O relatório de ITSM da Gartner® é um guia popular entre líderes de TI. Eles o utilizam para se manter atualizados sobre as plataformas de ITSM. O relatório mostra quais plataformas melhor ajudam a alcançar os objetivos de negócio. O Gartner Market Guide for ITSM Tools 2025 analisa em profundidade diversas plataformas de gestão de serviços que são protagonistas do setor.
Vamos explorar algumas informações relevantes encontradas no relatório. Também vamos analisar se esses grandes players são realmente adequados para equipes de TI de médio porte.
Principais destaques do relatório Gartner de ITSM
Quando líderes de TI iniciam a busca por ferramentas, eles consideram os objetivos táticos que precisam ser alcançados nos próximos um a dois anos. Também precisam pensar na utilidade a longo prazo da ferramenta de gestão de serviços escolhida. Avaliam a escalabilidade, a maturidade dos processos e se a ferramenta é adequada para uso em toda a empresa.
Assim, os líderes precisam considerar as tendências futuras e como os fornecedores de ITSM estão abordando essas questões em suas soluções. O Gartner Market Guide ITSM destaca três tendências notáveis:
Inteligência Artificial (IA)
A inteligência artificial no ITSM ajuda a apoiar objetivos de negócio ao acelerar o trabalho e melhorar a experiência dos clientes. Os fornecedores estão buscando novas formas de incorporar IA em suas plataformas. Exemplos de uso de IA no ITSM incluem o resumo de dados de tickets, chatbots conversacionais e geração de bases de conhecimento.
Enterprise Service Management (ESM)
O Enterprise Service Management é uma iniciativa de transformação digital que expande os princípios da gestão de serviços para áreas além do TI. Em ESM, equipes como RH e facilities passam a oferecer seus serviços de maneira estruturada, utilizando ferramentas semelhantes às de TI, como portais de serviço, bases de conhecimento, relatórios em tempo real e gerenciamento de tickets.
Automação
Quando as equipes automatizam tarefas repetitivas, elas melhoram o tempo de resposta e a experiência geral do usuário. Ferramentas que utilizam gerenciadores de processos avançados ajudam as equipes de infraestrutura e operações (I&O) a atingir esses objetivos.
Muitas ferramentas de ITSM deixam a desejar para líderes de médio porte
Embora acompanhar as tendências seja importante, líderes de TI de empresas de médio porte precisam equilibrar inovação com praticidade. Muitas vezes, equipes compram soluções muito grandes para suas necessidades, o que gera gastos altos e pouco retorno. Alguns pontos a considerar:
Desejo de solução corporativa com orçamento de médio porte
Soluções corporativas têm preços corporativos. Por natureza, não são pensadas para compradores que precisam controlar gastos.
Em contrapartida, fornecedores de ITSM para o mercado de médio porte preenchem essa lacuna. Eles podem não ser nomes conhecidos — nem sempre aparecem no Gartner Market Guide —, mas oferecem soluções de alta qualidade adequadas às necessidades desse público.
Por exemplo, alguns fornecedores oferecem modelo de precificação por usuários concorrentes, ajudando a economizar em licenciamento.
Equipe sobrecarregada: falta de tempo e de habilidades reduz valor
Ferramentas robustas desenvolvidas para ambientes corporativos exigem muita configuração e administração. Desde integrações desafiadoras e personalização de fluxos de trabalho até sobrecarga de recursos e CMDBs complexas, a configuração e a manutenção de soluções corporativas representam um enorme compromisso. Geralmente, isso requer o aumento da equipe ou custos significativos de serviços.
Evitar isso é fundamental para o comprador do mercado intermediário. Uma opção melhor é encontrar uma solução que:
- Ofereça opções gerenciadas. Deixe os especialistas cuidarem das atualizações, da segurança e das correções.
- Esteja alinhada com suas necessidades principais. Não tente fazer tudo de uma vez. Considere começar pela gestão de incidentes. Planeje expandir a partir desse ponto.
- Tenha fluxos de trabalho pré-configurados. Se o seu objetivo é amadurecer a organização, comece com fluxos de trabalho já prontos. Isso permite que você comece aproveitando o conhecimento de especialistas. Depois, você pode adaptá-los para atender às suas necessidades específicas conforme ganhar experiência.
Necessidade de velocidade: as implementações são muito lentas
Poucos players do mercado intermediário podem esperar um ano para aprimorar suas áreas de infraestrutura e operações. No entanto, o tempo de implementação com soluções corporativas pode levar esse tempo — ou até mais.
