O atendimento ao cliente é um fator crucial para o sucesso das empresas. Afinal, a imagem que um cliente tem de uma empresa se manifesta, acima de tudo, na experiência de atendimento. A automação é uma maneira promissora de oferecer serviços rápidos e personalizados – mas é preciso cautela em algumas áreas. Este artigo explica como um bom atendimento ao cliente automatizado funciona.
O que significa automação do atendimento ao cliente?
Com o atendimento automatizado, as empresas otimizam processos e criam a possibilidade de suporte rápido e disponível 24 horas por dia. Isso garante respostas e soluções sem demora.
Existem várias formas de automatizar o atendimento ao cliente. No entanto, isso não significa que as empresas devem abrir mão do toque humano por completo. Em muitos casos, a automação apenas oferece opções adicionais para receber suporte.
Contato com o cliente e serviços automatizados
Exemplos de como os clientes interagem com serviços automatizados incluem:
- O cliente usa o serviço automatizado, alcança seu objetivo e não precisa de mais suporte.
- O cliente inicia um processo com o serviço automatizado, mas ainda precisa de intervenção humana devido à complexidade da solicitação.
- O cliente entra em contato com o suporte, mas é informado de que pode resolver sua questão mais rápida e convenientemente por meio de opções de autoatendimento.
- Um chatbot com inteligência artificial entra em ação.
Exemplos de atendimento ao cliente automatizado
A automação do atendimento pode envolver a resolução de dúvidas por meio de chats online, mensagens ou bases de conhecimento, sem a necessidade de um atendente humano.
Há várias maneiras de apoiar o atendimento ao cliente com automação:
- Automação de fluxos de trabalho internos: o uso de software para organizar solicitações e comunicações reduz a carga sobre os funcionários do suporte. Isso permite que os clientes encontrem as informações necessárias mais rapidamente.
- Chatbots com inteligência artificial: podem responder a perguntas via aplicativo ou site.
- Opções de autoatendimento: artigos em bases de conhecimento, FAQs e fóruns ajudam os clientes a encontrar suporte de forma simples.
- E-mails automatizados: informam os clientes sobre processos, atualizações e status de solicitações.
- Sistemas de resposta de voz interativa: atendem chamadas e direcionam os clientes conforme necessário.
Vantagens do atendimento ao cliente automatizado
A automação dos serviços não é um fim em si mesma. As empresas esperam benefícios que podem ser mensurados em números concretos e relevantes.
Aqui estão as vantagens que clientes, funcionários e a empresa como um todo podem perceber diretamente.
Vantagem #1: Disponibilidade constante
24/7: Esse termo pode ser usado em excesso, mas faz total sentido quando se trata de atendimento ao cliente automatizado. Humanos dificilmente conseguem estar disponíveis o tempo todo. Mesmo com horários de atendimento generosos, os funcionários muitas vezes estão ocupados e difíceis de alcançar.
Uma grande vantagem da automação e do autoatendimento é a possibilidade de acessar informações exatamente quando necessário.
Em meio a uma rotina agitada, cheia de tarefas e compromissos, os clientes querem buscar suporte no momento mais conveniente para eles. Muitas vezes, isso acontece à noite, quando a maioria dos funcionários de atendimento já encerrou o expediente. A satisfação do cliente aumenta quando ele pode obter ajuda no seu próprio horário.
Vantagem #2: Experiências personalizadas – melhor experiência do cliente
Quando um cliente entra em contato com um atendente humano, há uma interação direta, mas o funcionário geralmente não conhece as preferências e necessidades específicas do cliente. Isso torna difícil oferecer respostas realmente personalizadas.
A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) podem resolver esse problema ao identificar padrões e preferências. Com isso, as respostas podem ser adaptadas a cada cliente. Além disso, recomendações personalizadas podem ser geradas com base em compras anteriores e interações de atendimento.
Hoje, o atendimento automatizado já conta com diversas formas de responder a necessidades individuais. Esses sistemas conseguem se ajustar às demandas dos clientes e fornecer conteúdos direcionados e personalizados.
Essa automação facilita a busca por informações, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes. Como consequência, as empresas podem melhorar indicadores-chave, como a taxa de retenção de clientes (CRR) e os números de vendas.
Vantagem #3: Economia de tempo e dinheiro
Quando os clientes fazem uma solicitação, eles esperam respostas rápidas. No ritmo acelerado do mundo atual, quase ninguém quer esperar muito tempo por uma solução.
Por outro lado, para as empresas, economizar tempo também é essencial. Com a automação, os funcionários reduzem tarefas repetitivas e podem se concentrar em atividades de maior valor agregado.
A economia de custos vem, em parte, da maior eficiência dos colaboradores, que conseguem produzir mais no tempo disponível.
