Ticket Queue Selection

Esta funcionalidade permite criar um ticket e encaminhá-lo automaticamente para filas preferenciais com base nos dados nele contidos e nos dados do cliente. No OTRS padrão, algum tipo de seleção pode ser feito usando vários endereços de e-mail ou movendo tickets manualmente.

Depois de instalar a funcionalidade, você pode definir no SysConfig em que base de dados a seleção de fila deve ser executada. Assim, é possível definir quais dos seus clientes devem ter seus tickets movidos para uma fila especial, onde o consultor adequado a esse cliente pode trabalhar nele imediatamente.

Também será possível definir palavras-chave como “problema” ou “computador” para o título do ticket para que esses tickets sejam automaticamente encaminhados para a Fila de Suporte de Primeiro Nível.

Key é o nome da fila, ex: Cliente especial. Valor é uma lista separada por ponto-e-vírgula de configurações de ticket e/ou do usuário do cliente e seu valor esperado (como expressão regular) é na forma de:

“CustomerUser::UserFirstname=’^John$’;CustomerUser::UserLastname=’^Doe$’;Ticket::Title=’^Any title’”.

Os campos disponíveis para tickets e usuários de clientes devem corresponder aos disponíveis no OTRS.

Se mais regras forem necessárias, elas podem ser adicionadas ao mesmo campo de conteúdo com um caractere “;” como um separador, ex: “Ticket::Title=‘^Test$’;UsuarioDoCliente:UserLogin =‘some_customer’”.