O que é ITIL?

O que significa ITIL?

ITIL (ITIL^®️ é uma marca comercial registrada da Axelos Limited. Todos os direitos reservados.) significa Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Ele define a estrutura de práticas recomendadas para gerenciamento e suporte de serviços de TI. A ITIL garante que os serviços e processos sejam continuamente aprimorados, aumentando assim a criação de valor em toda a empresa. 

O Princípio Básico do ITIL 

Em seu nível mais básico, o ITIL foi desenvolvido com base no princípio de alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócios. Em suma, a TI deve ser capaz de oferecer suporte ideal aos desenvolvimentos de negócios, crescimento potencial e transformação digital. 

A evolução da ITIL 

A ITIL foi publicada pela primeira vez pela Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), uma agência governamental inglesa que ainda suporta a neutralidade do fornecedor da estrutura ITIL. 

O início da ITIL pode ser datado da década de 1980 – uma era em que a TI experimentou uma influência crescente em muitas áreas de negócios. No entanto, como as melhorias técnicas nas empresas implicavam enormes custos, o projeto “Government Information Technology Infrastructure Management Method”, com sede no Reino Unido, foi estabelecido com o objetivo de tornar os processos de TI muitas vezes mais eficientes e, portanto, mais econômicos. Este foi o início do ITIL. 

O ITIL foi projetado para ajudar as organizações de TI a melhorar seus serviços para que o trabalho da equipe se tornasse mais econômico e eficiente. As diretrizes inicialmente se concentraram fortemente nas operações e foram desenvolvidas durante o período de 1989 a 1996. 

Versões do ITIL Framework 

Até o momento, a estrutura ITIL passou por quatro versões. 

ITIL V1 

foi o primeiro livro ITIL e foi publicado em 1989. Ainda não foi identificado por um número de versão, então este é um nome um pouco impróprio. 

ITIL V2 

foi publicado em 2000 e enfocou a crescente importância do relacionamento entre o cliente, os provedores de serviços de TI e seus fornecedores. Em geral, a ITIL V2 enfatizou uma abordagem orientada a serviços. 

ITIL V3 

em 2007 e expandiu a abordagem orientada a serviços para incluir um ciclo de vida do serviço. Na ITIL V3, a estrutura mudou o foco em relação aos serviços de tal forma que eles começaram a ser vistos como processos contínuos. 

ITIL 4 

substituiu o ITIL V3 em fevereiro de 2019. Esta é a versão mais atual e destina-se a permitir que as equipes de ITSM adaptem seus serviços a construções modernas, como DevOps, Agile e Lean. Com esta iteração da estrutura, a ênfase está na criação de valor ao lado do cliente. 

A estrutura ITIL agora consiste em cinco livros ITIL que cobrem o ciclo de vida do serviço ITIL e descrevem um conjunto de práticas, processos, funções e papéis predefinidos que correspondem à infraestrutura de TI de PMEs e empresas no mundo de hoje. 

Implementando ITIL

A estrutura ITIL^® destina-se a ajudar as empresas a alinhar seus processos e serviços com as necessidades de clientes e funcionários da melhor maneira possível. Ao longo dos anos, a TI, como outras áreas de negócios, tornou-se uma parte importante da criação de valor para os clientes. O que antes era uma coleção ordenada de “como fazer” agora é uma estrutura que fornece métodos e processos que levam em consideração como as atividades de um determinado departamento afetam toda a empresa. Ele analisa os custos e as consequências de novas ofertas e serviços de forma holística.

O ITIL pode ser usado por qualquer organização que forneça serviços interna ou externamente. A ITIL ajuda a estruturar e melhorar continuamente a forma como os serviços são prestados.

Os benefícios da ITIL no ITSM

Ao aplicar a estrutura ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), clientes e provedores de serviços definem conjuntamente processos para garantir que atendam às necessidades de ambas as partes.   

Ao trabalharem juntos, todos se beneficiam de:   

• Redução de custos 
• Economia de tempo 
• Erros reduzidos 
• Melhores resultados e 
• Maior aceitação das mudanças em toda a empresa. 

Principais conceitos do ITIL 4

A ITIL 4 consiste essencialmente em dois componentes que trabalham juntos para estabelecer a abordagem holística da ITIL 4 na empresa. 

O Modelo das Quatro Dimensões 

As Quatro Dimensões do Modelo para gerenciamento de serviços destacam as principais áreas de negócios que precisam ser consideradas para garantir que o valor seja criado de forma holística em todas as áreas. Afinal, não faria sentido economizar pequenas quantias de dinheiro em uma área de negócios se isso significasse um grande aumento de custos em outra.   

A ITIL 4 define as quatro áreas a seguir no Modelo de Quatro Dimensões 

• Organizações e Pessoas 
• Informação e Tecnologia 
• Parceiros e Fornecedores 
• Fluxos de valor e processos 

O Sistema de Valor de Serviço ITIL 

O Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL é o segundo componente da ITIL 4. Ele define a maneira como o valor é criado ao usar os princípios ITIL na organização. O sistema inclui: 

• Identificando demanda e oportunidades 
• Estabelecimento de diretrizes e princípios 
• Criando valor 
• Otimizando continuamente por meio da aplicação 

Com esse sistema, as organizações podem empregar uma variedade de modelos de gerenciamento de projetos e equipes para manter as operações do dia-a-dia no caminho certo, garantindo que o valor seja gerado de maneira holística. 

