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A inteligência artificial prometeu mudar o comportamento dos clientes e revolucionar as operações de IT. Na verdade, já o está a fazer de forma gradual. O entusiasmo é enorme e a sua relevância também. Muitas empresas e pessoas receiam não conseguir acompanhar o ritmo e ficar para trás.
Naturalmente, os grandes grupos e as grandes empresas dispõem de mais recursos e conseguem adaptar-se mais facilmente a inovações tecnológicas, como a atual vaga de IA. Para as pequenas e médias empresas (PME), no entanto, o desafio é maior. Entre as expectativas criadas, a pressão externa e a realidade do dia a dia, abre-se uma lacuna significativa.
Este artigo, baseado em dados recentes de um inquérito, analisa o que as PME podem realisticamente esperar da adoção de IA, o que continua a ser mais uma expectativa do que uma realidade e que estratégias de IT podem ajudá-las a avançar. Em contraste com a euforia em torno da IA, apresenta uma visão mais realista da situação atual.
Contexto: a pressão está a aumentar
As evoluções no mundo digital avançam frequentemente a uma velocidade enorme. A transformação digital já representou um grande desafio, sobretudo para as PME. Agora, a pressão para implementar IA em maior escala traz obstáculos ainda maiores.
A questão do orçamento é particularmente evidente. As PME têm de operar com limitações. Precisam de fazer escolhas difíceis e, ao mesmo tempo, enfrentar a pressão para acompanhar os principais avanços e tendências tecnológicas.
Compreender onde podem realmente utilizar IA e onde esta não traz benefícios claros dá aos responsáveis de IT a clareza de que necessitam. Isto permite ir além das promessas exageradas em torno do mercado da IA.
Estudo «The State of SMB ITSM for 2026»: prevalece o pragmatismo
O nosso estudo «The State of SMB ITSM for 2026» mostra que as PME procuram sobretudo formas concretas e de baixo risco de melhorar a produtividade de IT.
56% afirmam que precisam de soluções de IA e automatização fáceis de utilizar para melhorar as suas práticas de ITSM. As soluções devem ser intuitivas, rápidas de implementar e capazes de apresentar resultados em pouco tempo.
A conclusão é clara: as PME não estão a integrar a IA nas suas estratégias de IT como uma força disruptiva. Por exemplo, não estão a substituir agentes humanos por agentes virtuais baseados em IA. Em vez disso, utilizam a IA para complementar ou otimizar os fluxos de trabalho existentes.
Os casos de utilização mais importantes para otimizar processos de ITSM e ITAM (IT Asset Management) são os seguintes:
- Monitorização de ativos e reporting (35% dos inquiridos)
- Automatização de tarefas repetitivas (34%)
- Análise de tendências para apoiar a tomada de decisão (33%)
- Melhoria contínua de processos (32%)
- Previsão e prevenção de incidentes de IT (30%)
Mais evolução do que revolução
Isto reflete a sua visão pragmática. As PME utilizam sobretudo a IA para poupar tempo, obter melhores dados e informação para apoiar a tomada de decisão e reduzir erros. Trata-se de otimizar os fluxos de trabalho existentes — mais uma evolução do que uma revolução da IA em IT.
Os grandes grupos internacionais, por outro lado, adotam, em alguns casos, abordagens muito mais disruptivas. Em algumas organizações, o suporte de primeiro nível está quase totalmente a cargo de soluções de IA generativa, e os agentes de IA assumem grande parte dos processos de resolução.
As PME não precisam de ir tão longe. As tecnologias mais disruptivas continuam a ter um peso secundário entre os inquiridos. Isto inclui chatbots para utilizadores finais (24%), análise de sentimento (22%) ou serviços de tradução (16%).
Isto sugere que, atualmente, as PME não veem a IA generativa como um grande motor de transformação. No entanto, consideram-na um importante facilitador dos processos de IT. O potencial da IA é evidente. Simplesmente, está a ser adotada a uma escala muito menor do que em muitas empresas de maior dimensão.
Elevada relevância, mas obstáculos práticos
A relevância da IA também não deve ser subestimada entre as pequenas empresas. O facto de a adoção de IA nas PME ser fragmentada e secundária face aos processos principais deve-se mais a obstáculos práticos do que à falta de vontade.
Dezanove por cento dos gestores e profissionais de IT inquiridos apontaram as limitações orçamentais como o maior obstáculo à introdução de IA generativa nas operações de IT. Dezassete por cento referiram a falta de conhecimentos especializados a nível interno.
Em contrapartida, as dúvidas sobre o valor da IA não estão a travar os inquiridos. Apenas 6% apontaram os casos de utilização limitados como o maior obstáculo. Cinco por cento referiram um ROI pouco claro e 3% afirmaram não ver necessidade de utilizar IA generativa.
