Help Desk

Metas, funções e implementação

O help desk faz uma contribuição significativa para criar uma experiência positiva para o cliente. Nosso guia abrangente de help desk fornece informações sobre os objetivos e tarefas de um help desk. Anteriormente usado principalmente na indústria de TI, o help desk agora pode ser encontrado em muitas indústrias diferentes. Por um lado, isso se deve ao avanço da digitalização. Por outro lado, é impulsionado pelo crescente conceito de serviço ao cliente em primeiro lugar, que desempenha um papel significativo em muitas empresas hoje.

Vamos mostrar como resolver problemas dos clientes com sucesso com um help desk em sua empresa e como construir uma estrutura de suporte eficiente. Nossas melhores práticas em estratégias de suporte e a abordagem correta para a implementação ajudarão você a implementá-las com sucesso.

Helpdesk – Ziele, Funktionen und Implementierung

Definição de Help Desk

Um help desk é responsável por registrar e processar problemas dos usuários. Ele consiste no componente humano, por um lado, e no software de suporte ao help desk, por outro. (O software é frequentemente referido como um sistema de tickets ou sistema de rastreamento de problemas.) O objetivo de um help desk é fornecer uma resolução rápida e eficaz de solicitações e garantir uma experiência positiva para o cliente.

As principais tarefas de um help desk incluem ajudar os clientes com problemas técnicos, problemas de serviço ou produto. Para isso, uma estrutura de suporte eficiente em diferentes níveis de suporte, que subdividem as solicitações dos usuários de acordo com a complexidade e requisitos de suporte, é essencial.

Para comunicação com os usuários, um help desk oferece diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat ou um sistema de tickets, para receber e processar consultas dos usuários. No help desk de TI, o software de manutenção remota é frequentemente usado para fornecer suporte técnico em um dispositivo afetado.

Estrutura do Help Desk

Service Desk – A Interface entre o Usuário e os Processos de Negócios Resultantes

A central de serviços é o ponto único de contato (SPOC) e está relacionada à central de atendimento. Ela serve como a porta de entrada entre o usuário e os processos de negócios resultantes.

Ao contrário da central de atendimento, que é puramente reativa, ou seja, focada exclusivamente em resolver problemas e incidentes, a central de serviços tem uma abordagem holística e proativa.

A central de serviços informa os usuários sobre novos desenvolvimentos, monitora o status das solicitações dos usuários e processos de tratamento, e suporta uma ampla gama de processos de serviço, como gerenciamento de lançamentos, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configuração.

Além de ser responsável pelos processos de serviço e planejamento estratégico, a central de serviços trabalha em equipes dedicadas para lidar com solicitações de serviço, como um pedido para uma atualização para um pacote de serviço superior. Ela classifica as solicitações recebidas em solicitações de serviço, problemas ou incidentes e tenta processar casos simples diretamente.

Service Desk vs. Help Desk

Níveis de serviço no Help Desk

Para garantir um serviço de suporte eficaz, a divisão da central de atendimento em três níveis de serviço diferentes tornou-se estabelecida e comprovadamente eficaz.

Um nível de serviço consiste em funcionários da central de atendimento que podem fornecer o conhecimento e as habilidades necessárias para o respectivo nível de serviço. Dependendo da complexidade e do esforço, a equipe do nível de serviço apropriado lida com o caso.

Os níveis de serviço geralmente são organizados hierarquicamente, sendo o primeiro nível o primeiro ponto de contato para os usuários. O terceiro nível lida com casos que não podem ser resolvidos pelos dois primeiros níveis de suporte. Acordos de Nível de Serviço (SLA) definem, entre outras coisas, os tempos de serviço, os níveis de serviço e os tempos de resposta. Além disso, o SLA define uma série de outros parâmetros por meio dos chamados Indicadores de Nível de Serviço (SLI).

Como a maioria das consultas dos usuários idealmente deve ser resolvida pela central de serviços ou pelo primeiro nível da central de atendimento, a maioria dos funcionários é atribuída a essa área. Isso permite o processamento rápido e eficiente das solicitações de fácil resolução.

Primeiro nível

O primeiro nível é o primeiro ponto de contato para consultas de usuários. Este nível de serviço lida com problemas básicos e solicitações frequentes. Os funcionários fornecem soluções para problemas simples e conhecidos. Se as solicitações não puderem ser resolvidas, elas são escaladas para o segundo nível.

Segundo nível

O segundo nível cuida de casos mais complexos que não puderam ser resolvidos pelo primeiro nível. Eles possuem conhecimento e habilidades extensas para analisar e resolver problemas técnicos complexos. Eles têm acesso a ferramentas ou sistemas para fornecer assistência abrangente. Se o problema não puder ser resolvido no segundo nível, ele é encaminhado para o último nível de serviço.

Terceiro Nível

A equipe de suporte do terceiro nível representa o mais alto nível de suporte na central de atendimento. Este nível é responsável por problemas técnicos altamente complexos que não puderam ser resolvidos pelos níveis anteriores. Os funcionários de suporte do terceiro nível são especialistas. Eles estão familiarizados com o produto ou os serviços oferecidos. Entre outras coisas, eles trabalham em estreita colaboração com fabricantes ou desenvolvedores para encontrar soluções individuais que vão além dos procedimentos padrão e atendem a requisitos especiais.

