O Roteiro

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Segurança & Permissões

Lista de Controle de Acesso do Ticket

Feature: Gerenciamento de Controle de Acesso por Grupos

Acreditamos que os administradores devem ser capazes de restringir o acesso aos detalhes do ticket,...

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Acreditamos que os administradores devem ser capazes de restringir o acesso aos detalhes do ticket, às ações do ticket e até mesmo valores de campos individuais com base em objetos complexos e critérios de correspondência do usuário para proteger informações confidenciais por regras claras. Se o controle de acesso a tickets em filas, com base em grupos, não for suficiente para proteger informações confidenciais de acesso não autorizado, as listas de controle de acesso a tickets são feitas para você.

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Gestão de Tempo

Tempos de escalonamento que são suspensos se os agentes estiverem esperando, por exemplo, por feedback do cliente

Feature: Escalation suspend (Feature Add-on)

Os gerentes de serviço podem ser capazes de reduzir escalonamentos com tempos de escalonamento que...

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Os gerentes de serviço podem ser capazes de reduzir escalonamentos com tempos de escalonamento que são suspensos se os agentes estiverem esperando, por exemplo, por feedback do cliente. Isso permite que eles evitem o escalonamento quando o caso está aguardando a entrada do cliente. Isso permite que os gerentes se alinhem melhor com os níveis de serviço acordados.

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Segurança & Permissões

Gerenciamento de Controle de Acesso por Gruposs

Feature: Gerenciamento de Controle de Acesso por Grupos

Se a proteção de dados de negócios, funcionários e clientes for necessária, os gerentes de...

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Se a proteção de dados de negócios, funcionários e clientes for necessária, os gerentes de segurança se beneficiam do Gerenciamento de Controle de Acesso por Gruposs. Isso permite que os gerentes de segurança designem usuários a grupos específicos e, em seguida, dê a cada grupo uma quantidade específica de acesso ao sistema. Isso protege as informações contra o acesso não autorizado e cria um ambiente seguro para todas as necessidades de comunicação, pois apenas os membros do grupo são capazes de obter acesso às informações.

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Gestão de Objetos de Negócios

Opções de visibilidade das notas

Feature: Notas Internas e Externas

Se os especialistas devem estar envolvidos nas questões atuais, os agentes de serviço se beneficiam...

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Se os especialistas devem estar envolvidos nas questões atuais, os agentes de serviço se beneficiam das opções de visibilidade das notas. Mais especificamente, eles podem criar uma nota e especificar se ela deve ser exibida interna ou externamente. Ao tornar uma nota disponível externamente, os agentes podem se comunicar com clientes ou especialistas no assunto ou provedores de serviços diretamente do OTRS. Isso mantém todas as comunicações importantes contidas no próprio ticket.

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Gestão de Objetos de Negócios

Catálogos de serviços

Feature: Catálogo de Serviços

Os gerentes de serviço se beneficiam dos catálogos de serviço que ajudam a medir e...

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Os gerentes de serviço se beneficiam dos catálogos de serviço que ajudam a medir e otimizar os serviços. Com o catálogo, eles podem atribuir informações relacionadas ao serviço para problemas relatados. A atribuição estabelece uma relação entre o serviço oferecido e seu desempenho.

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Segurança & Permissões

Criptografia de dados integrada

Feature: Transferência de dados criptografados

Se a segurança de dados e informações for necessária, os usuários se beneficiam da criptografia...

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Se a segurança de dados e informações for necessária, os usuários se beneficiam da criptografia de dados integrada. Isso garante criptografia de ponta a ponta para todos os tipos de dados transferidos. Os usuários podem confiar na segurança de todas as comunicações, em vez de se comunicarem por canais menos seguros.

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Gestão de Tempo

Definições detalhadas dos calendários de horário comercial

Feature: Definição Horários de Atendimento

Se os SLAs forem configurados em relação ao horário comercial, os gerentes de serviço se...

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Se os SLAs forem configurados em relação ao horário comercial, os gerentes de serviço se beneficiarão das definições detalhadas dos calendários de horário comercial. Mais especificamente, os gerentes podem calcular automaticamente os tempos de escalonamento para que eles contabilizem o horário comercial, ajudando a atender aos requisitos de SLA de forma consistente.

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Automação & Processos

Várias opções de Classificação e categorização de tickets de tickets

Feature: Classificação e categorização de tickets de tickets

Pode ser difícil pesquisar, filtrar ou relatar centenas de objetoss ao mesmo tempo. Categorizar e...

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Pode ser difícil pesquisar, filtrar ou relatar centenas de objetoss ao mesmo tempo. Categorizar e classificar objetoss semelhantes pode ajudar. Por esse motivo, os agentes de serviço se beneficiam de várias opções de Classificação e categorização de tickets de tickets, permitindo-lhes gerenciar objetoss com mais facilidade.

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Gestão de Tempo

Gestão de SLA

Feature: Gestão de SLA

A otimização e a medição de serviços costumam ser baseadas em SLAs, portanto, os gerentes...

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A otimização e a medição de serviços costumam ser baseadas em SLAs, portanto, os gerentes de serviço se beneficiam do gerenciamento de SLAs. Com isso, eles podem atribuir informações de SLA aos problemas reportados. Isso permite que eles estabeleçam relações entre SLAs e problemas que podem ser usados para relatórios.

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Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Opções de divisão de artigos

Feature: Dividir & Resumir Tickets

Várias vezes os clientes enviarão uma mensagem que inclui mais de uma solicitação. Nesse caso,...

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Várias vezes os clientes enviarão uma mensagem que inclui mais de uma solicitação. Nesse caso, os agentes de serviço se beneficiam das opções de divisão de artigos. Isso permite que os agentes tomem uma solicitação e a usem para gerar diretamente outro ticket com os mesmos detalhes. Isso acelera o trabalho, permite que os agentes encaminhem a segunda solicitação para outro departamento, se necessário, e evita erros de copiar/colar no processo.

OTRS

Gestão de Tempo

Acumulação de unidade de tempo do ticket

Feature: Registro de Tempo

Se o tempo gasto na resolução do incidente ou solicitação deve ser documentado e medido,...

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Se o tempo gasto na resolução do incidente ou solicitação deve ser documentado e medido, os gerentes de serviço se beneficiam do acúmulo de unidades de tempo dos tickets. Mais especificamente, eles podem registrar unidades de tempo por usuário para medir o tempo e os gastos com custos. Isso permite que eles otimizem o uso de recursos diretamente dentro do OTRS, em vez de reportar unidades de tempo a outro sistema para cálculo.

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Gestão de Tempo

Tempos de escalonamento baseados em fila ou SLA para tempos de primeira resposta, atualização, solução e lembrete

Feature: Definição de Tempos de Resposta, Solução, Atualização e Lembretes

Se as equipes precisam lidar com muitos problemas por dia, os gerentes de serviço se...

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Se as equipes precisam lidar com muitos problemas por dia, os gerentes de serviço se beneficiam de tempos de escalação baseados em fila ou SLA para a primeira resposta, atualização, solução e tempo de lembrete. Isso permite que as equipes classifiquem os problemas pelo próximo escalamento mais próximo, para que possam se concentrar nos problemas mais importantes primeiro.

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Segurança & Permissões

Atribuição de proprietário e responsável

Feature: Atribuição de Proprietário e Responsável

Por vezes, as equipes de primeiro nível precisam de informações das equipes de segundo nível....

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Por vezes, as equipes de primeiro nível precisam de informações das equipes de segundo nível. Nesse caso, os agentes de serviço se beneficiam da atribuição de proprietário e responsável. Isso ajuda a que uma pessoa assuma a responsabilidade de acompanhar o trabalho até o fim, mesmo que uma segunda pessoa precise estar envolvida em sua resolução. Ajuda os agentes e clientes a entrar em contato com as pessoas certas mais facilmente, em vez de perder tempo tentando descobrir quem está trabalhando no caso.

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Gestão de Objetos de Negócios

Mecanismos sofisticados de Camada de Link

Feature: Camada de Link

Existem muitas situações em que os relacionamentos entre objetos devem ser tornados aparentes, como quando...

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Existem muitas situações em que os relacionamentos entre objetos devem ser tornados aparentes, como quando os ativos dependem uns dos outros ou quando novos problemas resultam de problemas reportados anteriormente (incidente -> problema). Para ajudar a esclarecer essas situações, os agentes de serviço se beneficiam de mecanismos sofisticados de Camada de Link. Isso permite que eles vinculem qualquer objeto a qualquer outro objeto. Os links permitem que os agentes vejam facilmente os relacionamentos para que possam obter o máximo de informações possível sobre o objeto existente e economizar tempo procurando outros casos, ativos, consultas, etc. que possam estar relacionados ao objeto em questão.

OTRS

Segurança & Permissões

Criptografia e assinatura de e-mails via S/MIME e PGP

Feature: Criptografia e Assinatura de e-mails via S/MIME ou PGP

Se os emails contiverem informações confidenciais sobre problemas ou o cliente, os gerentes de segurança...

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Se os emails contiverem informações confidenciais sobre problemas ou o cliente, os gerentes de segurança se beneficiam da criptografia e assinatura de emails via S/MIME e PGP. Isso garante uma comunicação segura por e-mail e permite que os destinatários confiem no conteúdo do e-mail.

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Individualização

Administração de Configurações Pessoais do Usuário

Feature: Configurações Pessoais do Usuário

Por vezes pode acontecer que os usuários desejem fazer alterações em suas configurações de perfil...

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Por vezes pode acontecer que os usuários desejem fazer alterações em suas configurações de perfil pessoal, mas os administradores tenham desativado essa opção. Nesses casos, os administradores se beneficiam da administração das Configurações Pessoais do Usuário. Com isso, eles podem acessar as preferências pessoais dos usuários, o que permite que definam as configurações para os usuários e auxiliem na solução de problemas.

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Gestão de Objetos de Negócios

Modelos baseados em filas para e-mails, SMS, etc.

Feature: Módulos de Texto

Se a comunicação com os clientes deve ser de acordo com os moldes da empresa...

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Se a comunicação com os clientes deve ser de acordo com os moldes da empresa e mantida em linha com um estilo corporativo, os agentes de serviço se beneficiam de modelos baseados em filas para e-mails, SMS, etc. Esses modelos de texto permitem que os agentes garantam que o texto padrão seja usado em todas as equipes para que os clientes recebam mensagens consistentes a cada pedido de informação.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Tipos de links pais, filhos, relacionamentos normais e qualquer outra relação personalizada

Feature: Relações Pai, Filho e Link Personalizado

Se incidentes, solicitações de serviço, ativos, KBAs ou compromissos contiverem informações relevantes para processamento posterior,...

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Se incidentes, solicitações de serviço, ativos, KBAs ou compromissos contiverem informações relevantes para processamento posterior, os agentes de serviço se beneficiam de tipos de link para filhos, pais, relacionamento normal e qualquer relacionamento de link personalizado. Mais especificamente, eles podem ter todos os objetos relacionados disponíveis em uma tela. Isso permite que eles estejam informados sobre relacionamentos relevantes, ao invés de procurar possíveis relacionamentos com outros objetos que não estão documentados.

OTRS

Segurança & Permissões

Opções de criptografia e assinatura para notificações por e-mail

Feature: Criptografia e Assinatura para Notificações de Email

Se as notificações por email contiverem informações confidenciais sobre problemas ou sobre o cliente, os...

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Se as notificações por email contiverem informações confidenciais sobre problemas ou sobre o cliente, os gerentes de segurança se beneficiam das opções de criptografia e assinatura para notificações por email. Com isso, eles podem garantir notificações de e-mail seguras, o que permite que os destinatários confiem no conteúdo da notificação de e-mail.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Opção de observação de ticket

Feature: Ver Tickets

Se os tickets são frequentemente atualizados com novos conteúdos, os agentes de serviço se beneficiam...

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Se os tickets são frequentemente atualizados com novos conteúdos, os agentes de serviço se beneficiam da opção de observação de tickets, que permite que eles observem tickets individuais e recebam notificações sobre atualizações. Dessa forma, eles podem receber notificações apenas sobre os tickets de seu interesse, em vez de receber um número esmagador de notificações de todos os tickets.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Campos dinâmicos que suportam o armazenamento de arquivos regulares

Feature: Dynamic field attachment (Feature Add-on)

Se os processos exigem documentos (arquivos) específicos, os agentes de serviço se beneficiam de campos...

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Se os processos exigem documentos (arquivos) específicos, os agentes de serviço se beneficiam de campos dinâmicos que oferecem suporte ao armazenamento de arquivos regulares. Isso permite que os agentes anexem arquivos a tickets diretamente, sem criar artigos, para que possam anexar e gerenciar arquivos com mais facilidade.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Listas pessoais de observação de tickets

Feature: Ticket watch-list (Feature Add-on)

Os agentes de serviço se beneficiam da criação de listas pessoais de observação de tickets....

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Os agentes de serviço se beneficiam da criação de listas pessoais de observação de tickets. Mais especificamente, os agentes podem manter listas pessoais de tickets monitorados e configurar notificações específicas da lista de observação. Isso permite que eles organizem tickets em projetos ou tópicos, em vez de se perderem entre demasiados tickets.

OTRS

Automação & Processos

Interfaces de email do agente

Feature: Agent email interface (Feature Add-on)

Se os usuários do agente nem sempre têm boas opções de login (por exemplo, baixa...

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Se os usuários do agente nem sempre têm boas opções de login (por exemplo, baixa cobertura de rede), eles podem se beneficiar das interfaces de e-mail do agente. Mais especificamente, isso permite que eles reajam ao feedback do cliente respondendo a notificações por e-mail. Isso garante que eles sejam capazes de responder em tempo hábil, independentemente de sua capacidade de fazer login diretamente no OTRS.

OTRS

Automação & Processos

Regras de LCA (Lista de Controle de Acesso) a tickets que suportam opções para ocultar e mostrar campos dinâmicos em formulários padrão e personalizados de processo

Feature: Hide/show dynamic fields (Feature Add-on)

Acreditamos que os agentes de serviço devem ser capazes de se concentrar nos campos do...

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Acreditamos que os agentes de serviço devem ser capazes de se concentrar nos campos do formulário que são necessários para o tipo de ticket atual, fila atual ou atividade do processo e não se distrair com informações extra, a fim de reduzir o tempo necessário para preencher formulários complexos. Este recurso também permite que os dados sejam coletados de forma precisa em formulários para relatórios ou fluxos de trabalho de automação, uma vez que evita confusões ou perdas de tempo em formulários complexos, com muitos campos exibidos ao mesmo tempo que não são necessários na situação atual. Nossa solução para regras de LCA a tickets que suportam opções para ocultar e mostrar campos dinâmicos em formulários padrão e personalizados de processo foi feita para você.

OTRS

Automação & Processos

Suporte para filas e mapeamento de responsáveis em formulários de processo

Feature: Queue responsible (Feature Add-on)

Acreditamos que os gerentes de serviço devem ser capazes de designar agentes responsáveis automaticamente para...

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Acreditamos que os gerentes de serviço devem ser capazes de designar agentes responsáveis automaticamente para que sempre envolvam as pessoas certas. Em vez de os agentes responsáveis serem atribuídos manualmente em formulários de processo, o suporte para filas e mapeamento de responsáveis em formulários de processo faz isso automaticamente.

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Integração

Campos dinâmicos que suportam a definição de possíveis valores de seleção única e múltipla sobre seleções de banco de dados

Feature: Dynamic field database (Feature Add-on)

Se as estruturas e valores de categoria, produto e taxonomia devem ser mantidos em sincronia...

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Se as estruturas e valores de categoria, produto e taxonomia devem ser mantidos em sincronia em vários sistemas, os agentes de serviço se beneficiam de campos dinâmicos que suportam a definição de possíveis valores de seleção única e múltipla sobre seleções de banco de dados. Com isso, eles podem buscar dados para campos suspensos de sistemas de banco de dados remotos centralizados. Isso significa que os agentes reduzem o tempo e a sobrecarga necessários para manter os valores sincronizados com outros sistemas. Os valores de categoria, produto e taxonomia ficam perfeitamente alinhados entre os sistemas.

OTRS

Individualização

Critérios de filtro personalizados para a visão geral entre classes

Feature: CI custom search (Feature Add-on)

Se os ativos forem salvos em muitas classes de IC diferentes, os gerentes de configuração...

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Se os ativos forem salvos em muitas classes de IC diferentes, os gerentes de configuração se beneficiarão dos critérios de filtro personalizados para a visão geral entre classes. Mais especificamente, eles podem criar e filtrar listas de ICs que pertencem a diferentes classes em uma única pesquisa, o que permite que eles encontrem dados de ativos independentemente da estrutura do CMDB.

OTRS

Individualização

Panoramas de tickets ajustáveis e classificáveis individualmente

Feature: Adjust sort ticket overview (Feature Add-on)

Algumas vezes os campos de tickets têm valores de texto muito longos, o que torna...

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Algumas vezes os campos de tickets têm valores de texto muito longos, o que torna difícil ver todo o texto em uma lista. Com os panoramas de tickets ajustáveis e classificáveis individualmente, isso não é mais um problema. Os agentes de serviço podem otimizar pessoalmente as listas de tickets para que possam ver os valores de texto muito longos, em vez de ter os valores truncados.

OTRS

Relatórios

Estatísticas para reportar o uso de modelos de resposta

Feature: Extended ticket stats (Feature Add-on)

Os gerentes de informação se beneficiam de estatísticas para reportar o uso de modelos de...

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Os gerentes de informação se beneficiam de estatísticas para reportar o uso de modelos de resposta, pois a análise desses dados aumenta a qualidade dos modelos. Elas permitem que os gerentes de informação identifiquem os modelos importantes (usados com frequência) e reduzam ou otimizem os modelos usados com menos frequência para que possam aumentar continuamente a qualidade da comunicação.

OTRS

Segurança & Permissões

Status de parceiro para agentes que permite acesso a listas de clientes e resultados de pesquisa

Feature: Restrict customer data view (Feature Add-on)

Para os clientes, a privacidade dos dados pode ser muito importante e eles podem não...

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Para os clientes, a privacidade dos dados pode ser muito importante e eles podem não querer que todos os agentes acessem seus registros de cliente. Para garantir a privacidade dos dados do cliente, os gerentes de serviço se beneficiam do status de parceiro para os agentes no acesso a listas de clientes e resultados de pesquisa. Isso permite que os gerentes restrinjam o acesso aos resultados da pesquisa sobre o cliente com base no status de parceiro de um agente, o que garante que apenas os agentes com o status adequado de parceiro serão capazes de localizar os registros do cliente e criar novos tickets para ele.

