Che cos’è ITIL?
Il termine ITIL (ITIL® è un marchio registrato di Axelos Limited. Tutti i diritti riservati.) sta per “Information Technology Infrastructure Library” ed è una raccolta di best practices per l’IT service management. ITIL fornisce un framework per la pianificazione, l’erogazione e il supporto dei servizi IT nelle aziende. Offre quindi linee guida complete e pratiche per una gestione efficace delle infrastrutture e dei servizi IT.
L’ITIL mira a ottimizzare la value chain dei servizi IT e a soddisfare i business requirements. Questo include il miglioramento della qualità dei servizi, l’aumento dell’efficienza dei processi IT, il miglioramento della customer satisfaction e il controllo dei costi.
Per molti processi di IT service, ITIL fornisce raccomandazioni pratiche e aiuta quindi a ottimizzare i servizi IT. Di conseguenza, i requisiti di business per l’IT Service Management possono essere soddisfatti meglio e i processi di IT service possono essere gestiti in modo più efficiente.
ITIL è diventato uno standard riconosciuto a livello globale nell’IT Service Management (ITSM) ed è utilizzato da molte organizzazioni in tutto il mondo.
Vantaggi di ITIL
Qualità del servizio migliorata
ITIL fornisce best practice e processi per migliorare la qualità dei servizi IT. Tramite policy, incident e problem management efficaci e monitoring e controllo completi, le organizzazioni possono raggiungere una qualità del servizio più elevata.
Flussi di processo efficienti
ITIL definisce processi e workflow standardizzati che consentono un’erogazione efficiente dei servizi IT. Questo permette alle aziende di ridurre i costi, aumentare la produttività e ridurre i colli di bottiglia nei processi.
Migliore gestione del rischio
ITIL attribuisce grande importanza al risk management, aiutando le aziende a identificare precocemente i rischi potenziali e ad adottare misure adeguate. Questo aiuta a minimizzare outage, security breach e altri rischi.
Maggiore soddisfazione del cliente
ITIL pone un forte focus sul cliente. Comprendendo meglio requisiti ed aspettative, le aziende possono orientare i servizi IT alle esigenze dei clienti, aumentando la customer satisfaction e quindi la customer loyalty.
Miglioramento continuo
ITIL promuove una cultura di continuous improvement incoraggiando la review e l’ottimizzazione costanti di processi, servizi e performance. Questo consente un’organizzazione IT più agile e adattabile, capace di soddisfare le esigenze di business in evoluzione.
ITIL 4 – la versione attuale di ITIL
ITIL 4 rappresenta la versione attuale di ITIL e pone un focus più forte sulla comprensione dei servizi e sulla creazione di valore per i clienti. Con nuovi modelli e contenuti, ITIL 4 offre alle ITIL Practices per migliorare ulteriormente qualità, efficienza e valore per il cliente dei servizi IT, senza imporre processi rigidi ai service provider.
ITIL 4 si basa sulla versione precedente, ITIL v3, e con il suo framework di best practices per l’IT Service Management (ITSM) introduce miglioramenti e adattamenti ai modelli di base dei servizi IT ed è in linea con i requisiti di ISO 20000.
ITIL 4 vs. ITIL v3 – le differenze
Con i suoi nuovi modelli e contenuti, ITIL 4 offre best practice per migliorare qualità, efficienza e customer value dei servizi IT senza imporre processi rigidi alle aziende.
Il cambio di direzione di ITIL 4, che si allontana dall’approccio puramente process-oriented, rappresenta un cambiamento fondamentale rispetto alle versioni precedenti, verso maggiore flessibilità e libertà.
ITIL 4 sottolinea anche l’integrazione di pratiche agili e flessibili e permette una collaborazione più stretta con altri framework come DevOps, promuovendo un’erogazione più rapida dei servizi IT e una strategia di service management più efficiente e su misura.
Modello a quattro dimensioni:
In ITIL 4 sono definite quattro dimensioni della creazione di valore, che sono una parte fondamentale di tutte le misure e considerazioni di servizio rilevanti per prodotti e servizi:
- Organizations & People
- Information & Technology
- Value Streams & Processes
- Partners & Suppliers
Il Modello a quattro dimensioni viene utilizzato in tutte le misure ITIL ed è anche incorporato nel Service Value System.
Il Service Value System (SVS)
The SVS descrive il framework che integra tutte le attività e le componenti del service management. Include i seguenti elementi:
- Principi guida: principi guida progettati per consentire a un’organizzazione di rispondere a qualsiasi cambiamento (obiettivi, strategie o prodotti). Sono stati definiti 7 principi guida:
- Concentrarsi sul valore.
- Iniziare da dove si è.
- Progredire per iterazioni con feedback.
- Collaborare e promuovere la visibilità.
- Pensare e lavorare in modo olistico.
- Semplificare.
- Ottimizzare e automatizzare.