A maioria das empresas de médio porte precisa ser ágil. Elas devem inovar para acompanhar seus mercados. Suas áreas de TI precisam acompanhar esse ritmo.
Ao conversar com fornecedores, pergunte sobre a gestão de projetos e a velocidade de implantação em organizações semelhantes à sua. Em quanto tempo eles se tornaram operacionais?
Avalie ferramentas de ITSM além do Market Guide
Segundo o Gartner, existem centenas de soluções de ITSM no mercado. Apenas 20 fornecedores são identificados no Gartner Market Guide, então há muitos outros a serem explorados. Na verdade, o próprio guia indica que a exclusão do relatório não significa que um produto não seja viável.
Essa é uma boa notícia para o comprador do mercado intermediário ao escolher uma ferramenta de ITSM. Eles não ficam limitados apenas aos mesmos 20 fornecedores de sempre. Além dos recursos básicos, a avaliação do software de ITSM deve considerar uma visão holística da oferta e do fornecedor.
Custo Total de Propriedade (TCO)
O custo total de propriedade é a soma de todos os itens necessários para uma solução de longo prazo para a sua empresa. Considere custos além do preço da licença, como:
- Módulos e complementos
- Custos de uso, como mensagens de texto ou redes sociais
- Custos relacionados à hospedagem
- Aumentos de custo à medida que você escala
- Serviços e suporte para personalizações, integrações ou configurações
- Serviços de migração de dados
- Treinamento
- Onboarding de usuários finais
Flexibilidade e Integração
A flexibilidade é uma consideração crucial. No final das contas, você não está apenas investindo nas necessidades atuais. É importante projetar suas necessidades futuras para encontrar uma solução que cresça junto com o seu negócio. Pontos a serem investigados incluem:
- Adaptação de fluxos de trabalho. Com que facilidade os fluxos de trabalho podem ser adaptados? É necessário contratar serviços de desenvolvimento adicionais? A solução é low-code / no-code, permitindo que as equipes internas a gerenciem facilmente?
- Pague conforme cresce. Você é obrigado a arcar com todas as despesas agora? Mencionamos anteriormente que compradores de ITSM frequentemente pagam por mais do que conseguem usar no momento. Em vez de ter fluxos de trabalho de RH disponíveis já no primeiro dia, por exemplo, pergunte se esses podem ser adicionados posteriormente.
- Economia com autoatendimento. Conforme as mudanças acontecem, é possível modificar facilmente a solução internamente? Por exemplo, é possível atualizar o portal de serviços por conta própria? Você consegue administrar a solução internamente?
Opções de Suporte e Serviço
Claro, se você estiver considerando a administração interna, certifique-se de ter especialistas de suporte ao produto disponíveis. Eles podem ajudar quando você estiver se sentindo perdido. Treinamento e atendimento ao cliente devem ser prioridades ao se relacionar com fornecedores. Entenda os seguintes pontos sobre o fornecedor:
- SLAs. Você conseguirá entrar em contato com alguém de forma rápida e fácil para garantir a continuidade das operações? Eles operam 24/7? Os representantes são da sua região?
- Canais de suporte. Existem processos específicos a serem seguidos? Você terá um Gerente de Sucesso do Cliente dedicado com quem poderá entrar em contato para resolver problemas?
- Onboarding. O procedimento é claro? Você sabe o que esperar em termos de configuração, integração e treinamento? Existem processos estabelecidos para acelerar a implementação?
Conclusão
Como uma solução flexível de ITSM, o OTRS merece ser considerado. Ele foi desenvolvido tendo em mente as melhores práticas de ITSM e já conta com mais de 17 processos de ITSM pré-configurados. Destaques da oferta incluem:
- Gestão de requisições/tickets
- Gerenciamento de ativos/CMDB
- Relatórios e análises
- Gestão do conhecimento
- Portal de serviços personalizável
- Gerenciador de processos fácil de usar
Inclua o OTRS na sua lista de opções. Como comprador do mercado intermediário, lembre-se de que esta e outras alternativas estão disponíveis para você.
E reserve um tempo para ler o Gartner Market Guide. Ele oferece uma visão sobre o mercado e as tendências que estão moldando o setor. Você refletirá sobre o que é possível e sobre sua própria visão para o futuro — independentemente do tamanho da sua equipe.
