O Roteiro
OTRS | CONTROL | STORM
Ações em massa
Se todos os incidentes ou solicitações de serviço do mesmo cliente ou da mesma equipe...
Gerenciamento de Controle de Acesso por Gruposs
Se a proteção de dados de negócios, funcionários e clientes for necessária, os gerentes de...
Opções de visibilidade das notas
Se os especialistas devem estar envolvidos nas questões atuais, os agentes de serviço se beneficiam...
Catálogos de serviços
Os gerentes de serviço se beneficiam dos catálogos de serviço que ajudam a medir e...
Criptografia de dados integrada
Se a segurança de dados e informações for necessária, os usuários se beneficiam da criptografia...
Definições detalhadas dos calendários de horário comercial
Se os SLAs forem configurados em relação ao horário comercial, os gerentes de serviço se...
Tempos de escalonamento baseados em fila ou SLA para tempos de primeira resposta, atualização, solução e lembrete
Se as equipes precisam lidar com muitos problemas por dia, os gerentes de serviço se...
Atribuição de proprietário e responsável
Por vezes, as equipes de primeiro nível precisam de informações das equipes de segundo nível....
Várias opções de Classificação e categorização de tickets de tickets
Pode ser difícil pesquisar, filtrar ou relatar centenas de objetoss ao mesmo tempo. Categorizar e...
Gestão de SLA
A otimização e a medição de serviços costumam ser baseadas em SLAs, portanto, os gerentes...
Opções de divisão de artigos
Várias vezes os clientes enviarão uma mensagem que inclui mais de uma solicitação. Nesse caso,...
Acumulação de unidade de tempo do ticket
Se o tempo gasto na resolução do incidente ou solicitação deve ser documentado e medido,...
Mecanismos sofisticados de Camada de Link
Existem muitas situações em que os relacionamentos entre objetos devem ser tornados aparentes, como quando...
Criptografia e assinatura de e-mails via S/MIME e PGP
Se os emails contiverem informações confidenciais sobre problemas ou o cliente, os gerentes de segurança...
Administração de Configurações Pessoais do Usuário
Por vezes pode acontecer que os usuários desejem fazer alterações em suas configurações de perfil...
Modelos baseados em filas para e-mails, SMS, etc.
Se a comunicação com os clientes deve ser de acordo com os moldes da empresa...
Tipos de links pais, filhos, relacionamentos normais e qualquer outra relação personalizada
Se incidentes, solicitações de serviço, ativos, KBAs ou compromissos contiverem informações relevantes para processamento posterior,...
Opções de criptografia e assinatura para notificações por e-mail
Se as notificações por email contiverem informações confidenciais sobre problemas ou sobre o cliente, os...
Lista de Controle de Acesso do Ticket
Acreditamos que os administradores devem ser capazes de restringir o acesso aos detalhes do ticket,...
Opção de observação de ticket
Se os tickets são frequentemente atualizados com novos conteúdos, os agentes de serviço se beneficiam...
Tempos de escalonamento que são suspensos se os agentes estiverem esperando, por exemplo, por feedback do cliente
Os gerentes de serviço podem ser capazes de reduzir escalonamentos com tempos de escalonamento que...
Interfaces de email do agente
Se os usuários do agente nem sempre têm boas opções de login (por exemplo, baixa...
Listas pessoais de observação de tickets
Os agentes de serviço se beneficiam da criação de listas pessoais de observação de tickets....
Campos dinâmicos que suportam o armazenamento de arquivos regulares
Se os processos exigem documentos (arquivos) específicos, os agentes de serviço se beneficiam de campos...
Regras de LCA (Lista de Controle de Acesso) a tickets que suportam opções para ocultar e mostrar campos dinâmicos em formulários padrão e personalizados de processo
Acreditamos que os agentes de serviço devem ser capazes de se concentrar nos campos do...
Suporte para filas e mapeamento de responsáveis em formulários de processo
Acreditamos que os gerentes de serviço devem ser capazes de designar agentes responsáveis automaticamente para...
Configurações especializadas de filtro de e-mails de ausência temporária
Se os clientes responderem com mensagens automáticas de ausência temporária, os gerentes de serviço se...
Estatísticas para reportar o uso de modelos de resposta
Os gerentes de informação se beneficiam de estatísticas para reportar o uso de modelos de...
