Ticket Forms

Para empresas de serviços que usam o software OTRS Help Desk em diferentes departamentos ou que precisam responder a muitos tipos de solicitações de clientes, esta funcionalidade é um verdadeiro must-have. Com ele é possível exibir diferentes masks e formulários de tickets nas interfaces do agente e do cliente, dependendo de quais campos dinâmicos são relevantes para a solicitação do cliente. Além disso, o processo de criação de tickets é mais rápido, pois os títulos e campos do corpo da mensagem são preenchidos com as informações necessárias. Você pode definir campos obrigatórios para formulários, bem como exibir campos pré-preenchidos, como tipos de ticket e serviços, na interface do cliente com base nas configurações do Grupo de Clientes. Desde a versão 1.2.1, você também pode pré-preencher as masks de tickets adicionando anexos, usando o formato rich text ou usando as tags inteligentes OTRS <OTRS_CONFIG _ *> e <OTRS_CURRENT _ *> no corpo do modelo.

Com essa funcionalidade, as seguintes telas podem ser configuradas:

• Interface do Agente
  • Novo Ticket de Telefone
  • Novo Ticket de Email
• Interface do Cliente
  • Ticket Novo

Além disso, a funcionalidade incluída “Hide/show Dinamic Fields”, que também está disponível como uma funcionalidade separada, permite que você defina quais campos dinâmicos você deseja exibir em seus formulários de ticket e quais você deseja ocultar. Isso lhe dá mais liberdade para configurar todas as masks de Ticket OTRS para suas necessidades específicas.

Outra funcionaldade incluída é “Restore Pending Information“, que torna possível restaurar as informações pendentes do último lembrete quando você abre um novo lembrete na tela pop-up do ticket pendente.

As seguintes informações podem ser restauradas:

• Datas Pendentes
• Estado
• Título
• Texto (preenchido apenas se o texto vier de um artigo de nota; por exemplo, criado pela tela pop-up AgentTicketPending)

Esta funcionalidade é operável enquanto o tempo de destino do lembrete não expirou; caso contrário, a funcionalidade padrão define os valores padrão usuais.