Advanced Escalations

A funcionalidade Advanced Escalations torna seu gerenciamento de escalonamentos mais flexível e os ajusta de acordo com seus clientes ou com diferentes Acordos de Nível de Serviço. Os tipos de escalonamento definidos no OTRS, como “Tempo de Primeira Resposta”, “Tempo de Atualização” e “Tempo de Solução”, podem ser aprimorados criando novos tipos e definindo seus próprios nomes e propriedades.

A opção “Tipos de Escalonamento de Tickets” na seção de Administrador do OTRS permite que você defina quando as escalações devem:

• Começar,
• Parar,
• Ser suspensas,
• Ser retomadas
• E ser reiniciadas.

Atributos do ticket, como seu status ou determinados eventos como criar ou responder a um ticket, podem ser usados ​​como um acionador. Por exemplo, um escalonamento pode começar quando um ticket é criado, é interrompido ou quando o ticket é atendido pelo agente. Se o status de um ticket for alterado para “Lembrete pendente”, a escalação será suspensa, mas se o status for alterado novamente para “Aberto”, a escalação será retomada. Uma exibição atualizada do tempo de escalonamento deixa o gerenciamento preciso do tempo de serviço possível.

Na visualização do ticket, o novo widget “Escalation Information” mostra através do uso de diferentes cores e valores numéricos se:

• O tempo de escalonamento ainda está dentro do prazo original (verde),
• O tempo de escalonamento vai acabar em breve (amarelo),
• A escalada é pausada (marrom),
• O tempo de escalonamento foi atingido, ou seja, o ticket escalou (vermelho) ou
  escalação foi suspensa ou o ticket foi trabalhado durante escalação (a janela não está mais visível).
• A opção ““Ticket Escalation Type Bundle” permite que você atribua tipos de escalação criados recentemente a diferentes clientes ou acordos de nível de serviço.

Os cenários a seguir podem ser manipulados de forma mais flexível com “Advanced Escalations”:

• Um cliente solicita o retrabalho de uma solução – O escalonamento deve ser ajustado.
• Para apresentar uma solução, mais informações são exigidas do cliente – A escalação deve ser suspensa.
• Um técnico de serviço não pode entrar no prédio ou não tem acesso gratuito à máquina que precisa ser consertada – A escalação deve ser suspensa.
• e muitos mais!