OTRS

Relatórios

Estatísticas para reportar o tempo de trabalho em tickets por agente por fila

Feature: Extended ticket stats (Feature Add-on)

Freqüentemente e quando legalmente permitido, os gerentes de serviço procuram otimizar a velocidade de resolução...

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Freqüentemente e quando legalmente permitido, os gerentes de serviço procuram otimizar a velocidade de resolução de incidentes e o tempo que leva para atender às solicitações de serviço no nível do agente. Para ajudar nisso, os gerentes de serviço se beneficiam de estatísticas para reportar o tempo de trabalho em tickets por agente por fila. Eles podem identificar quais casos estão demorando muito e ajudar o agente a resolvê-los, o que permite que os gerentes aumentem a eficiência da solução.

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Relatórios

Estatísticas para reportar o tempo de espera na fila por ticket por fila

Feature: Extended ticket stats (Feature Add-on)

Para ajudar a evitar que casos específicos fiquem presos em uma fila sem resolução, os...

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Para ajudar a evitar que casos específicos fiquem presos em uma fila sem resolução, os gerentes de serviço se beneficiam de estatísticas para reportar o tempo de espera na fila por ticket por fila. Isso permite que eles identifiquem quais casos estão na fila por um período de tempo maior para que possam abordar os motivos e diminuir o tempo total que um incidente ou solicitação de serviço permanece na fila. Isso ajuda os gerentes a aumentar a eficiência da solução e evitar engarrafamentos.

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Gestão de Tempo

Configurações especializadas de filtro de e-mails de ausência temporária

Feature: Out of office (Feature Add-on)

Se os clientes responderem com mensagens automáticas de ausência temporária, os gerentes de serviço se...

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Se os clientes responderem com mensagens automáticas de ausência temporária, os gerentes de serviço se beneficiarão das configurações especializadas de filtro de ausência temporária. Mais especificamente, eles podem diminuir o tempo necessário para gerenciar tickets que foram reabertos ou alterados de outra forma, através de mensagens de resposta automática de ausência do temporária dos clientes, aumentando assim a eficiência da solução.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Categorias para modelos de texto

Feature: Categories for text modules (Feature Add-on)

Os modelos podem ajudar a acelerar as notas e respostas, bem como adicionar precisão. Mas,...

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Os modelos podem ajudar a acelerar as notas e respostas, bem como adicionar precisão. Mas, quando muitos modelos estão em uso, pode ser difícil encontrar o certo para cada situação. Por essa razão, os agentes de serviço se beneficiam de categorias para modelos de texto. Mais especificamente, eles podem organizar modelos de texto em categorias, o que permite que eles reduzam a quantidade de opções vistas de uma vez para que seja mais fácil para os usuários selecionarem a melhor resposta ou os melhores modelos de nota.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Widgets de painel que contêm informações gerenciadas em formato rich text

Feature: Dashboard news widget (Feature Add-on)

Se informações atualizadas sobre os serviços são cruciais para a equipe de serviço, os gerentes...

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Se informações atualizadas sobre os serviços são cruciais para a equipe de serviço, os gerentes de serviço se beneficiam de widgets de painel que contêm informações gerenciadas em formato rich text. Mais especificamente, eles podem fornecer informações diretamente aos painéis dos agentes sobre as próximas janelas de manutenção do sistema, mudanças no ambiente, novas regras a seguir ou qualquer outra notícia. Isso mantém todos atualizados com as informações mais recentes, em vez de exigir ferramentas ou fóruns separados para encontrar atualizações relacionadas ao gerenciamento de serviços.

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Gestão de Clientes

Permissões para que os agentes de serviço façam login como usuários-clientes

Feature: Alterar Função para Usuário de Cliente

Quando novas contas são adicionadas ou configurações de conta e permissões são atualizadas, os gerentes...

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Quando novas contas são adicionadas ou configurações de conta e permissões são atualizadas, os gerentes de serviço se beneficiam das permissões para os agentes de serviço fazerem login como usuários do cliente. Isso lhes dá a capacidade de definir parâmetros de configuração em nome dos usuários do cliente. Eles também podem ajudar a solucionar problemas relacionados a preferências pessoais, verificar a eficácia de novas permissões sem alterar a senha do usuário ou solicitar que o usuário ajude em sessões remotas.

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Segurança & Permissões

Suporte ao filtro de e-mail para e-mails criptografados

Feature: Suporte de Filtro de Email para Emails Criptografados

Se os emails criptografados não puderem ser lidos pelos módulos de filtro postmmaster, os gerentes...

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Se os emails criptografados não puderem ser lidos pelos módulos de filtro postmmaster, os gerentes de segurança se beneficiam do suporte ao filtro de email para emails criptografados que permite que eles executem regras de filtragem para emails criptografados. Eles podem aplicar a mesma lógica de negócios a e-mails criptografados e não criptografados.

OTRS

Individualização

Configurações pessoais do usuário para definir serviços preferidos

Feature: Configurações Pessoais do Usuário

Se alguns serviços requerem atenção especial, os agentes de serviço se beneficiam das configurações pessoais...

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Se alguns serviços requerem atenção especial, os agentes de serviço se beneficiam das configurações pessoais do usuário para definir os serviços preferidos. Mais especificamente, eles podem selecionar serviços preferidos em uma lista de serviços. Isso permite que eles filtrem listas de tickets em painéis, listas pessoais e notificações, e sempre poderão ver com facilidade os tickets com serviços importantes.

OTRS

Automação & Processos

Configurações avançadas de trabalho de agente genérico

Feature: Advanced generic agent (Feature Add-on)

Se os campos de data e hora devem ser atualizados com valores relativos, os administradores...

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Se os campos de data e hora devem ser atualizados com valores relativos, os administradores se beneficiam de configurações avançadas de trabalho de agente genérico. Isso permite que eles automatizem atualizações de datas e horários pendentes, em vez de dependerem de valores estáticos de data e hora.

OTRS

Automação & Processos

Carregando conteúdo dinâmico em modelos de texto

Feature: Advanced editor (Feature Add-on)

O uso de modelos pode ajudar a tornar a comunicação mais eficaz e mais fácil,...

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O uso de modelos pode ajudar a tornar a comunicação mais eficaz e mais fácil, mas ter muitos modelos pode ser confuso e acaba por desperdiçar o tempo dos usuários enquanto tentam determinar qual deles se encaixa melhor na situação. Aqui, os administradores se beneficiam do carregamento de conteúdo dinâmico em modelos de texto. Mais especificamente, os administradores podem fornecer possíveis modelos de texto dinamicamente com base na situação do usuário. Isso permite que os administradores reduzam o número de opções que os usuários devem selecionar e garante que os usuários possam encontrar facilmente a melhor resposta ou observação.

OTRS

Gestão de Tempo

Dropdowns com períodos de tempo predefinidos (dias, horas, etc.)

Feature: Ticket time unit dropdown (Feature Add-on)

As unidades de tempo podem ser representativas de esforço para tarefas ou projetos e algumas...

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As unidades de tempo podem ser representativas de esforço para tarefas ou projetos e algumas podem até resultar em mais faturamento ou atividades de cobrança, portanto, é fundamental que seu cálculo seja preciso. Os agentes de serviço se beneficiam de dropdowns com períodos de tempo predefinidos (dias, horas, etc.) porque eles podem registrar o tempo com base em dias, horas ou minutos sem haver a necessidade de calcular a quantidade real de unidades de tempo manualmente. Isso permite que eles forneçam valores de unidade de tempo muito precisos, reduzindo o risco de erros.

OTRS

Automação & Processos

Formulários de processo para envio de e-mails

Feature: Process management article email (Feature Add-on)

Acreditamos que os modeladores de processos devem ser capazes de permitir que os agentes enviem...

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Acreditamos que os modeladores de processos devem ser capazes de permitir que os agentes enviem emails apenas em atividades relevantes para melhorar a orientação através dos processos. Para quando apenas algumas das atividades do processo devem permitir que o agente envie emails, nossa solução de formulários de processo para envio de emails é feita para você. Ela ajuda os agentes a saber quando é necessário enviar e-mails dentro de um processo a partir do formulário de e-mail padrão e quando não é.

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Gestão de Tempo

Calendários para agendar e gerenciar recursos

Feature: Gerenciamento de Calendário e Recursos

Quando os problemas exigem que as tarefas sejam concluídas em uma determinada data/hora, os gerentes...

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Quando os problemas exigem que as tarefas sejam concluídas em uma determinada data/hora, os gerentes de serviço se beneficiam de calendários para agendar e gerenciar recursos. Isso permite que eles atribuam tarefas apenas aos recursos disponíveis: eles podem otimizar o uso de recursos, em vez de atribuir tarefas excessivas ou sobrepostas por recurso.

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Performance

Sincronização de dados e configuração de PROD para TEST

Feature: Instâncias Adicionais*

Quando as alterações precisam ser testadas e aprovadas nos sistemas TEST antes de serem publicadas...

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Quando as alterações precisam ser testadas e aprovadas nos sistemas TEST antes de serem publicadas nos sistemas PROD, os administradores se beneficiam da sincronização de dados e configuração do PROD para TEST. Isso permite que eles mantenham os sistemas TEST alinhados com os sistemas PROD, redefinindo facilmente os sistemas TEST para o status dos sistemas PROD. Os administradores podem economizar tempo e reduzir o risco de que os sistemas TEST não reflitam a configuração atual dos sistemas PROD.

OTRS

Gestão de Tempo

Pop-ups de ajuda para SLAs

Feature: Pop-ups de ajuda para SLAs

Se os clientes selecionam um SLA inicial durante o relatório de problemas, os gerentes de...

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Se os clientes selecionam um SLA inicial durante o relatório de problemas, os gerentes de serviço se beneficiam de pop-ups de ajuda para SLAs. Mais especificamente, os pop-ups podem fornecer aos clientes informações úteis sobre os SLAs disponíveis para que haja menos probabilidade de os clientes classificarem os problemas incorretamente. Os problemas do cliente são definidos corretamente e os gerentes não perdem tempo tendo que reclassificá-los.

OTRS

Segurança & Permissões

Suporte para certificados S/MIME de LDAP

Feature: Suporte para certificados S/MIME por LDAP

Se S/MIME for usado na comunicação em toda a organização, os gerentes de segurança se...

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Se S/MIME for usado na comunicação em toda a organização, os gerentes de segurança se beneficiarão do suporte para certificados S/MIME do LDAP. Mais especificamente, eles podem fornecer certificados S/MIME de back-ends LDAP confiáveis. Isso permite que eles gerenciem certificados S/MIME de um local central, em vez de duplicar certificados S/MIME para vários aplicativos.

OTRS

Performance

Arquivamento de tickets com base em condições (por exemplo, fechado há mais de 3 meses)

Feature: Arquivamento de Tickets

Executar pesquisas em grandes quantidades de registros históricos pode tornar o sistema mais lento. Por...

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Executar pesquisas em grandes quantidades de registros históricos pode tornar o sistema mais lento. Por esse motivo, os administradores se beneficiam do arquivamento de tickets com base em condições (por exemplo, fechado há mais de 3 meses). Mais especificamente, eles podem reduzir a carga do banco de dados nas atividades de pesquisa apenas para tickets relevantes (não arquivados). Isso permite que eles forneçam um aplicativo sempre confiável e rápido, em vez de fazer os usuários esperarem muito para que as solicitações de pesquisa sejam concluídas.

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Gestão de Tempo

Ajuda de fuso horário específico do usuário

Feature: Suporte Para Cada Fuso Horário

Se os objetos são mantidos entre equipes internacionais com vários fusos horários envolvidos, os agentes...

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Se os objetos são mantidos entre equipes internacionais com vários fusos horários envolvidos, os agentes de serviço se beneficiam da ajuda de fuso horário específico do usuário. Isso permite que os agentes vejam todas as informações de data e hora em seu horário local, o que torna o uso de informações de tempo muito mais fácil para que os agentes não tenham de calcular manualmente as datas e horas com base no usuário que criou o registro. (Por exemplo, em um caso com uma diferença de fuso horário de três horas, um agente pode ver "5 horas atrás" em vez de "2 horas atrás".)

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Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Visualização de calendário no portal de atendimento ao cliente

Feature: Customer event ticket calendar (Feature Add-on)

Acreditamos que os usuários do cliente devem ser capazes de ver os próximos eventos no...

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Acreditamos que os usuários do cliente devem ser capazes de ver os próximos eventos no portal de atendimento ao cliente para se manterem atualizados sobre os eventos programados. Isso seria útil, por exemplo, quando tempos de inatividade planejados ou de manutenção do serviço devam ser comunicados de forma transparente aos clientes. Em vez de os clientes precisarem solicitar informações manualmente à equipe de serviço sobre eventos agendados, nossa solução para visualização de calendário no portal de atendimento ao cliente tornaria as informações disponíveis para eles automaticamente.

OTRS

Automação & Processos

Opções de automação para definir os usuários de agente como responsáveis com base no serviço atribuído

Feature: Service responsible (Feature Add-on)

Muitas vezes, os serviços têm um gerente de serviço dedicado. Nesses casos, economiza tempo e...

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Muitas vezes, os serviços têm um gerente de serviço dedicado. Nesses casos, economiza tempo e reduz a possibilidade de ocorrência de erros quando o gerente de serviço responsável pelo ticket é atribuído automaticamente. Nossa solução para opções de automação para definir os usuários do agente como responsáveis com base no serviço atribuído torna a atribuição automática possível para você.

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Automação & Processos

Criação automática de tickets a partir de KBAs

Feature: Automated FAQ ticket creator (Feature Add-on)

Quando tarefas regulares (por exemplo, manutenção de servidor) precisam ser documentadas, os gerentes de serviço...

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Quando tarefas regulares (por exemplo, manutenção de servidor) precisam ser documentadas, os gerentes de serviço se beneficiam da criação automática de tickets a partir de KBAs. Mais especificamente, eles podem agendar tickets por meio de KBAs. Isso permite que eles automatizem objetos para a documentação de tarefas regulares, e nunca haverão resultados de tarefas regulares por documentar.

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Automação & Processos

Processos de ITSM prontos para adotar

Feature: Ready2adopt ITSM processes (Feature Add-on)

Os gerentes de serviço estarão sempre prontos para adotar processos de ITSM quando esses processos...

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Os gerentes de serviço estarão sempre prontos para adotar processos de ITSM quando esses processos de ITSM comuns já foram criados e podem ser implantados sem esforço. Isso permite que os gerentes economizem tempo no design e personalização do processo.

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Administração

Históricos de configuração do sistema

Feature: System configuration history (Feature Add-on)

Quando atualizações e mudanças nas configurações do sistema precisam ser documentadas, os administradores se beneficiam...

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Quando atualizações e mudanças nas configurações do sistema precisam ser documentadas, os administradores se beneficiam dos históricos de configuração do sistema. Ao ter o histórico, os administradores podem navegar pelas alterações de configuração do sistema, tornando o processo de solução de problemas de configurações incorretas do sistema muito mais fácil.

OTRS

Segurança & Permissões

Algoritmos de identificação de número de cartão de crédito que podem substituir valores confidenciais por “XXX”

Feature: Credit card filter (Feature Add-on)

Se os clientes enviarem e-mails contendo números de cartão de crédito, os gerentes de serviço...

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Se os clientes enviarem e-mails contendo números de cartão de crédito, os gerentes de serviço se beneficiam de algoritmos de identificação de número de cartão de crédito que podem substituir valores confidenciais por "XXX-XXX-XXX". Isso permite que eles ocultem os números de cartão de crédito em e-mails recebidos ou outros artigos para garantir de forma proativa a privacidade dos dados para os clientes e evitar que as informações do cartão de crédito sejam armazenadas permanentemente.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Tipos de propriedade de IC que suportam referências a outras classes de IC

Feature: CI references (Feature Add-on)

Se os relacionamentos de IC são construídos em muitas classes de CMDB, os gerentes de...

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Se os relacionamentos de IC são construídos em muitas classes de CMDB, os gerentes de configuração se beneficiam dos tipos de propriedade de IC que oferecem suporte a referências de outras classes de IC. Isso significa que eles podem adicionar uma referência a um IC existente como um valor de propriedade do IC. Isso permite que eles gerenciem melhor os relacionamentos entre os diferentes ICs, pois deixa de ser necessário estabelecer um novo IC para documentar um relacionamento: ele está contido no próprio IC. Essa abordagem oferece melhor suporte à pesquisa e à filtragem e, claro, pode ser usado para qualquer IC, como salas em um prédio ou um software instalado em uma máquina.

OTRS

Administração

Diferenças de visualização por definição de configuração

Feature: System configuration history (Feature Add-on)

Se as definições de configuração padrão do sistema forem modificadas, os administradores se beneficiam de...

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Se as definições de configuração padrão do sistema forem modificadas, os administradores se beneficiam de visualizações diferentes por definição de configuração. Com isso, eles podem identificar as diferenças entre as configurações padrão e personalizadas. Isso permite que eles garantam configurações e sistemas estáveis e ajuda os administradores a identificar quais configurações personalizadas podem ser inválidas ou incorretas.

OTRS

Segurança & Permissões

Opções de programação para excluir arquivos de tipos específicos ou com uma idade específica

Feature: Delete attachments (Feature Add-on)

Os clientes ou fornecedores de serviço podem enviar muitos anexos, como bitmaps ou apresentações de...

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Os clientes ou fornecedores de serviço podem enviar muitos anexos, como bitmaps ou apresentações de vendas. Isso pode sobrecarregar os bancos de dados e o armazenamento desses anexos pode se tornar um risco à segurança. Para ajudar a resolver esse problema, os gerentes de serviço se beneficiam das opções de agendamento para excluir arquivos de tipos específicos ou com uma idade específica. Mais especificamente, eles podem estabelecer regras que excluirão anexos que não são mais necessários, o que permite que eles mantenham os dados limpos mais facilmente e que cumpram os requisitos de privacidade de dados.

OTRS

Individualização

Formulários de tickets dinâmicos para ocultar e mostrar campos com base em modelos de formulário predefinidos

Feature: Ticket forms (Feature Add-on)

Diferentes tipos de problemas requerem diferentes tipos de dados que possam fornecer as informações corretas...