Governance: governo e controllo dei servizi IT, incluse policy, responsabilità e strutture decisionali.
Service Value Chain: catena del valore del servizio; un modello operativo che descrive le attività chiave per creare valore tramite i servizi, dalla pianificazione e progettazione fino all’erogazione e al miglioramento continuo.
ITIL Management Practice: metodi e approcci applicati in diverse fasi della gestione dei servizi (ad es. gestione delle richieste, gestione degli incidenti, gestione dei cambiamenti, gestione dei livelli di servizio, ecc.).
Miglioramento Continuo: ottimizzazione continua di processi, servizi e modi di lavorare per soddisfare requisiti ed aspettative degli utenti in evoluzione.
Il Service Lifecycle di ITIL v3
Il Service Lifecycle di ITIL v3 è composto da cinque fasi: Service Strategy, Service Design, Service Transition (Transition), Service Operation e Continual Service Improvement. Ogni fase ha processi e obiettivi specifici per garantire un servizio IT efficace ed efficiente.
ITIL 4 Practices vs. ITIL v3 Processes
Nonostante l’assenza di specifiche fisse sui processi ITIL 4, il framework sottolinea che i processi devono essere definiti dall’organizzazione e adattati alle sue esigenze specifiche. ITIL 4 quindi non elimina i processi, ma li descrive in forma più fondamentale attraverso le pratiche ITIL 4.
ITIL 4 fornisce quindi una struttura per creare processi di IT service management individuali, adattabili in modo ottimale ai requisiti dell’organizzazione.
La rilevanza delle cinque fasi e dei 26 processi di ITIL v3 continua ad esistere con ITIL 4, ma in ITIL 4 hanno il carattere di linea guida e non rappresentano una specifica rigida.
ITIL 4 offre quindi un template per creare processi di IT service management individuali che possono essere adottati in maniera ottimale ai requisiti dell’organizzazione.
ITIL 4 Pratiche
ITIL 4 descrive le 34 pratiche ITIL come “un insieme di risorse organizzative progettate per svolgere un lavoro o raggiungere un obiettivo”. Le pratiche sono concepite come base per creare processi di gestione dei servizi calibrati sulle esigenze specifiche dell’organizzazione. Ogni pratica definisce compito e obiettivo per l’organizzazione.
Esempio di pratica ITIL 4
Come anticipato, anche se ogni pratica ITIL 4 non include processi “prefissati”, include elementi di base per permettere alle organizzazioni di progettare il proprio processo:
- Obiettivo
- Buone pratiche e concetti
- Azioni
- Termini tecnici
- Ruoli e responsabilità
- Responsabilità
- Informazioni specifiche
L’esempio della pratica “Gestione delle richieste di servizio” serve a illustrare il principio delle pratiche ITIL 4.
- Definizione e obiettivo
- Buone pratiche e concetti
- Misure
- Ruoli e responsabilità
- Informazioni specifiche
Gestione efficiente delle richieste di servizio da parte di utenti o clienti. Dalla richiesta all’evasione e alla valutazione finale, dovrebbe essere rappresentato l’intero ciclo di vita.
La gestione delle richieste di servizio mira a fornire agli utenti un processo fluido per inviare richieste e a garantire che tali richieste siano gestite in modo appropriato dal personale IT. Ciò include definire requisiti chiari e comprensibili, classificare e dare priorità alle richieste e tracciarne avanzamento ed esecuzione.
- Le richieste di servizio in ingresso dovrebbero essere prioritizzate e assegnate sulla disponibilità del personale di supporto.
- La conoscenza esistente dovrebbe essere resa disponibile tramite la gestione della conoscenza per gestire richieste ricorrenti in modo coerente e rapido.
- Dovrebbe essere creato un catalogo dei servizi per tutti i servizi disponibili.
- La gestione di ruoli e permessi dovrebbe garantire che i servizi siano mostrati solo agli utenti autorizzati a richiedere lo specifico servizio.
- Altri processi ITSM, come la gestione degli asset IT, dovrebbero essere integrati nel processo, consentendo di gestire servizi associati agli asset e collegare ticket agli asset.
- Cruscotti (dashboard) e report dovrebbero aiutare i team di gestione dei servizi IT a gestire il ciclo di vita delle richieste di servizio, individuare tendenze e intervenire.
- Richiesta di servizio tramite portale self-service, chat o e-mail.
- Creazione di un ticket con categorizzazione e assegnazione a un addetto, o, se necessario, approvazione preventiva da parte di un responsabile.
- Evasione della richiesta di servizio da parte di un addetto o di un tecnico.
- Risposta all’utente e chiusura del ticket.
- Invio di un questionario all’utente sulla soddisfazione rispetto al servizio fornito.