Estatísticas para reportar o tempo de trabalho em tickets por agente por fila
Freqüentemente e quando legalmente permitido, os gerentes de serviço procuram otimizar a velocidade de resolução...
Estatísticas para reportar o tempo de espera na fila por ticket por fila
Para ajudar a evitar que casos específicos fiquem presos em uma fila sem resolução, os...
Panoramas de tickets ajustáveis e classificáveis individualmente
Algumas vezes os campos de tickets têm valores de texto muito longos, o que torna...
Status de parceiro para agentes que permite acesso a listas de clientes e resultados de pesquisa
Para os clientes, a privacidade dos dados pode ser muito importante e eles podem não...
Critérios de filtro personalizados para a visão geral entre classes
Se os ativos forem salvos em muitas classes de IC diferentes, os gerentes de configuração...
Campos dinâmicos que suportam a definição de possíveis valores de seleção única e múltipla sobre seleções de banco de dados
Se as estruturas e valores de categoria, produto e taxonomia devem ser mantidos em sincronia...
Widgets de painel que contêm informações gerenciadas em formato rich text
Se informações atualizadas sobre os serviços são cruciais para a equipe de serviço, os gerentes...
Dropdowns com períodos de tempo predefinidos (dias, horas, etc.)
As unidades de tempo podem ser representativas de esforço para tarefas ou projetos e algumas...
Configurações avançadas de trabalho de agente genérico
Se os campos de data e hora devem ser atualizados com valores relativos, os administradores...
Categorias para modelos de texto
Os modelos podem ajudar a acelerar as notas e respostas, bem como adicionar precisão. Mas,...
Suporte ao filtro de e-mail para e-mails criptografados
Se os emails criptografados não puderem ser lidos pelos módulos de filtro postmmaster, os gerentes...
Configurações pessoais do usuário para definir serviços preferidos
Se alguns serviços requerem atenção especial, os agentes de serviço se beneficiam das configurações pessoais...
Carregando conteúdo dinâmico em modelos de texto
O uso de modelos pode ajudar a tornar a comunicação mais eficaz e mais fácil,...
Formulários de processo para envio de e-mails
Acreditamos que os modeladores de processos devem ser capazes de permitir que os agentes enviem...
Calendários para agendar e gerenciar recursos
Quando os problemas exigem que as tarefas sejam concluídas em uma determinada data/hora, os gerentes...
Sincronização de dados e configuração de PROD para TEST
Quando as alterações precisam ser testadas e aprovadas nos sistemas TEST antes de serem publicadas...
Pop-ups de ajuda para SLAs
Se os clientes selecionam um SLA inicial durante o relatório de problemas, os gerentes de...
Arquivamento de tickets com base em condições (por exemplo, fechado há mais de 3 meses)
Executar pesquisas em grandes quantidades de registros históricos pode tornar o sistema mais lento. Por...
Suporte para certificados S/MIME de LDAP
Se S/MIME for usado na comunicação em toda a organização, os gerentes de segurança se...
Ajuda de fuso horário específico do usuário
Se os objetos são mantidos entre equipes internacionais com vários fusos horários envolvidos, os agentes...
Permissões para que os agentes de serviço façam login como usuários-clientes
Quando novas contas são adicionadas ou configurações de conta e permissões são atualizadas, os gerentes...
Visualização de calendário no portal de atendimento ao cliente
Acreditamos que os usuários do cliente devem ser capazes de ver os próximos eventos no...
Opções de automação para definir os usuários de agente como responsáveis com base no serviço atribuído
Muitas vezes, os serviços têm um gerente de serviço dedicado. Nesses casos, economiza tempo e...
Tratamento especial para critérios de pesquisa e filtro em valores de campo dinâmico
Se centenas de campos dinâmicos são necessários para oferecer suporte a vários cenários operacionais, os...
Processos de ITSM prontos para adotar
Os gerentes de serviço estarão sempre prontos para adotar processos de ITSM quando esses processos...
Históricos de configuração do sistema
Quando atualizações e mudanças nas configurações do sistema precisam ser documentadas, os administradores se beneficiam...
Diferenças de visualização por definição de configuração
Se as definições de configuração padrão do sistema forem modificadas, os administradores se beneficiam de...
