Cos'è un sistema di Issue Tracking? Definizione e funzionalità
Cosa sono le "issue"?
Le issue sono sfide, difficoltà o compiti che possono sorgere in vari contesti. Includono discrepanze, errori o requisiti che devono essere risolti.
Le issue possono essere di molti tipi diversi. Le categorie vanno da difetti tecnici e suggerimenti generali di ottimizzazione a richieste dei clienti e richieste da fornitori e dipendenti.
Le issue possono verificarsi in molte aree. Gli esempi includono problemi con hardware e software nell’IT. Nel project management, i ritardi nell’avanzamento del progetto e i reclami del servizio clienti in particolare richiedono una risposta o ulteriori azioni.
Definizione: Sistema di Issue Tracking
Un sistema di issue tracking – spesso chiamato strumento di issue tracking o sistema di ticketing – registra ed elabora compiti relativi alle issue in modo strutturato.
Categorizzando e dando priorità alle issue, possono essere assegnate alla persona o al team responsabile ed elaborate in base al loro tipo e urgenza. A ogni issue viene assegnato uno stato unico durante l’elaborazione, che ne definisce il suo stato attuale.
La base per la registrazione e l’elaborazione centralizzata è solitamente un sistema di ticketing. Le issue vengono elaborate in un ticket (trouble ticket) con un numero di identificazione unico. L’elaborazione in un ticket rende possibile per diversi stakeholder lavorare alla risoluzione del problema. Comunicazione, cronologia dell’elaborazione e tutte le informazioni rilevanti sull’issue, come dettagli tecnici e del cliente, sono elencate e tracciabili nel ticket.
Funzionalità chiave di un sistema di Issue Tracking
Di seguito troverai una descrizione delle funzionalità più importanti di un sistema di issue tracking, che consentono un lavoro efficiente e sicuro indipendentemente dall’area di applicazione:
Tracciare ed elaborare le issue è molto difficile senza una registrazione e organizzazione sistematica. Questo include essere in grado di definire la categoria, il tipo, la gravità e lo stato attuale della issue.
Assegnare compiti utilizzando un sistema di issue tracking garantisce che il lavoro venga ben distribuito e che gli stakeholder giusti siano coinvolti nel processo al momento giusto.
I tempi di risoluzione predefiniti nel Service Management si assicurano che i problemi vengano risolti entro un certo tempo. Se questo non è il caso, il problema viene scalato alla successiva istanza tramite l'escalation management. Queste condizioni sono importanti per il rispetto di contratti di servizio e i Service Level Agreement (SLA) associati ad esempio.
La gestione dei processi garantisce che certi passaggi di lavoro vengano eseguiti nell'ordine giusto e che i responsabili siano coinvolti nella risoluzione dei problemi. Questo garantisce la qualità del processo e la conformità a certi standard e porta anche a maggiore sicurezza.
Una gestione efficace delle informazioni è essenziale quando si gestiscono problemi. Questo significa tenere traccia di soluzioni note e best practice. Le funzioni di knowledge management e knowledge base di un sistema di issue tracking organizzano e rendono la conoscenza acquisita facilmente accessibile a tutti.
La registrazione del tempo in un software di issue tracking aiuta con la pianificazione del progetto, l'utilizzo delle risorse e il controllo dei costi. Una registrazione accurata del tempo è anche importante per i contratti di servizio al fine di rispettare i servizi concordati ed evitare sforamenti dei tempi di risoluzione necessari.
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Componenti di base del software di issue tracking
- Sistema di Ticketing
- CMDB
- Interfaccia Utente e Facilità d'Uso
- Integrazione di Strumenti di Comunicazione e Collaborazione
Un sistema di ticketing è la componente centrale di un sistema di issue tracking. Registra un problema o una richiesta. Cattura anche la comunicazione interna ed esterna in modo centralizzato e chiaro. L'assegnazione chiara di tutte le informazioni previene interruzioni di informazioni e comunicazione.
La CMDB (Configuration Management Database) in un sistema di issue tracking viene utilizzata per gestire e documentare configuration item, come computer o attrezzature, attraverso il loro ciclo di vita. Questo consente un collegamento e tracciamento efficace delle issue.
Un'interfaccia utente intuitiva rende facile segnalare e gestire le issue. Garantisce che le informazioni necessarie siano disponibili per l'ulteriore elaborazione. Questo può includere il tipo e la gravità dell'issue e l'agente responsabile per la risoluzione.
L'integrazione di un chatbot rende possibile ottenere rapidamente informazioni importanti attraverso query mirate, permettendo di gestire problemi e incident in modo più efficiente.
Quando si tratta di sviluppo software, la connessione a GitHub è un grande vantaggio. Il team di supporto e gli sviluppatori possono lavorare meglio insieme e non devono lavorare su due sistemi diversi.