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Diferentes tipos de problemas requerem diferentes tipos de dados que possam fornecer as informações corretas para chegar à resolução; usar um formulário genérico que faz muitas perguntas aos clientes que não ajudam a resolver seu problema específico pode ser frustrante, uma perda de tempo e resultar em uma experiência ruim para o cliente. Felizmente, os administradores podem evitar esse problema usando formulários de ticket dinâmicos para ocultar e mostrar campos com base em modelos de formulário predefinidos. Com isso, eles podem fazer com que os novos tickets se comportem da forma mais dinâmica possível, exibindo apenas os campos necessários para o preenchimento da solicitação. Isso orienta o cliente durante a criação de um ticket e torna muito mais fácil concluir as solicitações de serviço.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Campos dinâmicos que suportam o uso de referências a ICs existentes com várias opções de filtro

Feature: Dynamic field config item (Feature Add-on)

Se os dados dos ICs forem usados para relatórios e em fluxos de trabalho automatizados,...

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Se os dados dos ICs forem usados para relatórios e em fluxos de trabalho automatizados, os agentes de serviço se beneficiam de campos dinâmicos que oferecem suporte ao uso de referências a ICs existentes com várias opções de filtro. Mais especificamente, eles podem fazer referência a ICs existentes em casos, solicitações ou tickets por meio de campos suspensos personalizados. Isso permite que eles vinculem e gerenciem facilmente ativos relevantes para o caso para que possam ser usados para qualquer propósito de automação.

OTRS

Performance

Tratamento especial para critérios de pesquisa e filtro em valores de campo dinâmico

Feature: Dynamic field search booster (Feature Add-on)

Se centenas de campos dinâmicos são necessários para oferecer suporte a vários cenários operacionais, os...

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Se centenas de campos dinâmicos são necessários para oferecer suporte a vários cenários operacionais, os administradores se beneficiam do tratamento especial para critérios de pesquisa e filtro em valores de campo dinâmico. Mais especificamente, isso permite que eles otimizem o desempenho de front-end e back-end dos campos dinâmicos ao filtrar, para que não retardem o retorno dos resultados da pesquisa. Isso permite que eles forneçam uma pesquisa de qualidade constantemente alta e uma experiência de filtro para os usuários.

OTRS

Automação & Processos

Mapeamentos entre filas e agentes responsáveis

Feature: Queue responsible (Feature Add-on)

Acreditamos que os gerentes de serviço devem ser capazes de designar agentes responsáveis automaticamente, para...

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Acreditamos que os gerentes de serviço devem ser capazes de designar agentes responsáveis automaticamente, para que as pessoas certas estejam sempre envolvidas. Quando as filas precisam de agentes responsáveis dedicados que cuidam de cada ticket, nossa solução de mapeamento entre filas e agentes responsáveis é feita para você. Em vez de ter de adivinhar quem é o responsável pelos tickets nas filas selecionadas ou perder tempo procurando por essas informações, a atribuição acontece automaticamente.

OTRS

Automação & Processos

Atividades de tarefa de serviço de processo

Feature: Atividades de Tarefas em Script de Processo

Se o sistema e a lógica de negócios são orquestrados em vários terminais de web...

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Se o sistema e a lógica de negócios são orquestrados em vários terminais de web service, os gerentes de processo se beneficiam das atividades de tarefa de serviço de processo. Mais especificamente, eles podem solicitar que os sistemas remotos processem solicitações de serviço ou dados de incidentes. Isso permite que eles descarreguem a lógica de processamento do OTRS para sistemas remotos e evita que a lógica de processamento seja efetuada em demasiados lugares.

OTRS

Gestão de Clientes

Exibição de ICs atribuídos nas visualizações de detalhes do cliente

Feature: Ativos de Usuário de Cliente

Ao trabalhar com clientes, pode ser útil saber quais ativos estão atribuídos a eles. Nesse...

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Ao trabalhar com clientes, pode ser útil saber quais ativos estão atribuídos a eles. Nesse caso, os agentes de serviço se beneficiam da exibição de ICs atribuídos nas visualizações de detalhes do cliente. Isso permite que eles vejam todos os ativos do cliente rapidamente, economizando tempo e possibilitando um melhor serviço.

OTRS

Gestão de Clientes

Exibição de ICs atribuídos nas visualizações de detalhes do usuário do cliente

Feature: Ativos de Usuário de Cliente

Ao trabalhar com usuários do cliente, pode ser útil saber quais ativos estão atribuídos a...

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Ao trabalhar com usuários do cliente, pode ser útil saber quais ativos estão atribuídos a eles. Nesse caso, os agentes de serviço se beneficiam da exibição de ICs atribuídos nas visualizações de detalhes do usuário do cliente. Isso permite que eles vejam todos os ativos do usuário do cliente rapidamente, economizando tempo e permitindo um serviço melhor.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

KBAs propostas por scoring relevante

Feature: Base de Conhecimento

Os agentes de serviço podem fornecer ajuda mais rapidamente usando KBAs propostos por scoring relevante....

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Os agentes de serviço podem fornecer ajuda mais rapidamente usando KBAs propostos por scoring relevante. Com isso, eles podem encontrar KBAs relevantes que são úteis na resolução de incidentes. Em vez de fazer corresponder KBAs por palavras-chave gerenciadas manualmente, ele oferece KBAs que são realmente relevantes para o incidente em questão

OTRS

Individualização

Preferências de usuário personalizadas

Feature: Configurações Pessoais do Usuário

Se as respostas de e-mail precisam ser personalizadas, os administradores se beneficiam das preferências personalizadas...

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Se as respostas de e-mail precisam ser personalizadas, os administradores se beneficiam das preferências personalizadas do usuário. Mais especificamente, eles podem salvar os números de telefone do usuário (texto) ou cargos (lista suspensa). Isso permite que os usuários criem assinaturas de e-mail personalizadas, em vez de adicionar manualmente suas informações pessoais às assinaturas a cada vez.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Documentação do operador de pesquisa

Feature: Busca Dinâmica

Se os operadores de pesquisa avançada ajudam a encontrar informações relevantes, os agentes de serviço...

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Se os operadores de pesquisa avançada ajudam a encontrar informações relevantes, os agentes de serviço se beneficiam da documentação do operador de pesquisa, que os ajuda a compreender melhor os possíveis operadores de pesquisa. Isso permite que eles encontrem objetos relevantes sem muitas suposições e oferece resultados mais rápidos.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Suporte para imagem nas respostas de pesquisas

Feature: Ferramenta de Pesquisa de Clientes

Se pesquisas regulares forem usadas para melhorar os scores CSAT, os gerentes de serviço se...

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Se pesquisas regulares forem usadas para melhorar os scores CSAT, os gerentes de serviço se beneficiam do suporte para imagem nas respostas da pesquisa. Mais especificamente, eles podem fornecer respostas fáceis de usar a pesquisas ao enviar e-mails aos clientes, o que lhes permite atingir uma taxa de resposta mais alta.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Compreender e aplicar os operadores de pesquisa avançada com suporte a partir de descrições detalhadas

Feature: Busca Dinâmica

Pesquisas mal construídas geralmente resultam em demasiados resultados para serem consideradas úteis. Para evitar essa...

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Pesquisas mal construídas geralmente resultam em demasiados resultados para serem consideradas úteis. Para evitar essa situação, os agentes de serviço se beneficiam da compreensão e aplicação dos operadores de pesquisa avançada com suporte a partir de descrições detalhadas. Isso os ajuda a usar operadores de pesquisa para restringir os resultados e encontrar o que é realmente relevante, em vez de perderem tempo procurando informação entre dezenas de resultados de pesquisa.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Modo de rascunho para formulários de ação de tickets

Feature: Modo Rascunho para Notas & Emails

Em um ambiente de serviço, é fácil ser interrompido ou perturbado por outra tarefa; no...

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Em um ambiente de serviço, é fácil ser interrompido ou perturbado por outra tarefa; no entanto, é fundamental que as notas e os e-mails sejam cuidadosamente preenchidos. Assim, os agentes de serviço se beneficiam do modo rascunho para formulários de ação de tickets. Isso permite que eles salvem anotações inacabadas ou e-mails para preenchimento posterior para que as anotações não sejam perdidas e os e-mails sejam sempre enviados de forma correta.

OTRS

Canais

Hiperlinks personalizados se todos os agentes estiverem offline

Feature: Bate-papo ao Vivo

Se os agentes do chat não estiverem disponíveis e todos os agentes estiverem offline, os...

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Se os agentes do chat não estiverem disponíveis e todos os agentes estiverem offline, os usuários do cliente se beneficiam de hiperlinks personalizados. Esses links oferecem a eles um URL que pode levá-los a um formulário de contato alternativo para que não saiam da página sem fazer nenhum contato.

OTRS

Integração

Campos dinâmicos que suportam a definição de possíveis valores de seleção única e múltipla em respostas de solicitações de web service

Feature: Dynamic field web service (Feature Add-on)

Se as estruturas e valores de categoria, produto e taxonomia precisam ser mantidos em sincronia...

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Se as estruturas e valores de categoria, produto e taxonomia precisam ser mantidos em sincronia em vários sistemas, os administradores se beneficiam de campos dinâmicos que suportam a definição de possíveis valores de seleção única e múltipla em respostas de solicitações de web service. Mais especificamente, eles podem buscar dados para serem usados em menus suspensos de web services remotos centralizados. Isso permite que eles reduzam o tempo e o esforço necessários para manter os valores em sincronia com outros sistemas.

OTRS

Individualização

Configurações de notificações específicas do agente

Feature: Specific ticket notifications (Feature Add-on)

Muitas atualizações de tickets podem acionar muitas notificações. Se as notificações forem configuradas de uma...

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Muitas atualizações de tickets podem acionar muitas notificações. Se as notificações forem configuradas de uma forma muito genérica, elas podem sobrecarregar os agentes. Assim, os agentes de serviço se beneficiam das configurações de notificações específicas do agente. Mais especificamente, eles podem configurar pessoalmente quais notificações são recebidas, o permite que eles economizem tempo e se concentrem apenas na leitura de informações relevantes.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Visão geral dos ICs pessoais no portal de atendimento ao cliente

Feature: CIs in customer frontend (Feature Add-on)

Por vezes, os usuários do cliente demandam informações personalizadas sobre os equipamentos, dispositivos ou outros...

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Por vezes, os usuários do cliente demandam informações personalizadas sobre os equipamentos, dispositivos ou outros ativos atribuídos a eles. Com a visão geral dos ICs pessoais no portal de atendimento ao cliente, eles podem facilmente ler detalhes de quaisquer ativos alugados, adquiridos ou atribuídos.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Ajuda do objeto de link para o portal de atendimento ao cliente

Feature: Customer interface link object (Feature Add-on)

Se o portal de atendimento ao cliente deve mostrar relacionamentos entre problemas e ativos atuais,...

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Se o portal de atendimento ao cliente deve mostrar relacionamentos entre problemas e ativos atuais, os usuários do cliente se beneficiam da ajuda do objeto de link para o portal de atendimento ao cliente. Isso ajuda os usuários do cliente a entender melhor quais ativos podem ser afetados por quais casos.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Opções para criar mensagens em nome de outro usuário de cliente

Feature: Custom contact fields (Feature Add-on)

Acreditamos que os usuários de cliente devem ser capazes de criar solicitações de serviço em...

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Acreditamos que os usuários de cliente devem ser capazes de criar solicitações de serviço em nome de outro usuário. Por exemplo, um assistente executivo pode precisar solicitar um serviço para seu gerente ou colegas. Outro exemplo é quando uma pessoa é responsável por relatar incidentes para todos os membros da equipe. Nesses casos, em vez de o service desk entrar em contato com o solicitante real, é possível trabalhar com a pessoa que precisa do serviço. Para permitir situações como essas, use as opções para criar mensagens em nome de outro usuário de cliente.

STORM

Segurança & Permissões

Opções de segurança de e-mail pré-selecionadas dinamicamente com base nos e-mails de origem

Feature: Criptografia e Assinatura de Emails via S/MIME ou PGP

Ao redigir as respostas a emails criptografados, os analistas de segurança se beneficiam de opções...

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Ao redigir as respostas a emails criptografados, os analistas de segurança se beneficiam de opções de segurança de email pré-selecionadas dinamicamente com base nos emails de origem. Mais especificamente, isso permite que os analistas sempre se comuniquem por meio de e-mails criptografados se a criptografia for suportada pelos destinatários do e-mail. Nós os capacitamos para garantir a segurança contínua do e-mail e evitar situações em que analistas respondem por engano a e-mails criptografados com conteúdo não criptografado.

STORM

Automação & Processos

Modelos de notificação por e-mail para TLP: VERDE, ÂMBAR, VERMELHO e BRANCO

Feature: Notificações Automáticas

Se dados confidenciais forem enviados em e-mails de notificação, os administradores se beneficiam de modelos...

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Se dados confidenciais forem enviados em e-mails de notificação, os administradores se beneficiam de modelos de notificação por e-mail para TLP: VERDE, ÂMBAR, VERMELHO e BRANCO. Mais especificamente, eles podem sinalizar níveis de sensibilidade de segurança ao usar notificações automáticas por e-mail. Isso permite que eles forneçam aos destinatários uma indicação imediata sobre a sensibilidade de segurança dos dados enviados.

STORM

Automação & Processos

Ações em anexos, incluindo ações de verificação de vírus da API de web service virustotal.com em anexos

Feature: Web service framework

Se os anexos são enviados por meio de vários canais (por exemplo, através do portal...

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Se os anexos são enviados por meio de vários canais (por exemplo, através do portal de serviço, web services remotos ou outros uploads manuais) e nem sempre passam por um mecanismo de verificação de vírus de e-mail, os analistas de segurança se beneficiam de ações de anexo, incluindo ações de verificação de vírus da API de web service virustotal.com em anexos. Mais especificamente, permite-lhes executar ações personalizadas em anexos antes de baixar, para que possam verificar se os anexos são seguros para baixar e remover quaisquer anexos potencialmente perigosos.

OTRS

Segurança & Permissões

Suporte para exclusão de anexos de tickets arquivados

Feature: Delete attachments (Feature Add-on)

Se os anexos antigos não puderem ser armazenados e/ou estiverem sobrecarregando o banco de dados...

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Se os anexos antigos não puderem ser armazenados e/ou estiverem sobrecarregando o banco de dados de anexos, os gerentes de serviço se beneficiam do suporte para exclusão de anexos de tickets arquivados. Mais especificamente, eles podem excluir anexos muito grandes ou sensíveis à segurança. Isso permite que eles mantenham o banco de dados de anexos limpo, seguro e rápido.

OTRS

Automação & Processos

Campos que fornecem suporte para regras básicas de matemática

Feature: Dynamic field calculation (Feature Add-on)

Por vezes pode ser útil realizar cálculos diretamente em um formulário, como em faturas, em...

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Por vezes pode ser útil realizar cálculos diretamente em um formulário, como em faturas, em relatórios de tempo ou ao estabelecer scores de segurança. Nesse caso, os administradores se beneficiam de campos que fornecem suporte para regras matemáticas básicas. Mais especificamente, isso permite que eles configurem cálculos em um campo numérico e agreguem valor de números que serão armazenados no sistema.

OTRS

Automação & Processos

Tags de notificação para unidades de tempo contabilizadas

Feature: Notificações Automáticas

Por vezes, é fundamental que os usuários mantenham o controle da quantidade atual de unidades...

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Por vezes, é fundamental que os usuários mantenham o controle da quantidade atual de unidades de tempo por ticket. Nesse caso, os prestadores de serviço se beneficiam de tags de notificação para unidades de tempo contabilizadas. Isso permite que eles recebam informações sobre unidades de tempo contadas por meio de seus meios de notificação selecionados - e-mail, SMS ou notificações da web - não sendo necessário fazer login no OTRS.

STORM

Segurança & Permissões

Registro de downloads de anexos

Feature: Mensagens de Registro e Auditoria

Se os anexos contêm dados e informações confidenciais, os gerentes de segurança se beneficiam do...

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Se os anexos contêm dados e informações confidenciais, os gerentes de segurança se beneficiam do registro de downloads de anexos. Mais especificamente, eles podem verificar quem baixou um anexo e os detalhes relacionados, o que permite que eles passem por auditorias de segurança sem estresse.

STORM

Segurança & Permissões

Registro de logins e logouts de usuários de agente

Feature: Mensagens de Registro e Auditoria

Se as atividades de logon e logoff do agente forem auditadas, os gerentes de segurança...

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Se as atividades de logon e logoff do agente forem auditadas, os gerentes de segurança se beneficiam do registro de logins e logouts do usuário de agente. Mais especificamente, isso permite que eles vejam quem fez login e quando, o que permite que eles passem por auditorias de segurança sem estresse.

STORM

Acessibilidade

Lista suspensa de campo dinâmico e definições de multisseleção de cores para cada um dos valores possíveis

Feature: Campos Personalizados para Tickets

Se alguns campos de valores são muito importantes e devem ser notados imediatamente, os analistas...

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Se alguns campos de valores são muito importantes e devem ser notados imediatamente, os analistas de segurança se beneficiam da lista suspensa de campos dinâmicos e das definições multisseleção de cores para cada um dos valores possíveis. Isso permite que os usuários encontrem e se concentrem em tarefas críticas ou urgentes à primeira vista.

STORM

Automação & Processos

Pesquisa de documentos personalizados fora do texto correspondente em artigos de tickets

Feature: Busca Dinâmica

Se e-mails e notas contiverem termos ou padrões de dados comuns, os analistas de segurança...

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Se e-mails e notas contiverem termos ou padrões de dados comuns, os analistas de segurança se beneficiam da pesquisa de documentos personalizados fora do texto correspondente em artigos de tickets. Isso permite que eles vejam correspondências entre os termos em todos os e-mails, notas ou outros objetos, ao invés de gastar muito tempo procurando manualmente por termos comuns ou padrões de dados.

STORM

Segurança & Permissões

Descriptografia de e-mails recebidos, mesmo se o endereço do destinatário esteja em CCO

Feature: Criptografia e Assinatura de Emails via S/MIME ou PGP

Os analistas de segurança se beneficiam da descriptografia de e-mails recebidos, mesmo se o endereço...

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Os analistas de segurança se beneficiam da descriptografia de e-mails recebidos, mesmo se o endereço do destinatário estiver em CCO, pois permite que eles enviem e-mails que contenham um destinatário no campo CCO e garantem que a pessoa seja capaz de descriptografar a mensagem apesar disso.

STORM

Segurança & Permissões

Armazenamento permanente e reutilização de informações de criptografia de e-mail

Feature: Criptografia e Assinatura de Emails via S/MIME ou PGP

A contínua criptografia da comunicação é um fator crítico para garantir um ambiente seguro. Por...

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A contínua criptografia da comunicação é um fator crítico para garantir um ambiente seguro. Por esse motivo, os analistas de segurança se beneficiam do armazenamento permanente e da reutilização das informações de criptografia de e-mail. Com isso, eles podem responder a e-mails criptografados com respostas criptografadas.