Campos dinâmicos que suportam o uso de referências a ICs existentes com várias opções de filtro
Se os dados dos ICs forem usados para relatórios e em fluxos de trabalho automatizados,...
Formulários de tickets dinâmicos para ocultar e mostrar campos com base em modelos de formulário predefinidos
Diferentes tipos de problemas requerem diferentes tipos de dados que possam fornecer as informações corretas...
Opções de programação para excluir arquivos de tipos específicos ou com uma idade específica
Os clientes ou fornecedores de serviço podem enviar muitos anexos, como bitmaps ou apresentações de...
Tipos de propriedade de IC que suportam referências a outras classes de IC
Se os relacionamentos de IC são construídos em muitas classes de CMDB, os gerentes de...
Mapeamentos entre filas e agentes responsáveis
Acreditamos que os gerentes de serviço devem ser capazes de designar agentes responsáveis automaticamente, para...
Criação automática de tickets a partir de KBAs
Quando tarefas regulares (por exemplo, manutenção de servidor) precisam ser documentadas, os gerentes de serviço...
Visão geral dos ICs pessoais no portal de atendimento ao cliente
Por vezes, os usuários do cliente demandam informações personalizadas sobre os equipamentos, dispositivos ou outros...
Ajuda do objeto de link para o portal de atendimento ao cliente
Se o portal de atendimento ao cliente deve mostrar relacionamentos entre problemas e ativos atuais,...
Configurações de notificações específicas do agente
Muitas atualizações de tickets podem acionar muitas notificações. Se as notificações forem configuradas de uma...
Algoritmos de identificação de número de cartão de crédito que podem substituir valores confidenciais por “XXX”
Se os clientes enviarem e-mails contendo números de cartão de crédito, os gerentes de serviço...
Opções para criar mensagens em nome de outro usuário de cliente
Acreditamos que os usuários de cliente devem ser capazes de criar solicitações de serviço em...
Campos dinâmicos que suportam a definição de possíveis valores de seleção única e múltipla em respostas de solicitações de web service
Se as estruturas e valores de categoria, produto e taxonomia precisam ser mantidos em sincronia...
Atividades de tarefa de serviço de processo
Se o sistema e a lógica de negócios são orquestrados em vários terminais de web...
Exibição de ICs atribuídos nas visualizações de detalhes do cliente
Ao trabalhar com clientes, pode ser útil saber quais ativos estão atribuídos a eles. Nesse...
Exibição de ICs atribuídos nas visualizações de detalhes do usuário do cliente
Ao trabalhar com usuários do cliente, pode ser útil saber quais ativos estão atribuídos a...
KBAs propostas por scoring relevante
Os agentes de serviço podem fornecer ajuda mais rapidamente usando KBAs propostos por scoring relevante....
Preferências de usuário personalizadas
Se as respostas de e-mail precisam ser personalizadas, os administradores se beneficiam das preferências personalizadas...
Documentação do operador de pesquisa
Se os operadores de pesquisa avançada ajudam a encontrar informações relevantes, os agentes de serviço...
Suporte para imagem nas respostas de pesquisas
Se pesquisas regulares forem usadas para melhorar os scores CSAT, os gerentes de serviço se...
Compreender e aplicar os operadores de pesquisa avançada com suporte a partir de descrições detalhadas
Pesquisas mal construídas geralmente resultam em demasiados resultados para serem consideradas úteis. Para evitar essa...
Modo de rascunho para formulários de ação de tickets
Em um ambiente de serviço, é fácil ser interrompido ou perturbado por outra tarefa; no...
Hiperlinks personalizados se todos os agentes estiverem offline
Se os agentes do chat não estiverem disponíveis e todos os agentes estiverem offline, os...
Tags de notificação para unidades de tempo contabilizadas
Por vezes, é fundamental que os usuários mantenham o controle da quantidade atual de unidades...
Campos que fornecem suporte para regras básicas de matemática
Por vezes pode ser útil realizar cálculos diretamente em um formulário, como em faturas, em...
Suporte para exclusão de anexos de tickets arquivados
Se os anexos antigos não puderem ser armazenados e/ou estiverem sobrecarregando o banco de dados...
Módulo de atividade de tarefa de script ‘SystemCall’ que executa um comando do sistema e atualiza as informações do ticket
Se os dados precisam ser processados por comandos do sistema local (por exemplo, scripts de...