Além disso, clientes insatisfeitos geram altos custos, tanto diretos quanto em oportunidades perdidas. Uma automação bem planejada pode ajudar a evitar esses problemas.
Vantagem #4: Menos erros e melhor qualidade
Erros acontecem – até mesmo no atendimento ao cliente. Eles nem sempre podem ser evitados, mas podem gerar impactos negativos significativos. A automação ajuda a prevenir esses erros, especialmente quando os processos já foram bem estruturados por meio da otimização de processos.
A consistência é um grande diferencial do atendimento automatizado, pois os mesmos fluxos de trabalho são seguidos de forma padronizada. Ao replicar procedimentos eficazes repetidamente, as empresas garantem um nível de qualidade sempre elevado.
Vantagem #5: Escalabilidade
No atendimento tradicional, um aumento no número de solicitações pode gerar problemas. É necessário contratar mais atendentes, alocar recursos adicionais e arcar com custos extras para atender à demanda crescente.
Com a automação, por outro lado, não há limites físicos para a capacidade de atendimento. Chatbots com inteligência artificial e assistentes virtuais, por exemplo, podem operar continuamente, sem restrições, garantindo suporte escalável e eficiente.
Vantagem #6: Melhoria contínua
O atendimento automatizado já teve a reputação de não ser ideal. Isso acontecia por diversos motivos:
- As automações tinham limitações ao lidar com casos individuais e complexos.
- As primeiras soluções de automação ainda eram imaturas e apresentavam muitas falhas.
- Quase nenhuma solução nasce perfeita – ela precisa evoluir.
É aí que entra o princípio da melhoria contínua. Os sistemas aprendem com os dados, incluindo entradas de usuários e experiências passadas. O feedback dos clientes também desempenha um papel essencial no aperfeiçoamento das soluções.
Desafios da automação no atendimento ao cliente
Certamente existem desafios com o atendimento ao cliente automatizado. Eles podem ser superados com soluções bem planejadas e estrategicamente posicionadas, que apoiam e complementam o atendimento tradicional.
Aqui estão alguns tópicos a serem considerados:
- Clientes que valorizam muito a interação humana sentem a perda do toque pessoal. Isso é mais evidente quando lidam exclusivamente com ferramentas automatizadas.
- Alguns clientes podem enxergar a automação como uma restrição, em vez de um aprimoramento.
- Clientes que precisam de suporte extensivo podem se perder nas funções automatizadas e não chegar a lugar nenhum. Isso pode levar à frustração.
- Alguns são direcionados para uma base de conhecimento ou chatbot. Eles podem se sentir rejeitados e, assim, perceber a qualidade do serviço como inferior.
- A automação do atendimento deve ser bem pensada. Isso evita grandes investimentos sem retorno.
Os problemas mencionados podem ser, em grande parte, evitados se a automação for implementada corretamente e seguindo as melhores práticas.
Melhores práticas para o atendimento ao cliente automatizado
As seguintes melhores práticas são úteis para a automação do atendimento ao cliente.
Melhor prática #1: Analisar detalhadamente as necessidades dos clientes
As necessidades dos clientes geralmente são bem conhecidas, mas o tipo de automação que eles realmente desejam muitas vezes não é claro. A pergunta deve ser: como atender melhor aos interesses do cliente?
Por exemplo, os clientes podem não estar suficientemente informados sobre o status e o andamento de suas solicitações. Eles podem gastar tempo demais tentando resolver problemas de suporte. Além disso, podem desejar um acesso rápido e simples a informações relevantes.
Analisar os dados dos clientes ajuda a compreender suas necessidades e expectativas.
Melhor prática #2: Usar uma linguagem humana e empática
As pessoas desejam humanidade – é uma necessidade natural. Ao mesmo tempo, as vantagens dos serviços automatizados são inegáveis. Felizmente, é possível combinar humanidade e automação.
Seja um sistema baseado em linguagem escrita ou falada, ele deve transmitir empatia e passar a sensação de “estar bem assistido”. Isso pode ser alcançado ajustando cuidadosamente o tom do serviço automatizado. É essencial evitar uma linguagem rígida e robótica.
Melhor prática #3: Oferecer alternativas à automação
Ninguém gosta de ser forçado a usar algo sem opção. A automação deve ser percebida como uma melhoria ou extensão da experiência de atendimento, não como uma limitação. Os clientes que não desejam interagir com um sistema automatizado não devem ser obrigados a fazê-lo.
Deve sempre haver uma forma de contornar o sistema automatizado e se comunicar facilmente com um atendente humano. Cada cliente tem suas próprias preferências, e um bom atendimento é aquele que consegue abranger diferentes necessidades.