STORM

Segurança & Permissões

Armazenamento permanente de informações de assinatura de e-mail

Feature: Criptografia e Assinatura de Emails via S/MIME ou PGP

As assinaturas digitais adicionam uma camada extra de segurança, de modo que os analistas de...

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As assinaturas digitais adicionam uma camada extra de segurança, de modo que os analistas de segurança se beneficiam do armazenamento permanente das informações de assinatura de e-mail. Com isso, eles podem verificar visualmente o status de assinatura do e-mail: Eles podem garantir que os e-mails sejam exibidos em seu formato original, em vez de ficarem na dúvida se o conteúdo do e-mail exibido é original e inalterado.

STORM

Segurança & Permissões

Módulo de atividade de tarefa de script ‘SystemCall’ que executa um comando do sistema e atualiza as informações do ticket

Feature: Atividades de Tarefas em Script de Processo

Se os dados precisam ser processados por comandos do sistema local (por exemplo, scripts de...

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Se os dados precisam ser processados por comandos do sistema local (por exemplo, scripts de shell), os analistas de segurança se beneficiam do módulo de atividade de tarefa de script 'SystemCall' que executa um comando do sistema e atualiza as informações do ticket. Com isso, eles podem executar comandos do sistema durante a execução do processo, o que permite que eles enriqueçam os fluxos de processo e o gerenciamento de dados com scripts de shell autoescritos, em vez de duplicar a lógica de script existente em módulos de atividade de script personalizados.

STORM

Automação & Processos

Ações diretas que requerem apenas um clique para o envio

Feature: Formulários de Processo Personalizados

Se os processos fornecem formulários predefinidos para enviar conjuntos frequentes de dados, os analistas de...

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Se os processos fornecem formulários predefinidos para enviar conjuntos frequentes de dados, os analistas de segurança se beneficiam de ações diretas que exigem apenas um clique para o envio. Mais especificamente, eles podem enviar formulários de processo predefinidos com apenas um clique, o que permite que eles economizem muito tempo ao enviar dados relevantes do processo, uma vez que não estão constantemente abrindo e enviando formulários do processo.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Filtro em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Quando as listas têm muitos itens, os agentes de serviço se beneficiam do filtro nas...

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Quando as listas têm muitos itens, os agentes de serviço se beneficiam do filtro nas Listas de Objetos de Negócios. Isso permite que eles sejam filtrados por suas diversas propriedades e valores. Por exemplo, é possível filtrar objetos por prioridade, como "1 muito alto" e "3 normal", e ao mesmo tempo pelo status "novo" e "aberto". Assim, os agentes veem apenas os objetos de que precisam.

OTRS

Acessibilidade

Páginas do manual do usuário que explicam as teclas de acesso disponíveis

Feature: Acesso sem Barreiras

Se os dispositivos apontadores não puderem ser usados, os usuários se beneficiam das páginas do...

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Se os dispositivos apontadores não puderem ser usados, os usuários se beneficiam das páginas do manual do usuário que explicam quais as teclas de acesso disponíveis. Mais especificamente, eles podem saber sobre todas as teclas de acesso implementadas. Isso permite que eles acessem qualquer informação ou executem qualquer ação mais rápido.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets contendo todas as informações do processo de negócio

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Quando os processos precisam ser trabalhados, os agentes de serviço se beneficiam de widgets contendo...

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Quando os processos precisam ser trabalhados, os agentes de serviço se beneficiam de widgets contendo todas as informações do processo de negócios. O widget ajuda os agentes a gerenciar as informações do processo. Com eles é possível localizar informações do processo com mais rapidez e tudo em um só lugar. Minimiza o tempo perdido na pesquisa de informações sobre os processos atuais.

OTRS

Acessibilidade

Design de interface do usuário que atende totalmente aos requisitos do leitor de tela

Feature: Acesso sem Barreiras

Se leitores de tela forem necessários para trabalhar, os usuários se beneficiam de designs de...

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Se leitores de tela forem necessários para trabalhar, os usuários se beneficiam de designs de interface que atendem totalmente aos requisitos dos leitores de tela: o OTRS pode ser usado perfeitamente com leitores de tela. Isso permite que qualquer informação seja acessada rapidamente, e que os usuários não fiquem limitados pela falta de informações importantes ou porque as ações frequentes não estão suficientemente acessíveis.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets que podem ser duplicados e configurados de diferentes maneiras

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Se os objetos contêm dezenas de mensagens, dados e informações, os agentes de serviço se...

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Se os objetos contêm dezenas de mensagens, dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de widgets que podem ser duplicados e configurados de diferentes maneiras. Isso permite que eles visualizem mensagens de diferentes perspectivas e criem visualizações significativas com base em todas as propriedades do objeto. Isso permite que eles encontrem mensagens e propriedades mais rapidamente, em vez de ter que percorrer todas as mensagens ou propriedades apenas para encontrar os e-mails não lidos ou propriedades de dados relevantes.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets para outros tipos de objetos vinculados, como KBAs, compromissos, etc..

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Se um objeto estiver relacionado a outros objetos, os agentes de serviço se beneficiam de...

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Se um objeto estiver relacionado a outros objetos, os agentes de serviço se beneficiam de widgets para outros tipos de objetos vinculados, como KBAs, compromissos, etc. Isso permite que eles vejam os objetos vinculados diretamente na Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios. A exibição inclui um link ativo para o objeto relacionado para que os usuários possam encontrar e acessar rapidamente os detalhes necessários.

OTRS

Segurança & Permissões

Opção para criptografar e-mails durante o processo de login com 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se os e-mails deixarem redes confiáveis, os usuários podem manter as contas mais seguras usando...

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Se os e-mails deixarem redes confiáveis, os usuários podem manter as contas mais seguras usando criptografia. A opção de criptografar e-mail durante o processo de login com 2FA torna isso possível com facilidade, e os usuários poderão receber e-mails criptografados com 2FA. Isso elimina a necessidade de enviar códigos de login não criptografados que podem ser lidos por todos.

OTRS

Segurança & Permissões

Emails para 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Ao trabalhar em vários dispositivos e navegadores diferentes, os usuários podem se manter protegidos de...

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Ao trabalhar em vários dispositivos e navegadores diferentes, os usuários podem se manter protegidos de qualquer acesso incomum à conta com e-mails para 2FA. Isso envia e-mails de 2FA aos usuários com códigos únicos de uso único antes do login para que eles possam confirmar que são de fato a pessoa que deveria acessar a conta.

OTRS

Gestão de Tempo

Múltiplos periodos de ausência temporária

Feature: Suporte para Horários Fora de Escritório Pessoais

Poder configurar vários periodos de ausência temporária beneficia os agentes de serviço. Isso permite que...

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Poder configurar vários periodos de ausência temporária beneficia os agentes de serviço. Isso permite que eles configurem um ou mais períodos de ausência (data de início + data de término) para que possam configurá-los com antecedência, em vez de ter que se lembrar de configurar os horários de ausência para cada novo período.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Opções de resposta em pré-visualizações de comunicações em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Se os clientes esperam respostas rápidas e pessoais, os agentes de serviço se beneficiam das...

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Se os clientes esperam respostas rápidas e pessoais, os agentes de serviço se beneficiam das opções de resposta em pré-visualizações de comunicações em Listas de Objetos de Negócios. Isso permite que eles respondam ao último artigo de um objeto sem carregar manualmente a Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios. Eles podem responder mais rapidamente a perguntas ou informações, em vez de carregar manualmente a visualização de detalhes de cada objeto.

OTRS

Individualização

Filtro da lista de tickets para “o proprietário sou eu”

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Ao tentar encontrar um trabalho especificamente atribuído a si mesmo, os agentes de serviço se...

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Ao tentar encontrar um trabalho especificamente atribuído a si mesmo, os agentes de serviço se beneficiam do filtro "o proprietário sou eu" para listas de tickets. Isso permite que eles filtrem facilmente nas listas as tarefas das quais são os proprietários e se concentrem mais facilmente no que é relevante.

OTRS

Automação & Processos

Filtrar por propriedades do ticket

Feature: Dynamic field CI (Feature Add-on)

Se os itens de configuração devem ser definidos dinamicamente em um campo de lista, os...

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Se os itens de configuração devem ser definidos dinamicamente em um campo de lista, os administradores se beneficiam do filtro por propriedades do ticket. Mais especificamente, eles podem filtrar os valores do item de configuração de campo dinâmico para listas menores com base nas propriedades do ticket. Isso permite que eles reduzam o tempo necessário para os usuários pesquisarem itens de configuração em vez de obrigar a que os usuários pesquisem em grandes listas de itens de configuração.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Ações em massa

Feature: Ações em Massa

Se todos os incidentes ou solicitações de serviço do mesmo cliente ou da mesma equipe...

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Se todos os incidentes ou solicitações de serviço do mesmo cliente ou da mesma equipe devem ser atualizados com uma nova informação, os agentes de serviço se beneficiam de ações em massa. Mais especificamente, eles podem executar uma ou várias ações para um ou vários objetos em uma etapa simples. Isso permite que eles economizem tempo no gerenciamento de propriedades de objetos, em vez de gastar muito tempo atualizando objetos um por um.

OTRS

Individualização

Formatos personalizados de data e hora

Feature: Formatos de Data/Hora Personalizados

Se os usuários exigirem métodos diferentes de exibição do formato de data e hora, os...

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Se os usuários exigirem métodos diferentes de exibição do formato de data e hora, os prestadores de serviço se beneficiarão de formatos de data e hora personalizados. Mais especificamente, eles podem escolher se as datas e horas são exibidas em relação a agora, como “E-mail enviado 5 dias atrás”; com um tempo absoluto, como “Email enviado em 27.08.2018 15:12”; ou com uma combinação de ambos, como “Email enviado 5 dias atrás, qui. 27. agosto de 2018 15:12. ” Isso permite que os agentes escolham o formato que melhor se adapta ao seu ambiente de trabalho.

OTRS

Automação & Processos

Notificações de email divididas

Feature: Notificações Automáticas

Quando os emails de notificação devem ser personalizados e os destinatários não devem ser visíveis...

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Quando os emails de notificação devem ser personalizados e os destinatários não devem ser visíveis uns para os outros, os administradores se beneficiam das notificações de email divididas. Mais especificamente, eles podem dividir emails de notificação únicos entre vários endereços de email. Isso permite que eles enviem e-mails personalizados sem revelar quem mais recebeu as informações, em vez de enviar e-mails de notificação a todos os destinatários no campo "Para", o que tornaria a lista de destinatários totalmente visível para todos os destinatários.

OTRS

Individualização

Opções de configuração flexíveis para personalizar qualquer formulário

Feature: Formulários Personalizados

Se os campos nos formulários devem ser exibidos em uma ordem específica, os administradores se...

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Se os campos nos formulários devem ser exibidos em uma ordem específica, os administradores se beneficiam de opções de configuração flexíveis para personalizar qualquer formulário. Mais especificamente, eles podem configurar campos estáticos, dinâmicos e rich text em qualquer ordem desejada e apenas aqueles que são realmente necessários. Isso permite que eles otimizem os formulários de acordo com as necessidades dos usuários, em vez de exibir campos desnecessários ou na ordem errada.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Itens do organizador para Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Se muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os...

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Se muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os agentes de serviço se beneficiam dos itens do organizador para Listas de Objetos de Negócios. Mais especificamente, eles podem salvar as alterações feitas na lista exibida atualmente como um novo item do organizador ou, se aplicável, atualizar o item do organizador original que foi usado para abrir a lista atual. Isso permite que eles reabram os resultados da pesquisa anterior facilmente, em vez de redefinir o filtro usado com frequência e os critérios de classificação repetidamente.

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Gestão de Objetos de Negócios

Avatares em listas de objeto

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Se muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os...

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Se muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os agentes de serviço se beneficiam de avatares em Listas de Objetos de Negócios. Mais especificamente, eles podem ver avatares diretamente na lista de objetos para representar quem mais está observando o ticket. Isso permite que eles decidam com muito mais facilidade se vale a pena dar uma olhada nos detalhes do objeto ou continuar com outros itens. Isso é mais fácil do que confiar no mecanismo de bloqueio ou assumir que outras pessoas adicionarão notas se assumirem a responsabilidade.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Preferências de colunas pessoais em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Quando os usuários procuram informações não específicas, os agentes de serviço se beneficiam das preferências...

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Quando os usuários procuram informações não específicas, os agentes de serviço se beneficiam das preferências de colunas pessoais nas Listas de Objetos de Negócios. Mais especificamente, eles podem incluir quaisquer propriedades de objetos preferenciais em qualquer lista como uma coluna. Isso permite que eles vejam todos os detalhes necessários de objetos, como tickets ou propriedade de KBAs, em vez de abrir os detalhes dos objetos um por um.

OTRS

Individualização

Configurações avançadas de usuário por configuração de tela

Feature: Configurações Pessoais do Usuário

Se configurações específicas de tela forem desejadas, os agentes de serviço se beneficiam das configurações...

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Se configurações específicas de tela forem desejadas, os agentes de serviço se beneficiam das configurações pessoais por configuração da tela. Mais especificamente, eles podem personalizar as configurações específicas da tela diretamente na própria personalização da tela. Isso permite que eles personalizem as telas com mais facilidade, em vez de saber o nome técnico da tela para encontrá-lo nas configurações avançadas antigas.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Opções fáceis de observar em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Com opções de fácil observação em Listas de Objetos de Negócios, os usuários podem assistir...

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Com opções de fácil observação em Listas de Objetos de Negócios, os usuários podem assistir ou desfazer a observação de objetos diretamente na lista sem abrir o próprio objeto. Isso permite que eles atualizem o status de observação em vários objetos com apenas alguns cliques diretamente da janela da lista.

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Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Filtro de pesquisa para tipos específicos de objetos e suas propriedades

Feature: Busca Dinâmica

O filtro de pesquisa para tipos específicos de objetos e suas propriedades permite que os...

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O filtro de pesquisa para tipos específicos de objetos e suas propriedades permite que os agentes limitem os tipos de objetos pelos quais procuram. Dessa forma, eles podem pesquisar em todo o aplicativo ou apenas por um tipo de objeto específico. Isso permite que eles encontrem entradas relevantes muito mais rápido.

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Automação & Processos

Descrições do formulário de processo

Feature: Formulários de Processo Personalizados

Se os agentes devem preencher formulários de processos complexos com dezenas de campos de formulário,...

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Se os agentes devem preencher formulários de processos complexos com dezenas de campos de formulário, use as descrições do formulário de processo. Isso ajuda as pessoas a entender o propósito de cada formulário de processo. Ele permite que as pessoas completem até mesmo os formulários de processo mais complexos sem erros, fornecendo-lhes muita orientação.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Configurações pessoais de tela, que permitem personalizar todos os aspectos das telas de objetos

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Os agentes de serviço se beneficiam do uso de configurações pessoais de tela, que permitem...

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Os agentes de serviço se beneficiam do uso de configurações pessoais de tela, que permitem personalizar todos os aspectos das telas de objetos. Isso é particularmente útil quando os cenários de uso costumam diferir de um usuário para outro. Com esta funcionalidade, os usuários podem personalizar as visualizações de detalhes de objetos de acordo com suas necessidades pessoais, permitindo que eles encontrem informações relevantes rapidamente em vez de trabalhar com telas que não atendem às suas necessidades pessoais.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Visualização de 1-2-3 colunas, para a opção de alternar entre a visualização de uma, duas ou três colunas, onde cada coluna contém um ou mais widgets

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Se os usuários têm tamanhos de tela diferentes, os agentes de serviço se beneficiam da...

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Se os usuários têm tamanhos de tela diferentes, os agentes de serviço se beneficiam da visualização de 1-2-3 colunas para a opção de alternar entre a visualização de uma, duas ou três colunas, onde cada coluna contém um ou mais widgets. Mais especificamente, eles podem personalizar a exibição de detalhes na tela, permitindo-lhes responder às demandas individuais e ajustar melhor as informações necessárias em sua tela. Em telas grandes o espaço disponível não é desperdiçado, mantendo a visualização de detalhes compactada; as telas pequenas não ficam demasiado cheias e muito confusas.

OTRS

Individualização

Configurações pessoais de notificações

Feature: Configurações de Notificação Pessoal

Os agentes de serviço se beneficiam do gerenciamento pessoal de suas configurações de notificações. Isso...

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Os agentes de serviço se beneficiam do gerenciamento pessoal de suas configurações de notificações. Isso permite que eles recebam apenas notificações pessoalmente úteis por meio de seus canais de comunicação preferidos, em vez de receber notificações irrelevantes, ou em número excessivo ou insuficiente.

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Individualização

Ações personalizadas de um clique no cabeçalho

Feature: Menus Personalizados

Se os clientes costumam relatar freqüentemente os mesmos problemas, os prestadores de serviço se beneficiam...

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Se os clientes costumam relatar freqüentemente os mesmos problemas, os prestadores de serviço se beneficiam de ações personalizadas de um clique no cabeçalho. Mais especificamente, eles podem preencher previamente os campos da chamada telefônica, SMS, e-mail, novo processo ou outros formulários. Isso permite que eles registrem rapidamente problemas que são relatados várias vezes ao dia, sem gastar muito tempo na classificação de problemas recorrentes.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Link on-demand da lista de objetos, para Listas de Objetos de Negócios não pessoais que permitem que parâmetros de configuração sejam enviados na URL

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Se os sistemas externos podem vincular usuários a Listas de Objetos de Negócios úteis, os...

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Se os sistemas externos podem vincular usuários a Listas de Objetos de Negócios úteis, os administradores se beneficiam do link on-demand da lista de objetos, para Listas de Objetos de Negócios não pessoais que permitem que parâmetros de configuração sejam enviados na URL. Mais especificamente, os administradores podem permitir que sistemas externos exibam hiperlinks para usuários que apontam para Listas de Objetos de Negócios no OTRS e que estabeleceram critérios de filtro, classificação e coluna na construção de URL pelo sistema externo. Isso permite que eles forneçam acesso fácil a objetos relevantes, em vez de exigir que usuários de sistemas externos criem Listas de Objetos de Negócios manualmente com parâmetros de configuração relevantes.

OTRS

Individualização

Estilos personalizados para cores e imagens

Feature: Designs Corporativos

Quando o OTRS é usado em diferentes ambientes de trabalho, os agentes de serviço se...

