Escalation Suspend

Este recurso não só faz do OTRS uma ferramenta ainda melhor para resolver problemas rapidamente e encurtar os tempos de resposta, como também fornece maior precisão quando se trata de contabilidade de tempo. Se você precisa pausar um escalonamento, este recurso fará esse trabalho com perfeição. Escalation Suspend permite que você configure um ou mais status que colocarão um ou mais escalonamentos (SLAs) automaticamente em espera. Por exemplo, se você está aguardando uma resposta de terceiros ou para que uma etapa de processo seja executada, esse recurso lhe dará mais liberdade, permitindo que você pare a contagem regressiva do escalonamento enquanto isso. A remoção do estado reativará automaticamente o escalonamento e o tempo restante para processar o ticket será exibido novamente.

Esse status configurável é basicamente uma função de pausa para escalonamentos e o tempo que passa quando ele está ativo não é contado no tempo de resolução do ticket. Isso fornece maior precisão contábil de tempo.