- Clienti (ad es. un cliente con un SLA valido)
- Utente del servizio (un utente autorizzato a utilizzare i servizi)
- Service Desk (punto centrale che riceve la richiesta di servizio, se non può essere assegnata automaticamente a un operatore)
- Responsabile del processo (Process Owner)
In alcuni casi, questo ruolo viene ulteriormente suddiviso in Responsabile del miglioramento continuo del servizio (CSI Manager) e Architetto di processo (Process Architect) e Responsabile di processo (Process Manager). - Responsabile della richiesta di servizio (Service Request Owner)
- Operatore che lavora la richiesta di servizio (Service Request Processor/Agent)
- Esperto/Specialista di servizio (specialista tecnico di supporto di 2° o 3° livello)
- ID ticket/numero richiesta di servizio: identificativo univoco assegnato alla richiesta di servizio per identificarla e tracciarla in modo univoco.
- Contatti dell’utente: nome dell’utente, indirizzo di contatto, numero di telefono o indirizzo e-mail.
- Descrizione della richiesta di servizio: descrizione chiara e dettagliata della richiesta o del problema che ne spiega lo scopo (ad es. dispositivi o software interessati).
- Carico e urgenza: stato e urgenza della richiesta di servizio, per garantire che venga prioritaria e gestita di conseguenza.
- Dettagli del servizio: informazioni sul servizio IT interessato, come nome del servizio, numero di versione, ubicazione o altri dettagli pertinenti.
- Requisiti della richiesta di servizio: informazioni sui risultati/servizi attesi che l’utente si aspetta dalla richiesta.
- Accordi sul livello di servizio (SLA): informazioni sugli SLA o su accordi equivalenti.
- Informazioni aggiuntive: informazioni ulteriori necessarie per gestire la richiesta, ad es. schermate (screenshot), file o documenti.
Strumenti IT Service Management
OTRS – 17 processi preconfigurati per l’ITSM
Gli strumenti ITSM includono processi predefiniti, strumenti operativi e buone pratiche adattati ai prodotti o ai servizi specifici del fornitore.
Con OTRS, le organizzazioni ottengono una soluzione di IT Service Management che offre diversi moduli per l’ITSM. La ITSM Solution include 17 processi, tra cui Monitoraggio e gestione degli eventi, Gestione degli incident, Gestione dei problemi, Gestione dei cambiamenti, Gestione della configurazione e molte altre pratiche personalizzabili in base alle esigenze. La ITSM Solution consente una gestione efficiente di richieste di servizio, ticket e flussi di lavoro e offre ampie funzioni di rendicontazione.
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Altri framework IT
Oltre a ITIL 4, esistono altri framework progettati per aiutare le organizzazioni a erogare servizi IT in modo efficiente ed efficace.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) è un framework per l’IT service management che fornisce buone pratiche per controllare, monitorare e migliorare i processi IT. COBIT aiuta le organizzazioni a migliorare governo dell’IT e conformità e ad aumentare efficienza ed efficacia dei servizi IT.
eTOM (enhanced Telecom Operations Map) è un framework di IT service management usato in particolare nel settore delle telecomunicazioni. Fornisce una struttura standard e una mappa dei processi per definire processi e funzioni aziendali in una società di telecomunicazioni, migliorando efficienza, qualità e soddisfazione del cliente tramite flussi di processo chiari e standard uniformi.
FitSM (Framework for Integrated IT Service Management) è un framework “snello” che offre un metodo pragmatico e flessibile per pianificare, implementare e migliorare i processi di gestione dei servizi IT. FitSM si concentra sull’integrazione di buone pratiche e standard (ad es. ITIL e ISO/IEC 20000) e fornisce una guida chiara per un’erogazione efficace dei servizi IT. È adatto a organizzazioni piccole e grandi e consente un’implementazione efficiente e con costi sostenibili della gestione dei servizi IT.
ISO/IEC 20000 è uno standard internazionale per l’IT service management che specifica i requisiti per un sistema di gestione dei servizi efficace.
FAQ
Un processo ITIL include misure definite nel framework ITIL per raggiungere obiettivi specifici nella gestione dei servizi IT. I processi ITIL aiutano a gestire i servizi IT in modo efficiente, migliorare la qualità dei servizi e aumentare la soddisfazione del cliente.
Esistono 26 processi ITIL raggruppati in cinque fasi del ciclo di vita dei servizi ITIL: Strategia del servizio, Progettazione del servizio, Transizione del servizio, Esercizio del servizio e Miglioramento continuo del servizio.
Le pratiche ITIL sono metodi o tecniche usate nella gestione dei servizi IT per aumentare qualità e valore dei servizi nell’organizzazione. Forniscono buone pratiche e azioni raccomandate per implementare i processi ITIL e aiutano a erogare servizi IT efficaci ed efficienti.
ITIL 4 è la versione più recente del framework ITIL. Offre un approccio olistico alla gestione dei servizi IT e si concentra sulla creazione di valore per i clienti tramite servizi IT pratici.