Software per il servizio clienti
Migliora l’esperienza dei tuoi clienti strutturando comunicazione, dati e workflow.
Che cos’è un software per il servizio clienti?
Il software per il servizio clienti è una piattaforma per gestire tutta la comunicazione, i dati e i processi aziendali necessari per creare customer loyalty e aumentare i ricavi. Il software facilita compiti e flussi di lavoro tra clienti, agenti, management e altri reparti aziendali.
Porta benefici all’azienda e rafforza le relazioni con i clienti.
Aumenta i ricavi
Una collaborazione migliore e un accesso semplice alla conoscenza rendono più facile per gli agenti consigliare nuovi prodotti, funzionalità o soluzioni.
Migliora l’efficienza operativa
Workflow e notifiche automatizzati fanno risparmiare tempo. Mentre i report e le statistiche forniscono al management informazioni utili per prendere decisioni.
Aumenta la fiducia
I clienti si fidano del tuo team di servizio e supporto perché i case non vengono persi, le richieste vengono gestite rapidamente e l’aiuto fornito senza ritardi. Clienti soddisfatti portano un maggior numero di raccomandazioni.
Aumenta la soddisfazione
I tempi di risoluzione diminuiscono perché dati e risorse necessari sono a portata di mano dell’agente. Le escalation avvengono in modo fluido e l’assistenza raggiunge il cliente senza ritardi.
Chi usa un software per il servizio clienti?
Clienti
Contattano il team di servizio e aprono ticket.
- Software per il portale del servizio clienti
- Software per assistenza self service
- Comunicazione multicanale
Fornisci un portale online tramite cui i clienti possono aprire ticket, ottenere un supporto self-service e visualizzare i dettagli dell’account o lo stato delle richieste di assistenza.
Consenti i clienti di trovare risposte, fissare appuntamenti o aprire richieste senza contattare direttamente il team di servizio.
Consenti ai clienti di contattare il team di servizio nel modo per loro più comodo: telefono, email, chat, social media e altro.
Agenti del Customer Service
Struttura della comunicazione e gestione dei casi di supporto.
- Raccolta informazioni dei clienti
- Software di gestione della conoscenza
- Software di gestione dei ticket per il servizio clienti
Tutti i dati rilevanti del cliente vengono mostrati per una consultazione immediata: contatti, cronologia delle richieste, utilizzo dell'equipaggiamento e altro.
Cataloga le informazioni per facilitare l'utilizzo. I clienti possono leggere gli articoli informativi per risolvere i problemi in autonomia. Mentre gli agenti possono condividere facilmente FAQ, conoscenza e qualsiasi altra informazione collegata alla richiesta.
Raccogli tutti i dettagli della richiesta e qualsiasi comunicazione o documento correlato in un’unica posizione non modificabile.
Gestione del customer service
Supervisiona le operazioni e implementa processi aziendali o workflow automatizzati
- Software per l'automazione del servizio clienti
- Reportistica del servizio clienti e KPI
- Sicurezza e protezione dei dati
Definisci e automatizza i workflow del customer service. Integra nuovi moduli, campi dinamici, approvazioni, notifiche e persino dati provenienti da altri sistemi.
Dalla programmazione delle SLA fino alla cronologia dei ticket, i manager hanno piena visibilità su quello che accade nel proprio reparto. I problemi possono essere individuati e risolti rapidamente. E le risorse possono essere pianificate con anticipo.
Crittografia end-to-end e data center sicuri garantiscono che i dati dei clienti restino protetti e che l’azienda sia esposta a meno rischi.
FAQ
Qual è lo scopo di un portale clienti?
Un portale clienti offre un modo per connettersi con un’azienda. Il portale è disponibile per i clienti tramite un web browser, proprio come una webpage, così possono accedere a servizi e informazioni da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Alcune funzionalità comuni di un portale clienti includono la possibilità di:
- Pubblicare link e notifiche che i clienti possono leggere
- Fornire accesso a una knowledge base o alle FAQ
- Consentire ai clienti di fare login per accedere alle informazioni del proprio account e dell’equipaggiamento
- Consentire ai clienti di aprire casi con il team di servizio
Posso integrare il mio CRM e altri strumenti con un software per il servizio clienti?
Spesso è possibile integrare uno strumento CRM con un software per il servizio clienti. Ad esempio, OTRS come strumento di customer service usa XSLT per accedere ai dati in altri sistemi. È importante notare che una delle funzionalità di OTRS è un customer information database, quindi i dettagli chiave di un account cliente sono già disponibili per gli agenti
In cosa è diverso un software per il servizio clienti rispetto a una casella email condivisa?
Una casella email condivisa può aiutare più membri del team a rispondere alle domande dei clienti via email, ma i sistemi email non hanno molte delle funzionalità che un software per il servizio clienti aggiunge. Alcune delle funzionalità più rilevanti che derivano dall’uso di strumenti di customer service sono:
- Canali di contatto multipli – i clienti non devono affidarsi solo all’email per contattare il team di supporto; possono usare chat, social o un portale di supporto.
- Dati di contesto pronti all’uso – quando una richiesta viene ricevuta da uno strumento di customer service, viene collegata automaticamente a informazioni correlate, come dettagli del cliente, cronologia ordini o informazioni sull’equipment. Per gli agenti sarà molto più semplice capire chi sia il cliente e di cosa ha bisogno.
- Cronologie chiare delle richieste – a differenza dell’email, tutte le azioni intraprese per risolvere la richiesta del cliente vengono tracciate in una cronologia in sola lettura, così è facile per il management vedere come si è evoluta la situazione nel tempo.
- Reporting, SLA e KPI – spesso i team di customer service hanno accordi chiari su quanto rapidamente devono essere gestite le richieste. È possibile eseguire report per analizzare operazioni aziendali chiave e tutelare questi accordi.
- Notifiche – le richieste non si ritrovano mai a non essere gestite perché le notifiche possono essere automatizzate e le richieste possono essere scalata se restano aperte troppo a lungo.
Questi sono solo alcuni vantaggi dell’utilizzo di un software per il servizio clienti rispetto a una casella email condivisa. Per capire fino in fondo come un software per il servizio clienti supporta e rafforza le relazioni con i clienti, contatta gli esperti OTRS.
Quanto costa un software per il servizio clienti?
Il prezzo di un software per il servizio clienti varia in base alla dimensione e alle esigenze dell’azienda. È consigliabile parlare con un esperto dei requisiti specifici della tua azienda, per assicurarsi che il preventivo rispecchi accuratamente le necessità.
Quanti agent possono usare contemporaneamente un software di supporto per il servizio clienti?
La risposta semplice è: “tanti quanti ne servono al tuo business”. Parla con il tuo solution provider per capire meglio come il numero di agent possa influire sul costo del software per il servizio clienti.