Portal de Serviço

O portal de serviço é um dos componentes mais importantes de uma solução de central de atendimento. Ele fornece funções de autoatendimento, informações de contato e um login de cliente que garante que apenas pessoas autorizadas possam enviar uma solicitação para help desk.

Um formulário é frequentemente utilizado para contatar o help desk. Isso garante que as informações solicitadas possam ser classificadas e categorizadas, de modo que o ticket criado contenha todas as informações necessárias para garantir o processamento mais rápido possível.

Base de conhecimento

Um banco de dados de conhecimento ajuda os clientes a encontrar soluções para problemas conhecidos. Uma área dedicada para a equipe de suporte, por exemplo, também pode fornecer informações importantes sobre produtos ou serviços e, assim, contribui para a qualidade do serviço, disponibilizando o conhecimento adquirido permanentemente.

Service Desk de TI

O service desk de TI é o ponto central de contato para suporte de TI em uma empresa. Ele fornece uma interface entre os usuários e o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para resolver efetivamente problemas técnicos ou solicitações de serviço. O serviço de help desk registra solicitações de usuários, realiza diagnósticos, fornece soluções ou encaminha problemas complexos para a central de atendimento de TI. O objetivo é ajudar os usuários a fazer uso eficiente das tecnologias da informação em uso.

Help Desk de TI

O help desk de TI geralmente é integrado aos departamentos de TI e se concentra em fornecer suporte direto aos usuários com dúvidas e problemas relacionados à TI. Ele desempenha um papel crucial na resolução imediata de questões dos usuários, o que ajuda a aumentar a produtividade e a satisfação do usuário. No help desk de TI, o framework ITIL® é frequentemente utilizado, o qual descreve os processos de serviço de TI (processos ITIL) e é considerado o padrão atualmente. Para os requisitos especiais de gerenciamento de serviços de TI, frequentemente é utilizado um software de ITSM com processos de TI predefinidos em um help desk de TI.

Encontrando o Software adequando ao Help Desk

Para uma implementação bem-sucedida do help desk na empresa, é importante que a solução de software possa ser adaptada às necessidades individuais. Além disso, é importante prestar atenção a uma possível integração de sistemas externos via interfaces, como um CRM.

A Poderosa Solução de Help Desk da OTRS

Com a solução de help desk omnichannel da OTRS Group, você tem um sistema de tickets poderoso e altamente flexível que, com uma base de conhecimento integrada, fornece à sua equipe de suporte do help desk informações para fornecer o melhor serviço aos seus clientes. O portal de serviço oferece recursos de autoatendimento, como acesso à base de conhecimento ou a capacidade de criar um ticket por meio de um formulário de contato. Os tickets podem ser atribuídos automaticamente às equipes apropriadas, priorizados, processados e assim resolvidos mais rapidamente. Isso ajuda não apenas seus clientes, mas também sua equipe de suporte a trabalhar de forma eficiente.

O gerenciamento de escalonamento, lembretes, tempos de resposta e resolução podem ser personalizados de acordo com os SLAs acordados. Isso garante a qualidade e confiabilidade do seu atendimento ao cliente.

Vantagens:

  1. Configuração individual
  2. Mais de 1,440 opções de configuração
  3. Alta capacidade de integração com aplicativos já existentes
  4. Economia significativa de tempo por meio de gerenciamento de processos
  5. Documentação e relatórios perfeitos
  6. Economia de custos a longo prazo

Gerenciamento do Help Desk

A gestão bem-sucedida do help desk é caracterizada por vários aspectos que, quando combinados, são responsáveis por um suporte eficiente e igualmente orientado ao cliente.

Implementação do Help Desk

As seguintes características são necessárias para uma implementação bem-sucedida:

Um help desk eficiente precisa de metas e prioridades claras para o suporte ao cliente. A satisfação do cliente, a rápida resolução de problemas e o uso eficiente dos recursos são componentes essenciais de todas as medidas.

A comunicação entre equipes e clientes é crítica. Compartilhar informações, aproveitar a experiência e oferecer uma comunicação clara e amigável que se concentre nas necessidades do cliente são pré-requisitos para um help desk bem-sucedido.

A equipe de suporte deve ter a expertise e as habilidades para lidar com solicitações de usuários de forma profissional e competente. Treinamentos contínuos garantem que os serviços atendam às necessidades dos clientes e do negócio.

Seus clientes podem ser os melhores embaixadores publicitários, mas também podem causar danos significativos à reputação da sua empresa. Aproveite os clientes satisfeitos e foque nas necessidades deles.

Utilizar software e ferramentas de help desk apropriados é essencial para otimizar o processo de suporte, rastrear solicitações de usuários e aumentar a eficiência. Certifique-se de que as ferramentas técnicas se adaptem às necessidades em constante mudança.

