Help Desk
L’help desk contribuisce in modo significativo a creare una customer experience positiva. In questa guida completa troverai scoprirai quali sono gli obiettivi e le attività di un help desk.
In passato utilizzato principalmente nel settore IT, oggi l’help desk si trova in molti settori. Da un lato, ciò è dovuto alla crescente digitalizzazione. Dall’altro, è guidato dal concetto di servizio customer-first, che oggi svolge un ruolo importante in molte aziende.
Mostriamo come risolvere con successo i problemi dei clienti con un help desk nella tua azienda e come costruire una struttura di supporto efficiente. Le nostre best practice sulle strategie di supporto e sul giusto approccio all’implementazione aiuteranno il successo delle tue iniziative.
Definizione di Help Desk
Un help desk è responsabile della registrazione e dell’elaborazione dei problemi degli utenti. È composto da una componente umana, da un lato, e dal software di supporto dell’help desk, dall’altro. (Il software viene spesso chiamato ticketing system o issue tracking system.) L’obiettivo di un help desk è fornire una risoluzione rapida ed efficace delle richieste e garantire una customer experience positiva.
Le attività principali dell’help desk includono l’assistenza ai clienti per problemi tecnici, di servizio o di prodotto. A tal fine, è essenziale una struttura di supporto efficiente con più livelli in grado di smistare le richieste degli utenti in base alla complessità e ai requisiti di supporto.
Per la comunicazione con gli utenti, un help desk offre diversi canali di comunicazione, come telefono, e-mail, chat o un ticket system, per ricevere ed elaborare le richieste degli utenti. Nell’IT help desk si utilizza spesso un remote maintenance software per fornire supporto tecnico su un dispositivo interessato.
Struttura dell’Help Desk
Service Desk: Interfaccia tra l’utente e i business processes corrispondenti
Il service desk è il single point of contact (SPOC) ed è correlato all’help desk. Serve come punto di accesso tra l’utente e i business processes risultanti.
A differenza dell’help desk, che è puramente reattivo, cioè focalizzato esclusivamente sulla risoluzione di problemi e incidenti, il service desk ha un approccio più olistico e proattivo.
Il service desk informa gli utenti su nuovi sviluppi, monitora lo stato delle richieste degli utenti e i processi di gestione, e supporta un’ampia gamma di service processes come release management, change management e configuration management.
Oltre a essere responsabile dei service processes e della pianificazione strategica, il service desk lavora in team dedicati per gestire richieste di servizio, come un ordine per un upgrade a un service package superiore. Classifica le richieste in arrivo in richieste di servizio, issue o incidenti e cerca di gestire direttamente i casi semplici.
Service Levels nell’Help Desk
Per garantire un servizio di supporto efficace, la suddivisione dell’help desk in tre diversi tier è diventata una pratica consolidata.
Un tier è composto da dipendenti dell’help desk in grado di fornire le conoscenze e le competenze necessarie per il rispettivo livello di supporto. In base a complessità e impegno richiesto, il team del tier appropriato gestisce il caso.
I tiers sono solitamente organizzati in modo gerarchico, con il primo livello come primo punto di contatto per gli utenti. Il terzo livello gestisce i casi che non possono essere risolti dai primi due livelli di supporto.
I Service Level Agreements (SLA) definiscono, tra le altre cose, i service time, i service level e i tempi di risposta.
Inoltre, l’SLA definisce diversi altri parametri tramite i cosiddetti Service Level Indicators (SLI).
Poiché la maggior parte delle richieste degli utenti dovrebbe idealmente essere risolta dal service desk o dal first level help desk, la maggior parte dei dipendenti viene assegnata a quest’area. Questo consente una gestione rapida ed efficiente delle richieste più semplici da risolvere.
First Level
Il first level è il primo punto di contatto per le richieste degli utenti. Questo service level gestisce problemi di base e richieste che si presentano frequentemente. I dipendenti forniscono soluzioni per problemi semplici e noti. Se le richieste non possono essere risolte, vengono escalate al secondo livello.
Second Level
Il second level si occupa di casi più complessi che non hanno potuto essere risolti dal first level. Dispongono di conoscenze e competenze estese per analizzare e risolvere problemi tecnici complessi. Hanno accesso a strumenti o sistemi per fornire un’assistenza completa. Se il problema non può essere risolto al secondo livello, viene forwarded al last service level.
Third Level
Il team di third level support rappresenta il livello più alto di supporto nell’help desk. Questo livello è responsabile di problemi tecnici altamente complessi che non hanno potuto essere risolti dai livelli precedenti. I dipendenti del third level support sono esperti. Conoscono il prodotto o i servizi offerti. Tra le altre cose, lavorano a stretto contatto con produttori o sviluppatori per trovare soluzioni individuali che vadano oltre le procedure standard e soddisfino requisiti speciali.
