O que é um sistema de rastreamento de problemas? Definição e Características

Um sistema de acompanhamento de problemas é uma ferramenta importante para o acompanhamento estruturado de problemas. Neste artigo, você aprenderá o que o torna especial e quais funções ele deve oferecer. Também lhe daremos uma visão geral dos diferentes casos de uso e dicas para fazer a escolha certa de software.

O que são "problemas"?

Questões são desafios, dificuldades ou tarefas que podem surgir em diversos contextos. Eles incluem discrepâncias, erros ou requisitos que precisam ser resolvidos.

Os problemas podem ser de muitos tipos diferentes. As categorias vão desde defeitos técnicos e sugestões gerais de otimização até consultas de clientes e solicitações de fornecedores e funcionários.

Problemas podem ocorrer em muitas áreas. Exemplos incluem:

problemas com hardware e software em TI,
atrasos no progresso do projeto, ou
reclamações no atendimento ao cliente.

Definição: Sistema de Rastreamento de Problemas

Um sistema de rastreamento de problemas – muitas vezes referido como uma ferramenta de rastreamento de problemas ou sistema de tickets – registra e processa tarefas relacionadas a problemas de forma estruturada.

Ao categorizar e priorizar as questões, elas podem ser atribuídas à pessoa ou equipe responsável e processadas de acordo com seu tipo e urgência. A cada problema é atribuído um status exclusivo durante o processamento, que define seu estado atual.

A base para o registro e processamento centralizados é geralmente um sistema de tickets. As emissões são processadas em um ticket (ticket de problema) com um número de identificação exclusivo. O processamento em um ticket possibilita que diferentes partes interessadas trabalhem na solução do problema. Comunicação, histórico de processamento e todas as informações relevantes sobre o assunto, como detalhes técnicos e do cliente, são listados e rastreáveis no ticket.

Principais recursos de um sistema de rastreamento de problemas

As características mais importantes de um sistema de rastreamento de problemas, que permitem um trabalho eficiente e seguro, independentemente da área de aplicação, são descritas abaixo:

Recursos de gravação, organização e rastreamento

Problemas de rastreamento e processamento dificilmente são possíveis sem registro e organização sistemáticos. Isso inclui ser capaz de definir a categoria, o tipo de problema, a gravidade e o status atual.

Recursos de atribuição e responsabilidade

A atribuição de tarefas usando um sistema de rastreamento de problemas garante que o trabalho seja bem distribuído e que as partes interessadas certas estejam envolvidas no processo no momento certo.

Recursos de gerenciamento de escalonamento e gerenciamento de serviços

Tempos de resolução predefinidos garantem que os problemas sejam resolvidos dentro de uma determinada janela de tempo. Se não for esse o caso, a questão vai se agravar. Isso é importante para contratos de serviço e os contratos de nível de serviço (SLA) associados.

Recursos de gerenciamento de processos

A gestão de processos garante que certas etapas de trabalho sejam realizadas na ordem correta e que os responsáveis estejam envolvidos na solução de problemas. Isso garante a qualidade do processo e o cumprimento de determinadas normas e também leva a uma maior segurança.

Recursos de gerenciamento de conhecimento

O gerenciamento eficaz das informações é essencial ao lidar com problemas. Isso significa manter o controle de soluções conhecidas e práticas recomendadas. As funções de gerenciamento de conhecimento e base de conhecimento de um sistema de acompanhamento de problemas organizam e tornam o conhecimento adquirido facilmente acessível a todos.

Recursos de gravação de tempo

O registro de tempo em um software de rastreamento de problemas ajuda no planejamento do projeto, na utilização de recursos e no controle de custos. O registro preciso do tempo também é importante para os contratos de serviços, a fim de cumprir com os serviços acordados e evitar estouros de tempo.

Saiba como o OTRS pode apoiar você e sua equipe com o rastreamento de problemas.

Componentes básicos do software de rastreamento de problemas

Sistema de tickets
CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração)
Interface de usuário e facilidade de uso
Integração de ferramentas de comunicação e colaboração

Um sistema de tickets é o componente central de um sistema de rastreamento de problemas. Ele registra um problema ou solicitação. Ele também captura a comunicação interna e externa de forma centralizada e clara. A atribuição clara de todas as informações evita falhas de informação e comunicação.

O CMDB em um sistema de controle de problemas é usado para gerenciar e documentar itens de configuração, como computadores ou equipamentos, ao longo de seu ciclo de vida. Isso permite a vinculação e o rastreamento efetivos de problemas.

Uma interface de usuário intuitiva facilita o relatório e o gerenciamento de problemas. Ele garante que as informações necessárias estejam disponíveis para processamento posterior. Isso pode incluir o tipo e a gravidade do problema e o agente responsável.

A integração de um chatbot possibilita a obtenção rápida de informações importantes por meio de consultas direcionadas, permitindo que problemas e incidentes sejam tratados de forma mais eficiente.

