A Gestão de Serviços de TI (ITSM) é repleta de termos e relações importantes. Este glossário oferece clareza – e uma visão rápida da terminologia relevante.
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) no ITSM é um contrato entre o provedor de serviços e o cliente que define os serviços esperados e seus critérios de qualidade. Esse contrato inclui descrições dos serviços, metas e indicadores-chave, responsabilidades, processos de escalonamento e relatórios. Entre os exemplos de especificações estão: tempos de resposta aos chamados, tempos de resolução e disponibilidade dos serviços.
Automação de Processos
No ITSM, a automação de processos com uso de software economiza muito tempo e custos de oportunidade: ao eliminar tarefas rotineiras e repetitivas, os colaboradores podem se concentrar em trabalhos de maior valor agregado. Como os processos geralmente consistem em diversos fluxos de trabalho, tais automações podem ser complexas e exigem processos bem definidos.
Automação de Workflows
Workflows automatizados são uma sequência de etapas guiadas por tecnologia para alcançar um resultado específico. A automação economiza muito tempo no ITSM ao simplificar os processos e gerar resultados consistentes. Ao tornar os fluxos automáticos com as tecnologias certas, as empresas ganham produtividade e reduzem erros. Exemplos incluem notificações, roteamento e categorização de chamados ou aprovações automáticas.
Base de Conhecimento
Uma base de conhecimento fornece acesso fácil a informações, conhecimentos e instruções relevantes. Os colaboradores a utilizam como fonte central de informações, organizada em forma de artigos, vídeos e descrições detalhadas. Frequentemente, é integrada a um portal de autoatendimento, tornando-se também um recurso externo para os clientes.
Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB)
Uma base de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) no ITSM é um banco de dados central para registrar, gerenciar e analisar itens de configuração (CIs). Os CIs incluem hardware, software, redes e suas inter-relações. A CMDB apoia os processos de mudança, incidente e problema ao criar transparência e evidenciar dependências.
Catálogo de Serviços de TI
Um catálogo de serviços de TI oferece aos clientes ou usuários finais uma visão clara e estruturada dos serviços, opções de hardware e software disponíveis. Ao criar transparência sobre os serviços e seus requisitos, o catálogo padroniza e simplifica a entrega dos serviços. Tem origem no framework ITIL®, onde é citado como uma prática recomendada.
Chatbots
Os chatbots são usados principalmente no atendimento ao cliente, fornecendo acesso rápido ao conhecimento e serviços de autoatendimento eficientes. Eles se comunicam por texto ou voz, respondendo perguntas frequentes e processando solicitações simples. Chatbots com IA que utilizam processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina são capazes de entender o contexto das perguntas e oferecer respostas ainda melhores. Esses estão se tornando cada vez mais populares.
Custo Total de Propriedade (TCO)
Ao adquirir um software de ITSM, muitas empresas focam apenas no preço de compra. Ao considerar o Custo Total de Propriedade (TCO), no entanto, avaliam-se os custos esperados de forma holística. Todo o ciclo de vida do software é considerado. Isso permite identificar custos ocultos e possíveis economias, além de minimizar surpresas financeiras futuras.
Gerenciamento de Ativos
O gerenciamento de ativos, ou gerenciamento de ativos de TI (ITAM), cobre todo o ciclo de vida dos recursos de TI – hardware, software e recursos em nuvem. Envolve o planejamento, aquisição, implantação, manutenção, desativação e descarte dos ativos.
Gerenciamento de Configuração
O gerenciamento de configuração é um processo-chave no ITSM. Ele registra, administra e controla efetivamente os itens de configuração (CIs), como hardware, software e redes. Ao fornecer informações confiáveis sobre a infraestrutura de TI em tempo real, evita erros, facilita mudanças e torna os sistemas mais estáveis. Um elemento central desse processo é a CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração), que documenta dados de configuração e as relações entre os CIs.
Gerenciamento de Dados
O gerenciamento de dados trata de administrar e utilizar dados de forma segura e eficiente. O desafio é aplicar estratégias, métodos e tecnologias adequados para garantir dados confiáveis, limpos e atualizados. É crucial que os dados tenham alta qualidade, sejam acessíveis e mantenham integridade.
Gerenciamento de Endpoints
O gerenciamento de endpoints envolve administrar e proteger todos os dispositivos finais (endpoints), como computadores, notebooks, smartphones, tablets ou dispositivos IoT conectados à rede corporativa. O foco está em garantir uma infraestrutura de TI segura, eficiente e em conformidade legal, além de facilitar a manutenção remota.