Service Portal
Il service portal è una delle componenti più importanti di una soluzione di help desk. Fornisce funzioni di self-service, informazioni di contatto e un customer login che assicura che solo persone autorizzate possano inviare una richiesta all’help desk.
Per contattare l’help desk si utilizza spesso un form. Questo assicura che le informazioni richieste possano essere classificate e categorizzate, in modo che il ticket creato contenga tutte le informazioni necessarie per garantire la gestione più rapida possibile.
Knowledge Base
Un knowledge database aiuta i clienti a trovare soluzioni a problemi noti. Un’area dedicata al team di help desk, ad esempio, può anche fornire informazioni importanti su prodotti o servizi e contribuisce così alla qualità del servizio rendendo permanentemente disponibile la conoscenza acquisita.
IT Service Desk
L’IT service desk è il punto di contatto centrale per l’IT support in un’azienda. Fornisce un’interfaccia tra utenti e IT Service Management (ITSM) per risolvere in modo efficace problemi tecnici o service requests. Registra le richieste degli utenti, esegue analisi diagnostiche e fornisce soluzioni o inoltra problemi complessi all’IT help desk. L’obiettivo è aiutare gli utenti a utilizzare in modo efficiente gli strumenti informatici in uso.
IT Help Desk
L’IT help desk è solitamente integrato nei dipartimenti IT e si concentra sul fornire supporto diretto agli utenti con domande e problemi relativi all’IT. Svolge un ruolo cruciale nella risoluzione immediata dei problemi degli utenti, contribuendo ad aumentare produttività e soddisfazione. Nell’IT help desk si utilizza spesso il framework ITIL®, che descrive i processi dei servizi IT (ITIL processes) ed è considerato oggi lo standard. (Per il riferimento ai diritti: ITIL®️ è un marchio registrato di Axelos Limited. Tutti i diritti riservati.) Per i requisiti speciali dell’IT service management, si utilizza tipicamente un ITSM software con processi IT predefiniti in un IT help desk.
Trovare il giusto Help Desk Software
Per un’implementazione di successo dell’help desk in azienda, è importante che la soluzione software possa essere adattabile alle proprie esigenze. È inoltre necessario prestare attenzione alle integrazioni disponibile di sistemi esterni tramite interfacce, come ad esempio un CRM.
La soluzione performante di Help Desk OTRS
Con la soluzione omnichannel help desk di OTRS Group, hai una soluzione ticketing system potente e altamente flessibile che, attraverso una knowledge base integrata, fornisce al team di supporto dell’help desk tutte le informazioni per offrire il miglior servizio ai clienti.
Il service portal offre funzionalità di self-service, come l’accesso alla knowledge base o la possibilità di creare un ticket tramite un contact form. I ticket possono poi essere assegnati automaticamente ai team appropriati, prioritizzati, gestiti e quindi risolti più rapidamente. Questo aiuta non solo i clienti, ma anche il team di supporto a lavorare in modo efficiente.
Escalation management, reminder, response e resolution time possono essere personalizzati in base agli SLA concordati. Questo assicura qualità e affidabilità del customer service.
I vantaggi:
- Configurazione individuale
- Oltre 1.440 opzioni di configurazione
- Alta capacità di integrazione in applicazioni già esistenti
- Significativi risparmi di tempo grazie al process management
- Documentazione e reporting perfetti
- Risparmio sui costi nel lungo periodo
Help Desk Management
Un help desk management di successo è caratterizzato da diversi aspetti che, nel loro insieme, sono responsabili di un supporto efficiente e allo stesso tempo orientato al cliente.
Implementazione dell’Help Desk
Le seguenti caratteristiche sono necessarie per un’implementazione di successo:
Un help desk efficiente necessita di obiettivi e priorità chiari per il customer support. Customer satisfaction, rapida problem resolution e uso efficiente delle risorse sono componenti essenziali di tutte le misure.
La comunicazione tra team e clienti è fondamentale. Condividere informazioni, beneficiare dell’esperienza e offrire una comunicazione chiara e cordiale focalizzata sulle esigenze del cliente sono prerequisiti per un help desk di successo.
Il personale di supporto deve avere expertise e competenze per gestire le richieste degli utenti in modo professionale e competente. La formazione continua assicura che i servizi soddisfino le esigenze dei clienti e del business.
I clienti possono essere i migliori ambasciatori per la tua azienda, ma possono anche arrecare danni significativi alla reputazione della stessa. Sfrutta i clienti soddisfatti e concentrati sulle esigenze dei clienti.
L’uso di help desk software e strumenti appropriati è essenziale per snellire il support process, tracciare le richieste degli utenti e aumentare l’efficienza. Assicurati che gli strumenti tecnici si adattino ai requisiti in evoluzione.
Monitora i processi di escalation per conformità e qualità. Adatta i processi se necessario. Monitora anche le performance del supporto e raccogli feedback dai clienti. Solo così è possibile implementare con successo un’ottimizzazione continua dei support service.