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Quando o OTRS é usado em diferentes ambientes de trabalho, os agentes de serviço se beneficiam de estilos personalizados para cores e imagens. Isso permite que os agentes selecionem os estilos preferidos (claro, escuro e alto contraste) e escolham entre uma das dez variantes de cores personalizáveis. Eles podem escolher o estilo que melhor se adapta ao seu ambiente de trabalho.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Critérios de filtro de resultado de pesquisa

Feature: Vizualiazações de resultados da Busca Dinâmica

Se os critérios de pesquisa forem muito vagos e imprecisos, as pesquisas podem retornar demasiados...

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Se os critérios de pesquisa forem muito vagos e imprecisos, as pesquisas podem retornar demasiados resultados para serem úteis. Nesse caso, os agentes de serviço se beneficiam dos critérios de filtro do resultado da pesquisa. Isso permite que eles filtrem por resultados de pesquisa relevantes, reduzindo a quantidade de resultados listados, para que não vejam demasiados resultados de pesquisa na primeira tela.

OTRS

Segurança & Permissões

Opções para forçar o uso de pelo menos um método de 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Quando os dados precisam ser protegidos, os administradores se beneficiam das opções para forçar o...

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Quando os dados precisam ser protegidos, os administradores se beneficiam das opções para forçar o uso de pelo menos um método de 2FA. Assim, eles podem garantir a segurança das contas de usuário. Isso permite que eles cumpram os padrões de segurança da empresa, e não existe o risco de deixar alguns usuários sem 2FA.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Faixas de pessoas, pequenas faixas que contêm os detalhes necessários sobre os agentes envolvidos

Feature: Faixas

Quando os objetos contêm dezenas de mensagens, os agentes de serviço se beneficiam de faixas...

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Quando os objetos contêm dezenas de mensagens, os agentes de serviço se beneficiam de faixas de pessoas que contêm apenas os detalhes necessários sobre os agentes envolvidos. Isso permite que eles saibam quem mais está envolvido nos casos e processos. Eles podem iniciar conversas facilmente e se manter informados sobre as responsabilidades, em vez de perder tempo analisando tabelas de histórico ou longos fios de comunicação apenas para saber quais as pessoas envolvidas.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Pequenas faixas nas visualizações de detalhes do objeto que contêm apenas os detalhes necessários para transportar as informações desejadas

Feature: Faixas

Se os objetos contêm dezenas de widgets de dados e informações, os agentes de serviço...

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Se os objetos contêm dezenas de widgets de dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de pequenas faixas nas visualizações de detalhes do objeto que contêm apenas os detalhes necessários para transportar as informações desejadas. As pequenas faixas permitem que eles saibam quem mais está envolvido nos casos e processos ou quem fez o quê no passado. Isso permite que eles iniciem conversas facilmente e se mantenham informados sobre responsabilidades, eventos e acontecimentos, em vez de perder tempo analisando tabelas de histórico ou longos fios de comunicação apenas para saber quais as pessoas envolvidas, mudanças e outros detalhes

OTRS

Segurança & Permissões

Métodos preferenciais de 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se métodos de 2FA diferentes forem necessários, os usuários se beneficiam dos métodos preferenciais de...

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Se métodos de 2FA diferentes forem necessários, os usuários se beneficiam dos métodos preferenciais de 2FA . Com isso, os usuários podem selecionar seu método de 2FA preferido nas configurações pessoais. Isso permite que eles escolham as opções que melhor se adaptam aos seus fluxos de trabalho.

OTRS

Segurança & Permissões

Leitura de código QR para 2FA (algoritmo do autenticador do Google)

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Quando o login por meio de um código QR é a opção preferencial de 2FA,...

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Quando o login por meio de um código QR é a opção preferencial de 2FA, os usuários se beneficiam da digitalização de código QR para 2FA (algoritmo do autenticador do Google). Isso permite que eles digitalizem um código QR compartilhado secreto gerado automaticamente. Isso permite que eles usem seu aplicativo de 2FA favorito para gerar novos códigos de 2FA antes do login, em vez de exigir que os administradores criem e conheçam códigos secretos compartilhados.

OTRS

Segurança & Permissões

Mensagens SMS para 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se 2FA for implementado, os usuários se beneficiam de mensagens SMS para 2FA. Isso permite...

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Se 2FA for implementado, os usuários se beneficiam de mensagens SMS para 2FA. Isso permite que eles recebam mensagens SMS com códigos únicos, permitindo que usem 2FA com telefones celulares que não tenham conexão com a Internet, em vez de exigir conexões com a Internet para receber códigos 2FA.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets de histórico, contendo todas as entradas históricas de objetos com filtro avançado e critérios de classificação

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Quando os dados históricos precisam ser analisados, os agentes de serviço se beneficiam de janelas...

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Quando os dados históricos precisam ser analisados, os agentes de serviço se beneficiam de janelas de histórico contendo todas as entradas históricas de objetos com filtro e critérios de classificação para que eles possam saber detalhes sobre o histórico de objetos. Isso permite que eles entendam os problemas com muito mais rapidez, em vez de se basearem em notas para descrever as atualizações e fornecer uma visão geral.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Atualizações de dados em tempo real em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Os agentes de serviço ficam atualizados rapidamente com as atualizações de dados em tempo real...

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Os agentes de serviço ficam atualizados rapidamente com as atualizações de dados em tempo real nas Listas de Objetos de Negócios. Essas atualizações permitem que os agentes vejam as mudanças nos dados de um objeto imediatamente, sem recarregar a página ou atualizar. Isso significa que eles podem ter a certeza do status ou prioridade mais recente a cada momento.

OTRS

Individualização

Configurações de perfil de usuário pessoal

Feature: Avatar em Menus Pessoais

Os agentes de serviço podem personalizar suas configurações com configurações de perfil de usuário pessoal,...

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Os agentes de serviço podem personalizar suas configurações com configurações de perfil de usuário pessoal, localizadas em seu perfil de usuário. Isso permite que os agentes carreguem suas próprias imagens de avatar ou usem gravatar.com como alternativa online. Eles também podem ajustar preferências pessoais de idioma, definir valores de fuso horário pessoais se forem diferentes do fuso horário do navegador e habilitar opções ausência temporária facilmente com apenas alguns cliques.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Modo ao vivo para Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Novas entradas em listas são sempre esperadas, portanto, os agentes de serviço se beneficiam do...

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Novas entradas em listas são sempre esperadas, portanto, os agentes de serviço se beneficiam do modo ao vivo para Listas de Objetos de Negócios. Isso permite que eles vejam novas entradas de lista imediatamente quando os objetos correspondem aos critérios de filtro atuais. Eles podem manter as listas abertas e atualizadas sem qualquer outra ação necessária, em vez de atualizar as páginas manualmente.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Carregamento contínuo em todas as Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Quando o filtro e os critérios de pesquisa apresentam dez ou mais resultados, os agentes...

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Quando o filtro e os critérios de pesquisa apresentam dez ou mais resultados, os agentes de serviço se beneficiam do carregamento contínuo em todas as Listas de Objetos de Negócios. Isso permite que eles vejam tantos objetos quanto possível em uma página. Eles obtêm a melhor visão geral possível sobre os objetos que correspondem a qualquer filtro pessoal e critério de pesquisa, em vez de navegar manualmente por várias páginas de resultados

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Ações diretas em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Quando as propriedades do objeto precisam ser atualizadas rapidamente, os agentes de serviço se beneficiam...

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Quando as propriedades do objeto precisam ser atualizadas rapidamente, os agentes de serviço se beneficiam de ações diretas nas Listas de Objetos de Negócios (edição sequencial). Mais especificamente, os agentes podem executar ações diretas em objetos individuais na lista atual, como alterar a prioridade ou o status, sem carregar a Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios. Isso permite que eles sempre tenham valores de propriedade atualizados sem perder muito tempo carregando visualizações de detalhes para fazer alterações.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Apenas um clique para “voltar à lista”, “item anterior” ou “próximo item”

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Quando os objetos precisam ser revisados cuidadosamente um por um, os agentes de serviço se...

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Quando os objetos precisam ser revisados cuidadosamente um por um, os agentes de serviço se beneficiam de necessitar de apenas um clique para executar as ações "voltar à lista", "item anterior" ou "próximo item". Eles podem navegar facilmente pelos objetos um por vez e localizar objetos relevantes com muito mais eficiência. Não se perde tempo navegando para frente e para trás para selecionar o objeto anterior ou o próximo em uma lista.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Predefinições de filtro de pesquisa

Feature: Busca Dinâmica

Se filtros de pesquisa semelhantes são usados várias vezes ao dia, os agentes de serviço...

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Se filtros de pesquisa semelhantes são usados várias vezes ao dia, os agentes de serviço se beneficiam das predefinições de filtro de pesquisa. Isso significa que eles podem salvar os critérios do filtro de pesquisa e reutilizá-los. Essa predefinição permite que eles acessem facilmente conjuntos de filtros usados com frequência e não percam tempo reconfigurando constantemente os nomes e valores dos filtros necessários.

OTRS

Segurança & Permissões

Gerador automático para códigos compartilhados de 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se os usuários precisarem de novos códigos compartilhados de 2FA para configurações de 2FA existentes,...

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Se os usuários precisarem de novos códigos compartilhados de 2FA para configurações de 2FA existentes, os administradores se beneficiam do gerador automático para códigos compartilhados de 2FA. Isso permite que eles protejam os usuários com códigos que não são conhecidos por ninguém, em vez de armazenar códigos compartilhados de 2FA que são realmente gerados e conhecidos pelos administradores ou salvos como texto simples.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Um widget de propriedade que é preenchido automaticamente com dados

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Se os objetos contiverem muitos dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de...

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Se os objetos contiverem muitos dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de um widget de propriedade predefinido que é preenchido com dados automaticamente. Mais especificamente, os agentes podem ter todas as propriedades disponíveis. Isso permite que eles encontrem propriedades mais rapidamente, em vez de serem obrigados a fazer configurações explícitas.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets contendo todas as mensagens em uma tabela com filtro avançado e critérios de classificação

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Freqüentemente, as mensagens necessitam ser analisadas ou identificadas. Por esse motivo, os agentes de serviço...

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Freqüentemente, as mensagens necessitam ser analisadas ou identificadas. Por esse motivo, os agentes de serviço se beneficiam de widgets contendo mensagens em uma tabela com filtro avançado e critérios de classificação para que possam visualizar rapidamente grandes quantidades de mensagens. A visualização da tabela permite que os agentes encontrem mensagens relevantes com mais rapidez, para que não tenham que vasculhar longas listas.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets contendo todas as pessoas involvidas

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Saber quem mais está trabalhando em uma solicitação pode ajudar a realizar o trabalho com...

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Saber quem mais está trabalhando em uma solicitação pode ajudar a realizar o trabalho com mais eficiência e menos erros. Esse conhecimento é disponibilizado rapidamente aos agentes de serviço por meio de widgets contendo todas as pessoas envolvidas. Este widget permite que os agentes encontrem pessoas relevantes com mais rapidez e menos pesquisas.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets do painel contendo todos os tipos de estatísticas

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Os widgets do painel contendo todos os tipos de estatísticas são perfeitos para gerentes de...

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Os widgets do painel contendo todos os tipos de estatísticas são perfeitos para gerentes de serviço que desejam estar em dia com o desempenho do serviço e do produto. Este widget permite que eles forneçam serviços e produtos de alta qualidade, em vez de esperar por relatórios semanais ou ter de gerar estatísticas manualmente.

OTRS

Individualização

Widgets do painel contendo métricas de filas e status

Feature: Painéis Pessoais

Quando os limites das filas devem ser gerenciados, os gerentes de serviço se beneficiam de...

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Quando os limites das filas devem ser gerenciados, os gerentes de serviço se beneficiam de widgets de painel contendo métricas de filas e status. Isso permite que eles mantenham uma visão geral sobre incidentes e solicitações de serviço com base em cada equipe. Eles podem reagir mais rápido quando as equipes têm demasiados ou muito poucos registros para lidar.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets contendo todas as mensagens como um fluxo com filtro avançado e critérios de classificação

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Quando as mensagens devem ser lidas e respondidas, os agentes de serviço se beneficiam de...

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Quando as mensagens devem ser lidas e respondidas, os agentes de serviço se beneficiam de widgets contendo todas as mensagens como um fluxo com filtro avançado e critérios de classificação. O stream permite que os agentes sigam mensagens relevantes com mais facilidade, para que não tenham que perder tempo revisando grandes listas de mensagens.

OTRS

Individualização

Widgets de tag cloud no painel com filtros para vários campos de dados

Feature: Painéis Pessoais

Os gerentes de serviço podem se beneficiar dos widgets de tag cloud no painel com...

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Os gerentes de serviço podem se beneficiar dos widgets de tag cloud no painel com filtros para vários campos de dados. Os widgets permitem que os agentes visualizem grandes conjuntos de dados. Eles podem identificar problemas ou anomalias de dados mais rapidamente, em vez de tentar identificar tendências crescentes com base em dados tabulares.

OTRS

Integração

Widgets do painel mostrando conteúdo remoto em iFrames

Feature: Processamento de Informações de Fontes Externas

Se as informações forem descentralizadas, os agentes de serviço se beneficiam dos widgets do painel...

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Se as informações forem descentralizadas, os agentes de serviço se beneficiam dos widgets do painel que mostram o conteúdo remoto em iframes. Isso permite que os agentes leiam o conteúdo integrado de sistemas remotos, reduzindo a necessidade de alternar entre diferentes sistemas de software.

OTRS

Integração

Widgets do painel que mostram imagens remotas

Feature: Processamento de Informações de Fontes Externas

Se as informações forem descentralizadas, os agentes de serviço se beneficiam dos widgets do painel...

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Se as informações forem descentralizadas, os agentes de serviço se beneficiam dos widgets do painel que mostram imagens remotas. Com este widget, eles podem ver imagens integradas de sistemas remotos, reduzindo o número de intercalações necessárias entre diferentes sistemas de software.

OTRS

Canais

Visão geral dos usuários online

Feature: Bate-papo ao Vivo

Os agentes de serviço se beneficiam da visão geral dos usuários online, uma funcionalidade que...

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Os agentes de serviço se beneficiam da visão geral dos usuários online, uma funcionalidade que fornece uma visão geral dos usuários que estão online e conectados. Isso permite que eles comecem a conversar rapidamente com os colegas que podem ajudar da melhor forma nos problemas atuais.

OTRS

Acessibilidade

Variantes de estilo de alto contraste em claro e escuro

Feature: Tema de Alto Contraste

Os agentes de serviço se beneficiam de variantes de estilo de alto contraste em claro...

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Os agentes de serviço se beneficiam de variantes de estilo de alto contraste em claro e escuro quando os elementos da GUI precisam ter mais contraste entre eles. Isso aumenta a facilidade de uso, especialmente se as telas ou formulários contiverem muitos itens ou entradas. Isso significa que as pessoas podem usar qualquer tela, independentemente de suas capacidades visuais. Ele permite que todas as pessoas trabalhem perfeitamente com todos os recursos disponíveis.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Visualizações de resultados de pesquisa com foco em relevância e pré-visualizações

Feature: Busca Dinâmica

Vários resultados de pesquisa podem conter informações relevantes. Nesse caso, os agentes de serviço se...

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Vários resultados de pesquisa podem conter informações relevantes. Nesse caso, os agentes de serviço se beneficiam da visualização dos resultados da pesquisa com foco na relevância e nas pré-visualizações. Isso permite que eles visualizem e leiam objetos de resultados de pesquisa relevantes com muito mais facilidade, em vez de serem obrigados a percorrer dezenas de objetos ou outros recursos manualmente para encontrar e-mails, arquivos ou notas.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Visualizações de resultados de pesquisa com informações adicionais

Feature: Busca Dinâmica

Os agentes de serviço se beneficiam de visualizações de resultados de pesquisa com informações adicionais,...

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Os agentes de serviço se beneficiam de visualizações de resultados de pesquisa com informações adicionais, sendo capazes de ver uma pré-Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios diretamente da lista de resultados de pesquisa. Isso permite que eles encontrem mais rapidamente os resultados relevantes sem alternar entre a visualização de detalhes e a visualização de resultados de pesquisa.

OTRS

Segurança & Permissões

Layer de registro de módulo para métodos 2FA disponíveis

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se uma ou mais das opções padrão de 2FA não forem desejadas ou permitidas, os...

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Se uma ou mais das opções padrão de 2FA não forem desejadas ou permitidas, os administradores se beneficiam da layer de registro do módulo para métodos 2FA disponíveis, dentro dos quais eles podem definir os métodos 2FA disponíveis. Eles podem escolher as opções 2FA que melhor se adaptam aos padrões de segurança individuais de sua empresa.

OTRS

Segurança & Permissões

Métodos alternativos de 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se o acesso ao e-mail não for possível, mas um telefone celular estiver disponível, os...

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Se o acesso ao e-mail não for possível, mas um telefone celular estiver disponível, os usuários se beneficiam de métodos alternativos de 2FA e podem selecioná-los durante o processo de login. Isso permite que eles escolham a opção que melhor se adapta à sua situação atual.

OTRS

Segurança & Permissões

Opções de criptografia de e-mails com 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Por vezes, os códigos 2FA em e-mails devem passar por ambientes não seguros, por exemplo,...

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Por vezes, os códigos 2FA em e-mails devem passar por ambientes não seguros, por exemplo, linhas de internet. Quando isso acontece, os usuários se beneficiam das opções de criptografia de e-mails de 2FA. Os usuários podem receber e-mails de 2FA criptografados se as chaves PGP ou S/MIME forem carregadas na conta OTRS. Isso garante que os tokens de 2FA não possam ser lidos por mais ninguém.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Predefinições de filtro de resultado de pesquisa que armazenam diferentes conjuntos de critérios de filtro

Feature: Busca Dinâmica

Se os resultados da pesquisa precisam ser examinados através de diferentes filtros usados repetidamente, os...

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Se os resultados da pesquisa precisam ser examinados através de diferentes filtros usados repetidamente, os agentes de serviço se beneficiam dos pré-conjuntos de filtros para resultados da pesquisa que armazenam diferentes conjuntos de critérios de filtro que podem ser gerenciados. Isso significa que eles podem alternar facilmente entre os conjuntos de filtros salvos, aplicando-os aos resultados da pesquisa atual imediatamente, para que não precisem ser configurados repetidamente.

OTRS

Segurança & Permissões

Suporte SSO para métodos de 2FA

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se a autenticação SSO tiver sido implementada, os administradores se beneficiam do suporte SSO para...

