OTRS para
Gerenciamento de Serviços de TI

Suporte para Suporte. Suporte ao seu departamento de TI com processos automatizados em conformidade com ITIL®4 para gerenciamento de incidentes e solicitações, gerenciamento de ativos, habilitação de alterações e integração com nossa solução de software pronta para uso.

O OTRS pré-configurado para apoiar suas equipes no fornecimento de gerenciamento eficiente de serviços de TI

Gerenciamento otimizado de solicitações

Processos de TI típicos, predefinidos e de fácil acesso tornam mais fácil para os clientes fazerem consultas, e o funcionário de serviço recebe imediatamente todas as informações de que precisa. Isso elimina consultas demoradas e reduz a taxa de erros. O CMDB integrado fornece suporte importante, pois contém dados sobre hardware, software e contratos, facilitando a compreensão dos detalhes importantes para clientes internos e agentes.

Tempos de resposta mais curtos

Com modelos de resposta integrados no OTRS, os agentes podem reagir muito mais rapidamente e informar os clientes sobre o status de uma solicitação. Uma variedade de cenários predefinidos está disponível para essa finalidade. O agente pode facilmente selecionar uma opção de resposta e personalizá-la novamente ou até mesmo adicionar anexos sem levar muito tempo.

Melhor planejamento de recursos

Linhas diretas de serviço ocupadas ou loops de espera intermináveis geralmente levam a uma grande frustração. Com a ajuda do planejamento de recursos no calendário do OTRS, a disponibilidade do agente pode ser registrada e os clientes podem escolher quando desejam ser chamados de volta. Isso permite que o agente planeje melhor seu tempo e a experiência de atendimento para o cliente melhore significativamente.

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Assistência de integração

Antes que um funcionário recém-contratado possa começar a trabalhar, ele ou ela geralmente precisa de equipamentos técnicos e vários produtos de software, incluindo as aprovações correspondentes. Processos predefinidos com as opções de aprovação necessárias dão suporte ao departamento de RH e facilitam o atendimento das centrais de serviços de TI.

Flexibilidade devido à independência de localização

Como um aplicativo baseado em navegador, o cenário de solução ITSM do OTRS é completamente independente de localização. Assim, os funcionários podem ser estacionados em qualquer lugar e ainda prestar um serviço de TI de qualidade. Além disso, formulários dinâmicos garantem que as informações sejam fornecidas na íntegra e que o cliente possa ser ajudado imediatamente.

Comece agora mesmo

Nossos especialistas têm tudo pré-configurado para você. O OTRS para Gerenciamento de Serviços de TI vem com um painel predefinido e processos de TI prontos para uso. Não há nenhuma configuração demorada ou necessária para a instalação. Você pode simplesmente começar imediatamente e encaminhar todas as solicitações de suporte via e-mail para o OTRS.

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Funcionalidades

Beneficie-se dos recursos profissionais do OTRS que aliviam sua equipe de serviços de TI, tornam o trabalho mais rápido, reduzem erros e apoiam o planejamento.

Gerenciamento eficiente de solicitações

O OTRS facilita para os clientes o envio de solicitações corretas e completas para a central de serviços de TI ou para relatar falhas. O catálogo de serviços integrados oferece processos predefinidos com campos de entrada dinâmicos para essa finalidade.

O CMDB integrado fornece suporte aqui, pois contém todos os ativos com suas informações relevantes. Assim, o chamado item de configuração (IC), ou seja, o dispositivo ou componente de software afetado, pode ser imediatamente ligado, e o agente tem todos os detalhes que precisa na ponta dos dedos. Isso evita perguntas e reduz significativamente o tempo de resolução.

Autogestão
clara

Há muitas informações que precisam ser monitoradas, consideradas ou visualizadas no planejamento diário de tarefas de uma equipe de serviços de TI para garantir operações tranquilas.

No OTRS, os agentes podem personalizar totalmente seu painel criando widgets, como chamadas de serviço agendadas, o calendário de recursos ou dispositivos que apresentam uma falha, disponibilizando todas as informações relevantes em um piscar de olhos. O cenário da Solução ITSM oferece muitos widgets típicos pré-configurados e outros objetos para as equipes de TI começarem.

