Atendimento ao Cliente e Suporte
A solução de atendimento ao cliente OTRS é uma plataforma pré-configurada e pronta a utilizar que liga clientes, equipas de atendimento, contratos, equipamentos e agendamentos num único sistema central.
Comece mais rapidamente. Trabalhe de forma mais inteligente. Expanda os serviços sem complexidade.
Principais Benefícios
Prestação de serviços mais rápida através de processos predefinidos
Aumente a satisfação do cliente com total transparência
Redução do esforço manual através da automatização
Visão geral completa dos clientes, contratos e equipamentos
Escalável para organizações de serviços em crescimento
Conecte o OTRS à sua solução existente
O OTRS é um dos sistemas de gerenciamento de serviços mais utilizados e pode ser perfeitamente integrado a aplicativos existentes, como SAP, Salesforce ou HP Service Center. A interface genérica e o módulo de mapeamento XSLT do OTRS permitem tanto a integração de sistemas existentes como também a combinação individual de várias soluções OTRS. Isso reduz significativamente os riscos, o esforço e os custos envolvidos na criação e manutenção de interfaces convencionais.
Processos de Negócio Incluídos
Processo de Solicitação de Incidente e Reparação
Os clientes enviam pedidos de incidentes ou reparações através do portal do cliente ou dos canais de comunicação suportados. Cada pedido é automaticamente vinculado ao equipamento ou item de configuração afetado, bem como ao contrato de serviço relacionado.
Desde a primeira interação, os agentes têm total visibilidade do estado da garantia, das definições do SLA e do histórico do equipamento. Os pedidos podem ser hierarquizados, atribuídos e acompanhados com base em regras predefinidas.
O resultado é um tempo de resposta mais rápido, melhoria na resolução na primeira vez e conformidade confiável com os contratos de serviço.
Processo de Solicitação de Manutenção
O processo de Solicitação de Manutenção suporta atividades de manutenção planeadas e ad hoc. Os clientes podem solicitar serviços de manutenção através do portal, enquanto as equipas de suporte podem programar proativamente a manutenção recorrente com base em contratos ou intervalos de manutenção.
Para casos não abrangidos pela garantia, os dados relevantes da fatura são calculados automaticamente utilizando regras de preços, esforço e material predefinidos. Todas as atividades de manutenção são totalmente documentadas e associadas ao equipamento correspondente.
Isto garante uma faturação transparente, documentação completa do serviço e operações de manutenção previsíveis, que podem ser sincronizadas com a sua solução ERP.
Processo de Auto-Registo do Cliente
O processo de auto-registo do cliente permite que clientes novos ou potenciais se registem através do portal externo, sem a intervenção manual das equipas de suporte. Durante o registo, os dados do cliente são validados e processados de acordo com regras pré-definidas.
Após a aprovação, os utilizadores obtêm acesso ao portal do cliente, onde podem enviar pedidos de assistência, visualizar contratos e acompanhar compromissos e atividades de assistência.
Este processo acelera a integração, reduz o esforço administrativo e permite um crescimento escalável da base de clientes.
Processo de Gestão de Assistência Técnica no Local
O processo de Gestão de Assistência Técnica no Local centraliza a gestão de intervenções técnicas nas instalações do cliente. Tickets, compromissos, equipamentos e contratos de serviço são reunidos num único fluxo de trabalho.
Os agentes podem planear, atribuir e reagendar intervenções técnicas de forma eficiente. Os técnicos recebem antecipadamente toda a informação relevante, incluindo dados do equipamento, histórico de assistência e detalhes contratuais.
O registo de tempo pode ser sincronizado com as suas ferramentas internas.
Isto aumenta a taxa de resolução à primeira intervenção, reduz o esforço de coordenação e melhora a qualidade do serviço.
História de Sucesso com o OTRS para Atendimento ao Cliente e Suporte
Experiência no Portal do Cliente
Os clientes têm acesso a um portal central que apresenta:
- Pedidos abertos e encerrados
- Contratos de serviço e SLAs
- Equipamentos e itens de configuração
- Agendamentos e atividades de serviço planeadas
Esta transparência reduz o número de acompanhamentos e acelera a resolução.
Vantagens da Equipa de Serviço
- Organize pedidos de assistência técnica com contexto completo
- Planifique e administre compromissos de forma eficiente
- Identifique automaticamente equipamentos e contratos afetados
- Importe e exporte equipamentos e contratos
- Utilize modelos predefinidos para uma comunicação consistente
Relatórios e Insights
Relatórios integrados para:
- Pedidos de formação
- Incidentes e reparações
- Atividades de manutenção
Obtenha visibilidade sobre a carga de trabalho, as tendências e o desempenho dos serviços.
Serviços de IA para acelerar o atendimento ao cliente
A solução de atendimento ao cliente OTRS pode ser ampliada com serviços de IA avançados que auxiliam as equipas de atendimento a responder mais rapidamente, reduzir o esforço manual e manter a alta qualidade do serviço, mesmo em grande escala.
Classificação de IA
A classificação por IA analisa automaticamente os tickets recebidos e atribui categorias, prioridades, serviços ou filas relevantes. Isto reduz a triagem manual, diminui o tempo de primeira resposta e garante que os pedidos cheguem imediatamente à equipa correta. Os clientes obtêm assistência mais rapidamente, enquanto os agentes podem concentrar-se na resolução, em vez de classificar e encaminhar.
Resumo de IA
O Resumo de IA cria resumos concisos de conversas complexas ou extensas em tickets. Isto é especialmente valioso quando os casos são transferidos entre agentes, escalados ou revistos após tempos de processamento mais longos. Também permite uma compreensão rápida do conteúdo traduzido, possibilitando que as equipas tenham uma visão geral clara sem a necessidade de ler todo o histórico.
Em conjunto, estes serviços de IA aumentam a eficiência, garantem uma qualidade de serviço consistente e reduzem significativamente a carga cognitiva dos agentes de atendimento, tornando o serviço ao cliente mais rápido, claro e escalável.
Por que escolher o atendimento ao cliente OTRS?
- Sem projetos de implementação demorados
- Processos de melhores práticas incluídos
- Projetado para operações de serviço diárias
Retorno imediato do investimento
Muito mais do que um sistema de tickets: uma solução completa para operações de serviço.
Descubra as soluções OTRS
Escolha a solução que melhor se adapta ao seu caso de uso, ou combine várias numa única plataforma.
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