Service-based Queue Routing

Funções Adicionais

Service-based Queue Routing

Para o cliente, um serviço excelente começa com contatar o membro certo da equipe de serviço. Sendo um software de help desk com esse propósito principal, OTRS torna isso possível com filas inteligentes e com o conceito de permissão. No entanto, se um ticket é criado no portal do cliente OTRS ou na interface do agente, é preciso escolher a fila adequada para o seu pedido de entre todas as filas existentes e mostradas – não é uma tarefa fácil nem para o cliente nem para o agente responsável. Por exemplo, um agente de call center pode não saber qual estrutura de filas usada pela empresa de serviços para a qual ele está trabalhando. Isto significa um longo processo de decisão com um possível resultado errado e a perda de tempo de trabalho precioso.

Este recurso torna possível atribuir filas a vários serviços, de modo que se este serviço for selecionado, somente as filas apropriadas serão mostradas. Por exemplo, o serviço “Support Mobile Devices” pode ser atribuído às filas “IT-2nd Level-Support Hardware” e “IT-2nd Level Support Mobile Applications” para que a seleção correta possa ser feita com mais facilidade. Este módulo também pode ser configurado para que todas as filas possam reaparecer com apenas um clique. Perder tempo para encontrar as filas certas e trabalho extensivo desnecessário com os clientes são uma coisa do passado.

Benefícios

  • Atribuição simplificada de tickets na fila correta sem conhecimento abrangente sobre as estruturas de fila
  • Economia de tempo
  • Carga de trabalho reduzida

Disponível no Pacote de Serviços

SILVER

Grupos-Alvo

  • Call Centers
  • Atendimento ao Cliente
  • Provedores de Serviços
  • Gestão de Serviços de TI