Ticketing System:
Guida e 5 Consigli per l’implementazione
Cos’è un Ticketing System?
Un ticketing system è una soluzione software per gestire e classificare in modo strutturato la comunicazione tra destinatari del servizio e fornitore del servizio. Il ticket è lo strumento attraverso cui questa comunicazione viene registrata e può essere gestita in reparti diversi senza interrompere il flusso comunicativo. Il processo di comunicazione rimane quindi sempre tracciabile.
I sistemi di ticketing per il supporto IT sono spesso chiamati issue tracking systems o trouble ticket systems. Un tipico use case per un ticketing system è il suo impiego come helpdesk software.
I ticket system convertono i messaggi in arrivo in ticket. A ogni ticket viene assegnato un numero univoco (ticket ID). Rispetto a una semplice e‑mail, questo comporta vantaggi significativi nella gestione delle richieste verso l’help desk o il customer service.
I ticket possono essere classificati e prioritizzati. Se necessario, il contenuto può essere reso accessibile agli utenti o escluso tramite gestione di liste e permessi. Le modifiche apportate a un ticket vengono memorizzate in modo affidabile nella cronologia del ticket.
Sia per l’help desk interno, sia per il customer service aziendale, un ticket system è uno strumento di comunicazione e di processo indispensabile per gestire le richieste in modo sicuro ed efficiente.
Con il Ticketing System di OTRS, sei in ottime mani!
Il ticket system di OTRS non porta solo benefici delle funzionalità elencate di seguito, ma anche numerose feature aggiuntive.
Ottimizza la comunicazione con i clienti e migliora i servizi aziendali. L’integrazione tra i vari reparti evita la creazione di silos. Tutte le informazioni e i dati dei clienti sono gestiti in modo centralizzato. Grazie all’integrazione omnicanale, il team di servizio è raggiungibile su tutti i canali.
Funzioni di reporting avanzate offrono una panoramica di tutti i KPI importanti e OTRS può essere personalizzato in qualsiasi momento tramite i service package.
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Quali sono i vantaggi di un Ticket system?
Migliore Gestione della Comunicazione
- Gestione centralizzata
- Stato e comunicazione
- Collaborazione interna
- Compiti e responsabilità
- Categorie di servizio per i ticket
Con una gestione centralizzata della comunicazione tramite ticket system, nessun messaggio viene perso. Il carico di lavoro può essere gestito in base al volume delle richieste, alla priorità e alla disponibilità delle risorse. Il potenziale del team di servizio può così essere sfruttato al meglio.
A un ticket possono essere assegnati diversi stati. Questo consente di vedere se il ticket è ancora in lavorazione, se è stato chiuso con successo o se ha un altro stato all’interno della panoramica.
Quando ci sono cambiamenti di personale o è necessaria la collaborazione del team per risolvere una richiesta, la comunicazione via e‑mail può diventare rapidamente confusionaria perché il thread viene interrotto o mancano informazioni importanti. In questo caso, il follow‑up è difficile o impossibile.
Con un ticketing system questo problema non esiste. Tutte le comunicazioni associate al ticket vengono visualizzate in ordine cronologico attravererso lam cronologia del ticket. In questo modo è facile per un addetto al servizio coinvolgere altri reparti o agent per gestire le richieste.
Questo è un grande vantaggio per i team di supporto: i ticket possono essere elaborati da più persone e spesso non è necessario alcun passaggio di consegne formale.
All’interno di un ticket è possibile per i dipendenti scambiare informazioni non visibili al cliente. In caso di handover o di richieste interne tra reparti, lo storico dei messaggi del ticket può essere mantenuto, ma nascosto al cliente. Così il cliente riceve solo le informazioni di cui ha realmente bisogno.
Per ogni ticket possono essere definiti un responsabile della risoluzione e un referente. In questo modo la persona responsabile ha sempre una panoramica del ticket e può delegare ad altri dipendenti i compiti necessari alla risoluzione.
Se l’help desk o il customer service sono suddivisi per aree di responsabilità o ruoli specifici, ai membri del team vengono mostrati solo i ticket che rientrano nel loro ambito di servizio. Questo semplifica l’organizzazione e migliora la visibilità per il personale di supporto.