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Se a autenticação SSO tiver sido implementada, os administradores se beneficiam do suporte SSO para métodos 2FA. Isso permite que eles carreguem métodos 2FA após autenticações básicas HTTP bem-sucedidas (usado para SSO). Isso permite que os usuários SSO se autentiquem usando seu método de autenticação 2FA preferido. Você pode usar SSO e 2FA.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Menu de tarefa única que contém todas as tarefas possíveis relacionadas ao objeto

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Ter um único menu de tarefas que contém todas as tarefas possíveis relacionadas ao objeto...

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Ter um único menu de tarefas que contém todas as tarefas possíveis relacionadas ao objeto é um grande benefício para os agentes de serviço. Isso significa que eles podem acessar todas as tarefas a partir de um único menu em um só lugar. Quando os botões de tarefas não estão espalhados pela tela, o trabalho do agente é mais fácil e eficiente.

OTRS

Segurança & Permissões

Alternativa de e-mail para autenticação de dois fatores

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se o SMS não estiver disponível e for o único método de 2FA habilitado, os...

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Se o SMS não estiver disponível e for o único método de 2FA habilitado, os usuários se beneficiam da alternativa de email para autenticação de dois fatores. Isso permite que eles recebam tokens de 2FA por e-mail, o que significa que eles sempre podem fazer o login com segurança no OTRS.

OTRS

Segurança & Permissões

Opção de escolher métodos alternativos de 2FA durante o processo de login

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se o SMS não estiver disponível, os usuários se beneficiam da opção de escolher métodos...

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Se o SMS não estiver disponível, os usuários se beneficiam da opção de escolher métodos alternativos de 2FA durante o processo de login. Mais especificamente, eles podem receber tokens de 2FA por meio de canais alternativos, garantindo que eles sempre se conectem ao OTRS com segurança.

OTRS

Segurança & Permissões

Salvar navegadores confiáveis

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se os logins geralmente são feitos no mesmo navegador, os usuários se beneficiam da possibilidade...

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Se os logins geralmente são feitos no mesmo navegador, os usuários se beneficiam da possibilidade de salvar navegadores confiáveis. Mais especificamente, eles podem dizer ao OTRS para lembrar o navegador usado para a autenticação de dois fatores. Isso permite que eles acessem com segurança o OTRS de um navegador confiável sem que o processo 2FA seja necessário e economiza tempo porque novos tokens de 2FA não precisam ser gerados e recebidos para cada login.

OTRS

Segurança & Permissões

Assistentes de configuração de autenticação de dois fatores

Feature: Autenticação de 2 Fatores

Se a configuração de 2FA não tiver sido concluída e os administradores solicitarem que os...

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Se a configuração de 2FA não tiver sido concluída e os administradores solicitarem que os usuários façam login com métodos 2FA, os usuários se beneficiam de assistentes de configuração de autenticação de dois fatores. Com isso, eles recebem orientações durante a configuração das preferências pessoais de 2FA. Isso permite que eles concluam a configuração 2FA e o login inicial com facilidade.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Predefinições de filtro em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Se quiserem ver os objetos através da perspectiva de diferentes filtros, os agentes de serviço...

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Se quiserem ver os objetos através da perspectiva de diferentes filtros, os agentes de serviço se beneficiam das predefinições de filtro nas Listas de Objetos de Negócios. Mais especificamente, eles podem gerenciar seus pré-conjuntos de filtro, permitindo-lhes alternar facilmente entre configurações de filtro e aplicá-los imediatamente à lista de objetos atual.

OTRS

Canais

Opções de fácil conexão

Feature: Bate-papo ao Vivo

Se a comunicação externa com os usuários do cliente for necessária, os agentes de serviço...

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Se a comunicação externa com os usuários do cliente for necessária, os agentes de serviço se beneficiam de opções de fácil conexão. Eles podem se conectar facilmente com os usuários do cliente, permitindo-lhes aumentar a eficácia da solução.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Botões de navegação que contêm todos os nomes de widget ativados

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Às vezes, os widgets são posicionados fora da área visível, de modo que os agentes...

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Às vezes, os widgets são posicionados fora da área visível, de modo que os agentes de serviço se beneficiam dos botões de navegação que contêm todos os nomes de widgets ativados. Isso permite que eles selecionem e percorram automaticamente os widgets ocultos, tornando desnecessária a navegação manual para os widgets desejados e economizando tempo.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Excelentes cores de prioridade em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

O objeto de alta prioridade deve ser trabalhado primeiro, então os agentes de serviço se...

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O objeto de alta prioridade deve ser trabalhado primeiro, então os agentes de serviço se beneficiam de um sistema de cores de prioridade nas Listas de Objetos de Negócios. As cores prioritárias ajudam os agentes a identificar os objetos mais urgentes em uma lista apenas examinando-a - sem a necessidade de filtragem ou classificação. Dessa forma, eles podem facilmente agir em casos prioritários antes de continuar com os menos urgentes.

OTRS

Gestão de Clientes

Telas de gerenciamento de usuários e clientes integradas

Feature: Informações de Cliente

Freqüentemente, os dados do cliente e do usuário do cliente serão gerenciados por usuários não-administradores....

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Freqüentemente, os dados do cliente e do usuário do cliente serão gerenciados por usuários não-administradores. Nesse caso, os agentes de serviço se beneficiam das telas integradas de gerenciamento de clientes e usuários. Isso permite que eles gerenciem clientes de contas-chave e usuários de clientes. Eles podem recuperar informações sobre detalhes de contato ou ativos de serviço, bem como atualizar detalhes como número de telefone, endereço de e-mail, etc., sem ajuda de um administrador.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Widgets pequenos ou grandes contendo todos os dados e informações de um assunto específico, como comunicações, pessoas, ativos, tempo e outros

Feature: Exibições de Detalhes do Objeto de Negócios

Como os objetoss contêm muitos dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de...

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Como os objetoss contêm muitos dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de widgets pequenos ou grandes contendo todos os dados e informações de um assunto específico, como comunicações, pessoas, ativos, tempo e outros. Isso permite que eles tenham acesso a todas as informações sobre os objetos disponíveis na tela. Eles podem encontrar informações mais rapidamente porque todos os dados são mantidos juntos e bem organizados.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Suporte para classificação multinível em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Se estiverem usando mais de um critério de classificação, os agentes de serviço se beneficiam...

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Se estiverem usando mais de um critério de classificação, os agentes de serviço se beneficiam do suporte para classificação multinível em Listas de Objetos de Negócios. Mais especificamente, eles podem classificar objetos por suas múltiplas propriedades (campos estáticos, campos dinâmicos e instruções calculadas, como artigo não visto, tempos de pendência e escalonamento, etc.) de uma só vez. Por exemplo, eles podem criar uma lista de objetos que são classificados primeiro por prioridade e depois por tempo. Qualquer propriedade pode ser usada para tal classificação, mesmo que não esteja atualmente visível na lista de objetos.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Indicadores para comunicações não lidas em Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Freqüentemente, os problemas são atualizados com feedback e perguntas dos clientes, então os agentes de...

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Freqüentemente, os problemas são atualizados com feedback e perguntas dos clientes, então os agentes de serviço se beneficiam dos indicadores de comunicações não lidas nas Listas de Objetos de Negócios. O indicador ajuda os agentes a identificar problemas que contêm comunicação não lida. Eles podem se concentrar rapidamente nessas questões para que o cliente não tenha que esperar muito por uma resposta ou feedback.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Listas de Objetos de Negócios

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Como muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os...

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Como muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os agentes de serviço se beneficiam das Listas de Objetos de Negócios que podem ser criadas e personalizadas pelos agentes. Eles podem aplicar critérios preferenciais de pesquisa, filtro e classificação a objetos acessíveis, em vez de se limitarem a listas predefinidas com pesquisa, filtro e critérios de classificação codificados.

OTRS

Individualização

Filtro de lista de tickets para “artigos não lidos por mim”

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Uma comunicação rápida e eficiente é a chave para o sucesso do agente de serviço,...

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Uma comunicação rápida e eficiente é a chave para o sucesso do agente de serviço, então o filtro de lista de tickets para "artigos não lidos por mim" é um benefício para os agentes. Esta funcionalidade permite que os agentes filtrem listas para exibir tickets com artigos não lidos. Eles podem se concentrar rapidamente em novas informações relevantes, e não perderão nenhum dos novos detalhes.

OTRS

Individualização

Filtro de lista de tickets para “minhas filas”

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Quando o trabalho deve ser rastreado por equipe ou unidade organizacional, os agentes de serviço...

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Quando o trabalho deve ser rastreado por equipe ou unidade organizacional, os agentes de serviço se beneficiam do filtro de lista de tickets para "minhas filas". Isso permite que eles filtrem as listas para que vejam apenas o que está nas filas destinadas a eles. Assim, os agentes são mais facilmente capazes de se concentrar em tarefas atribuidas a eles.

OTRS

Individualização

Filtro de lista de tickets para “meus serviços”

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Quando os serviços são rastreados pela quantidade de incidentes e solicitações de serviço tratadas, os...

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Quando os serviços são rastreados pela quantidade de incidentes e solicitações de serviço tratadas, os gerentes de serviço se beneficiam do filtro de lista de tickets para "meus serviços". Mais especificamente, eles podem filtrar listas por serviços dedicados. Isso permite que eles se concentrem na estabilidade e disponibilidade do serviço.

OTRS

Individualização

Filtro de lista de tickets para “status pendente atingido há mais de … atrás”

Feature: Listas de Objetos de Negócios

As tarefas por fazer são frequentemente organizadas por data de vencimento. Dessa forma, os agentes...

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As tarefas por fazer são frequentemente organizadas por data de vencimento. Dessa forma, os agentes de serviço se beneficiam do filtro de lista de tickets para "status pendente atingido há mais de ... atrás" onde eles podem encontrar rapidamente suas tarefas mais atrasadas. Esse filtro permite que os agentes se concentrem em tarefas que estão há mais tempo pendentes com mais facilidade.

OTRS

Individualização

Filtro de lista de tickets para “responsável sou eu”

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Os agentes de serviço podem determinar rapidamente quais são suas responsabilidades com o filtro de...

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Os agentes de serviço podem determinar rapidamente quais são suas responsabilidades com o filtro de lista de tickets para "o responsável sou eu". Usando este filtro, eles podem filtrar listas rapidamente e se concentrar em suas responsabilidades específicas.

OTRS

Individualização

Filtro de lista de tickets para “observador sou eu”

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Por vezes, os problemas devem ser monitorados, e para fazê-lo os agentes se tornam observadores...

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Por vezes, os problemas devem ser monitorados, e para fazê-lo os agentes se tornam observadores de um ticket. Quando isso acontece, os agentes de serviço se beneficiam do filtro de lista de tickets para "observador sou eu". Com este filtro, eles podem criar listas pessoais de problemas observados e ter uma visão geral perfeita do que estão monitorando.

OTRS

Gestão de Tempo

Filtro para calendários

Feature: Gerenciamento de Calendário e Recursos

Se as equipes gerenciam muitos calendários, o que resulta em uma grande lista de compromissos,...

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Se as equipes gerenciam muitos calendários, o que resulta em uma grande lista de compromissos, os agentes de serviço se beneficiam do filtro de calendários. Mais especificamente, eles podem filtrar por calendários nas visões gerais dos compromissos. Isso permite que eles encontrem compromissos relevantes com muito mais rapidez, em vez de terem de olhar a lista completa para encontrar compromissos relevantes.

OTRS

Relatórios

Opções de agendamento de relatórios fáceis de usar

Feature: Estatísticas e relatórios personalizados

Se os relatórios precisam ser enviados em horários programados, os gerentes de serviço se beneficiam...

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Se os relatórios precisam ser enviados em horários programados, os gerentes de serviço se beneficiam de opções de programação de relatórios fáceis de usar. Usando essa funcionalidade, eles podem selecionar programações predefinidas ou configurar programações mais complexas facilmente. Não há necessidade de se preocupar com opções de sintaxe confusas.

OTRS

Individualização

Menus Personalizados

Feature: Menus Personalizados

Os agentes de serviço se beneficiam dos Menus Personalizados porque eles têm acesso super rápido...

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Os agentes de serviço se beneficiam dos Menus Personalizados porque eles têm acesso super rápido às ações executadas com mais frequência em apenas um clique. Isso permite que eles reajam imediatamente a chamadas telefônicas recebidas, solicitações que requerem uma pesquisa na base de conhecimento ou notificações sobre incidentes críticos da infraestrutura.

OTRS

Performance

Menus no cabeçalho do aplicativo contendo botões para acessar diretamente as telas de criação disponíveis

Feature: Menus Personalizados

Novos registros de clientes e outros objetos devem ser criados rotineiramente, pelo que os menus...

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Novos registros de clientes e outros objetos devem ser criados rotineiramente, pelo que os menus no cabeçalho do aplicativo que contêm botões para acessar diretamente as telas de criação disponíveis beneficiam os agentes de serviço. Isso dá aos agentes acesso imediato para criar telas para as atividades mais comuns. Eles podem criar novos registros de chamadas telefônicas ou compromissos facilmente, em vez de navegar por várias telas.

OTRS

Performance

Mega menus

Feature: Menus Personalizados

Se os usuários têm acesso a muitos módulos diferentes, os agentes de serviço se beneficiam...

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Se os usuários têm acesso a muitos módulos diferentes, os agentes de serviço se beneficiam dos mega menus. Mega menus dão aos agentes acesso aos módulos disponíveis no OTRS com apenas alguns cliques. Isso permite que eles façam uso completo dos recursos OTRS sob demanda, em vez de serem desencorajados por menus de navegação totalmente compactados.

OTRS

Performance

Menus de notificações ativas

Feature: Menus Personalizados

Os agentes de serviço se beneficiam dos menus de notificações ativas que os alertam sobre...

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Os agentes de serviço se beneficiam dos menus de notificações ativas que os alertam sobre novas atualizações em cada tela. Isso permite que eles reconheçam, acessem e leiam novas notificações imediatamente. Eles não precisam esperar por e-mails sobre novas notificações que causariam um atraso no tempo de reação ou nas respostas.

OTRS

Performance

Menus de pesquisa

Feature: Menus Personalizados

Os menus de pesquisa oferecem aos agentes a habilidade de pesquisar objetos, emails e outros...

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Os menus de pesquisa oferecem aos agentes a habilidade de pesquisar objetos, emails e outros documentos em todo o aplicativo, mesmo quando poucos detalhes são conhecidos sobre eles. Ele permite que eles abram resultados relevantes com apenas um clique ou carreguem uma tela de pesquisa detalhada com filtros de pesquisa adicionais, se necessário.

OTRS

Administração

Opções de login com o usuário de agente

Feature: Alterar Função para Usuário

Os administradores se beneficiam das opções de login como usuários-agentes, pois isso permite que eles...

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Os administradores se beneficiam das opções de login como usuários-agentes, pois isso permite que eles façam login como outro usuário-agente. Isso permite que eles definam os parâmetros de configuração de um agente, auxiliem na solução de problemas nas preferências pessoais de um agente ou verifiquem a eficácia de novas permissões. Eles podem fazer tudo isso sem ter que alterar a senha do agente (se possível) ou pedir ao usuário para ajudar com uma sessão remota.

OTRS

Segurança & Permissões

Atribuições de grupo por notificação

Feature: Grupos de Permissão de Notificação Pessoal

Se os sistemas são usados entre muitos departamentos, os administradores se beneficiam de atribuições de...

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Se os sistemas são usados entre muitos departamentos, os administradores se beneficiam de atribuições de grupo por notificação. Isso permite que eles atribuam grupos a notificações de modo que apenas notificações relevantes sejam exibidas para grupos específicos de usuários. Isso evita a exibição de muitas notificações aos usuários.

OTRS

Administração

Opções de login seguras com o usuário de administrador

Feature: Alterar Função para Administrador

Os administradores se beneficiam de opções de login seguras como usuário-administrador, pois isso permite que...

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Os administradores se beneficiam de opções de login seguras como usuário-administrador, pois isso permite que eles restrinjam o acesso à interface de administrador para usuários que tenham se autenticado anteriormente com sucesso como um agente, incluindo 2FA e verificações de política de senha. Isso permite que eles se certifiquem de que as tarefas administrativas sejam executadas apenas por administradores, ao invés de permitir o acesso aos módulos de administração sem requer autenticação adicional.

OTRS

Administração

Opções de pré-configuração de disponibilidade dos itens do organizador

Feature: Organizador Pessoal

Se vários itens do organizador estiverem disponíveis, os administradores se beneficiam das opções de pré-configuração...

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Se vários itens do organizador estiverem disponíveis, os administradores se beneficiam das opções de pré-configuração de disponibilidade dos itens do organizador. Os administradores podem definir alguns dos itens pré-configurados do organizador como "Disponível" (o usuário pode escolher e habilitá-lo uma ou mais vezes na lista de pré-configuração de itens disponíveis) ou "Ativado" (o item está ativado no organizador para todos os usuários por padrão, mas o usuário pode desativá-lo e ativá-lo posteriormente quantas vezes forem necessárias). Isso permite que os administradores controlem a disponibilidade dos itens do organizador, em vez de habilitar e gerenciar todos os itens do organizador manualmente.

OTRS

Administração

Configurações predefinidas dos itens do organizador

Feature: Organizador Pessoal

Se os usuários compartilham interesses comuns de listas e visões gerais, os administradores se beneficiam...

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Se os usuários compartilham interesses comuns de listas e visões gerais, os administradores se beneficiam das configurações predefinidas de itens do organizador. Com isso, eles podem fornecer itens de organizador prontos a usar para usuários de agentes. Isso permite que os usuários iniciem facilmente novos objetos ou projetos, em vez de exigir que os usuários configurem muitos itens comuns por conta própria.

OTRS

Canais

Tipos de itens do organizador para usuários online e no chat

Feature: Organizador Pessoal

Se o chat for usado para comunicação com outros agentes e clientes, os agentes de...

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Se o chat for usado para comunicação com outros agentes e clientes, os agentes de serviço se beneficiam de tipos de itens do organizador para usuários online e no chat. Com isso, eles podem ter listas completas de sessões de bate-papo anteriores e atuais, bem como visões gerais sobre agentes e clientes disponíveis. Isso permite que continuem com os bate-papos atuais ou iniciem novos bate-papos com um ou mais usuários facilmente. Os agentes sabem rapidamente quem está online e quem enviou atualizações para os chats ativos no momento

OTRS

Gestão de Clientes

Tipos de itens do organizador para listas de clientes

Feature: Organizador Pessoal

Para gerenciar muitos relacionamentos com clientes ao mesmo tempo, os gerentes de vendas se beneficiam...