Best practice nell'uso dei sistemi di issue tracking
- Comunicazione efficace del team
- Aggiornamenti Regolari e tracciamento dei Progressi
- Definire livelli di servizio e tempi di escalation
Crea le condizioni per una comunicazione efficiente all'interno dei team. Un software di issue tracking che consente a tutti gli agenti coinvolti di condividere informazioni rapidamente, sia internamente che con il cliente, facendo risparmiare tempo e migliorando la collaborazione
Assicurati che lo stato e i passaggi di lavoro siano registrati. Report appropriati rendono possibile reagire precocemente alle sfide di risoluzione dei problemi o ai colli di bottiglia.
Definisci livelli di servizio e tempi di escalation per soddisfare i requisiti dei destinatari del servizio, utilizzare al meglio le risorse temporali disponibili ed evitare di sovraccaricare i team dedicati alla risoluzione.
Vantaggi dell'utilizzo di un software di issue tracking
Maggiore soddisfazione del cliente
Un'elaborazione efficiente è in grado di ridurre i tempi di risposta, portando a una più rapida risoluzione dei problemi.
Minimizzazione di Errori e Ritardi
I workflow guidati dai processi riducono errori e ritardi che spesso derivano da mancanza di prioritizzazione, responsabilità poco chiare o informazioni mancanti.
Maggiore Efficienza e Produttività
La distribuzione inefficiente del carico di lavoro viene evitata attraverso una gestione intelligente delle risorse. Gli agenti con capacità libere e le conoscenze necessarie vengono assegnati in modo appropriato.
Quando hai bisogno di un sistema di Issue Tracking?
Diverse organizzazioni beneficiano dei sistemi di issue tracking, ma ognuna lo fa in modo leggermente diverso.
Supporto Clienti
La soddisfazione del cliente è un fattore importante per mantenere clienti sul lungo termine. I problemi devono quindi essere rapidamente identificati e risolti dal team del servizio clienti: un issue tracker consente questo. Inoltre, i problemi che si verificano frequentemente possono anche essere identificati, aiutando a prevenire problemi ricorrenti per il cliente.
Sviluppo Software
Nello sviluppo software, l’issue tracking viene spesso utilizzato anche come software di bug tracking. Il compito principale è documentare e categorizzare i bug in modo che possano essere prioritizzati e gestiti rapidamente dai team di sviluppo.
Sviluppo Prodotto
I team di sviluppo prodotto lo utilizzano per registrare problemi. Questo aiuta a garantire la sicurezza del prodotto da un lato e a migliorare continuamente la qualità del prodotto dall’altro.
Project management
Le issue possono ostacolare i progetti nel rispettare le loro tempistiche e budget. È importante tenerne traccia in modo che possano essere elaborate secondo la loro gravità e l’impatto sul processo del progetto.
Scegliere un Sistema di Issue Tracking
La selezione di un sistema di issue tracking - o software di issue tracking - è definita dai requisiti del team. Ad esempio, il software deve soddisfare requisiti diversi nel supporto IT rispetto al supporto clienti.
Il sistema dovrebbe essere scalabile, facilmente espandibile con funzioni o funzionalità per soddisfare le esigenze aziendali in cambiamento. Dovrebbe anche essere adattabile ai requisiti individuali del team specifico.
Gli strumenti esterni dovrebbero poter essere integrati nel sistema per evitare di passare tra sistemi diversi e rendere disponibili informazioni da diverse fonti in un unico posto.
Dovrebbe spettare al cliente decidere quale panorama di sistema preferisce. Certi scenari di utilizzo richiedono una soluzione on-premise, mentre altri scenari beneficiano della flessibilità di una soluzione cloud-based.
I costi e l'indipendenza dal fornitore sono spesso i fattori trainanti dietro la decisione di optare per una soluzione open source. I requisiti in termini di supportoclienti, qualità del servizio, compatibilità e requisiti legali, d'altra parte, parlano a favore di una soluzione proprietaria.
Sviluppo Futuro dei Sistemi di Issue Tracking
Intelligenza Artificiale (AI)
L’AI sta anche svolgendo un ruolo sempre più importante nell’issue tracking e nella risoluzione. Funzioni supportate da AI, come l’assegnazione ela prioritizzazione automatizzata dei ticket, l’integrazione di chatbot per la comunicazione con i clienti e gli strumenti di analisi per prevedere problemi, sono solo alcuni esempi di sviluppi attuali e futuri.
Sfide e possibili soluzioni per il futuro
Le sfide attuali e future includono garantire la protezione dei dati e la sicurezza. Tuttavia, il sovraccarico di dati, l’integrazione di strumenti eterogenei, le analisi supportate da AI per l’elaborazione efficiente dei dati e le interfacce API standardizzate devono anche essere prese in considerazione – e superate – nella pianificazione futura.