Quando se trata de desenvolvimento de software, a conexão com o GitHub é uma grande vantagem. A equipe de suporte e os desenvolvedores podem trabalhar melhor juntos e não precisam trabalhar em dois sistemas diferentes.

Práticas recomendadas ao usar sistemas de controle de problemas

Comunicação eficaz da equipe
Atualizações regulares e acompanhamento de progresso
Definir níveis de serviço e tempos de escalonamento

Criar as condições para uma comunicação eficiente dentro da equipe. Um software de rastreamento de problemas que permite que todos os agentes envolvidos troquem informações rapidamente, tanto internamente quanto com o cliente, economiza tempo e cria sinergias.

Certifique-se de que o status e as etapas de trabalho sejam registrados. Relatórios adequados permitem reagir precocemente a desafios ou gargalos na resolução de problemas.

Defina níveis de serviço e tempos de escalonamento para atender aos requisitos dos destinatários do serviço, faça o melhor uso possível dos recursos de tempo e evite sobrecarregar sua equipe.

Vantagens de usar o software de rastreamento de problemas

Maior satisfação do cliente

O processamento eficiente reduz os tempos de resposta e resolve problemas mais rapidamente.

Minimização de erros e atrasos

Fluxos de trabalho orientados por processos reduzem erros e atrasos que geralmente decorrem da falta de priorização, responsabilidades pouco claras ou informações ausentes.

Maior eficiência e produtividade

A distribuição ineficiente da carga de trabalho é evitada por meio do gerenciamento inteligente de recursos. Agentes com capacidade livre e o conhecimento necessário são designados adequadamente.

Quando você precisa de um sistema de rastreamento de problemas?

Várias organizações diferentes se beneficiam dos sistemas de rastreamento de problemas, mas cada uma faz isso de maneiras ligeiramente diferentes.

Suporte ao cliente

A satisfação do cliente é um fator importante na retenção de clientes a longo prazo. Os problemas devem, portanto, ser rapidamente identificados e resolvidos pela equipe de atendimento ao cliente: um rastreador de problemas permite isso. Além disso, problemas frequentes também podem ser identificados, ajudando a evitar problemas recorrentes para o cliente.

Desenvolvimento de software

No desenvolvimento de software, o rastreamento de problemas também é frequentemente usado como software de rastreamento de bugs. A principal tarefa é documentar e categorizar bugs para que eles possam ser priorizados e tratados rapidamente pelas equipes de desenvolvimento.

Desenvolvimento de produtos

As equipes de desenvolvimento de produtos o usam para registrar problemas. Isso ajuda a garantir a segurança do produto, por um lado, e a melhorar continuamente a qualidade do produto, por outro.

Gerência de projetos

Problemas podem atrapalhar os projetos que cumprem seus cronogramas e orçamentos. É importante acompanhá-los para que possam ser processados de acordo com sua gravidade e o impacto no processo do projeto.

Escolhendo um sistema de rastreamento de problemas

A seleção de um sistema de rastreamento de problemas — ou software de rastreamento de problemas — é definida pelos requisitos da equipe. Por exemplo, o software deve atender a requisitos diferentes no suporte de TI do que no suporte ao cliente. Em todos os casos, no entanto, os seguintes critérios devem ser levados em conta ao tomar uma decisão.

Escalabilidade e customizabilidade

O sistema deve ser escalável, facilmente expansível com funções ou recursos para atender às necessidades de negócios em constante mudança. Também deve ser adaptável às necessidades individuais da equipe específica.

Integração com outras ferramentas

As ferramentas externas devem poder ser integradas no sistema, a fim de evitar a alternância entre diferentes sistemas e disponibilizar informações de diferentes fontes num só local.

Sistemas locais versus sistemas baseados em nuvem

Deve caber ao cliente decidir qual cenário de sistema prefere. Determinados cenários de uso exigem uma solução local, enquanto outros cenários se beneficiam da flexibilidade de uma solução baseada em nuvem.

Soluções de código aberto versus soluções proprietárias

Custos e independência em relação ao provedor são muitas vezes os fatores por trás da decisão de optar por uma solução de código aberto. Requisitos em termos de suporte ao cliente, qualidade de serviço, compatibilidade e requisitos legais, por outro lado, falam a favor de uma solução proprietária.

Desenvolvimento futuro de sistemas de rastreamento de problemas

Novas tendências e tecnologias

A IA também está desempenhando um papel cada vez mais importante no rastreamento e resolução de problemas. Funções suportadas por IA, como a atribuição e priorização automatizada de tickets, a integração de chatbots para comunicação com o cliente e ferramentas de análise para previsão de problemas, são apenas alguns exemplos de desenvolvimentos atuais e futuros.

Desafios e possíveis soluções para o futuro

Os desafios atuais e futuros incluem garantir a proteção e a segurança dos dados. No entanto, a sobrecarga de dados, a integração de ferramentas heterogêneas, análises suportadas por IA para processamento eficiente de dados e interfaces API padronizadas também devem ser levadas em conta – e superadas – no planejamento futuro.

Saiba como o OTRS pode apoiar você e sua equipe com o rastreamento de problemas.