Gerenciamento de Incidentes – Significado, Objetivos e Processo

O que é gerenciamento de incidentes?

O gerenciamento de incidentes é um componente central do gerenciamento de serviços de TI (ITSM). O objetivo é identificar, documentar e resolver de forma rápida e eficaz interrupções ou interrupções nas operações.

O objetivo desse processo é minimizar o impacto negativo de eventos inesperados nas operações de serviço e restaurar a funcionalidade normal o mais rápido possível. Os incidentes podem incluir uma ampla gama de falhas, desde problemas técnicos até incidentes relacionados à segurança. Eles incluem qualquer coisa que impeça ou prejudique a operação normal.

O gerenciamento de incidentes é uma abordagem estruturada que inclui:

• uma estrutura clara de escalonamento,
• comunicação eficaz,
• formas definidas de priorizar incidentes e
• medidas de melhoria contínua.

Ao reconhecer incidentes em tempo real, ou pelo menos em um estágio inicial, e lidar com eles rapidamente, o processo de gerenciamento de incidentes garante que a empresa possa continuar operando, salvaguardar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação do cliente.

Termos relacionados ao gerenciamento de incidentes

Resposta a incidentes

A resposta a incidentes é a maneira como a empresa reage para se recuperar rapidamente de um incidente. Um plano de resposta a incidentes define todas as ações e responsabilidades necessárias. O gerenciamento de resposta a incidentes descreve a área operacional do gerenciamento de incidentes.

Gerenciamento de incidentes de segurança

O gerenciamento de incidentes de segurança é especializado em resposta rápida a incidentes relacionados à segurança. Esses incidentes geralmente têm uma alta prioridade – há um dever especial de cuidado para evitar danos aos clientes e à própria empresa.

Se um incidente relevante para a segurança for identificado no gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de incidentes de segurança será implantado. A equipe de resposta a incidentes de segurança usa processos de segurança automatizados e ferramentas especializadas de resposta a incidentes que permitem uma resposta rápida e estruturada para eliminar incidentes de segurança o mais rápido possível.

Diferença entre incidente e problema

No gerenciamento de serviços de TI, um incidente refere-se a uma interrupção de curto prazo ou um evento inesperado que interrompe as operações normais de uma empresa e precisa ser resolvido rapidamente. Um incidente é um evento isolado e autônomo.

Um problema, por outro lado, é uma causa subjacente de uma interrupção que leva a incidentes recorrentes. O gerenciamento de problemas identifica e aplica a análise de causa raiz para implementar soluções de longo prazo e evitar incidentes recorrentes.

Enquanto o gerenciamento de incidentes visa restaurar rapidamente as operações normais após um incidente, o gerenciamento de problemas se concentra em soluções sustentáveis para evitar interrupções recorrentes na empresa. Ambos os processos trabalham juntos para garantir uma qualidade de serviço abrangente.

A importância na gestão de serviços de TI

O gerenciamento de incidentes de TI desempenha um papel central no gerenciamento de serviços de TI, identificando, documentando e corrigindo interrupções inesperadas nas operações de forma rápida e eficiente.

O objetivo do processo é minimizar o impacto de um incidente nas operações de serviço, garantir um trabalho tranquilo e garantir um alto nível de satisfação do cliente. Com o gerenciamento estruturado de incidentes, as equipes de TI podem garantir uma resposta rápida e eficiente aos problemas. Isso garante a conformidade com os níveis de serviço definidos no Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Gerenciamento de Incidentes ITIL®

No contexto do gerenciamento de serviços de TI, o gerenciamento de incidentes geralmente é baseado nas melhores práticas, conforme definido na estrutura da ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI). A ITIL fornece diretrizes e recomendações para processos de serviço eficazes, incluindo gerenciamento de incidentes. Ao implementar os princípios da ITIL, uma organização de TI pode desenvolver abordagens padronizadas e eficientes para o gerenciamento de incidentes, resultando em melhor qualidade de serviço e operações tranquilas.

Objetivos do gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes no gerenciamento de serviços de TI tem vários objetivos principais para garantir operações eficientes e sem problemas.

Rápida identificação e resolução de falhas

Ao registrar com eficiência e responder rapidamente a um incidente, minimiza a interrupção das operações e garante uma recuperação rápida.

Minimizando o impacto nas operações de negócios

A classificação clara e a priorização de incidentes, bem como os escalonamentos direcionados, garantem que os processos críticos de negócios permaneçam praticamente inalterados, apesar das interrupções.