Gerenciamento de Escalações
O gerenciamento de escalações é utilizado quando os problemas dos clientes não podem ser resolvidos no primeiro contato. (Ver resolução no primeiro contato.) O problema (geralmente em forma de chamado) sobe na hierarquia até que alguém com a expertise necessária tome uma decisão. Ao fornecer soluções adequadas com rapidez, o gerenciamento de escalações aumenta a satisfação do cliente e previne conflitos.
Gerenciamento de Incidentes
O gerenciamento de incidentes é um processo central do ITSM e componente essencial do framework ITIL. Trata da rápida identificação, análise e resolução de falhas (incidentes) nos serviços de TI. Uma gestão eficaz reduz o tempo de inatividade, minimiza impactos negativos nas operações e melhora a qualidade do serviço.
Gerenciamento de Infraestrutura e Operações (I&O Management)
O Gerenciamento de Infraestrutura e Operações (I&O) foca na administração e otimização da infraestrutura de TI e processos operacionais, para que sejam eficientes, seguros e confiáveis. Uma solução de ITSM pode melhorar os processos operacionais ao permitir a gestão estruturada de incidentes e mudanças.
Gerenciamento de Mudanças de TI
O gerenciamento de mudanças na gestão de serviços de TI (ITSM) controla alterações em sistemas e serviços de TI para minimizar riscos e garantir a continuidade do serviço. É um dos processos centrais do ITIL e envolve o planejamento, avaliação, aprovação e implementação estruturada das mudanças.
Gerenciamento de Patches
O gerenciamento de patches controla a gestão, teste e implementação de atualizações de software (patches). Ao corrigir falhas de segurança, bugs e implementar melhorias, esse processo garante que os sistemas estejam seguros, estáveis e atualizados. Os patches podem ser mudanças pequenas, como correções de bugs, ou grandes, como novas funcionalidades.
Gerenciamento de Problemas
No ITSM, os problemas são as causas subjacentes dos incidentes. Um único problema pode gerar diversos incidentes. Equipes de gerenciamento de problemas identificam as causas raiz e desenvolvem soluções ou medidas preventivas para evitar recorrências. Junto aos processos de incidentes e mudanças, é um dos pilares do ITSM.
Gerenciamento de Processos
O gerenciamento de processos no ITSM envolve o planejamento, a implementação, o controle e a melhoria contínua dos processos, a fim de maximizar a eficiência e a qualidade dos serviços de TI. Baseia-se nos padrões do ITIL e inclui processos como gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas e solicitações de serviço.
O objetivo é estabelecer fluxos de trabalho consistentes, escaláveis e mensuráveis que garantam uma entrega de serviço ideal. O gerenciamento de processos promove agilidade e assegura adaptação constante a novas exigências.
Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM)
O Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM) aplica os princípios do ITSM a áreas empresariais como RH, administração predial ou finanças. O objetivo é estabelecer um bom serviço em toda a empresa e criar fluxos de trabalho eficientes. Isso inclui processos padronizados, portais de autoatendimento para solicitações, automações para maior eficiência e uma plataforma central para monitorar e otimizar serviços.
Gerenciamento de Solicitações de Serviço
O gerenciamento de solicitações de serviço cuida da execução e resposta a pedidos dos clientes. Esses pedidos incluem, por exemplo, redefinições de senha, instalações de software ou concessão de acessos. Normalmente, utiliza-se um sistema de chamados ou um portal de autoatendimento integrado para registrar, priorizar, aprovar e implementar as solicitações.
Gerenciamento de Workflows
O gerenciamento de workflows se concentra em organizar e otimizar os processos de trabalho em detalhes. Ao definir etapas estruturadas e repetíveis para resolução de incidentes, solicitações de serviço e mudanças no ITSM, o trabalho é processado de forma eficiente, consistente e transparente. Um exemplo claro é o registro, priorização e escalonamento sistemático de incidentes.
É importante diferenciar otimização de automação. Otimização significa fazer melhorias específicas nos fluxos. Automação requer fluxos praticamente perfeitos e usa tecnologia para executar as etapas automaticamente.
Gerenciamento do Conhecimento
O gerenciamento do conhecimento trata de registrar e estruturar o conhecimento de forma sistemática, tornando-o acessível e utilizando-o de maneira eficaz. Uma base de conhecimento é frequentemente usada para centralizar esse conteúdo em forma de artigos, vídeos, instruções e FAQs.
É importante tanto interna quanto externamente. Internamente, compartilha conhecimento altamente especializado com colegas. Externamente, é usado como parte do autoatendimento.
