Soluções Service Desk: Soluções concebidas para cada caso de uso de serviço

O OTRS disponibiliza uma plataforma de service desk concebida para gerir incidentes, pedidos e casos em toda a organização. Soluções específicas aplicam este sistema a casos de uso de serviços específicos, como operações de IT, apoio ao cliente, resposta a incidentes de segurança, RH e gestão administrativa, permitindo às equipas implementar fluxos de trabalho estruturados sem ter de criar processos de raiz.

Soluções que aplicam a plataforma ao trabalho real de serviço

Cada solução utiliza a mesma plataforma OTRS para executar fluxos de trabalho de serviço adaptados a um caso de uso específico.

Em vez de implementar ferramentas distintas para diferentes equipas, as organizações podem suportar múltiplos domínios de serviço num único sistema, mantendo os processos consistentes e visíveis.

As equipas podem começar com uma única solução para responder a uma necessidade imediata e expandir para outras à medida que as operações evoluem.

Como todas as soluções operam na mesma plataforma, os fluxos de trabalho de serviços podem circular entre departamentos sem necessidade de alternar entre sistemas, permitindo operações digitais coordenadas em toda a organização.

Uma base unificada de Service Desk

Todas as soluções assentam nas mesmas capacidades essenciais:

Gestão de incidentes, pedidos e casos
Fluxos de trabalho estruturados e automatização
Portais de serviço para registo e acompanhamento
Acesso baseado em funções e controlo de processos
Um único sistema de registo onde os fluxos de trabalho de serviço podem abranger várias equipas

Essa base comum garante a consistência entre as equipas, permitindo que cada solução se concentre no seu caso de uso específico.

O novo Gartner® Market Guide para plataformas ITSM

Soluções alinhas aos principais casos de uso operacional

Gestão de Serviços de IT

Aplica a plataforma a casos de uso de ITSM, incluindo gestão de incidentes, resolução de pedidos e prestação de serviços alinhados com ITIL.

Apoio e Suporte ao Cliente

Aplica a plataforma a cenários de suporte ao cliente que exigem receção, acompanhamento e resolução estruturados.

Cibersegurança – STORM

Aplica a plataforma a cenários de resposta a incidentes de segurança, onde coordenação e rastreabilidade são críticas.

Gestão Administrativa e de Instalações

Aplica a plataforma a cenários de serviços administrativos e operações no local de trabalho, envolvendo pedidos internos e tarefas operacionais.

Serviços de Recursos Humanos

Aplica a plataforma a casos de uso de serviços de RH, como pedidos de colaboradores, coordenação de integração e suporte interno.

Help Desk

Implementação rápida das funcionalidades essenciais de tickets. Suporta fluxos de trabalho estruturados de Incidentes e de Suporte, com automatização e visibilidade desde o primeiro dia.

Com o OTRS 8, demos um enorme passo em frente – o sistema, além de ter um aspeto muito mais profissional, também oferece uma usabilidade claramente superior nas operações do dia a dia.

Dirk Holbeck, Diretor de Tecnologias de Informação, Ecotel Communication AG

Sem o OTRS, não conseguiríamos mais trabalhar. O valor agregado é enorme.

“Sem o OTRS, não conseguiríamos mais trabalhar. O valor agregado é enorme.” Martin Widera – Analista, Departamento 14 | Aplicações de TI

O OTRS nos apoia na modelagem e implementação de processos eficientes de serviço e suporte para fornecer alta qualidade consistente aos nossos clientes.

Henrik Kindt – Chefe de Service Desk

Com o OTRS como nossa solução central de helpdesk, podemos responder rapidamente às perguntas e oferecer aos nossos voluntários um serviço de primeira classe.

Nico Reiners, Chefe do grupo de trabalho de TI do DLRG

As opções de personalização foram importantes em nossa decisão pelo OTRS. A relação preço-desempenho então inclinou a balança.

Niklas Strotmann, Gerente de Projetos e Processos de Digitalização do Grupo H. Gautzsch

Comece com uma área de serviço ou integre várias

As organizações podem implementar uma solução para responder a um caso de uso imediato ou operar vários domínios de serviço no mesmo ambiente.

Como todas as soluções funcionam na mesma plataforma, evita-se a proliferação de ferramentas, mantendo uma abordagem consistente à prestação de serviços.

Esta abordagem modular permite expandir as operações de serviço sem substituir sistemas nem voltar a formar equipas.

Gestão estruturada de serviços sem criar processos do zero

Estas soluções eliminam a necessidade de desenhar fluxos de trabalho manualmente ou integrar múltiplas ferramentas para alcançar operações estruturadas.

Fluxos de trabalho criados especificamente para casos de uso específicos
Implementação rápida para pequenas e médias empresas
Processos consistentes entre equipas
Um único sistema de registo para operações de serviço

Escolha as soluções adequadas aos seus casos de uso

O OTRS permite às organizações implementar operações de serviço estruturadas de forma rápida e expandir para toda a empresa à medida que as necessidades evoluem.

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