Ações diretas que requerem apenas um clique para o envio
Se os processos fornecem formulários predefinidos para enviar conjuntos frequentes de dados, os analistas de...
Opções de segurança de e-mail pré-selecionadas dinamicamente com base nos e-mails de origem
Ao redigir as respostas a emails criptografados, os analistas de segurança se beneficiam de opções...
Modelos de notificação por e-mail para TLP: VERDE, ÂMBAR, VERMELHO e BRANCO
Se dados confidenciais forem enviados em e-mails de notificação, os administradores se beneficiam de modelos...
Ações em anexos, incluindo ações de verificação de vírus da API de web service virustotal.com em anexos
Se os anexos são enviados por meio de vários canais (por exemplo, através do portal...
Lista suspensa de campo dinâmico e definições de multisseleção de cores para cada um dos valores possíveis
Se alguns campos de valores são muito importantes e devem ser notados imediatamente, os analistas...
Pesquisa de documentos personalizados fora do texto correspondente em artigos de tickets
Se e-mails e notas contiverem termos ou padrões de dados comuns, os analistas de segurança...
Registro de downloads de anexos
Se os anexos contêm dados e informações confidenciais, os gerentes de segurança se beneficiam do...
Registro de logins e logouts de usuários de agente
Se as atividades de logon e logoff do agente forem auditadas, os gerentes de segurança...
Descriptografia de e-mails recebidos, mesmo se o endereço do destinatário esteja em CCO
Os analistas de segurança se beneficiam da descriptografia de e-mails recebidos, mesmo se o endereço...
Armazenamento permanente e reutilização de informações de criptografia de e-mail
A contínua criptografia da comunicação é um fator crítico para garantir um ambiente seguro. Por...
Armazenamento permanente de informações de assinatura de e-mail
As assinaturas digitais adicionam uma camada extra de segurança, de modo que os analistas de...
Filtro em Listas de Objetos de Negócios
Quando as listas têm muitos itens, os agentes de serviço se beneficiam do filtro nas...
Design de interface do usuário que atende totalmente aos requisitos do leitor de tela
Se leitores de tela forem necessários para trabalhar, os usuários se beneficiam de designs de...
Páginas do manual do usuário que explicam as teclas de acesso disponíveis
Se os dispositivos apontadores não puderem ser usados, os usuários se beneficiam das páginas do...
Widgets que podem ser duplicados e configurados de diferentes maneiras
Se os objetos contêm dezenas de mensagens, dados e informações, os agentes de serviço se...
Widgets para outros tipos de objetos vinculados, como KBAs, compromissos, etc..
Se um objeto estiver relacionado a outros objetos, os agentes de serviço se beneficiam de...
Widgets contendo todas as informações do processo de negócio
Quando os processos precisam ser trabalhados, os agentes de serviço se beneficiam de widgets contendo...
Opção para criptografar e-mails durante o processo de login com 2FA
Se os e-mails deixarem redes confiáveis, os usuários podem manter as contas mais seguras usando...
Emails para 2FA
Ao trabalhar em vários dispositivos e navegadores diferentes, os usuários podem se manter protegidos de...
Múltiplos periodos de ausência temporária
Poder configurar vários periodos de ausência temporária beneficia os agentes de serviço. Isso permite que...
Opções de resposta em pré-visualizações de comunicações em Listas de Objetos de Negócios
Se os clientes esperam respostas rápidas e pessoais, os agentes de serviço se beneficiam das...
Filtro da lista de tickets para “o proprietário sou eu”
Ao tentar encontrar um trabalho especificamente atribuído a si mesmo, os agentes de serviço se...
Formatos personalizados de data e hora
Se os usuários exigirem métodos diferentes de exibição do formato de data e hora, os...
Notificações de email divididas
Quando os emails de notificação devem ser personalizados e os destinatários não devem ser visíveis...
Filtrar por propriedades do ticket
Se os itens de configuração devem ser definidos dinamicamente em um campo de lista, os...
Opções de configuração flexíveis para personalizar qualquer formulário
Se os campos nos formulários devem ser exibidos em uma ordem específica, os administradores se...
Itens do organizador para Listas de Objetos de Negócios
Se muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os...
Avatares em listas de objeto
Se muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os...
