etici.
Cosa succede ai dati inviati all'IA?
Per impostazione predefinita, nessun dato dei clienti viene utilizzato per addestrare i modelli di IA.
Tutti i dati vengono elaborati esclusivamente per l’attività richiesta e rimangono sotto il vostro controllo.
Nello specifico, i vostri dati non sono accessibili ad altri clienti
- non sono accessibili al fornitore del modello
- non vengono utilizzati per migliorare i modelli sottostanti
- non vengono utilizzati per prodotti o servizi di terze parti
I modelli di IA sono stateless a meno che non decidiate esplicitamente di ottimizzarli con i vostri dati.
I dati dei clienti vengono archiviati o resi anonimi?
BOTfriends segue rigorose procedure di anonimizzazione e cancellazione dei dati ove richiesto.
Non viene effettuata alcuna conservazione dei dati non necessaria.
Quali modelli di AI vengono utilizzati?
OTRS utilizza diversi modelli linguistici di grandi dimensioni a seconda del servizio di IA specifico.
Attualmente, Azure OpenAI GPT 4o viene utilizzato per la maggior parte delle funzionalità di IA attive, come la classificazione dei ticket e la generazione delle risposte.
A seconda dei requisiti di prestazioni, privacy o integrazione, possono essere utilizzati modelli aggiuntivi, tra cui Mistral AI o Google Gemini.
Tutti i modelli sono conformi al GDPR e alla legge UE sull’IA.
Cosa succede se esaurisco i crediti AI?
Non è prevista alcuna fatturazione automatica per il superamento del limite.
Una volta esauriti i crediti AI, è possibile acquistarne di aggiuntivi in qualsiasi momento. Si mantiene il pieno controllo sui costi e sull’utilizzo.
L'AI può essere adattata alle nostre categorie di ticket o alla nostra terminologia?
Sì, alcuni servizi di AI possono essere configurati o ottimizzati.
Ciò vale in particolare per la classificazione dei ticket e il comportamento specifico per lingua. Se necessario, è possibile valutare opzioni di addestramento personalizzate.
È necessaria una connessione a Internet?
Sì. Poiché i servizi di AI sono basati su cloud e ospitati nell’UE, è necessaria una connessione Internet sicura. Non viene stabilita alcuna connessione permanente con sistemi al di fuori dell’UE.
Posso monitorare il mio utilizzo di AI Credit?
Al momento, non è ancora disponibile una visibilità dettagliata sull’utilizzo.
È in fase di sviluppo una soluzione per garantire la piena trasparenza sul consumo di AI Credit.
I sistemi on-premise possono utilizzare i servizi di IA?
Sì. I sistemi on-premise possono utilizzare i servizi di AI purché siano in grado di stabilire una connessione Internet sicura con l’infrastruttura di AI di OTRS.