Monitore os processos de escalonamento quanto à conformidade e qualidade. Ajuste os processos, se necessário. Também monitore o desempenho do suporte e colete feedback dos clientes. Esta é a única maneira de implementar com sucesso a otimização contínua dos serviços de suporte.

Garanta que os recursos, incluindo tempo e pessoal, sejam utilizados de forma eficiente para lidar com solicitações de suporte. Use ferramentas que permitam um planejamento eficiente de recursos.

Estratégias de Suporte

A eficácia das estratégias listadas depende da situação individual e dos requisitos da empresa. A estratégia escolhida deve ser adaptada às necessidades do cliente e fazer uso ótimo dos recursos da empresa.

Deve ser fácil para os clientes entrar em contato com o help desk. Oferecer múltiplos canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo e mídias sociais, permite que os clientes escolham a melhor maneira para eles obterem ajuda.

Estabelecer um sistema abrangente de base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes permite que os clientes respondam a perguntas comuns por conta própria, sem entrar em contato com o help desk. Isso acelera a resolução de problemas para o cliente e reduz a carga de trabalho da equipe do help desk.

Usando ferramentas de monitoramento, as equipes de help desk podem responder a incidentes precocemente, antes que se tornem problemas sérios para o cliente. Comunicação e soluções proativas demonstram compromisso com os clientes, evitam frustrações e fortalecem a satisfação do cliente.

Ser capaz de abordar os clientes pessoalmente e ter informações sobre solicitações anteriores facilita a comunicação e constrói confiança.

Agentes de suporte ao cliente devem ser designados para equipes com base em suas habilidades e experiência para garantir uma resolução rápida com qualidade apropriada.

Se um problema não puder ser resolvido imediatamente, os processos de escalonamento devem ser iniciados para encaminhar a solicitação para agentes mais experientes ou níveis mais altos na equipe de suporte. Idealmente, os processos devem ser automatizados.

Definir SLAs claros garante que as solicitações de suporte sejam processadas dentro de prazos específicos. Isso cria uma compreensão clara entre os clientes e a empresa sobre os respectivos serviços e obrigações.

Pesquisas regulares de clientes ou loops de feedback ajudam a medir a satisfação do cliente e a melhorar continuamente o suporte.

Terceirização ou Operação Interna?

A decisão de integrar a central de atendimento à empresa ou terceirizá-la depende de vários fatores. Supostamente, a terceirização de baixo custo pode ter um impacto na qualidade do serviço e, assim, levar à insatisfação dos clientes ou até mesmo significar a perda de clientes. Recomendamos realizar uma análise completa e considerar o impacto a longo prazo no negócio antes de tomar uma decisão. Também deve ser considerada uma solução que combine a terceirização de serviços mais simples e a operação interna de serviços mais complexos.

A terceirização muitas vezes pode ser mais econômica, pois os provedores de serviços externos especializados têm economias de escala e podem alcançar custos trabalhistas mais baixos.

Os provedores de serviços de help desk externos têm mais funcionários familiarizados com diferentes tecnologias e problemas. Por outro lado, o pessoal interno pode ter melhor entendimento dos produtos e serviços internos.

As equipes internas de help desk geralmente estão mais próximas do negócio e podem lidar mais rapidamente com solicitações específicas e responder a mudanças.

Dependendo do setor e do tipo de informação manipulada, pode ser necessário executar o help desk internamente para manter o controle sobre dados sensíveis e minimizar os riscos de segurança.

Na terceirização, a qualidade do serviço depende de fatores externos e do desempenho do provedor de serviços. As equipes internas podem estar mais alinhadas com os objetivos da empresa, produtos e clientes, fornecendo melhor qualidade de serviço. Um help desk interno muitas vezes pode ser melhor integrado à experiência geral do cliente e criar um vínculo mais forte entre o cliente e a empresa.

A disponibilidade do help desk também deve ser considerada. Dependendo do escopo e da estrutura, um help desk interno pode ser capaz de ajudar mais rapidamente do que um provedor de serviços externo. Por outro lado, uma empresa com operação internacional muitas vezes depende de ter os horários de atendimento cobertos por provedores de serviços externos.

FAQ

Um help desk fornece suporte técnico e soluções para problemas dos usuários. Ele registra as solicitações dos usuários, prioriza-as e as atribui a membros da equipe de suporte para a resolução mais rápida possível. Normalmente, os help desks são divididos em diferentes áreas de responsabilidade chamadas níveis. As solicitações são encaminhadas para o suporte de primeiro, segundo ou terceiro nível com base na dificuldade.

Um help desk é usado em várias áreas para fornecer suporte técnico e assistência aos usuários com os serviços dos quais dependem. Aqui estão alguns exemplos:

  • Suporte de TI interno
  • Suporte de TI externo
  • Help desk de serviço ao cliente
  • Suporte de TI em instituições educacionais, serviços públicos e agências governamentais
  • Suporte de TI e técnico na área de saúde

Um help desk utiliza ferramentas como um sistema de tickets, base de conhecimento, chat ao vivo, acesso remoto e ferramentas de análise para otimizar o suporte. As ferramentas utilizadas permitem o agrupamento de canais de comunicação e ajudam as equipes de suporte a trabalharem de forma eficiente.