Preferências de colunas pessoais em Listas de Objetos de Negócios
Quando os usuários procuram informações não específicas, os agentes de serviço se beneficiam das preferências...
Configurações avançadas de usuário por configuração de tela
Se configurações específicas de tela forem desejadas, os agentes de serviço se beneficiam das configurações...
Opções fáceis de observar em Listas de Objetos de Negócios
Com opções de fácil observação em Listas de Objetos de Negócios, os usuários podem assistir...
Filtro de pesquisa para tipos específicos de objetos e suas propriedades
O filtro de pesquisa para tipos específicos de objetos e suas propriedades permite que os...
Descrições do formulário de processo
Se os agentes devem preencher formulários de processos complexos com dezenas de campos de formulário,...
Configurações pessoais de tela, que permitem personalizar todos os aspectos das telas de objetos
Os agentes de serviço se beneficiam do uso de configurações pessoais de tela, que permitem...
Visualização de 1-2-3 colunas, para a opção de alternar entre a visualização de uma, duas ou três colunas, onde cada coluna contém um ou mais widgets
Se os usuários têm tamanhos de tela diferentes, os agentes de serviço se beneficiam da...
Configurações pessoais de notificações
Os agentes de serviço se beneficiam do gerenciamento pessoal de suas configurações de notificações. Isso...
Ações personalizadas de um clique no cabeçalho
Se os clientes costumam relatar freqüentemente os mesmos problemas, os prestadores de serviço se beneficiam...
Link on-demand da lista de objetos, para Listas de Objetos de Negócios não pessoais que permitem que parâmetros de configuração sejam enviados na URL
Se os sistemas externos podem vincular usuários a Listas de Objetos de Negócios úteis, os...
Estilos personalizados para cores e imagens
Quando o OTRS é usado em diferentes ambientes de trabalho, os agentes de serviço se...
Critérios de filtro de resultado de pesquisa
Se os critérios de pesquisa forem muito vagos e imprecisos, as pesquisas podem retornar demasiados...
Faixas de pessoas, pequenas faixas que contêm os detalhes necessários sobre os agentes envolvidos
Quando os objetos contêm dezenas de mensagens, os agentes de serviço se beneficiam de faixas...
Pequenas faixas nas visualizações de detalhes do objeto que contêm apenas os detalhes necessários para transportar as informações desejadas
Se os objetos contêm dezenas de widgets de dados e informações, os agentes de serviço...
Opções para forçar o uso de pelo menos um método de 2FA
Quando os dados precisam ser protegidos, os administradores se beneficiam das opções para forçar o...
Métodos preferenciais de 2FA
Se métodos de 2FA diferentes forem necessários, os usuários se beneficiam dos métodos preferenciais de...
Leitura de código QR para 2FA (algoritmo do autenticador do Google)
Quando o login por meio de um código QR é a opção preferencial de 2FA,...
Mensagens SMS para 2FA
Se 2FA for implementado, os usuários se beneficiam de mensagens SMS para 2FA. Isso permite...
Widgets de histórico, contendo todas as entradas históricas de objetos com filtro avançado e critérios de classificação
Quando os dados históricos precisam ser analisados, os agentes de serviço se beneficiam de janelas...
Carregamento contínuo em todas as Listas de Objetos de Negócios
Quando o filtro e os critérios de pesquisa apresentam dez ou mais resultados, os agentes...
Ações diretas em Listas de Objetos de Negócios
Quando as propriedades do objeto precisam ser atualizadas rapidamente, os agentes de serviço se beneficiam...
Atualizações de dados em tempo real em Listas de Objetos de Negócios
Os agentes de serviço ficam atualizados rapidamente com as atualizações de dados em tempo real...
Configurações de perfil de usuário pessoal
Os agentes de serviço podem personalizar suas configurações com configurações de perfil de usuário pessoal,...
Apenas um clique para “voltar à lista”, “item anterior” ou “próximo item”
Quando os objetos precisam ser revisados cuidadosamente um por um, os agentes de serviço se...
Modo ao vivo para Listas de Objetos de Negócios
Novas entradas em listas são sempre esperadas, portanto, os agentes de serviço se beneficiam do...
Predefinições de filtro de pesquisa
Se filtros de pesquisa semelhantes são usados várias vezes ao dia, os agentes de serviço...