Classificação fácil
e precisa

Além disso, os tickets de incidentes só podem ser processados de forma eficiente se forem estruturados. Para isso, são classificados e priorizados, conforme exigido pelo processo de incidentes em conformidade com ITIL 4 integrado ao OTRS. A priorização facilita a adesão aos tempos de escalonamento e resolução. Os tempos são baseados no contrato de nível de serviço (SLA) subjacente ou, mais precisamente, no contrato. No OTRS, o SLA é determinado precisamente pelo contrato, e os tempos corretos são determinados dessa forma. O tipo de contrato subjacente é atribuído automaticamente ao cliente.

Interação inteligente entre objetos

As dependências são particularmente importantes para uma central de serviços de TI. Por exemplo, o status de disponibilidade de equipamentos de TI é importante para o empréstimo de equipamentos de TI; a prontidão do funcionário do serviço é importante para a concordância das chamadas de serviço; ou detalhes contratuais de clientes ou licenças de software são importantes.

No OTRS, muitos objetos interagem, como o próprio ticket, bancos de dados de conhecimento, componentes de hardware ou software, contratos ou compromissos. A vinculação automatizada de tickets e CIs cria uma interação inteligente, que acelera os fluxos de trabalho e aumenta a eficiência.

Gestão estruturada
de mudanças

Muitas coisas podem desencadear um processo de mudança que as equipes de serviço de TI precisam gerenciar.

Também para esta importante área, a nossa solução ITSM oferece processos pré-configurados que têm em conta todas as relações comuns. Dessa forma, os gestores de mudança podem ser definidos; uma categorização ou mesmo quaisquer efeitos ou riscos previsíveis podem ser documentados; e aprovações podem ser feitas. Além disso, o OTRS oferece um calendário de mudanças com identificação clara das alterações por status e codificação de cores correspondente.

Relatórios ao vivo à mão imediatamente

Nossa solução pré-configurada analisa os dados de sua central de serviços de TI e fornece relatórios contínuos. Uma atualização de hora em hora oferece uma visão geral perfeita de todas as solicitações em todas as filas relevantes em tempo real. Cada status da solicitação é levado em conta, para que as estatísticas possam ser geradas de várias maneiras.

Além disso, a solução OTRS ITSM oferece pesquisas pré-configuradas e personalizáveis que podem ser usadas para descobrir o quão satisfeito um cliente está com o serviço oferecido. Com o OTRS, você também sabe exatamente em que condição os dispositivos finais estão e se eles precisam ser substituídos.

Nossos pacotes de serviços da solução OTRS ITSM

SILVER

10 Agentes simultâneos
  • 9:00 AM — 5:00 PM suporte durante a semana
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • 50 GB de armazenamento
  • Data centers certificados

GOLD

50 Agentes simultâneos
  • 8:00 AM — 8:00 PM weekday support
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • 400 GB de armazenamento
  • Data centers certificados

TITANIUM

100 Agentes simultâneos
  • 8:00 AM — 8:00 PM weekday support
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • 1 TB de armazenamento
  • Data centers certificados

PLATINUM

200 Agentes simultâneos
  • 8:00 AM — 8:00 PM weekday support
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • 2 TB de armazenamento
  • Data centers certificados
Flower-like Mind-Map illustrates OTRS integration with various software platforms

Combine as soluções existentes ao seu gosto

O OTRS é um dos sistemas de mesa de soluções mais utilizados e pode ser perfeitamente integrado com aplicativos existentes, como SAP, Salesforce ou HP Service Center. A interface genérica e o módulo de mapeamento XSLT do OTRS permitem tanto a integração de sistemas existentes como também a combinação individual de várias soluções OTRS. Isso reduz significativamente os riscos, o esforço e os custos envolvidos na criação e manutenção de interfaces convencionais.

Basta entrar em contato conosco e marcaremos uma avaliação para você!

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