Aumento della soddisfazione dei clienti
I clienti si aspettano soluzioni rapide alle loro richieste. Quando questo avviene, l’azienda si distingue: emergere positivamente rispetto alla concorrenza è un’opportunità che nessuna organizzazione dovrebbe perdere. Risposte più veloci aumentano la soddisfazione e quindi la fidelizzazione dei clienti.
L’automazione dei ticket, come l’instradamento automatico basato su una skill matrix predefinita, accelera la gestione delle richieste.
Anche lo stato di un ticket può essere modificato automaticamente, assicurando ad esempio che la richiesta venga risposta o risolta entro un determinato periodo di tempo. Se questo non accade, il cambio automatico di stato può essere attivato in modo che il team reagisca rapidamente.
I processi garantiscono il rispetto dei workflow e possono essere integrati nel ticket system. Automatizzandoli, i clienti vengono guidati lungo un processo chiaro e semplice da seguire. I service manager vengono coinvolti nel momento giusto. E questo assicura una qualità regolare del servizio, riducendo l’onere amministrativo.
Lavoro più efficiente
Rispetto alla posta elettronica, un ticket system offre vantaggi notevoli. Grazie all’assegnazione strutturata e chiara dei messaggi in arrivo, lo scambio di informazioni in modo centralizzato è molto più semplice, soprattutto quando più attori sono coinvolti . L’e‑mail mostra rapidamente i suoi limiti. Anche dopo aver aggiunto risorse ai service team, spesso non si nota un aumento della qualità se ci si affida esclusivamente alla posta elettronica.
Classificando i ticket, crei una struttura più chiara per i tuoi service team. I ticket in arrivo vengono distribuiti in base al tipo di richiesta o alla priorità. Le richieste vengono gestite in modo rapido e competente. Le urgenze possono essere identificate in modo affidabile e trattate con priorità. I service level agreement (SLA) possono essere gestiti inoltre in modo corretto.
Disponibilità rapida delle informazioni
Con una knowledge base, i clienti possono ottenere da soli le informazioni necessarie per risolvere i problemi. Questo riduce in modo significativo il numero di ticket in arrivo e, allo stesso tempo, diminuisce i tempi di attesa lato cliente.
Anche i dipendenti beneficiano di una knowledge base interna e di knowledge base article (KBA). Le keyword assegnate ai KBA identificano automaticamente le informazioni rilevanti in base al contenuto del ticket e le propongono all’operatore mentre scrive la risposta. Gli addetti possono così accedere alle informazioni senza dover uscire dal ticket.
Aggiornamento continuo della conoscenza da parte dei dipendenti
Best practice e informazioni utili possono essere condivise dai dipendenti all’interno della knowledge base. Un sistema di gestione dei permessi adeguato assicura che i contenuti proposti vengano revisionati prima della pubblicazione. Questo garantisce la qualità del servizio e impedisce la diffusione di informazioni errate.
Ottimizzazione tramite reportistica e revisione
Un reporting completo è la base per un service management di successo. Con le funzioni di report integrate hai una visione dettagliata delle performance del team di servizio.
I colli di bottiglia vengono individuati in una fase precoce e possono essere adottate contromisure. È possibile, ad esempio, analizzare i tempi di risposta medi, nonché il numero di ticket aperti e chiusi. I tempi di escalation vengono registrati in modo affidabile per garantire il rispetto dei service level agreement.
Oggi le audit legate alla security sono sempre più importanti. La gestione dei ticket contribuisce, da un lato, a ottimizzare la qualità del servizio; dall’altro, aiuta i service team a rispettare le linee guida di compliance, poiché la continuità di un ticket rappresenta una prova documentale di tale conformità.
Integrazione flessibile di diversi canali e sistemi
Social media, messenger, live chat o telefono: oltre all’e‑mail, diversi canali possono essere integrati in un ticket system. L’uso di più canali per interagire con i clienti aumenta sensibilmente l’efficienza del customer service, riducendo inoltre il rischio di silos comunicativi tra i clienti e i reparti interni.
Altri sistemi, come CRM, chat o software di gestione del magazzino, possono essere integrati tramite interfacce. I dati possono essere scambiati tra le applicazioni e si evita di creare silos tra reparti.