Gerador automático para códigos compartilhados de 2FA
Se os usuários precisarem de novos códigos compartilhados de 2FA para configurações de 2FA existentes,...
Um widget de propriedade que é preenchido automaticamente com dados
Se os objetos contiverem muitos dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de...
Widgets contendo todas as mensagens em uma tabela com filtro avançado e critérios de classificação
Freqüentemente, as mensagens necessitam ser analisadas ou identificadas. Por esse motivo, os agentes de serviço...
Widgets contendo todas as mensagens como um fluxo com filtro avançado e critérios de classificação
Quando as mensagens devem ser lidas e respondidas, os agentes de serviço se beneficiam de...
Widgets contendo todas as pessoas involvidas
Saber quem mais está trabalhando em uma solicitação pode ajudar a realizar o trabalho com...
Widgets do painel contendo todos os tipos de estatísticas
Os widgets do painel contendo todos os tipos de estatísticas são perfeitos para gerentes de...
Widgets do painel contendo métricas de filas e status
Quando os limites das filas devem ser gerenciados, os gerentes de serviço se beneficiam de...
Widgets de tag cloud no painel com filtros para vários campos de dados
Os gerentes de serviço podem se beneficiar dos widgets de tag cloud no painel com...
Widgets do painel mostrando conteúdo remoto em iFrames
Se as informações forem descentralizadas, os agentes de serviço se beneficiam dos widgets do painel...
Widgets do painel que mostram imagens remotas
Se as informações forem descentralizadas, os agentes de serviço se beneficiam dos widgets do painel...
Visão geral dos usuários online
Os agentes de serviço se beneficiam da visão geral dos usuários online, uma funcionalidade que...
Variantes de estilo de alto contraste em claro e escuro
Os agentes de serviço se beneficiam de variantes de estilo de alto contraste em claro...
Visualizações de resultados de pesquisa com foco em relevância e pré-visualizações
Vários resultados de pesquisa podem conter informações relevantes. Nesse caso, os agentes de serviço se...
Visualizações de resultados de pesquisa com informações adicionais
Os agentes de serviço se beneficiam de visualizações de resultados de pesquisa com informações adicionais,...
Predefinições de filtro de resultado de pesquisa que armazenam diferentes conjuntos de critérios de filtro
Se os resultados da pesquisa precisam ser examinados através de diferentes filtros usados repetidamente, os...
Layer de registro de módulo para métodos 2FA disponíveis
Se uma ou mais das opções padrão de 2FA não forem desejadas ou permitidas, os...
Métodos alternativos de 2FA
Se o acesso ao e-mail não for possível, mas um telefone celular estiver disponível, os...
Opções de criptografia de e-mails com 2FA
Por vezes, os códigos 2FA em e-mails devem passar por ambientes não seguros, por exemplo,...
Suporte SSO para métodos de 2FA
Se a autenticação SSO tiver sido implementada, os administradores se beneficiam do suporte SSO para...
Menu de tarefa única que contém todas as tarefas possíveis relacionadas ao objeto
Ter um único menu de tarefas que contém todas as tarefas possíveis relacionadas ao objeto...
Alternativa de e-mail para autenticação de dois fatores
Se o SMS não estiver disponível e for o único método de 2FA habilitado, os...
Opção de escolher métodos alternativos de 2FA durante o processo de login
Se o SMS não estiver disponível, os usuários se beneficiam da opção de escolher métodos...
Salvar navegadores confiáveis
Se os logins geralmente são feitos no mesmo navegador, os usuários se beneficiam da possibilidade...
Assistentes de configuração de autenticação de dois fatores
Se a configuração de 2FA não tiver sido concluída e os administradores solicitarem que os...
Predefinições de filtro em Listas de Objetos de Negócios
Se quiserem ver os objetos através da perspectiva de diferentes filtros, os agentes de serviço...
Telas de gerenciamento de usuários e clientes integradas
Freqüentemente, os dados do cliente e do usuário do cliente serão gerenciados por usuários não-administradores....
Widgets pequenos ou grandes contendo todos os dados e informações de um assunto específico, como comunicações, pessoas, ativos, tempo e outros
Como os objetoss contêm muitos dados e informações, os agentes de serviço se beneficiam de...
