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No mundo das TI, encontramos muitos termos e conceitos semelhantes entre si, mas com algumas diferenças decisivas. No contexto do ITSM, por exemplo, é importante distingui-lo de ITIL®, ESM e ITOM.
Este artigo apresenta uma visão geral da comparação entre ITOM e ITSM, explica claramente as diferenças e semelhanças e oferece sugestões para a utilização combinada das duas abordagens.
O que são ITOM e ITSM?
IT Operations Management (ITOM) e IT Service Management (ITSM) estão estreitamente interligados, partilhando algumas semelhanças, mas apresentando também diferenças importantes. Quando combinadas, as duas disciplinas permitem uma gestão de TI mais eficaz e rentável.
A seguir, apresentamos brevemente os dois conceitos.
ITSM
O IT Service Management (ITSM) concentra-se mais nas necessidades dos clientes e nos serviços de TI destinados aos clientes do que nos sistemas de TI. Um dos principais focos é, entre outros aspetos, a melhoria contínua.
A principal ideia por detrás do ITSM é disponibilizar as TI como um serviço. Trata-se de uma abordagem abrangente que vai além do suporte de TI tradicional. Descreve os processos e as ferramentas que as equipas de TI utilizam para gerir os serviços de TI do início ao fim e abrange todo o panorama de TI de uma empresa.
O ITSM alinha os objetivos de uma equipa de TI com os objetivos globais da empresa. Consequentemente, todas as medidas devem contribuir para a missão ou para os objetivos estratégicos do negócio.
Exemplo
Imagine que trabalha numa grande empresa e que o seu computador deixa de funcionar. Contacta o departamento de TI para obter assistência e envia um ticket com o assunto: “O meu portátil não arranca”.
Com uma solução ITSM adequada, a equipa de TI mantém uma visão clara de pedidos deste tipo. Pode acompanhá-los, geri-los e resolvê-los através de fluxos de trabalho estruturados, sem que nada se perca ou se atrase. Um profissional de TI qualificado entra rapidamente em contacto consigo, resolve o problema em pouco tempo e pode também, por exemplo, efetuar consigo atualizações de software para prevenir futuros problemas com o portátil.
ITOM
O IT Operations Management (ITOM) descreve os processos e serviços individuais geridos por um departamento de TI: suporte a hardware e software, bem como serviços de TI para clientes internos e externos.
Garante a disponibilidade, o desempenho e a eficiência desses processos e serviços, para que as equipas de TI possam trabalhar de forma consistente e fiável e assegurar uma elevada qualidade de serviço.
Enquanto o ITSM resolve principalmente problemas dos utilizadores, o ITOM concentra-se em garantir o bom funcionamento dos sistemas de TI. Muitas vezes, permite encontrar soluções antes mesmo de surgirem problemas. Para isso, o ITOM monitoriza, entre outros elementos, servidores, redes e aplicações e automatiza ações quando algo parece estar errado.
Exemplo
Um software de monitorização integrado deteta que um servidor está a utilizar 95% da memória. Pode notificar automaticamente o departamento de TI, ativar um novo servidor ou reiniciar o servidor existente, antes de os utilizadores se aperceberem de alguma coisa.
Quais são as diferenças entre ITOM e ITSM?
ITOM e ITSM têm essencialmente o mesmo objetivo: operações de TI fluidas e fiáveis. Enquanto o ITSM adota tradicionalmente uma abordagem sobretudo reativa e centrada no utilizador, o ITOM implementa medidas iniciadas a partir das próprias TI.
O ITOM opera e monitoriza as TI; o ITSM organiza e controla os processos dos serviços de TI.
A seguir, são apresentadas as diferenças nas cinco categorias mais importantes.
#1: Intervenientes
No ITSM, os utilizadores e os clientes estão no centro. O objetivo é fornecer serviços de TI que respondam às suas necessidades e proporcionem uma experiência de utilização fluida.
O ITOM, por outro lado, dirige-se sobretudo aos profissionais de TI e às equipas de operações responsáveis por manter os sistemas e a infraestrutura de TI estáveis, para que os serviços possam ser disponibilizados de forma fiável.
#2: Foco e objetivos
O ITSM concentra-se na prestação de serviços e na melhoria da experiência do cliente. O objetivo é alinhar os serviços de TI com os objetivos do negócio e apoiar tanto os requisitos operacionais como a satisfação dos clientes.
O ITOM, por sua vez, concentra-se na infraestrutura subjacente e na eficiência das operações de TI. O objetivo é garantir que os sistemas se mantêm estáveis, escaláveis e com elevado desempenho.
#3: Processos
Os processos no ITSM são orientados para os serviços. Entre os principais encontram-se:
Estes processos respondem a necessidades específicas dos utilizadores e têm como objetivo melhorar a qualidade do serviço.
O ITOM trata de processos operacionais como:
- Event Management
- Monitorização do desempenho
- Planeamento da capacidade
- Configuration Management
Estes processos são essenciais para garantir a base técnica e apoiar eficazmente os processos ITSM.
#4: Ferramentas e tecnologias
As ferramentas utilizadas refletem as diferentes responsabilidades das duas disciplinas. O ITSM utiliza plataformas de gestão de serviços para gerir tickets, automatizar fluxos de trabalho e melhorar a interação com os clientes.
O ITOM, por outro lado, recorre a ferramentas de monitorização e automação que acompanham o estado da infraestrutura, automatizam tarefas recorrentes e detetam e resolvem antecipadamente potenciais interrupções.
