O que é um Service Desk?
Para muitos, o termo service desk ainda é apenas outro nome para um help desk. Por algum tempo, isso foi verdade. Agora, no entanto, ou mais especificamente desde a publicação da ITIL® v3 (ou seja, a terceira versão da Information Technology Infrastructure Library) (ITIL®️ é uma marca comercial registrada da Axelos Limited. Todos os direitos reservados.), há uma clara distinção entre esses dois termos. Uma central de atendimento fornece suporte ou assistência a clientes e funcionários com problemas técnicos ou solicitações de serviço. Geralmente é o primeiro ponto de contato para os clientes e, ao identificar a necessidade de ajuda adicional, a equipe que encaminha as tarefas para o departamento apropriado. Um service desk é operado pela própria empresa ou por prestadores de serviços externos. Uma central de atendimento usa uma variedade de canais de comunicação. Além do e-mail e do telefone, o portal online é agora o canal de comunicação mais utilizado pelos clientes. Na maioria dos casos, um sistema de tíquetes também está conectado ao portal para que as solicitações e as tarefas resultantes possam ser rastreadas. No entanto, as empresas ainda usam confusamente os termos “help desk”, “service desk” ou mesmo “call center” como sinônimos. Embora existam pontos em comum, também existem distinções claras que se manifestam principalmente no escopo dos serviços oferecidos. Mas mais sobre isso, a definição exata, tarefas e benefícios de uma central de serviços de TI e o que é o software de central de serviços, siga nesta postagem do blog.O que se entende por central de serviços de TI?
O próprio nome já diz em que se baseia o termo “central de serviços de TI”, ou seja, a alegação de gerenciar a TI como um serviço. Uma central de serviços de TI é um ponto central de contato ou “ponto único de contato” para usuários que solicitam ajuda e suporte com problemas relacionados a TI. Ele é responsável por lidar com uma ampla gama de tarefas, desde simples redefinições de senha até solução de problemas técnicos mais complexos. Existem acordos de nível de serviço firmemente definidos que descrevem o trabalho a ser feito entre a central de serviços e seus clientes. O Service Desk de TI é parte integrante do Gerenciamento de Serviços de TI e desempenha um papel crítico para garantir que os serviços de TI sejam entregues aos usuários de forma eficiente e eficaz. A ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI – ITIL®️ é uma marca comercial registrada da Axelos Limited. Todos os direitos reservados.) é uma estrutura amplamente utilizada que fornece as melhores práticas e diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI. Como função, o Service Desk de TI está alinhado com a estrutura ITIL e segue seus processos e procedimentos.Quais são os benefícios de uma central de serviços de TI?
Os benefícios de uma central de serviços de TI incluem maior produtividade, melhor satisfação do usuário e maior eficiência. Ao fornecer um local central onde os usuários podem solicitar ajuda, eles não precisam mais entrar em contato com diferentes departamentos ou indivíduos. Isso economiza tempo e reduz o risco de problemas serem negligenciados. Além disso, ao padronizar os processos para lidar com problemas relacionados à TI, a central de serviços de TI pode melhorar a qualidade e a velocidade do serviço. Uma central de serviços que funcione de maneira ideal pode cobrir a maior parte do trabalho rotineiro de TI. Isso economiza custos que seriam incorridos se equipes de engenharia e especialistas no assunto fossem implantados. É o elo entre usuários, processos e serviços. Com o monitoramento contínuo, as empresas obtêm informações importantes sobre a satisfação do usuário e avaliações da utilidade e qualidade das funções.Quais são as responsabilidades do Service Desk de TI?
A ITIL define o Service Desk de TI como o ponto central de contato para os usuários relatarem incidentes, solicitarem serviço e suporte e acessarem informações e conhecimento. Ele é responsável por gerenciar e resolver incidentes e solicitações e por oferecer suporte aos usuários durante todo o ciclo de vida de suas solicitações de serviço. O Service Desk de TI também é responsável por fornecer suporte de primeira linha aos usuários e encaminhar problemas mais complexos para equipes de suporte de nível superior, quando necessário. O principal objetivo de um Service Desk de TI é fornecer os melhores serviços de TI possíveis em um determinado período de tempo dentro de um acordo de nível de serviço (SLA). Uma central de atendimento tem uma abordagem holística e está focada nas necessidades do cliente. Os processos incluem o tratamento de solicitações de serviço, bem como a classificação e análise de incidentes. As tarefas que uma central de serviços de TI executa podem variar de empresa para empresa. Algumas tarefas comuns em resumo:- Redefinindo senhas e bloqueando perfis.
- Solução básica de problemas e suporte para problemas gerais de TI, como problemas de software e hardware
- Encaminhe problemas mais complexos para equipes de suporte de nível superior
- Gerencie e rastreie tíquetes de serviço abertos
- Treinamento e documentação para usuários finais
O principal objetivo de uma central de serviços de TI é fornecer os melhores serviços de TI possíveis dentro de um determinado período de tempo e dentro dos acordos de nível de serviço. Um service desk tem uma abordagem holística e é orientado para as necessidades do cliente.