Garantindo operações de serviço tranquilas

Comunicação eficaz, informações transparentes para os usuários afetados e medidas de melhoria contínua são projetadas para evitar interrupções futuras e melhorar continuamente a qualidade do serviço.

O processo de gerenciamento de incidentes

O processo de gerenciamento de incidentes desempenha um papel decisivo no gerenciamento eficiente de incidentes. O objetivo do processo é resolver o incidente o mais rápido possível.

Procedimentos, funções e partes responsáveis no processo de gerenciamento de incidentes garantem que um incidente seja tratado e documentado de maneira estruturada. O processo pode ser iniciado por usuários, clientes ou pelo provedor relatando um incidente ou falha.

No gerenciamento de serviços de TI, o processo de gerenciamento de incidentes geralmente é fornecido por uma ferramenta de ITSM junto com outros processos de serviço. Os processos podem então ser personalizados de acordo com as necessidades da empresa. Eles geralmente são automatizados o máximo possível para acelerar a comunicação e a resolução.

Fases importantes no processo de gerenciamento de incidentes

Identificação, registro e documentação de incidentes

Primeiro, o incidente é registrado e documentado. O objetivo é registrar com precisão o incidente e verificar se é um incidente novo ou existente.

Categorização e priorização de incidentes

Em seguida, os incidentes são investigados. Eles são categorizados de acordo com a gravidade e o serviço ou produto afetado. Incidentes com alto grau de urgência são categorizados como incidentes de alta prioridade; Incidentes com baixa prioridade são tratados com menos urgência.

O incidente principal

Os incidentes graves têm um significado especial na gestão de incidentes. Por definição, é aquele que tem um sério impacto nas operações comerciais e pode comprometer substancialmente uma empresa. Um incidente grave deve, portanto, ser tratado com o maior grau de urgência.

Uma equipe de resposta a incidentes graves é frequentemente definida para esse fim para garantir a resposta mais rápida possível. Se for necessário um conhecimento profundo e especializado, o suporte de 3º nível ou um departamento especializado correspondente é imediatamente envolvido na solução sem passar pelos níveis de suporte upstream.

Resolução e encerramento de incidentes

Uma vez resolvido o incidente com sucesso, a análise post-mortem e a documentação das soluções são realizadas para evitar a recorrência do incidente ou para poder aproveitar o conhecimento adquirido se ele ocorrer novamente.

Fornecimento de informações necessárias a todas as partes interessadas

Uma vez identificado o incidente, todas as partes interessadas afetadas devem ser informadas sobre possíveis deficiências ou aspectos relevantes para a segurança. Isso permite que eles adaptem suas ações de acordo com as circunstâncias atuais.

Relatórios de gerenciamento de incidentes

Os relatórios de gerenciamento de incidentes permitem a documentação de todos os KPIs e, portanto, formam a base para a melhoria contínua do gerenciamento de serviços, dos processos associados e dos níveis de serviço.

 

Comunicação na gestão de incidentes

A comunicação estruturada é um componente essencial do gerenciamento de incidentes bem-sucedido.

Fornecer informações às várias partes interessadas no momento certo, bem como no escopo e nível de detalhe apropriados, leva a uma resolução mais rápida do incidente e, portanto, a uma melhor experiência de serviço. No caso de incidentes graves, uma comunicação estruturada e eficiente pode até ser uma questão de continuidade da empresa.

Comunicação interna e externa em caso de incidentes

Na gestão de incidentes, é feita uma distinção entre comunicação interna e externa em caso de incidente:

• A comunicação interna é necessária para resolver o incidente e melhorar o gerenciamento de incidentes. É a comunicação entre as equipes que estão trabalhando para resolver a situação.
• A comunicação externa é responsável por informar os clientes e outras partes interessadas.

Visibilidade e transparência são características importantes e de construção de confiança do gerenciamento de incidentes. Em caso de incidente, a comunicação sobre o que está acontecendo deve ser realizada com os devidos cuidados. Clientes e funcionários precisam das informações para evitar mal-entendidos ou riscos.