Os dois conjuntos de ferramentas complementam-se e abrangem diferentes aspetos da gestão de TI.
#5: Proativo vs. reativo
O IT Service Management reage principalmente aos pedidos recebidos, resolvendo incidentes e tratando pedidos de serviço. Existem também elementos mais proativos, como o Problem Management, que investiga as causas raiz das interrupções. No entanto, a origem do ITSM está na ação reativa, embora a tendência atual seja para uma maior proatividade.
O IT Operations Management atua de forma fortemente preventiva: os sistemas são monitorizados continuamente e os potenciais problemas são resolvidos antes de afetarem os utilizadores ou causarem interrupções de serviço. Esta abordagem reduz o tempo de inatividade e aumenta a estabilidade do panorama de TI.
As semelhanças entre ITOM e ITSM
ITOM e ITSM não só se assemelham em alguns aspetos, como também partilham várias semelhanças substanciais.
As principais áreas de sobreposição são apresentadas abaixo.
#1. Objetivo comum: ITOM e ITSM estão ambos claramente orientados para garantir a disponibilidade estável e o funcionamento eficiente dos serviços de TI. Ambos se concentram também em proteger os sistemas de TI contra potenciais ameaças.
#2. Os mesmos processos: Incident, Problem e Change Management desempenham um papel importante em ambas as áreas. Enquanto o ITOM trabalha com dados das operações diárias de TI, implementa alterações e previne proativamente incidentes e problemas, o ITSM atua de forma reativa e inicia vários processos conforme necessário.
#3. Base de dados comum: ITOM e ITSM trabalham ambos com uma Configuration Management Database (CMDB) e com dados de ativos e configuração. Isto é importante, por exemplo, para identificar relações entre diferentes ativos de TI e os sistemas afetados em caso de incidentes recorrentes.
#4. Automação: a automação de fluxos de trabalho, alertas e eventos pode ser utilizada em ambas as abordagens para responder de forma rápida e fiável a incidentes ou preveni-los.
#5. Orientação para o serviço: o ITOM, assente numa base técnica, é tão orientado para o serviço como o ITSM. Enquanto o ITSM concebe e gere os serviços diretamente do ponto de vista dos utilizadores e clientes, o ITOM fornece a base técnica ao garantir disponibilidade, desempenho e estabilidade, para que esses serviços possam ser prestados de forma fiável.
Como ITOM e ITSM trabalham em conjunto de forma produtiva
O maior desafio das duas abordagens consiste em aproximar ITOM e ITSM de forma a que, em conjunto, produzam os melhores resultados possíveis.
Segue-se uma breve ilustração de como isso pode funcionar na prática.
Um breve exemplo
Suponhamos que a sua empresa lança um novo website:
- O ITOM garante que os servidores onde o website funciona estão sempre disponíveis e são escaláveis.
- O ITSM apoia os utilizadores quando estes contactam a empresa com questões como: “O website não carrega no meu telemóvel”.
Enquanto o ITOM se concentra no nível operacional das TI e procura proativamente prevenir potenciais problemas, o ITSM concentra-se em responder a pedidos, dificuldades ou interrupções. Ambos são necessários para garantir que as TI, neste caso o novo website, funcionam sem problemas e cumprem a sua finalidade e as necessidades dos utilizadores.
Complementaridade mútua
ITSM e ITOM complementam-se ao abranger diferentes aspetos da gestão de TI. O ITSM concentra-se na prestação de serviços aos utilizadores, enquanto o ITOM se concentra nos sistemas e na infraestrutura que suportam esses serviços. Em conjunto, garantem operações de TI fluidas e criam um equilíbrio entre a satisfação dos utilizadores e a estabilidade operacional.
São necessárias soluções integradas
A integração entre ITSM e ITOM é a chave para uma gestão de TI eficiente. Processos como o Incident Management no ITSM dependem das ferramentas de monitorização e desempenho do ITOM para identificar e resolver problemas.
Da mesma forma, o Change Management no ITSM trabalha em conjunto com o Configuration Management e o Capacity Management no ITOM para implementar alterações sem interrupções. Só através da integração entre a prestação de serviços e as operações de TI surge um processo contínuo que garante tanto a eficiência como a qualidade do serviço.
Enquanto o IT Service Management se concentra nas necessidades dos utilizadores e o IT Operations Management dá prioridade aos sistemas backend, ambos prosseguem objetivos comuns:
- Melhorar a qualidade do serviço
- Minimizar o tempo de inatividade
- Alinhar as TI com os objetivos do negócio
Através do esforço conjunto de ambos, surge um ambiente de TI mais eficiente e resiliente, sobre o qual as empresas podem construir com sucesso.
Conclusão
ITOM (IT Operations Management) e ITSM (IT Service Management) são abordagens diferentes que as organizações devem integrar sempre que possível. Para uma infraestrutura de TI funcional, fiável e orientada para objetivos, ambas têm de avançar na mesma direção e estar estreitamente integradas.
Enquanto o ITOM atua proativamente, monitoriza a infraestrutura de TI e adota medidas preventivas sempre que possível, o ITSM funciona como a interface reativa entre a infraestrutura de TI e os seus utilizadores. Os objetivos são os mesmos: garantir serviços de TI fiáveis.
Os decisores devem compreender bem as diferenças e semelhanças entre os dois conceitos, para utilizar cada um da forma mais direcionada e vantajosa possível. Isto cria abordagens promissoras que utilizam ITOM e ITSM de forma sincronizada para manter os ambientes de TI livres de interrupções e problemas e implementar com sucesso processos de mudança.