Das linhas diretas ao service desk – a evolução e as diferenças
As empresas ainda usam os termos service desk, help desk e call center como sinônimos. Embora existam sobreposições ou semelhanças, também existem diferenças claras. Estes estão principalmente no escopo das funções ou serviços.
Um service desk difere de um help desk porque se concentra em fornecer uma ampla gama de serviços, não apenas solução de problemas e suporte. Enquanto um help desk se concentra na solução de problemas imediatos, um service desk adota uma abordagem mais holística, analisando todo o ambiente de TI e trabalhando para melhorar os processos e serviços para melhor atender às necessidades do negócio.
As atividades de um help desk geralmente são claramente limitadas a uma única área de gerenciamento de serviços de TI, como solução de problemas.
No entanto, o help desk pode ser equipado com funções de um service desk. Por exemplo, o suporte de 1º nível pode ser suportado por um software de atendimento ao cliente ou um sistema de tickets com funções de autoajuda. Isso permite que os usuários procurem uma solução para seu problema como um primeiro passo, possivelmente economizando tempo.
O caminho para o balcão de atendimento teve uma evolução. Vamos dar uma olhada nisso:
Tudo começou com linhas diretas
Eles foram o primeiro meio de contato para os clientes. Este serviço oferecido era principalmente sobre centrais telefônicas. No entanto, isso logo atingiu seus limites e ficou claro que era necessário mais para realmente atender às preocupações dos clientes.
Características:
As linhas diretas gerenciam contatos e transações de clientes em várias áreas. Nas linhas diretas, os funcionários interagem com os usuários por telefone.
O próximo nível: o help desk
O Help Desk foi lançado. Isso já expandiu significativamente a oferta de suporte. Não só foi possível falar com os funcionários por telefone, mas também entrar em contato por e-mail. Além disso, as soluções puderam ser encontradas diretamente com a ajuda de sessões remotas, sem a necessidade de um funcionário estar no local com o cliente.
Características:
Um help desk fornece aos clientes as informações de que precisam e oferece suporte para processos, produtos e serviços. Os clientes aqui são ex- e internos. Um help desk se concentra na solução de problemas do usuário final. Os help desks também podem ser implantados em toda a empresa, não apenas nos departamentos de TI.
O suporte técnico usa vários canais, como filiais, telefone, sites, mensagens instantâneas ou e-mail.
O Service Desk de hoje
Com o tempo, e devido ao volume cada vez maior de consultas e preocupações dos clientes, o help desk exigiu mais profissionalização. Processos foram organizados, um catálogo de serviços foi criado, algumas áreas foram terceirizadas e mais serviços foram oferecidos. A central de serviços de hoje surgiu e também foi influenciada pelos desenvolvimentos do padrão ITIL.
Características:
As centrais de serviços não apenas fornecem suporte para serviços de TI, mas também executam tarefas rotineiras, como provisionamento de recursos, gerenciamento de acesso, etc. Os service desks também se concentram em uma estratégia de longo prazo e trabalham na melhoria contínua dos serviços de TI. Os service desks podem ser filiais, mas também operações remotas, como um call center.
E para onde vamos no futuro?
Para nós do OTRS Group, isso é muito claro. Acreditamos no desenvolvimento de uma cultura de solução, porque apenas soluções reais podem atender às necessidades e solicitações dos clientes, agora altamente individuais, ao mesmo tempo em que são úteis de forma sustentável. É por isso que desenvolvemos o OTRS exatamente com esses aspectos em mente. Com nosso software e, especialmente, com as soluções pré-configuradas que oferecemos agora, a central de atendimento da sua empresa, que pode estar demorando um pouco, torna-se uma central de soluções, oferecendo mais eficiência, economia de tempo e custos.
Como o software de central de serviços oferece suporte às equipes?
O software de central de serviços é um aplicativo de software que pode automatizar e agilizar o processo de gerenciamento e entrega de serviços de TI. Ele fornece um local centralizado onde os usuários podem solicitar suporte, rastrear tíquetes de serviço abertos e acessar a documentação.
Este software possui muitos recursos, como
gestão de bilhetes (sistema de tickets),
Gerenciamento de nível de serviço e
Para alinhar a central de serviços de TI com a estrutura ITIL e garantir a conformidade com ela, as organizações podem implementar um software de central de serviços compatível com ITIL.
Em resumo, o Service Desk de TI é uma função crítica dentro da estratégia de gerenciamento de serviços de TI de uma organização. Alinhar a central de serviços de TI com a estrutura ITIL ajuda a garantir que os serviços de TI sejam entregues de maneira consistente e padronizada, melhorando a qualidade do serviço e aumentando a eficiência e a eficácia da central de serviços de TI. A implementação de um software de central de serviços compatível com ITIL pode automatizar e agilizar o processo de gerenciamento e entrega de serviços de TI, garantindo a conformidade com a estrutura ITIL.
