OTRS – La soluzione di service management flessibile
OTRS migliora la reddititività
Riduce i tempi di lavorazione dei workflow
Assegna automaticamente le richieste in modo che le persone giuste comunichino rapidamente. Notifiche, promemoria e gestione delle escalation garantiscono una lavorazione veloce. Mentre i template e il process management automatizzano i workflow.
Riduce gli errori
La Knowledge Base e il portale clienti facilitano il self-service, liberando risorse dai team di supporto. Mentre i template di comunicazione fanno risparmiare tempo e garantiscono una qualità costante nei tuoi service team.
Ottimizza l’erogazione del servizio
OTRS offre strumenti di reportistica estesi. Tieni sotto controllo KPI come numero di richieste, service issue, rischi SLA, costi e molto altro.
Utilizza a pieno il tuo stack tecnologico
OTRS dispone di interfacce personalizzabili in grado di integrarsi con applicazioni esistenti, riducendo i possibili costi di sviluppo. OTRS non è un componente rigido del tuo ecosistema: cresce insieme alla tua azienda, ai tuoi i requisiti e le tue modifiche.
Garantisce la sicurezza
OTRS è stata sviluppata secondo i principi di “Privacy e Security by Design”. Protezione dei dati, massima riduzione della superficie di attacco e cifratura client-server sono caratteristiche standard; OTRS Group dispone di esperti di sicurezza interni e i data center sono certificati ISO/IEC 27001 e soggetti alla normativa tedesca.
Funzionalità
Sfrutta funzionalità OTRS professionali che facilitano i workflow, supportano la pianificazione del personale, migliorano la qualità del servizio e aumentano la soddisfazione dei clienti.
Personalizzazione
OTRS offre un’ampia gamma di opzioni di personalizzazione che migliorano l’esperienza dei dipendenti. Progetta dashboard e layout in base al tuo modo di lavorare e ricevi informazioni in tempo reale. Un’interfaccia moderna e una guida utente ottimizzata garantiscono un lavoro altamente efficiente. Usa avatar oppure gestisci e salva elenchi o risultati di ricerca per riutilizzarli.
Automazione e processi
I modelli di processo permettono di automatizzare i workflow e creare processi personalizzati; si può anche partire con processi preconfigurati. Per i casi d’uso IT, OTRS supporta requisiti e best practice dei framework ITSM più comuni.
I modelli di comunicazione fanno risparmiare tempo e garantiscono risposte di qualità costante; clienti esterni e interni vengono informati rapidamente e in modo continuo sullo stato della richiesta, aumentando soddisfazione di clienti e dipendenti.
Assegnazione, prioritizzazione e classificazione semplici
Grazie a gestione di ruoli e accessi, le richieste vengono assegnate subito ai reparti responsabili e i contatti giusti comunicano tra loro. Notifiche, promemoria e gestione professionale delle escalation garantiscono lavorazione e valutazione rapide, e l’escalation è adattabile al cliente o allo SLA.
Gestione della conoscenza e self-service
FAQ curate e una knowledge base aggiornata riducono il numero di ticket da gestire, allegerendo il carico dei service team.
Il portale clienti OTRS rende più semplice creare richieste e tracciarne l’avanzamento.
Gestione di tempi e risorse
OTRS facilita il coordinamento delle attività e la loro distribuzione in base a disponibilità o carico di lavoro.
Calendario appuntamenti e promemoria aiutano l’allineamento; i team possono creare calendari condivisi e collegare le voci ai ticket per un tracciamento semplice e una panoramica del carico di lavoro complessivo.
Report e statistiche
I report OTRS sono disponibili in qualsiasi momento e forniscono informazioni sulla situazione dei clienti, sullo stato delle richieste e sul carico di lavoro del team.
Sono facili da usare e non richiedono configurazione; i team possono reagire rapidamente ai colli di bottiglia e chi coordina può ottimizzare l’organico.
Sicurezza e conformità
OTRSconsente di firmare e cifrare e-mail con S/MIME o PGP. La comunicazione tra client e server è protetta tramite SSL e si può configurare l’autenticazione a due fattori come impostazione predefinita. OTRS offre “audit security”: informazioni e comunicazioni vengono protette e documentate in modo conforme.
Interfacce e integrazione social media
Grazie ai web service è possibile integrare molte banche dati esterne (ad es. ERP, CRM, tracking o altri sistemi di ticketing). I dati possono essere mostrati in campi dinamici dedicati.
Collega OTRS con la soluzione già in uso
OTRS è uno dei sistemi di service management più utilizzati e può essere integrato con applicazioni esistenti come SAP, Salesforce o HP Service Center. L’interfaccia generica e il modulo di mappatura XSLT consentono l’integrazione dei sistemi esistenti e anche la combinazione personalizzata di più soluzioni OTRS, riducendo rischi, impegno e costi delle interfacce tradizionali.
Maggiori informazioni su OTRS
Usa OTRS per migliorare le operazioni aziendali.
FAQ
OTRS è una soluzione di service management che include un sistema di ticketing, automazione dei processi, CMDB e molto altro. Con OTRS ottimizzi comunicazione con i clienti e processi, migliorando i servizi dell’azienda.
Tutte le informazioni rilevanti e i dati cliente vengono gestiti centralmente. La comunicazione omnicanale rende i team di servizio facilmente raggiungibili. Le funzioni di reportistica forniscono una panoramica dei KPI principali.
Avvieremo una valutazione della situazione iniziale (bisogni e requisiti, budget e tempistiche) e preparata un’offerta personalizzata di conseguenza
Poi si sviluppano insieme strutture, concetti, controlli di accesso e assegnazione ruoli; il Customer Solution Team implementa la configurazione adeguata.
La consegna finale avviene tramite un consulente e, se non sono richieste ulteriori modifiche, il Managed Team si occupa del trasferimento al sistema live. Questo metodo collaudato consente di andare in produzione in pochi giorni.
Con OTRS, le piccole e medie imprese (SMB/PMI) hanno un partner al proprio fianco in grado di supportare tutte le fasi della crescita, adattandosi alle loro esigenze specifiche.
OTRS funziona indipendentemente da settore e dimensione ed è quasi senza limiti in termini di flessibilità. Viene configurato su misura e cresce insieme alla tua azienda: è un modo per costruire guardando al futuro, e non è una questione di dimensioni, ma di professionalità.
La soluzione software viene utilizzata in quasi tutte le aree aziendali (ad esempio sicurezza e facility management, HR, call center, ordini, IT, team di supporto, gestione flotta e risorse).
C’è la soluzione giusta per ogni budget.
Prima viene raccolta una panoramica della situazione iniziale, poi viene predisposta una proposta.
In seguito si definiscono strutture/concetti/accessi/ruoli, il team “Customer Solution” implementa la configurazione e un consulente effettua la consegna; infine, se necessario, il Managed Team trasferisce il sistema in produzione.
L’ecosistema esistente e i dati non sono un problema: gli esperti OTRS ti affiancano nel passaggio.
Sì.
Anche con una versione più vecchia, gli esperti OTRS si occupano di tutto e non ci sono rischi di perdita dati durante un aggiornamento.
Lo sviluppo di OTRS è focalizzato su facilità d’uso: i dipendenti possono lavorare in modo produttivo con la nuova versione in tempi molto brevi.
Sì: OTRS si integra con applicazioni esistenti e supporta un service management trasversale ai processi. Nonostante automazione e standardizzazione, non impone una struttura rigida ma permette di implementare requisiti specifici.