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Para gerenciar muitos relacionamentos com clientes ao mesmo tempo, os gerentes de vendas se beneficiam dos tipos de itens do organizador para listas de clientes. Isso permite que eles criem uma lista filtrada de clientes, suas informações e propriedades (como nome, local e outros dados do backend), bem como informações de status para seus objetos relacionados. Dá-lhes uma visão geral das contas principais e elimina a necessidade de carregar as informações do cliente uma a uma ou de ter de confiar em tickets abertos e fechados.

OTRS

Gestão de Clientes

Tipos de itens do organizador para listas de usuários de clientes

Feature: Organizador Pessoal

Os agentes de serviço se beneficiam de tipos de itens do organizador para listas de...

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Os agentes de serviço se beneficiam de tipos de itens do organizador para listas de usuários do cliente para quando precisam trabalhar com muitos clientes diferentes ao mesmo tempo. Estes itens permitem que eles tenham uma lista filtrada de usuários de cliente, suas informações e propriedades (como nome, e-mail, telefone, localização e outros dados do back-end), bem como informações de status para objetos relacionados. Isso permite que eles tenham uma visão geral dos VIPs pessoais ou organizacionais e elimina a necessidade de carregar as informações do usuário do cliente um por um ou de ter de contar com tickets abertos e fechados.

OTRS

Individualização

Avatar em Menus Pessoais

Feature: Organizador Pessoal

Uma vez que as preferências pessoais podem ser mudadas com freqüência, os agentes de serviço...

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Uma vez que as preferências pessoais podem ser mudadas com freqüência, os agentes de serviço se beneficiam dos Avatar em Menus Pessoais. Mais especificamente, eles podem atribuir avatares ao seu perfil de usuário pessoal, suas configurações pessoais e suas opções de personalização. Isso permite que os agentes acessem as configurações pessoais a qualquer momento com apenas alguns cliques, eliminando a perda de tempo na navegação pelas páginas de configuração pessoal.

OTRS

Individualização

Separadores de itens do organizador

Feature: Organizador Pessoal

Quando os usuários precisam de muitos itens do organizador, eles podem se beneficiar dos separadores...

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Quando os usuários precisam de muitos itens do organizador, eles podem se beneficiar dos separadores de itens do organizador. Mais especificamente, eles podem separar itens do organizador com separadores personalizados. Isso permite que eles distingam facilmente entre os diferentes objetivos dos itens, como "Projetos" ou "Internos", para que tenham uma visão geral mais fácil dos itens do organizador.

OTRS

Individualização

Tipos de itens do organizador para listas de tickets

Feature: Organizador Pessoal

Se vários tipos diferentes de assuntos em aberto e outras tarefas precisam ser organizados, os...

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Se vários tipos diferentes de assuntos em aberto e outras tarefas precisam ser organizados, os agentes de serviço se beneficiam dos tipos de itens do organizador para listas de tickets. Mais especificamente, eles podem filtrar listas de tickets com base em suas informações e propriedades. Isso permite que eles criem listas pessoais de eventos, incidentes ou outros tipos de tickets e salvem os resultados dentro do organizador para reutilização posterior.

OTRS

Individualização

Organizadores pessoais

Feature: Organizador Pessoal

Organizar assuntos em aberto e outras tarefas é importante, portanto, os agentes de serviço se...

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Organizar assuntos em aberto e outras tarefas é importante, portanto, os agentes de serviço se beneficiam dos organizadores pessoais. Mais especificamente, eles podem criar listas pessoais de tickets ou outros objetos para um projeto ou de um tipo específico. Isso permite que eles organizem o trabalho de acordo com as necessidades pessoais, em vez de anotar manualmente os números dos tickets, marcar links de objetos ou adicioná-los a grandes Listas de Objetos de Negócios observados.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Tipos de itens do organizador para listas KBA

Feature: Organizador Pessoal

Se a qualidade do conteúdo de KBA deve ser aprimorada continuamente, os gerentes de informação...

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Se a qualidade do conteúdo de KBA deve ser aprimorada continuamente, os gerentes de informação se beneficiam dos tipos de itens do organizador para listas de KBA. Mais especificamente, eles podem filtrar listas de KBA com base em suas informações e propriedades. Isso permite que eles sempre tenham uma visão rápida sobre KBAs que requerem atenção, como listas de KBAs com datas de revisão futuras ou visões gerais de KBAs de baixa classificação.

OTRS

Performance

Opções de alteração da pré-configuração do item do organizador

Feature: Organizador Pessoal

Se os itens do organizador mudarem significativamente, os administradores se beneficiarão das opções de alteração...

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Se os itens do organizador mudarem significativamente, os administradores se beneficiarão das opções de alteração da pré-configuração do item do organizador. Mais especificamente, eles podem pré-configurar os itens do organizador e definir alguns como "Alterável" (o usuário obtém um clone/cópia do item pré-configurado e pode fazer suas próprias modificações na personalização do item) e outros como "Não Alterável" (o usuário obtém apenas uma referência ao item pré-configurado e não pode fazer suas próprias modificações na personalização do item, mas receberá automaticamente as atualizações na personalização à medida que são aplicadas). Isso permite que os administradores controlem quando e por que os itens do organizador são alterados.

OTRS

Performance

Configurações predefinidas de itens do organizador

Feature: Organizador Pessoal

Quando os sistemas são migrados para versões mais recentes, os agentes de serviço se beneficiam...

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Quando os sistemas são migrados para versões mais recentes, os agentes de serviço se beneficiam de configurações predefinidas de itens do organizador. Mais especificamente, eles podem ter itens da barra de ferramentas (por exemplo, Meus Tickets Bloqueados) e modelos de pesquisa salvos representados no organizador por novos itens do organizador. Isso permite que eles comecem a usar a nova versão sem interrupções, em vez de exigir a recriação manual de pesquisas frequentes.

OTRS

Segurança & Permissões

Permissões de tipo de item do organizador

Feature: Organizador Pessoal

Se os sistemas são usados em vários departamentos, os administradores se beneficiam das permissões de...

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Se os sistemas são usados em vários departamentos, os administradores se beneficiam das permissões de tipo de item do organizador. Mais especificamente, eles podem atribuir grupos a tipos de itens do organizador. Isso permite que eles restrinjam o acesso a certos tipos de itens a apenas alguns grupos específicos de usuários, em vez de terem disponíveis muitos itens do organizador que sejam irrelevantes para eles.

OTRS

Segurança & Permissões

User exception lists

Feature: Políticas de Senha

Se os sistemas remotos usam usuários de serviço especiais para conexões de web service, os...

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Se os sistemas remotos usam usuários de serviço especiais para conexões de web service, os administradores se beneficiam das listas de exceção de usuários. Mais especificamente, eles podem excluir alguns usuários das regras de política de conta e senha. Isso permite que eles criem contas de serviço que geralmente são usadas por conexões de web service de sistemas remotos, em vez de obrigar a que os usuários de web service sempre façam login.

OTRS

Segurança & Permissões

Regras avançadas de política de senha

Feature: Políticas de Senha

Quando as contas de usuário precisam ser o mais seguras possível, os administradores se beneficiam...

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Quando as contas de usuário precisam ser o mais seguras possível, os administradores se beneficiam de regras avançadas de política de senha. Mais especificamente, eles podem especificar políticas de conta e senha. Isso permite que eles garantam que os logins dos usuários estejam em conformidade com as políticas de conta da empresa e evita a utilização de senhas fracas ou muito antigas

OTRS

Segurança & Permissões

Mensagens de aviso sobre expiração de senha

Feature: Políticas de Senha

Se as senhas vão expirar, os agentes de serviço se beneficiam de mensagens de aviso...

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Se as senhas vão expirar, os agentes de serviço se beneficiam de mensagens de aviso sobre expirações de senha. Mais especificamente, eles serão informados sobre as senhas que expiram em breve. Isso permite que eles atualizem as senhas antes que expirem, em vez de serem bloqueados pelo OTRS devido a uma senha expirada.

OTRS

Individualização

Personalizações de painel em grade

Feature: Painéis Pessoais

Se os requisitos do painel variam muito entre os trabalhos, os gerentes de serviço se...

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Se os requisitos do painel variam muito entre os trabalhos, os gerentes de serviço se beneficiam de personalizações de painel em grade, que permite personalizar os painéis de acordo com as necessidades pessoais. Isso permite que os gerentes tenham informações exibidas com base em suas necessidades individuais, em vez de ficarem limitados a painéis predefinidos pelos administradores.

OTRS

Individualização

Widgets de painel personalizados

Feature: Painéis Pessoais

Se os requisitos do painel variam muito entre as tarefas, os gerentes de serviço se...

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Se os requisitos do painel variam muito entre as tarefas, os gerentes de serviço se beneficiam de widgets de painel customizados que permitem customizar os painéis de acordo com as necessidades pessoais. Isso permite que as informações sejam exibidas individualmente, conforme necessário, em vez de serem limitadas a painéis predefinidos pelos administradores.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Tags pessoais e compartilhadas

Feature: Ticket watchlist (Feature Add-on)

Acreditamos que os agentes de serviço devem ser capazes de marcar objetos com tags para...

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Acreditamos que os agentes de serviço devem ser capazes de marcar objetos com tags para economizar tempo ao pesquisar incidentes ou solicitações de serviço já analisados. Quando os objetos precisam ser classificados, nossa solução para tags de etiquetagem pessoal e compartilhada economiza muito tempo e trabalho.

STORM

Relatórios

Campos de taxonomia TLP predefinidos

Feature: Campos Personalizados para Tickets

Se a taxonomia TLP for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de...

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Se a taxonomia TLP for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de campos de taxonomia TLP predefinidos. Ao selecionar valores de taxonomia TLP predefinidos, eles garantem que as classificações se alinhem com as especificações de taxonomia mais recentes, em vez de correr o risco de usar valores de taxonomia incorretos.

STORM

Integração

Campos e web services de taxonomia KRITIS predefinidos

Feature: Campos Personalizados para Tickets

Se a taxonomia KRITIS for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de...

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Se a taxonomia KRITIS for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de campos e web services de taxonomia KRITIS predefinidos. Ao selecionar valores de taxonomia KRITIS predefinidos, eles podem garantir que as classificações se alinhem com as especificações de taxonomia mais recentes, em vez de correr o risco de usar valores de taxonomia desatualizados.

STORM

Integração

Campos e web services de taxonomia ENISA predefinidos

Feature: Campos Personalizados para Tickets

Se a taxonomia ENISA for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de...

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Se a taxonomia ENISA for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de campos e web services de taxonomia ENISA predefinidos. Ao selecionar valores de taxonomia ENISA predefinidos, eles podem garantir que as classificações se alinhem com as especificações de taxonomia mais recentes, em vez de correr o risco de usar valores de taxonomia desatualizados.

STORM

Integração

Campos e web services de taxonomia de falso positivo predefinido

Feature: Campos Personalizados para Tickets

Se a taxonomia de falso positivo for usada para classificação, os analistas de segurança se...

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Se a taxonomia de falso positivo for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiarão de campos e web services de taxonomia de falso positivo predefinido. Ao selecionar valores de taxonomia de falsos positivos predefinidos, eles podem garantir que as classificações se alinhem com as especificações de taxonomia mais recentes, em vez de correr o risco de usar valores de taxonomia desatualizados.

Mobile App

Individualização

Registro de múltiplas contas

Feature: Registro de múltiplas contas

Com o registro de várias contas, os agentes de serviço podem fazer login em uma...

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Com o registro de várias contas, os agentes de serviço podem fazer login em uma conta da central de serviços no aplicativo móvel e acessar várias instâncias OTRS ao mesmo tempo.

STORM

Gestão de Objetos de Negócios

Destinatários predefinidos em templates

Feature: Módulos de Texto

Se as mensagens precisam ser enviadas a uma lista específica de destinatários, os agentes de...

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Se as mensagens precisam ser enviadas a uma lista específica de destinatários, os agentes de serviço se beneficiam de destinatários predefinidos em templates. Mais especificamente, eles podem enviar e-mails e notas para os mesmos vários destinatários repetidamente, de forma semelhante a uma lista de distribuição. Isso economiza tempo ao se comunicar, em vez de sempre ter de adicionar destinatários repetidos do zero.

STORM

Gestão de Objetos de Negócios

Destinatários retirados de campos estáticos e dinâmicos em templates

Feature: Módulos de Texto

Se as mensagens devem ser enviadas para destinatários selecionados dinamicamente, os agentes de serviço se...

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Se as mensagens devem ser enviadas para destinatários selecionados dinamicamente, os agentes de serviço se beneficiam da possibilidade de obter os endereços dos destinatários de campos estáticos e dinâmicos em templates. Isso permite que eles enviem e-mails e notas com mais rapidez, usando destinatários selecionados automaticamente. Eles economizam tempo nas comunicações porque não estão adicionando destinatários manualmente quando estes já foram definidos em outros campos.

STORM

Segurança & Permissões

Conversor de PDF para imagem

Feature: Processamento de Informações de Fontes Externas

Se os arquivos PDF externos puderem ser enviados por e-mail ou notas, os analistas de...

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Se os arquivos PDF externos puderem ser enviados por e-mail ou notas, os analistas de segurança se beneficiam do conversor de PDF para imagem. Isso permite que eles abram com segurança o conteúdo PDF em uma visualização, ao invés de baixar arquivos PDF potencialmente perigosos.

STORM

Integração

Interfaces de pesquisa de coletor de metadados

Feature: Enriquecimento de Dados em Tempo Real

Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces...

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Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces de pesquisa do coletor de metadados. Mais especificamente, eles podem encontrar endereços IP relevantes e outros dados de registros de mensagens STORM existentes. Isso permite que eles economizem tempo de investigação, reduzindo o tempo desperdiçado que resulta da pesquisa manual de correspondências existentes de IPs recebidos ou outros dados.

OTRS

Segurança & Permissões

Criptografia e assinatura de e-mails de atividade de tarefa do usuário de processo via S/MIME e PGP

Feature: Process management article email (Feature Add-on)

Acreditamos que os modeladores de processo devem ser capazes de configurar e-mails de saída criptografados...

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Acreditamos que os modeladores de processo devem ser capazes de configurar e-mails de saída criptografados para garantir a comunicação contínua e segura do processo. Em vez de enviar e-mails não criptografados e inseguros, nossa solução de criptografia e assinatura para processar e-mails de atividade de tarefa do usuário via S/MIME e PGP é o que você precisa.

STORM

Gestão de Objetos de Negócios

Rótulos pessoais e compartilhados de marcação para anexos

Feature: Classificação e Categorização de Tickets

Se os anexos devem ser classificados, os analistas de segurança se beneficiam de etiquetas pessoais...

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Se os anexos devem ser classificados, os analistas de segurança se beneficiam de etiquetas pessoais e compartilhadas de marcação para os anexos. Os rótulos permitem que eles economizem tempo ao pesquisar anexos já analisados, porque os resultados da análise podem ser disponibilizados rapidamente como um rótulo.

STORM

Integração

Interfaces de pesquisa coletoras de metadados

Feature: Enriquecimento de Dados em Tempo Real

Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces...

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Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces de pesquisa coletoras de metadados. Mais especificamente, eles podem encontrar endereços IP relevantes e outros dados de registros de mensagens STORM existentes, o que permite que eles economizem tempo de investigação, reduzindo o tempo perdido na pesquisa manual de correspondências existentes de IPs recebidos ou outros dados.

STORM

Segurança & Permissões

Criptografia e assinatura de e-mails de atividade de tarefa de script de processo via S/MIME e PGP

Feature: Atividades de Tarefas em Script de Processo

Se os participantes do processo de negócios exigem comunicação criptografada, os modeladores de processo se...

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Se os participantes do processo de negócios exigem comunicação criptografada, os modeladores de processo se beneficiam da criptografia e assinatura de e-mails de atividade de tarefa de script de processo via S/MIME e PGP. Mais especificamente, eles podem configurar os emails enviados para serem criptografados, o que garante um processamento de comunicação seguro e contínuo, eliminando o risco de serem enviados e-mails automatizados não criptografados.

STORM

Segurança & Permissões

Suporte a módulo de segurança de hardware (HSM) para chaves privadas

Feature: Criptografia e Assinatura de Emails via S/MIME ou PGP

Se o acesso controlado ao sistema de arquivos do servidor não for considerado suficientemente seguro,...

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Se o acesso controlado ao sistema de arquivos do servidor não for considerado suficientemente seguro, os gerentes de segurança se beneficiam do suporte do módulo de segurança de hardware (HSM) para chaves privadas. Usando esta funcionalidade, eles podem se autenticar em certificados e outras operações criptográficas que possuem um HSM instalado ou conectado. Isso garante chaves privadas e senhas mais seguras, em vez de armazenar certificados e suas chaves e senhas no sistema de arquivos do servidor.

STORM

Integração

Interfaces de web service coletoras de metadados

Feature: Enriquecimento de Dados em Tempo Real

Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces...

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Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces de web service coletoras de metadados. Mais especificamente, eles podem encontrar endereços IP relevantes e outros dados de registros existentes em ferramentas externas ao STORM, o que permite que eles economizem tempo de investigação, reduzindo o tempo perdido na pesquisa manual de correspondências existentes de IPs ou outros dados.

STORM

Integração

Opções genéricas de configuração de transporte de interface para cabeçalhos de pedido HTTP de saída personalizados (ex.Authentication: Bearer 1234)

Feature: Web service framework

Se os Web Service Remotos devem ser usados ​​para verificar arquivos em busca de vírus,...

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Se os Web Service Remotos devem ser usados ​​para verificar arquivos em busca de vírus, trocar dados de incidentes ou pesquisar termos significativos, os administradores se beneficiam das opções de configuração de transporte do solicitante de interface genérica para cabeçalhos de solicitação HTTP de saída personalizados (por exemplo, Autenticação: Bearer 1234). Usando isso, eles podem se conectar a serviços da Web remotos que requerem autenticação de cabeçalho. Isso permite que eles se integrem a ferramentas usando mecanismos de autenticação padrão, em vez de exigir ferramentas remotas para fornecer autenticação básica ou métodos de autenticação proprietários.

STORM

Integração

Suporte de ação de anexo para hashes de dados

Feature: Web service framework

Se os anexos devem ser analisados antes do download, os gerentes de serviço se beneficiam...

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Se os anexos devem ser analisados antes do download, os gerentes de serviço se beneficiam do suporte de ação de anexo para hashes de dados. Isso permite que eles enviem hashes dos anexos em vez de dados completos para serviços remotos de verificação de vírus. Nós os habilitamos para garantir que os dados dos anexos não sejam divulgados para serviços remotos, para que não enviem dados de anexos legíveis.