Opções de fácil conexão
Se a comunicação externa com os usuários do cliente for necessária, os agentes de serviço...
Botões de navegação que contêm todos os nomes de widget ativados
Às vezes, os widgets são posicionados fora da área visível, de modo que os agentes...
Suporte para classificação multinível em Listas de Objetos de Negócios
Se estiverem usando mais de um critério de classificação, os agentes de serviço se beneficiam...
Excelentes cores de prioridade em Listas de Objetos de Negócios
O objeto de alta prioridade deve ser trabalhado primeiro, então os agentes de serviço se...
Indicadores para comunicações não lidas em Listas de Objetos de Negócios
Freqüentemente, os problemas são atualizados com feedback e perguntas dos clientes, então os agentes de...
Listas de Objetos de Negócios
Como muitos tipos diferentes de problemas em aberto e outras tarefas devem ser organizados, os...
Filtro de lista de tickets para “artigos não lidos por mim”
Uma comunicação rápida e eficiente é a chave para o sucesso do agente de serviço,...
Filtro de lista de tickets para “minhas filas”
Quando o trabalho deve ser rastreado por equipe ou unidade organizacional, os agentes de serviço...
Filtro de lista de tickets para “meus serviços”
Quando os serviços são rastreados pela quantidade de incidentes e solicitações de serviço tratadas, os...
Filtro de lista de tickets para “status pendente atingido há mais de … atrás”
As tarefas por fazer são frequentemente organizadas por data de vencimento. Dessa forma, os agentes...
Filtro de lista de tickets para “responsável sou eu”
Os agentes de serviço podem determinar rapidamente quais são suas responsabilidades com o filtro de...
Filtro de lista de tickets para “observador sou eu”
Por vezes, os problemas devem ser monitorados, e para fazê-lo os agentes se tornam observadores...
Filtro para calendários
Se as equipes gerenciam muitos calendários, o que resulta em uma grande lista de compromissos,...
Opções de agendamento de relatórios fáceis de usar
Se os relatórios precisam ser enviados em horários programados, os gerentes de serviço se beneficiam...
Menus Personalizados
Os agentes de serviço se beneficiam dos Menus Personalizados porque eles têm acesso super rápido...
Menus no cabeçalho do aplicativo contendo botões para acessar diretamente as telas de criação disponíveis
Novos registros de clientes e outros objetos devem ser criados rotineiramente, pelo que os menus...
Mega menus
Se os usuários têm acesso a muitos módulos diferentes, os agentes de serviço se beneficiam...
Menus de notificações ativas
Os agentes de serviço se beneficiam dos menus de notificações ativas que os alertam sobre...
Menus de pesquisa
Os menus de pesquisa oferecem aos agentes a habilidade de pesquisar objetos, emails e outros...
Opções de login seguras com o usuário de administrador
Os administradores se beneficiam de opções de login seguras como usuário-administrador, pois isso permite que...
Opções de login com o usuário de agente
Os administradores se beneficiam das opções de login como usuários-agentes, pois isso permite que eles...
Atribuições de grupo por notificação
Se os sistemas são usados entre muitos departamentos, os administradores se beneficiam de atribuições de...
Opções de pré-configuração de disponibilidade dos itens do organizador
Se vários itens do organizador estiverem disponíveis, os administradores se beneficiam das opções de pré-configuração...
Configurações predefinidas dos itens do organizador
Se os usuários compartilham interesses comuns de listas e visões gerais, os administradores se beneficiam...
Tipos de itens do organizador para usuários online e no chat
Se o chat for usado para comunicação com outros agentes e clientes, os agentes de...
Tipos de itens do organizador para listas de clientes
Para gerenciar muitos relacionamentos com clientes ao mesmo tempo, os gerentes de vendas se beneficiam...
Tipos de itens do organizador para listas de usuários de clientes
Os agentes de serviço se beneficiam de tipos de itens do organizador para listas de...
Avatar em Menus Pessoais
Uma vez que as preferências pessoais podem ser mudadas com freqüência, os agentes de serviço...
Separadores de itens do organizador
Quando os usuários precisam de muitos itens do organizador, eles podem se beneficiar dos separadores...
Tipos de itens do organizador para listas de tickets
Se vários tipos diferentes de assuntos em aberto e outras tarefas precisam ser organizados, os...