Help Desk
O help desk recebe e processa solicitações dos usuários. Contribui para uma experiência positiva ao oferecer soluções rápidas e úteis. Softwares específicos de gestão de serviços, geralmente chamados de sistemas de chamados, são utilizados para apoiar os colaboradores do help desk.
Inteligência Artificial
A inteligência artificial (IA) é usada no ITSM de várias formas. Muitas vezes, ela é utilizada para receber solicitações, classificar chamados ou gerar respostas. No entanto, traduções automáticas, resumos, análises de sentimento e propostas de soluções baseadas em IA estão se tornando ainda mais comuns.
Com a IA ganhando espaço no mercado, os usuários devem avaliá-la com base nos benefícios. Por exemplo, considerar a economia de tempo ou melhorias específicas no serviço.
ITIL
ITIL®️ (Information Technology Infrastructure Library) é uma diretriz de boas práticas e o padrão de fato na gestão de serviços de TI. O framework é usado para planejar, fornecer e dar suporte aos serviços de TI. Também oferece orientações abrangentes sobre como gerenciar infraestruturas de TI de forma eficaz. ITIL é uma marca registrada da Axelos Limited.
ITOM
ITOM (Gerenciamento de Operações de TI) trata do gerenciamento e monitoramento da infraestrutura, serviços e processos de TI. Ao utilizar o ITOM para reduzir o tempo de inatividade, operar com mais eficiência e entregar serviços de TI de forma confiável, as empresas alcançam alta qualidade e consistência nos serviços. O ITOM inclui processos administrativos, suporte de hardware e software, além de atendimento ao cliente.
Melhoria Contínua
No ITSM, a melhoria contínua avalia e otimiza rotineiramente os serviços de TI e sua gestão. Isso torna os esforços de otimização sistemáticos, estruturados e alinhados com os objetivos e estratégias da empresa. A “Melhoria Contínua de Serviço” (CSI) é uma das cinco áreas centrais do framework ITIL.
Portal de Autoatendimento
No ITSM, o autoatendimento permite acesso independente, fácil e rápido às informações relevantes. Por exemplo, usuários de um portal de autoatendimento podem acessar instruções, indicadores de status, FAQs e soluções para problemas. Também podem abrir chamados, fazer pedidos e gerenciar contas de usuário.
O autoatendimento reduz a carga sobre o suporte ao permitir que os próprios usuários resolvam suas demandas. Eles se beneficiam com respostas rápidas. Isso torna a entrega de serviços mais agradável, satisfatória e eficaz para todos.
Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Como o nome sugere, a Resolução no Primeiro Contato (FCR) significa que um problema é resolvido já no primeiro contato com o cliente. É um indicador chave de desempenho no suporte e um elemento importante para a satisfação do cliente. Solicitações simples geralmente resultam em maior FCR.
Resposta a Incidentes
Este é o processo para responder a um incidente. Após eventos como um ciberataque, os responsáveis utilizam o processo para determinar a causa raiz, fechar brechas de segurança, comunicar-se com o negócio e restaurar os sistemas afetados. Idealmente, utiliza-se uma solução especializada, como um sistema SOAR (Orquestração, Automação e Resposta em Segurança).
Service Desk
O service desk é o ponto central de contato para serviços e suporte de TI dentro da empresa. Os profissionais do service desk utilizam um software (como um sistema de chamados ou ITSM) para lidar com todos os tipos de solicitações dos clientes. É essencial que o service desk esteja acessível por diversos canais, permitindo à equipe de TI corrigir falhas, fornecer serviços, resolver problemas ou iniciar mudanças de TI.
Sistema de Chamados
Um sistema de chamados é uma ferramenta central para estruturar, documentar e acompanhar os processos de TI, permitindo o tratamento eficaz de solicitações, falhas e problemas. Ele gera um “chamado” para cada solicitação, organizando toda a comunicação e ações tanto para o agente quanto para o cliente.
Um sistema de chamados geralmente inclui um portal de autoatendimento que permite aos usuários enviar solicitações por conta própria e acompanhar seus status. Sistemas modernos utilizam funções de automação e aplicações com IA para garantir um ITSM eficiente e permitir que os usuários alcancem seus objetivos com menos esforço.
Soluções End-to-End
Soluções end-to-end são soluções completas e integradas que cobrem todo o ciclo de vida dos serviços de TI, do planejamento à melhoria contínua. Essa abordagem holística considera a integração de todos os processos de ITSM, autoatendimento, gerenciamento de configuração, automação de workflows e suporte com IA.