Usando ITIL 4 em outras áreas além do ITSM 

A flexibilidade da ITIL 4 significa que outras organizações, como RH ou gerenciamento de instalações, podem aplicar muitos dos princípios da versão mais recente da ITIL. Por enquanto, no entanto, a ITIL ainda está firmemente enraizada no suporte ao desenvolvimento de ofertas de gerenciamento de serviços de TI. 

Apresentando o ITIL à sua empresa 

Qualquer organização, independentemente do tamanho, pode se beneficiar da adoção da abordagem e dos conceitos da ITIL. As práticas da ITIL descrevem maneiras de avaliar ideias para serviços novos e aprimorados para que realmente ajudem todas as partes interessadas e a organização como um todo. 

A integração e aplicação da ITIL na empresa pode ser dividida nas seguintes fases e também é descrita como o Ciclo de Vida da ITIL (ou Ciclo de Vida do Serviço ITIL). 

• Estratégia de Serviços ITIL: Estratégia e objetivos da ITIL na empresa 
• Desenho de Serviços ITIL: Desenho de processos, práticas e responsabilidades 
• Transição de Serviço ITIL: Implementação dentro da empresa 
• Operação do Serviço ITIL: Operação e conformidade dos serviços e SLAs sob os princípios da ITIL 
• Melhoria do serviço ITIL: Identifique e implemente medidas para melhorar os processos e serviços de TI e meça objetivamente o impacto dessas medidas. 

Processos ITIL 

Tradicionalmente, os processos ITIL eram definidos pela estrutura. Com a ITIL v4, os processos da ITIL sofreram uma mudança e ficaram conhecidos como práticas ITIL. Eles foram reformulados e recategorizados para oferecer às equipes de TI mais flexibilidade, garantindo que pudessem se adaptar às mudanças conforme necessário. 

A ITIL 4 define 34 práticas distintas – áreas em que a ITIL pode e deve suportar processos de negócios e fluxos de trabalho. Alguns dos principais “processos ITIL” que as equipes de TI geralmente começam a usar incluem: 

• Gerenciamento de problemas 
• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de mudanças
• Gerência de projetos
• Gestão de riscos
• Gerenciamento de segurança da informação (SGSI)
• Central de serviços 

ITIL e Governança de TI 

Consultores e profissionais de TI podem ajudá-lo a responder a essas perguntas e criar um roteiro para a implementação da ITIL. Eles trabalharão com você para descrever as práticas e processos que sua organização precisa para se beneficiar da estrutura ITIL. 

E, claro, existem muitas ferramentas no mercado para ajudá-lo a simplificar diferentes partes de sua nova abordagem de gerenciamento de serviços. Da automação de processos ao CMDB e ao software de help desk, é importante investir em ferramentas que tornarão sua implementação da ITIL mais rápida e fácil. 

Quando sua organização está em conformidade com a ITIL, você pode supervisionar melhor o gerenciamento de serviços de TI, aumentar a produtividade e tornar seus processos de TI muito mais eficientes. 

Certificação ITIL 

O ITIL Foundation é o primeiro passo para começar seu caminho para a certificação ITIL. O  programa de treinamento ITIL Foundation ajuda os profissionais a entender como a estrutura ITIL pode impactar positivamente o gerenciamento de serviços de TI e agregar valor para todas as partes interessadas em sua organização. 

Após a conclusão do ITIL Foundations, está disponível uma educação continuada que aborda tópicos de gerenciamento e estratégia. Se você planeja lidar com a implementação do ITIL sem contratar um consultor, um curso de certificação pode ser útil.   

Ferramentas ITIL certificadas 

Embora alguns dos conceitos da estrutura ITIL possam parecer esmagadores quando você está apenas começando,  as ferramentas de ITSM podem ajudar a simplificar as coisas para sua equipe. Como mencionado acima, o software ITSM pode oferecer processos integrados que automatizam muitos dos conceitos estabelecidos pela ITIL. 

A certificação de software cria segurança e confiança 

Obviamente, é importante garantir que as soluções de software sejam realmente compatíveis com ITIL. 

Os provedores de serviços, como a SERVIEW GmbH, emitem um selo de aprovação para fornecedores de software quando suas soluções de software são compatíveis com ITIL. Este é um indicador importante de produtos e serviços qualificados. 

O processo de certificação inclui a avaliação das fichas de avaliação fornecidas pelo fornecedor do software e uma sessão de demonstração do produto na qual são apresentadas as funcionalidades do software. Se os processos ITIL atenderem aos requisitos, o fornecedor do software receberá uma aprovação de selo. 

Para garantir a independência, as empresas de software não pagam um centavo pelo selo de aprovação. Pelo contrário, a única coisa que importa é se os produtos atendem aos requisitos para a certificação SERVIEW ITIL. 

OTRS é uma ferramenta SERVIEW CERTIFIEDTOOL 

A OTRS AG tem o prazer de ter recebido o selo SERVIEW CERTIFIEDTOOL. Podemos oferecer suporte ideal aos nossos clientes no gerenciamento de serviços de TI com 8 processos ITIL verificados. O OTRS suporta os requisitos e as melhores práticas do ITIL. 

Saiba como o OTRS melhora seu gerenciamento de serviços de TI com processos ITIL certificados. 

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