Organizadores pessoais
Organizar assuntos em aberto e outras tarefas é importante, portanto, os agentes de serviço se...
Tipos de itens do organizador para listas KBA
Se a qualidade do conteúdo de KBA deve ser aprimorada continuamente, os gerentes de informação...
Opções de alteração da pré-configuração do item do organizador
Se os itens do organizador mudarem significativamente, os administradores se beneficiarão das opções de alteração...
Configurações predefinidas de itens do organizador
Quando os sistemas são migrados para versões mais recentes, os agentes de serviço se beneficiam...
Permissões de tipo de item do organizador
Se os sistemas são usados em vários departamentos, os administradores se beneficiam das permissões de...
User exception lists
Se os sistemas remotos usam usuários de serviço especiais para conexões de web service, os...
Regras avançadas de política de senha
Quando as contas de usuário precisam ser o mais seguras possível, os administradores se beneficiam...
Mensagens de aviso sobre expiração de senha
Se as senhas vão expirar, os agentes de serviço se beneficiam de mensagens de aviso...
Personalizações de painel em grade
Se os requisitos do painel variam muito entre os trabalhos, os gerentes de serviço se...
Widgets de painel personalizados
Se os requisitos do painel variam muito entre as tarefas, os gerentes de serviço se...
Tags pessoais e compartilhadas
Acreditamos que os agentes de serviço devem ser capazes de marcar objetos com tags para...
Interfaces de pesquisa coletoras de metadados
Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces...
Rótulos pessoais e compartilhados de marcação para anexos
Se os anexos devem ser classificados, os analistas de segurança se beneficiam de etiquetas pessoais...
Suporte a módulo de segurança de hardware (HSM) para chaves privadas
Se o acesso controlado ao sistema de arquivos do servidor não for considerado suficientemente seguro,...
Interfaces de web service coletoras de metadados
Se as mensagens contiverem dados para investigação, os analistas de segurança se beneficiarão das interfaces...
Opções genéricas de configuração de transporte de interface para cabeçalhos de pedido HTTP de saída personalizados (ex.Authentication: Bearer 1234)
If remote web services must be used to check files for viruses, exchange incident data...
Suporte de ação de anexo para hashes de dados
Se os anexos devem ser analisados antes do download, os gerentes de serviço se beneficiam...
Suporte de dados binários do invocador de web service para anexos
Se as imagens contiverem texto que deve ser reconhecido, os gerentes de segurança se beneficiarão...
Opções de busca/envio da fonte do artigo para web services de tickets
Se os e-mails devem ser enviados para sistemas de processamento de defesa e abuso de...
Destinatários predefinidos em templates
Se as mensagens precisam ser enviadas a uma lista específica de destinatários, os agentes de...
Destinatários retirados de campos estáticos e dinâmicos em templates
Se as mensagens devem ser enviadas para destinatários selecionados dinamicamente, os agentes de serviço se...
Criptografia e assinatura de e-mails de atividade de tarefa do usuário de processo via S/MIME e PGP
Acreditamos que os modeladores de processo devem ser capazes de configurar e-mails de saída criptografados...
Conversor de PDF para imagem
Se os arquivos PDF externos puderem ser enviados por e-mail ou notas, os analistas de...
Criptografia e assinatura de e-mails de atividade de tarefa de script de processo via S/MIME e PGP
Se os participantes do processo de negócios exigem comunicação criptografada, os modeladores de processo se...
Campos de taxonomia TLP predefinidos
Se a taxonomia TLP for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de...
Campos e web services de taxonomia KRITIS predefinidos
Se a taxonomia KRITIS for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de...
Campos e web services de taxonomia ENISA predefinidos
Se a taxonomia ENISA for usada para classificação, os analistas de segurança se beneficiam de...
Campos e web services de taxonomia de falso positivo predefinido
Se a taxonomia de falso positivo for usada para classificação, os analistas de segurança se...
Integrações com a plataforma VulnDB para o recebimento de dados sobre vulnerabilidade para o enriquecimento de processos
Quando os dados de vulnerabilidade podem influenciar os fluxos de processo, os analistas de segurança...
Integrações com plataformas MISP para compartilhar dados de ameaças
Quando os resultados da análise de ameaças devem ser compartilhados, os analistas de segurança se...
Integrações com plataformas MISP para receber dados de ameaças
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