STORM

Integração

Integrações com plataformas MISP para compartilhar dados de ameaças

Feature: Web service framework

Quando os resultados da análise de ameaças devem ser compartilhados, os analistas de segurança se...

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Quando os resultados da análise de ameaças devem ser compartilhados, os analistas de segurança se beneficiam da integração com plataformas MISP para compartilhar dados de incidentes, eventos e ameaças. Compartilhar detalhes de ameaças em plataformas MISP permite que eles divulguem informações relevantes a outros públicos elegíveis.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Pesquisar opções de seleção de objetos para mostrar apenas tickets ou apenas artigos

Feature: Localizador dinâmico

O acesso rápido às informações necessárias é fundamental para fornecer um serviço de qualidade. Com...

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O acesso rápido às informações necessárias é fundamental para fornecer um serviço de qualidade. Com opções de seleção de objeto de pesquisa para mostrar apenas tickets ou artigos, os agentes de serviço agora podem diferenciar rapidamente entre tickets e seus artigos nos resultados de pesquisa relacionados a tickets para que apenas um dos dois seja exibido por vez.

OTRS

Individualização

Streams de atividades pessoais

Feature: Organizador Pessoal

Para acompanhar o que é mais importante, os agentes de serviço precisam ser capazes de...

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Para acompanhar o que é mais importante, os agentes de serviço precisam ser capazes de identificar rapidamente os objetos de negócios que possuem novos emails ou notas anexadas. Usando fluxos de atividades pessoais, eles podem identificar rapidamente quais casos têm novas atualizações e podem até mesmo se concentrar em saber se elas foram adicionadas na semana passada, ontem ou uma hora atrás.

STORM

Integração

Integrações com a plataforma VulnDB para o recebimento de dados sobre vulnerabilidade para priorização

Feature: Web service framework

Quando as vulnerabilidades precisam ser classificadas, os analistas de segurança se beneficiam da integração com...

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Quando as vulnerabilidades precisam ser classificadas, os analistas de segurança se beneficiam da integração com a plataforma VulnDB para um rápido recebimento dos dados sobre vulnerabilidade, para que possam avaliar e priorizar as vulnerabilidades. Isso permite que os analistas diminuam o tempo gasto na análise de vulnerabilidades, evitando ter de pesquisar informações manualmente na plataforma VulnDB.

STORM

Integração

Integrações com a plataforma VulnDB para o recebimento de dados sobre vulnerabilidade para o enriquecimento de processos

Feature: Web service framework

Quando os dados de vulnerabilidade podem influenciar os fluxos de processo, os analistas de segurança...

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Quando os dados de vulnerabilidade podem influenciar os fluxos de processo, os analistas de segurança se beneficiam das integrações com a plataforma VulnDB para um rápido recebimento dos dados sobre vulnerabilidade. Isso permite que eles enriqueçam automaticamente os processos com as informações necessárias sobre vulnerabilidades, o que aumenta a eficiência no tratamento de processos relacionados à vulnerabilidade, pois a necessidade de copiar/colar manualmente as informações da plataforma VulnDB é eliminada.

STORM

Integração

Integrações com plataformas MISP para receber dados de ameaças

Feature: Web service framework

Quando os dados de ameaças podem influenciar os fluxos de processo, os analistas de segurança...

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Quando os dados de ameaças podem influenciar os fluxos de processo, os analistas de segurança se beneficiam do recebimento de dados de ameaças por meio da integração com plataformas MISP. Isso garante que eles possam enriquecer automaticamente os processos com as informações necessárias sobre as ameaças, diminuindo o tempo gasto na análise de ameaças quando comparado com o processo de cópia/colagem manual de informações de plataformas MISP.

STORM

Integração

Opções de busca/envio da fonte do artigo para web services de tickets

Feature: Web service framework

Se os e-mails devem ser enviados para sistemas de processamento de defesa e abuso de...

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Se os e-mails devem ser enviados para sistemas de processamento de defesa e abuso de SPAM, os analistas de segurança se beneficiam das opções de busca/envio de fontes brutas de artigos para web services de tickets. Mais especificamente, eles podem enviar as informações de origem bruta do e-mail, incluindo todos os cabeçalhos, para sistemas remotos para uma análise mais profunda. Isso aumenta a eficiência nos processos de análise de e-mail, porque todas as informações necessárias para uma análise mais profunda e segura podem ser enviadas de uma só vez.

STORM

Automação & Processos

Opções de e-mail em texto simples para notificações automáticas por e-mail

Feature: Notificações Automáticas

Se os sistemas remotos não puderem ler e-mails em rich text, os administradores se beneficiarão...

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Se os sistemas remotos não puderem ler e-mails em rich text, os administradores se beneficiarão das opções de e-mail em texto simples para notificações automáticas por e-mail. Mais especificamente, eles podem configurar e-mails de saída para serem apenas texto simples. Isso permite que eles se integrem melhor com sistemas remotos baseados em e-mail diretamente, em oposição ao envio de notificações por e-mail em formato rich text para gateways de terceiros para posterior processamento de texto simples.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Critérios de filtro de pesquisa específicos do objeto de negócios, como em listas de tickets ou listas KBA

Feature: Localizador dinâmico

Ter uma interface de usuário consistente ajuda os agentes de serviço a localizar mais rapidamente...

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Ter uma interface de usuário consistente ajuda os agentes de serviço a localizar mais rapidamente as informações de que precisam. Ao aplicar critérios de filtro de pesquisa específicos do objeto de negócios, como em listas de tickets ou listas KBA, eles são capazes de filtrar informações de pesquisa da mesma maneira que fazem nas listas de objetos de negócios.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Filtro de objeto de negócios do resultado da pesquisa

Feature: Localizador dinâmico

Com o filtro de objeto de negócios de resultado de pesquisa, os agentes de serviço...

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Com o filtro de objeto de negócios de resultado de pesquisa, os agentes de serviço não veem objetos de negócios desnecessários (por exemplo, artigos nos resultados de tíquetes) quando os resultados da pesquisa devem exibir apenas o tipo mais relevante (por exemplo, tíquetes, artigos, compromissos, artigos da base de conhecimento, etc.).

OTRS

Individualização

Suporte automático de fuso horário

Feature: Suporte de fuso horário

Com o suporte automático de fuso horário, os fusos horários do agente de serviço mudam...

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Com o suporte automático de fuso horário, os fusos horários do agente de serviço mudam automaticamente conforme eles viajam entre vários fusos horários.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Condições de filtro de pesquisa complexas

Feature: Localizador dinâmico

Com condições de filtro de pesquisa complexas, os agentes de serviço são capazes de usar...

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Com condições de filtro de pesquisa complexas, os agentes de serviço são capazes de usar alternadores AND-OR entre filtros e opções de negação. Isso permite que eles restrinjam os resultados da pesquisa de forma otimizada e encontrem dados relevantes com mais rapidez.

OTRS

Individualização

Opções de pesquisa para nomes de colunas nas configurações do widget

Feature: Painéis Pessoais

Com opções de pesquisa para nomes de colunas nas configurações de widgets, os agentes de...

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Com opções de pesquisa para nomes de colunas nas configurações de widgets, os agentes de serviço podem encontrar rapidamente nomes de colunas e campos para uso nas configurações de widgets, em vez de ter que rolar por longas listas de colunas disponíveis quando várias dezenas ou até centenas de colunas possíveis estão disponíveis para listas e widgets.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Função de impressão com suporte a rich text e imagem

Feature: Vistas de detalhes de objetos de negócios

Os agentes de serviço podem querer imprimir objetos de negócios, incluindo seus artigos em rich...

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Os agentes de serviço podem querer imprimir objetos de negócios, incluindo seus artigos em rich text, imagens embutidas e outro conteúdo de texto não simples, para que eles possam exportar objetos de negócios únicos para reuniões ou leitura offline. A função de impressão com suporte a rich text e imagem permite que eles façam isso.

OTRS

Colaboração

Rascunhos automáticos para notas e e-mails

Feature: Modo de rascunho para notas e e-mails

Como um agente de serviço, geralmente é necessário alternar entre as tarefas. Quando isso for...

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Como um agente de serviço, geralmente é necessário alternar entre as tarefas. Quando isso for necessário, os agentes devem ser capazes de fazer isso rapidamente, sem ter que se lembrar de salvar sua nota em andamento e atualizações por e-mail. Com rascunhos automáticos para notas e e-mails, rascunhos em andamento são salvos automaticamente para os agentes, para que possam ser retomados posteriormente ou até mesmo concluídos em um dispositivo diferente.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Opções de edição embutida para títulos de ingressos

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Títulos de tíquetes precisos e claros tornam mais fácil para os agentes de serviço localizar...

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Títulos de tíquetes precisos e claros tornam mais fácil para os agentes de serviço localizar e entender rapidamente do que se trata um objeto de negócios quando ele aparece em uma lista de objetos ou em sua exibição de detalhes. Às vezes, no entanto, os e-mails recebidos não têm títulos fáceis de entender, então os agentes devem atualizá-los. Com opções de edição em linha para títulos de tíquetes, os agentes de serviço não precisam mais usar formulários de tíquetes para editar títulos de tíquetes. Eles simplesmente fazem isso diretamente na visualização.

OTRS

Segurança & Permissões

Opções de configuração para invalidar contas após n dias de inatividade

Feature: Políticas de Senha

Com opções de configuração para invalidar contas após n dias de inatividade, os gerentes de...

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Com opções de configuração para invalidar contas após n dias de inatividade, os gerentes de segurança não precisam gerenciar manualmente a invalidação de contas de funcionários ou clientes anteriores quando o gerenciamento de usuários não atualiza as contas automaticamente.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Faixas de tempo e histórico, pequenos widgets que contêm detalhes suficientes sobre as coisas que foram feitas no passado, como adicionar notas ou alterar valores de campo

Feature: Listras

Os gerentes de serviço devem saber quem fez o que no passado, para que possam...

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Os gerentes de serviço devem saber quem fez o que no passado, para que possam se manter informados sobre os eventos e acontecimentos. Com faixas de tempo e histórico, pequenos widgets que contêm detalhes suficientes sobre as coisas que foram feitas no passado, como adicionar notas ou alterar valores de campo, isso é simples. Os gerentes de serviço não precisam mais perder tempo analisando tabelas de histórico apenas para aprender sobre alterações de dados e outros detalhes de objetos de negócios.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Widgets de resultados de pesquisa MLT (More Like This) para criar, responder, observar e outras telas

Feature: Localizador dinâmico

Ver informações contextualmente úteis na forma de artigos da base de conhecimento ou outros tíquetes...

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Ver informações contextualmente úteis na forma de artigos da base de conhecimento ou outros tíquetes ajuda os agentes de serviço a trabalhar com mais eficiência. Com os widgets de resultados de pesquisa MLT (More Like This) para criar, responder, observar e outras telas, os agentes de serviço não precisam mais pesquisar manualmente por informações úteis.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Listas pessoais e estáticas de tickets e outros objetos na interface do cliente com filtros de campo

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Filtrar listas de objetos de negócios ajuda os usuários do cliente a encontrar informações com...

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Filtrar listas de objetos de negócios ajuda os usuários do cliente a encontrar informações com mais rapidez. Com listas pessoais e estáticas de tickets e outros objetos na interface do cliente com filtros de campo, os usuários do cliente podem filtrar por valores de campo dedicados, incluindo dados armazenados em campos dinâmicos.

OTRS

Individualização

Suporte de alteração de senha LDAP para contas de clientes e agentes

Feature: Configurações Pessoais do Usuário

O suporte para alteração de senha LDAP para contas de clientes e agentes simplifica o...

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O suporte para alteração de senha LDAP para contas de clientes e agentes simplifica o processo de alteração de senhas. Os agentes de serviço podem alterar suas senhas apenas no back-end do LDAP quando o LDAP é usado como um back-end de autenticação para clientes e usuários do agente.

OTRS

Colaboração

Filtro compartilhado e resultados de pesquisa

Feature: Filtro compartilhado e resultados de pesquisa

Com filtro compartilhado e resultados de pesquisa, os agentes de serviço podem compartilhar modelos de...

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Com filtro compartilhado e resultados de pesquisa, os agentes de serviço podem compartilhar modelos de pesquisa com colegas para que todos tenham a mesma visão. Isso ajuda a manter as listas mais consistentes.

OTRS

Canais

Configurações de usuário pessoal do cliente para ordem de classificação de comunicação (por X, para cima / para baixo)

Feature: Centro de atendimento ao consumidor

Com as configurações pessoais do usuário do cliente para ordem de classificação de comunicação (por...

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Com as configurações pessoais do usuário do cliente para ordem de classificação de comunicação (por X, para cima / para baixo), os usuários do cliente podem classificar as comunicações por idade para que possam ver rapidamente as atualizações mais recentes e importantes.

OTRS

Automação & Processos

Opções de visibilidade externa ou interna predefinidas em modelos de texto

Feature: Módulos de Texto

Como um agente de serviço, é muito importante saber quais informações estão visíveis externamente ou...

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Como um agente de serviço, é muito importante saber quais informações estão visíveis externamente ou internamente. Com opções de visibilidade externa ou interna predefinidas em modelos de texto, a visibilidade é predeterminada com base no modelo selecionado. Isso significa que os agentes podem se concentrar mais na resposta real e na sua qualidade, sem se preocupar em compartilhar informações erradas por engano.

OTRS

Individualização

Tipos de item do organizador para resultados de pesquisa

Feature: Organizador Pessoal

Às vezes, os agentes de serviço precisam repetir as pesquisas várias vezes com os mesmos...

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Às vezes, os agentes de serviço precisam repetir as pesquisas várias vezes com os mesmos critérios de pesquisa. Para economizar tempo, os prestadores de serviço podem usar os tipos de itens do organizador para os resultados da pesquisa. Isso permite que os agentes configurem a pesquisa uma vez e a salvem como um item do organizador para que esteja sempre disponível, exibindo informações atualizadas a cada vez.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Exportar e importar KBAs

Feature: Base de Conhecimento

Os gerentes de conhecimento precisam que artigos novos ou atualizados da base de conhecimento sejam...

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Os gerentes de conhecimento precisam que artigos novos ou atualizados da base de conhecimento sejam aprovados e testados antes de serem lançados para produção. Ao usar a exportação e importação de KBAs, os gerentes de conhecimento podem criar rascunhos em um sistema TEST, exportá-los rapidamente quando estiverem prontos e importá-los para o sistema PROD.

OTRS

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Um idioma padrão para itens do catálogo de atendimento ao cliente que também é usado como idioma substituto

Feature: Catálogo de atendimento ao cliente independente

Os gerentes de serviço desejam garantir que todos os clientes tenham acesso às informações corretas...

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Os gerentes de serviço desejam garantir que todos os clientes tenham acesso às informações corretas sobre todos os serviços, independentemente das seleções de idioma de sua preferência. Com um idioma padrão para itens do catálogo de atendimento ao cliente que também é usado como idioma substituto, os gerentes de serviço podem estabelecer um idioma de backup para itens do catálogo de forma que eles sejam sempre exibidos e disponíveis, mesmo que não sejam totalmente traduzidos em todos os idiomas relevantes.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Identificador simbólico para tickets e artigos não lidos

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Os agentes de serviço podem se concentrar no que é mais importante quando podem distinguir...

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Os agentes de serviço podem se concentrar no que é mais importante quando podem distinguir rapidamente entre tickets totalmente lidos e não lidos. Com o identificador simbólico para tickets e artigos não lidos, os agentes de serviço podem localizar rapidamente tickets ou artigos não lidos que podem ter atualizações importantes.

OTRS

Individualização

Widgets de painel copiáveis ​​ou móveis

Feature: Painéis Pessoais

Com widgets de painel copiáveis ​​ou móveis, os agentes de serviço podem mover ou copiar...

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Com widgets de painel copiáveis ​​ou móveis, os agentes de serviço podem mover ou copiar widgets de um layout de painel para outro layout de painel sem ter que recriar o widget todas as vezes. Isso economiza tempo e minimiza erros.

OTRS

Gestão de Objetos de Negócios

Opções de classificação para tíquetes abertos / fechados em listas de usuários e clientes

Feature: Listas de Objetos de Negócios

Os agentes de serviço podem querer descobrir quais clientes têm o maior número de tíquetes...

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Os agentes de serviço podem querer descobrir quais clientes têm o maior número de tíquetes abertos. Com opções de classificação para tíquetes abertos / fechados em listas de clientes e usuários de clientes, os agentes de serviço podem classificar os clientes pelo número de tíquetes abertos.

OTRS

Gestão de Clientes

Ícones nos cartões de informações do cliente para iniciar novos processos

Feature: Informação ao cliente

“Os atendentes podem precisar iniciar novos processos diretamente dos cartões de informações do cliente, além...

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“Os atendentes podem precisar iniciar novos processos diretamente dos cartões de informações do cliente, além de ligações, e-mails ou mensagens de texto,

Mobile App

Individualização

Ambientes padrão móveis pessoais

Feature: Registro de múltiplas contas

para que possam iniciar processos para clientes de forma rápida e fácil. Os ícones nos...

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para que possam iniciar processos para clientes de forma rápida e fácil. Os ícones nos cartões de informações do cliente para iniciar novos processos tornam isso possível. "

STORM

Gestão de Objetos de Negócios

Destinatários predefinidos em modelos

Feature: Módulos de texto para e-mails, SMS, etc.

Se as mensagens devem ser enviadas a uma lista dedicada de destinatários, os prestadores de...

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Se as mensagens devem ser enviadas a uma lista dedicada de destinatários, os prestadores de serviço se beneficiam de destinatários predefinidos em modelos. Mais especificamente, eles podem enviar e-mails e notas para os mesmos vários destinatários repetidamente, de forma semelhante a uma lista de distribuição. Isso economiza tempo ao se comunicar, em vez de sempre adicionar destinatários repetidos do zero.

STORM

Gestão de Objetos de Negócios

Destinatários retirados de campos estáticos e dinâmicos em modelos

Feature: Módulos de texto para e-mails, SMS, etc.

Se as mensagens devem ser enviadas para destinatários selecionados dinamicamente, os agentes de serviço se...

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Se as mensagens devem ser enviadas para destinatários selecionados dinamicamente, os agentes de serviço se beneficiam dos destinatários obtidos de campos estáticos e dinâmicos em modelos. Isso permite que eles enviem e-mails e notas com mais rapidez, usando destinatários selecionados automaticamente. Eles economizam tempo nas comunicações porque não estão adicionando destinatários manualmente quando estes já foram definidos em outros campos.