Melhor prática #4: Manter a transparência e a proteção de dados em alto nível
A confiança e a fidelização genuína dos clientes só são possíveis com honestidade e comunicação sincera. Isso significa que os clientes devem saber claramente quando estão interagindo com um sistema automatizado.
Eles também devem estar cientes de como seus dados estão sendo utilizados. Além disso, é essencial que as empresas sigam todas as diretrizes de proteção de dados aplicáveis.
Melhor prática #5: Revisar e adaptar regularmente
Estamos constantemente lidando com novas mudanças e avanços. A validade das informações não é fixa. Bases de conhecimento, FAQs, respostas predefinidas e funcionalidades de chatbots muitas vezes deixam de ser atualizadas após a implementação. Ao mesmo tempo, as necessidades dos usuários mudam constantemente devido a influências externas.
Como as informações de ontem não geram valor para amanhã, é essencial realizar revisões periódicas e atualizações. Isso garante confiabilidade, fortalece a confiança e melhora a fidelização dos clientes.
Melhor prática #6: Escolher o software certo
Muitos projetos de automação enfrentam problemas porque dependem de diferentes ferramentas. Cada ferramenta é útil apenas até certo ponto. Em vez disso, as empresas devem escolher plataformas centralizadas que ofereçam estrutura e possam ser integradas à sua gestão individual de fluxos de trabalho.
Um software de alta qualidade é altamente funcional, flexível, personalizável e escalável (mudanças podem ser adaptadas). Além disso, o sistema utilizado deve se encaixar no plano do projeto e não ser uma solução improvisada.
Um breve olhar para o futuro
É possível supor que o atendimento ao cliente será ainda mais automatizado no futuro, graças à inteligência artificial. A maior vantagem disso será a personalização. O atendimento responderá de forma mais aprofundada às necessidades individuais de cada cliente.
A IA generativa poderá atuar desde o início do processo, sendo utilizada para treinar funcionários. Por exemplo, situações altamente específicas eram, até então, uma fraqueza no atendimento.
Isso não será mais um problema. Os clientes receberão sugestões automatizadas com base em seus perfis. Scripts de IA poderão resolver problemas instantaneamente.
Antecipar soluções antes que os problemas aconteçam será fundamental. Isso poderá melhorar significativamente a eficiência das equipes de suporte que utilizam bots de IA no futuro. Tecnologias de IA serão capazes de identificar rapidamente as causas dos problemas e lidar com tarefas como o gerenciamento de escalonamentos ou a criação de chamados de suporte.
Os bots do futuro não serão baseados em scripts fixos, mas sim em diálogos dinâmicos. Eles serão personalizados para cada cliente, reconhecendo seus estados emocionais e analisando dados e atividades pré-existentes. Isso permitirá que os clientes recebam soluções úteis e sob medida em tempo real.
Automação do atendimento ao cliente com OTRS
O OTRS oferece uma solução de software dedicada, especialmente desenvolvida para atender às necessidades do atendimento ao cliente e suporte. Ele pode ser adaptado de forma flexível às exigências individuais de cada empresa. Responder rapidamente às dúvidas dos clientes, criar transparência e padronizar processos ajuda a equipe de atendimento a oferecer um serviço de melhor qualidade.
Os aspectos de automação e autoatendimento se manifestam da seguinte forma:
- Graças aos fluxos de trabalho automatizados, todas as etapas são concluídas de maneira confiável e eficiente.
- FAQs contextuais trazem mais clareza para os clientes e reduzem a carga de trabalho das equipes de atendimento.
- Notificações automáticas e atribuições de tickets economizam tempo, reduzindo os tempos de resposta e processamento de solicitações.
- Com a integração intuitiva de uma base de conhecimento, os usuários podem encontrar rapidamente exatamente o que procuram.
- Os clientes podem planejar seus horários de atendimento preferidos de acordo com a disponibilidade da equipe de suporte.
Conclusão: a automação aprimora a prestação de serviços
O atendimento ao cliente automatizado está se tornando cada vez mais comum. Ele oferece benefícios significativos em diversas áreas, trazendo vantagens para empresas, clientes e funcionários. Soluções mais rápidas e experiências de atendimento aprimoradas beneficiam a todos, tornando o uso do tempo mais eficiente e aumentando a flexibilidade.
Embora algumas pessoas reclamem da perda do toque pessoal nos serviços automatizados, outras apreciam a independência conquistada e a redução na necessidade de interações diretas. O mais importante é garantir que ambos os grupos sejam ouvidos e que suas necessidades sejam atendidas pelos serviços oferecidos.
As empresas devem se preocupar em implementar os serviços automatizados da maneira correta, para que realmente agreguem valor ao cliente. Essas soluções exigem um planejamento sólido – com objetivos e propósitos bem definidos – além de uma implementação estruturada.
Saiba como o OTRS pode ajudar você com a automação do atendimento ao cliente.
