Ticket Allocation

Funções Adicionais

Ticket Allocation

As empresas de serviços que precisam lidar com um grande número de tickets em um curto período de tempo, e também os call centers que desejam atribuir tickets automaticamente aos membros da equipe ficarão empolgados com esse novo recurso! Novos tickets são atribuídos automaticamente aos agentes com o menor número de tickets por atender ou aos agentes com as habilidades adequadas. Sua equipe de serviço operará eficientemente com a máxima capacidade e poderá atender a mais tickets sem se sentir sobrecarregada. Este recurso transforma o OTRS em um software de call center.

Na configuração da tarefa Generic Agent, você pode definir o evento que acionará a atribuição do ticket. Por exemplo, o acionador pode ser a criação de um ticket, a aproximação de um horário de lembrete ou o fechamento de um ticket. Além disso, você pode decidir se apenas o ticket que acionou o evento será atribuido ou se todos os tickets relevantes estarão atribuidos a um agente específico.

Você também pode definir quais tickets são relevantes. Para evitar inundar seus agentes com tickets, você pode restringir o número de tickets alocados por agente. A ordenação de tickets também pode ser configurada com um “módulo de ordenação” adicional. Por padrão, é o tempo de criação do ticket, mas você também pode escolher a prioridade da fila ou os tempos de serviço. Além disso, pode ser definido um número máximo de tickets alocados por fila.

Por último, mas não menos importante, você também pode criar grupos de competência para reagir mais rápido a tickets de emergência ou para atribuir tickets a uma equipe com conhecimento especial em questões complicadas desde o início. Por padrão, as competências “Fila”, “Prioridade”, “Tipo” e “Grupo” estão ativas; no entanto, você também pode adicionar “SLA” e “Serviço” no Sysconfig.

Transforme seu OTRS em um software de Call Center livre de custos de licenciamento.

Benefícios

  • Grau ótimo de utilização da capacidade de sua equipe de serviço pela atribuição automática de tickets
  • Manipulação simples de um maior número de tickets

Disponível no Pacote de Serviços

GOLD

Grupos-Alvo

  • Serviço de TI
  • Vendas
  • Gerenciamento de Instalações
  • TI Interna
  • e muito mais

Nota:

Não é compatível com a Funcionalidade Advanced Generic Agent.