Funzioni e Caratteristiche Importanti di un Ticket System
Un ticket system dovrebbe offrire un’ampia gamma di funzionalità e interfacce. Solo così è possibile garantire un servizio efficiente.
Customer Service & Self Service
Portale web per il self‑service, le richieste di servizio e la distribuzione di contenuti, come knowledge base o FAQ.
Knowledge management tramite knowledge base, FAQ per i clienti e KBA per gli operatori di servizio.
Ricerca di ticket, articoli, catalogo dei servizi o contenuti sulla base di diversi criteri di ricerca.
Strumento di chat per la comunicazione tra cliente e team di supporto.
Strumento di chat per la comunicazione tra service agent.
Personalization & Management
Personalizzazione della dashboard dell’agente in base alle esigenze del singolo dipendente o preconfigurazione per interi reparti, così da evidenziare rapidamente le informazioni più importanti.
Controlli per gestire accessi, risorse e permessi.
Assegnazione dei ticket in base a stato, servizio e urgenza.
Coda o lista a cui il ticket viene assegnato.
Template per contenuti ricorrenti e comunicazioni coerenti.
Creazione e gestione delle opzioni di servizio disponibili.
Automazione & Processi
Automazione basata su eventi, tempo, sistemi esterni e processi.
Possibilità di definire e gestire i processi dalla creazione al completamento tramite software di business process management (BPMS).
Sicurezza & Reporting
Crittografia end‑to‑end delle comunicazioni interne ed esterne.
Monitoraggio di stato, attività, servizi, SLA, tempi di risposta e di escalation.
Ticket System e le sue aree di applicazione
L’impiego di un ticket system sia nell’IT service sia nel customer service mostra chiaramente che ogni utilizzo ha esigenze specifiche. Un buon ticket system è versatile e adattabile ai diversi ambiti applicativi. Le funzionalità possono essere combinate per coprire più aree di business.
5 Consigli per un’Implementazione di Successo
Per implementare con successo un ticket system in azienda, è indispensabile una preparazione accurata. Solo così è possibile sfruttare tutti i vantaggi del sistema ed evitare costosi errori di pianificazione.
Prepara con cura il change process. Coinvolgi tutte le parti interessate in azienda per poter stimare correttamente l’impegno richiesto.
- Dove verrà utilizzato il ticket system?
- Quali reparti possono beneficiare dell’uso del ticket system?
- Quali sono i compiti principali?
- Quali requisiti deve soddisfare il ticket system?
Descrivi i workflow tramite diagrammi, così che i processi possano essere mappati con precisione anche nel ticket system. In questo modo si evitano sforzi aggiuntivi e lacune di pianificazione.
Analizza i requisiti completi insieme al provider. Un workshop di valutazione con un consulente è denaro ben speso: aiuta a garantire che il ticket system soddisfi davvero tutte le esigenze e può fornire supporto anche nell’ottimizzazione dei processi richiesti.
Solo con dipendenti formati è possibile sfruttare al massimo il potenziale del ticket system e del team. Soprattutto nella fase iniziale è importante evitare frustrazioni dovute a mancanza di conoscenze. La formazione riduce anche il tempo necessario perché il sistema venga utilizzato in modo esteso.
FAQ
Un ticketing system è un software che aiuta le aziende a gestire ed elaborare le richieste dei clienti. Ogni richiesta genera un numero di ticket univoco. I ticket possono essere creati tramite diversi canali, come e‑mail, form web o integrazione dei canali social.
Un ticketing system trasforma i messaggi in arrivo in ticket. Ogni ticket ha un numero univoco, una categoria, uno stato e una priorità. Alcuni sistemi consentono anche di collegare i ticket a oggetti specifici, per esempio una stampante difettosa in azienda o un articolo venduto a un cliente.
Un ticketing system permette di organizzare le richieste in modo più efficiente e di rispondere più velocemente. I ticket possono essere ordinati e categorizzati in base alla priorità. I tempi di escalation consentono di garantire che i ticket vengano gestiti o risolti entro il periodo definito. Il thread di comunicazione rimane associato al ticket per tutto il processo, aumentando in modo significativo l’efficienza nella gestione delle richieste.