Assicurati che le risorse, incluse time e personnel, siano utilizzate in modo efficiente per gestire le support request. Usa strumenti che consentono un’efficiente resource planning.
Strategie di supporto
L’efficacia delle strategie elencate dipende dalla situazione individuale e dai requisiti dell’azienda. La strategia scelta deve essere adattata alle esigenze del cliente e fare un uso ottimale delle risorse aziendali.
Dovrebbe essere facile per i clienti contattare l’help desk. Fornire più canali, come telefono, email, live chat e social media, consente ai clienti di scegliere il modo migliore per ricevere aiuto.
Stabilire un sistema completo di knowledge base o una sezione FAQ consente ai clienti di rispondere da soli alle domande comuni senza contattare l’help desk. Questo accelera la problem resolution per il cliente e riduce il carico di lavoro del team dell’help desk.
Utilizzando strumenti di monitoring, i team di help desk possono rispondere agli incidents in anticipo, prima che diventino problemi seri per il cliente. Comunicazioni e soluzioni proattive dimostrano impegno verso i clienti, prevengono frustrazione e rafforzano la customer satisfaction.
Poter rivolgersi ai clienti in modo personale e avere informazioni sulle richieste passate facilita la comunicazione e crea fiducia.
I customer support agents dovrebbero essere assegnati ai team in base a competenze ed esperienza per garantire una risoluzione rapida con qualità adeguata.
Se un issue non può essere risolto immediatamente, devono essere avviati escalation processes per scalare la richiesta ad agents più esperti o a livelli superiori nel team di supporto. Idealmente, i processi dovrebbero essere automatizzati.
Definire SLA chiari assicura che le support requests vengano gestite entro timeframe specifici. Questo crea una chiara comprensione, sia per i clienti sia per l’azienda, dei rispettivi servizi e obblighi.
Sondaggi regolari ai clienti o feedback loops aiutano a misurare la customer satisfaction e a migliorare continuamente il supporto.
Outsourcing o gestione In-House?
La decisione di integrare l’help desk in azienda o di esternalizzarlo dipende da vari fattori. Un outsourcing apparentemente low-cost può influire sulla qualità del servizio e portare a clienti insoddisfatti o persino alla perdita di clienti. Si consiglia di condurre un’analisi approfondita e considerare l’impatto a lungo termine sul business prima di prendere una decisione. Dovrebbe anche essere considerata una soluzione che combina l’outsourcing dei servizi più semplici e la gestione in-house dei servizi complessi.
L’outsourcing può spesso essere più conveniente, poiché fornitori esterni specializzati hanno economies of scale e possono raggiungere lower labor costs.
I fornitori esterni di help desk service hanno più personale familiare con diverse tecnologie e issues. Il personale interno, invece, può avere una migliore comprensione di prodotti e servizi in-house.
I team interni di help desk sono tipicamente più vicini al business e possono gestire più rapidamente richieste specifiche e rispondere ai cambiamenti.
A seconda del settore e del tipo di informazioni gestite, può essere necessario gestire l’help desk internamente per mantenere il controllo sui dati sensibili e ridurre i security risks.
Nell’outsourcing, la qualità del servizio dipende da fattori esterni e dalle performance del service provider. I team interni possono essere più allineati con obiettivi aziendali, prodotti e clienti, offrendo una migliore qualità del servizio. Un help desk interno può spesso essere meglio integrato nella customer experience complessiva e creare un legame più forte tra cliente e azienda.
Anche la disponibilità dell’help desk dovrebbe essere considerata. A seconda di ambito e struttura, un help desk interno può essere in grado di aiutare più rapidamente rispetto a un fornitore esterno. D’altra parte, un’azienda che opera a livello internazionale spesso si affida a fornitori esterni per coprire gli orari di servizio.
FAQ
Che cos’è un help desk?
Un help desk fornisce supporto tecnico e soluzioni ai problemi degli utenti. Registra le richieste degli utenti, le prioritizza e le assegna al personale di supporto per ottenere la risoluzione più rapida possibile. Tipicamente, gli help desk sono suddivisi in diverse aree di responsabilità chiamate levels. Le richieste vengono instradate al first, second o third level support in base alla difficoltà.
Dove viene utilizzato un help desk?
Un help desk viene utilizzato in diversi ambiti per fornire supporto tecnico e assistenza agli utenti per i servizi da cui dipendono. Esempi:
- Supporto IT in-house
- Supporto IT esterno
- Help desk per customer service
- Supporto IT in istituti educativi, servizi pubblici e agenzie governative
- Supporto IT e tecnico in ambito sanitario
Quali strumenti vengono utilizzati in un help desk?
Un help desk utilizza strumenti come ticket system, knowledge base, live chat, remote access e analytics tools per snellire il supporto. Gli strumenti utilizzati consentono il bundling dei canali di comunicazione e aiutano i team di supporto a lavorare in modo efficiente.