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CMDB e OTRS: Asset Management e IT Service ben organizzati
La tua ricerca di un Configuration Management Database (CMDB) flessibile finisce qui. In origine, questo software supportava IT Service Management e quindi la tua infrastruttura. Oggi non è più così. Da anni, gli strumenti di database si stanno espandendo oltre l’ITSM. Oggi, un CMDB moderno può gestire l’asset management in diverse aree all’interno dell’azienda.
Tutto quello che devi sapere su un CMDB
Che cosa significa CMDB?
CMDB è l’abbreviazione di Configuration Management Database ed è un termine proveniente da ITIL®. Inizialmente era pensata come un database contenente gli asset gestiti e le loro dipendenze. Per poter fornire servizi nell’ITSM, venivano gestiti anche i dati necessari relativi agli asset, come computer, indirizzi IP o sistemi operativi. Inoltre, oggi le aziende usano un CMDB per gestire altri business object e asset, come contratti di servizi, location, edifici, auto aziendali e licenze software.
Il configuration management va oltre l’asset management. Non solo documenta gli asset da un punto di vista finanziario, ma rileva anche informazioni sulle relazioni tra i componenti, le specifiche o le loro location. Continua a leggere per maggiori informazioni su a cosa serve un CMDB e come è strutturato.
Che cos’è un Configuration Item (CI)?
Un CI è un business object aziendale necessario per l’erogazione efficace dei servizi da parte dell’azienda. Nel contesto dei servizi IT, componenti hardware e software vengono memorizzati nel CMDB. I configuration item sono, ad esempio, laptop, telefoni, server, istruzioni procedurali o componenti di rete. Un CI non deve necessariamente essere un oggetto fisico: può anche essere un service contract, un indirizzo IP o un numero di telefono.
Di solito si pensa a un CMDB in termini di IT service management. Tuttavia, anche un edificio e i suoi asset possono — e dovrebbero — essere gestiti tramite un CMDB.
Come implementare efficacemente una CMDB
Prima di introdurre un CMDB, i responsabili devono essere consapevoli che i dati dello stesso devono essere aggiornati regolarmente. Solo così è possibile ottenerne i vantaggi. Trova maggiori informazioni su come introdurre con successo un CMDB a questo link.
Assicurati di:
- Aver definito gli obiettivi del CMDB.
- Aver chiarito a te stesso e ai responsabili quali asset devono essere registrati e gestiti.
- Aver definito e comunicato ruoli e responsabilità per il progetto.
- Disporre di dati di alta qualità e aggiornati.
- Fare in modo che il CMDB contenga asset che abbia senso monitorare.
Vantaggi del CMDB in OTRS
Organizer Item
Crea liste individuali di computer, software, contratti, assets o qualsiasi altro elemento archiviato nel CMDB. Applica filtri alle liste in base alle necessità. In questo modo, ad esempio, puoi vedere sempre quali contratti scadranno il mese prossimo. Puoi anche ottenere notifiche visive sulle modifiche alle liste degli organizer item.
Import e Export
L’import e l’export automatici del CMDB sono possibili tramite un file CSV.
Web Services
Scambia automaticamente i dati con altri sistemi utilizzando Web Service.
Due in Uno
Interazione perfetta di OTRS come ticket system con il CMDB: ottieni comunicazione documentata e gestione fluida delle richieste, particolarmente importanti in caso di malfunzionamenti.
Script Task Activities
Cerca i CI con le “script task activities in processes”. Collegali e/o aggiungi dati ai ticket per un utilizzo successivo.
Dynamic Field CI
La feature add-on “Dynamic Field CI” rende possibile selezionare asset e salvarli nel ticket durante la creazione o la modifica di un ticket. Ad esempio, se un product manager mantiene i prodotti in un CMDB, questa lista può poi essere disponibile agli utenti in un campo a tendina (drop-down) nel ticket. Così, un customer user può selezionare il dispositivo interessato quando crea un ticket e può fornire tutte le informazioni alla persona responsabile.
Stato dell’incident automatizzato
Per facilitare il monitoring dei ticket, il CMDB viene notificato automaticamente quando esiste un incident relativo a un CI. Lo stato dell’incident viene aggiornato immediatamente. Collegando i CI tra loro, gli effetti vengono mostrati subito. Durante la creazione o la lavorazione del ticket, un sistema a semaforo mostra lo stato dell’incident del servizio collegato al CI interessato.
Possibili utilizzi di un CMDB
I possibili utilizzi di un Configuration Management Database (CMDB) in OTRS sono molteplici. Oltre all’applicazione nell’IT service management, viene utilizzata per gestire altri asset. Tutte le informazioni, gli issue e i valori di stato correnti vengono registrati. È possibile reagire immediatamente a eventuali problemi.
Quando è collegata al ticket system in OTRS, ne risulta un’interazione fluida: se ci sono problemi nelle IT operations e un monitoring software identifica l’issue, può creare un ticket corrispondente. Da un lato, il ticket conterrà informazioni sul tipo di malfunzionamento; dall’altro, il CMDB fornirà contemporaneamente tutti i dati sul sistema interessato. Quando necessario, i dipendenti possono anche recuperare proattivamente i dati corrispondenti dal database.
In un altro esempio, immaginiamo che l’office management riceva una richiesta di manutenzione per un’auto aziendale. L’auto aziendale è memorizzata come CI. Ora, la richiesta (ovvero il ticket) può essere collegata direttamente al CI nel CMDB. Il CMDB conterrebbe dati sullo stato di un asset, come la data dell’ultima manutenzione o la scadenza della revisione/ispezione.
Nel facility management, la combinazione tra un CMDB e OTRS come ticket system è imbattibile. Per esempio, l’impianto di riscaldamento di un edificio si guasta. Il difetto viene segnalato al facility manager tramite un ticket. Attraverso questo ticket, può accedere direttamente alle informazioni sull’asset interessato (l’impianto di riscaldamento) memorizzato nel CMDB.
In sintesi, la CMDB in OTRS può contenere informazioni su tutte le aree di un’azienda.
Memorizza queste informazioni nei configuration items, stabilisce link tra i CI e rende le informazioni rilevanti disponibili in modo centralizzato ai responsabili. Il tutto è accompagnato da una comunicazione strutturata e chiara sotto forma di ticket in arrivo relativi a guasti o incident.
Costruire un CMDB vale la pena!
Una CMDB flessibile fa risparmiare tempo e risorse. Con l’uso di una CMDB in OTRS, è particolarmente semplice registrare i CI. Inoltre, il database può essere ampliato e aggiornato.
La CMDB integrata in OTRS può essere estesa in molti modi:
- Import dei dati tramite file CSV.
Questo è particolarmente consigliato per l’import iniziale. Una volta completato, la CMDB viene mantenuta automaticamente aggiornata tramite file CSV. - Import dei dati tramite Web Service.
Se un record/CI/asset cambia in un altro database, viene trasferito e aggiornato nella CMDB solo quel record. Questo consente una manutenzione più semplice dei dati nella CMDB integrata con OTRS. - Import manuale dei dati.
Puoi creare, modificare o eliminare assets/CI manualmente.
Conclusione: più il concept è ben definito e integrato nell’infrastruttura esistente, più è efficiente e semplice usare un CMDB.
Investire il 3% del budget IT operativo in una configuration management database può far risparmiare il 25% dei costi operativi.Gartner, Predicts 2005: IT Asset Management Adds Value.