Funções Adicionais

Ticket Watchlist

Esta funcionalidade permite a gestão de múltiplas listas de observação. Um agente define as Watchlists e atribui tickets a elas. Dentro da vista de Watchlists, ele obtém uma visão geral de todas as listas e pode administrá-las.

A Funcionalidade Ticket Watchlist possui as seguintes funções:

1. Definição de eventos de notificação para cada lista:
O agente consegue administrar os seguintes eventos que disparam notificações por e-mail para si mesmo:

• Novo artigo
• Mudança de cliente
• Mudança de proprietário
• Mudança de fila
• Mudança de estado do ticket para definido

Esta notificação por e-mail é independente das preferências de notificação do atual proprietário do ticket – Ao contrário da subscrição/observação padrão no OTRS!

2. Atribuir uma lista a outro agente:

A watchlist pode ser vinculada a outro agente. Ela desaparece na vista do proprietário anterior e aparece na vista do novo proprietário. Esta funcionalidade é tipicamente utilizada para garantir serviços durante substituições como, por exemplo, férias.

3. Atribuir Representante:

Um ou mais representantes podem ser atribuidos à lista. Ao representante é então possível adicionar ou remover tickets à lista de observação. Esta funcionalidade é tipicamente utilizada para compartilhar uma watchlist entre colegas para que trabalhem no mesmo ticket em equipe.

4. Exportar em CSV:

A lista pode ser exportada para um arquivo CSV, ex: Para processá-lo no Excel.

Benefícios

  • Obtenha uma visualização rápida e fácil sobre todos os tickets relevantes
  • A administração de várias watchlists poupa tempo
  • Funcionalidade de exportação permite o processamento em Excel

Disponível no Pacote de Serviços

SILVER

Grupos-Alvo

  • Gestão de Serviços de TI
  • Prestador de Serviços
  • Call Centers
  • Gestão de Serviços

Nota:

Não é compatível com a seguinte Funcionalidade: Advanced Escalations.