Uso de um sistema de gerenciamento de incidentes e tickets de incidentes

Com o uso de software de gerenciamento de incidentes, os sistemas integrados de tickets oferecem vantagens consideráveis. Eles não apenas permitem comunicação estruturada e segurança de revisão, mas também podem definir o status do processamento e automatizar vários aspectos do fluxo de trabalho. A gestão de funções e direitos permite definir responsabilidades e garantir a proteção de dados. As informações confidenciais são protegidas e repassadas apenas a pessoas autorizadas.

Se um sistema de tickets for usado para processar o incidente, no mínimo a prioridade, as responsabilidades, o tipo de incidente e os fluxos de comunicação relacionados serão definidos no ticket. Se o incidente não puder ser resolvido, um tíquete de problema será aberto, o que, por sua vez, acionará o processo de gerenciamento de problemas.

Transparência de informações para usuários afetados

Um fluxo de informação transparente é essencial para o tratamento eficaz dos incidentes e da comunicação associada. Somente aqueles que têm as informações necessárias disponíveis podem reagir adequadamente a um incidente e contribuir para sua resolução.

A comunicação transparente também é necessária para uma relação de confiança entre o destinatário/cliente do serviço e o provedor de serviços. Ajuda a evitar danos que podem ser causados por uma gestão inadequada da informação, como mal-entendidos, erros cometidos e muito mais.

Funções no gerenciamento de incidentes

Desde a ITIL® 4, o gerenciamento de incidentes em ITSM tem sido descrito como uma prática que pode ser adaptada de forma flexível a uma organização e suas necessidades. Isso significa que, dentro de uma equipe de resposta a incidentes, um único membro da equipe pode cobrir várias funções. Além disso, nem todas as funções precisam ser representadas.

Service Desk

O service desk é responsável pela comunicação com os destinatários do serviço. Nesse caso, recebe relatórios de incidentes ou falhas e os encaminha para a equipe de gerenciamento de incidentes. Se o provedor de serviços estiver ciente de uma falha, a central de serviços informará proativamente o destinatário do serviço.

Gerenciador de Incidentes

O gerente de incidentes é responsável pelo fluxo do processo e pela documentação do incidente. Eles coordenam a implementação do processo de gerenciamento de incidentes e, portanto, também são responsáveis pelo processo. Se o incidente não puder ser resolvido pelo suporte de 1º nível, eles escalam o incidente para o próximo nível de serviço e iniciam todas as medidas adicionais.

No caso de um incidente grave, o gerente de incidentes tem a tarefa de envolver todos os departamentos especializados e especialistas necessários para resolver o incidente no processo de gerenciamento de incidentes. É sua responsabilidade garantir que os incidentes graves sejam tratados como problemas críticos para os negócios com a mais alta prioridade.

Suporte de 1º nível

O suporte de primeiro nível (ou suporte de nível 1) recebe incidentes da central de serviços ou diretamente dos usuários finais. Eles registram e documentam o incidente. Em seguida, eles tentam encontrar uma solução o mais rápido possível para restaurar a operação normal. Se não puderem fazer isso, eles encaminham o incidente para o suporte de Nível 2.

Suporte de 2º Nível

O suporte de segundo nível (ou suporte de nível 2) assume os relatórios de falhas do suporte de nível 1. Ele trabalha em conjunto com desenvolvedores e especialistas de outras áreas para resolver o incidente o mais rápido possível.

Suporte de 3º nível

O suporte de terceiro nível (ou suporte de nível 2) é o estágio final do escalonamento de incidentes. Especialistas externos com profundo conhecimento de produtos ou problemas técnicos específicos estão frequentemente envolvidos aqui.

Melhoria contínua na gestão de incidentes

Para se beneficiar da experiência de um incidente, é importante analisar as medidas tomadas, o fluxo do processo e a documentação referente ao incidente. Essa é a única maneira de obter insights bem fundamentados sobre a qualidade do serviço e fazer as melhorias correspondentes.

Analisar dados de incidentes

Todos os dados de incidentes são analisados e documentados de acordo para poder reagir de forma mais rápida e adequada em caso de recorrência.

Treinamento de funcionários

O treinamento contínuo dos funcionários garante que os incidentes sejam reconhecidos de forma confiável e tratados de forma eficaz. O conhecimento e a experiência adquiridos com o gerenciamento de incidentes devem permitir que os funcionários e, em particular, a equipe de resposta a incidentes, reajam mais rapidamente.

Medidas preventivas

A experiência adquirida é incorporada em medidas para evitar a recorrência do incidente ou problemas ocorridos no processo de gerenciamento de incidentes no futuro.

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