Sem surpresa, 71% dos inquiridos estão convencidos de que a IA no ITSM é fundamental para o sucesso e estará entre as cinco principais prioridades em 2026. Da mesma forma, 30% consideram a introdução de ferramentas de IA a principal prioridade de IT para os próximos 12 meses.
Sobre o relatório
«The State of SMB IT for 2026» baseia-se num inquérito online realizado entre 14 de março e 4 de abril de 2025 por conta da EasyVista e da OTRS AG. Participaram 1.051 gestores e profissionais de TI de empresas com entre 51 e 1.000 colaboradores no Brasil, Alemanha, França, Reino Unido, Itália, Espanha, Hungria, Portugal, Malásia, México e Estados Unidos.
Estratégias de solução
O estudo aponta para um otimismo prudente, e não para um entusiasmo cego em relação à adoção de IA na área de IT das PME. Os inquiridos estão conscientes tanto do potencial e dos benefícios da IA como das limitações práticas das suas empresas, incluindo o orçamento e os conhecimentos internos.
Isto está fortemente relacionado com a forma como o IT é visto nas PME. Os responsáveis de ITSM encaram o IT como um motor estratégico do negócio. No entanto, encontram-se muitas vezes em fases iniciais de maturidade e dependem de ferramentas fragmentadas. A sua abordagem também tende a ser mais reativa do que proativa.
Recomendação n.º 1: avançar de forma incremental
Isto mostra claramente que as PME estão conscientes da pressão em torno da IA. Compreendem que uma mudança em grande escala para processos baseados em IA poderia ser difícil de gerir na prática. Por isso, uma abordagem realista e promissora passa por introduzir melhorias graduais com benefícios claramente mensuráveis. Entre os exemplos estão a automatização de tarefas repetitivas, a melhoria da gestão de inventário em tempo real e a otimização do serviço ao cliente.
Recomendação n.º 2: apostar na seletividade
Em termos simples, a amplitude das opções de IA é avassaladora e torna-se praticamente impossível explorar todas as possibilidades. A melhor abordagem passa, por isso, por adotar a IA de forma seletiva. As PME devem agir onde for possível e onde existam benefícios claros, definindo prioridades e limites realistas, uma vez que uma abordagem abrangente está fora do seu alcance.
Isto explica a diferença observada entre o conhecimento e a implementação. Essa diferença cria procura por soluções de IA acessíveis, fáceis de integrar e adaptadas às necessidades das PME.
A chave está em definir prioridades claras para a adoção de IA. Os responsáveis devem dotar as equipas da tecnologia e da formação adequadas. O foco deve estar em ferramentas que permitam poupar tempo, melhorar a qualidade e contribuir para os objetivos estratégicos do negócio.
Em resumo: as PME não precisam — nem conseguem — acompanhar por completo todo o entusiasmo em torno da IA. O seu desafio é identificar e implementar com precisão as soluções de IA que podem trazer maiores benefícios para as suas necessidades específicas.
OTRS AI Services
Como as PME implementam IA passo a passo e de forma pragmática, precisam de um modelo flexível, escalável e adaptado às suas limitações orçamentais.
Podem encontrar esse modelo nos OTRS AI Services. Os utilizadores da OTRS podem contratar serviços de IA de forma flexível através de um sistema baseado em créditos (mais informações aqui). As funcionalidades disponíveis incluem classificação inteligente de tickets, geração de respostas com IA e acesso unificado ao conhecimento.
Os serviços — baseados em machine learning e num Large Language Model (LLM) — foram concebidos para oferecer experiências de cliente de elevada qualidade, melhorar os fluxos de trabalho e aumentar a produtividade.
Conclusão: foco no apoio prático, não no entusiasmo em torno da IA
Com a presença crescente da inteligência artificial (IA) em ambientes profissionais de IT, a pressão sobre as PME está a aumentar. Por um lado, existem as expectativas geradas em torno da IA e a necessidade de se manterem atualizadas. Têm de fornecer produtos ou serviços o mais rapidamente possível e proteger as relações com os clientes. A IA pode contribuir para ambos os objetivos.
Por outro lado, existem limitações financeiras, de pessoal e de competências.
Para as PME, as capacidades de IA estão mais relacionadas com o apoio prático aos processos existentes e com a redução da carga de trabalho. Por exemplo, quando as equipas são reduzidas, a IA pode ajudar a compensar a falta de recursos. Esta abordagem pragmática reflete a realidade atual. No entanto, a procura por um «desempenho ilimitado graças à IA» continua a ser um ideal que as PME ainda não estão em condições de perseguir.
Por isso, as PME precisam de soluções fáceis de implementar que ofereçam apoio rápido e simples, reduzam a carga sobre os colaboradores e tragam benefícios claros para o negócio.