Inteligência Artificial
Principais Benefícios
Processamento mais rápido de tickets através de classificação automática
Maior qualidade na primeira resposta com resumos gerados por IA
Redução do esforço manual em tarefas repetitivas
Qualidade de serviço consistente entre as equipas
Resultados imediatos, sem implementações complexas
Conecte o OTRS à sua solução existente
O OTRS é um dos sistemas de gerenciamento de serviços mais utilizados e pode ser perfeitamente integrado a aplicativos existentes, como SAP, Salesforce ou HP Service Center. A interface genérica e o módulo de mapeamento XSLT do OTRS permitem tanto a integração de sistemas existentes como também a combinação individual de várias soluções OTRS. Isso reduz significativamente os riscos, o esforço e os custos envolvidos na criação e manutenção de interfaces convencionais.
Classificação de Tickets com IA
Classificação automática dos pedidos recebidos.
O Serviço de Classificação de Tickets com IA analisa os tickets recebidos em tempo real. Com base em dados históricos e padrões aprendidos, atribui automaticamente a categoria de serviço adequada.
Isto reduz a triagem manual, acelera o encaminhamento e garante que os tickets chegam à equipa certa desde a primeira interação.
As equipas de suporte beneficiam de tempos de resposta mais rápidos e de um tratamento mais consistente dos pedidos.
Serviço de Resumos com IA
Vá direto ao essencial.
O Serviço de Resumo com IA gera resumos concisos de conversas e tickets. Longas conversas de e-mail ou históricos de chat são convertidos em resumos claros e estruturados.
Os agentes identificam imediatamente o problema, as ações já realizadas e o estado atual, sem necessidade de consultar todo o histórico da conversa.
Particularmente útil em situações de passagem de tarefas, escalonamentos ou reabertura de tickets após longos períodos.
História de sucesso com OTRS para ITSM
Funcionalidades de IA
Concebidas para a realidade das operações de serviço.
Os Serviços de IA do OTRS foram concebidos para apoiar as equipas de suporte, não para substituí-las. Todas as ações baseadas em IA são transparentes, rastreáveis e configuráveis.
Os serviços aprendem com os seus dados e processos existentes.
Sem comportamentos genéricos de chatbot.
Sem decisões arbitrárias.
É o utilizador que decide onde a IA é utilizada e até que ponto a automatização é aplicada.
Casos de Utilização Comuns
- Ambientes com grande volume de tickets e recursos limitados
- Service desks com passagens frequentes entre equipas ou mudanças de turno
- Organizações que visam melhorar o tempo e a qualidade da primeira resposta
- Equipas que pretendem reduzir trabalho manual repetitivo na classificação de pedidos
Porquê os Serviços de IA do OTRS
- Totalmente integrados no OTRS
- Não são necessárias ferramentas adicionais
- Ativação rápida e impacto imediato
- Apoia a escalabilidade sem aumentar a complexidade
Os Serviços de IA do OTRS reforçam a sua organização de serviço de forma gradual e geram valor mensurável desde o primeiro dia.
asing complexity
Os Serviços de IA do OTRS reforçam a sua organização de serviço de forma gradual e geram valor mensurável desde o primeiro dia.
Descubra as soluções OTRS
Escolha a solução que melhor se adapta ao seu caso de uso, ou combine várias numa única plataforma.
Serviço de assistência
Atendimento ao Cliente e Suporte
Gerenciamento de Serviços de TI
Office Management
Gestão de RH
Cibersegurança – STORM
Serviços de IA do OTRS – Perguntas frequentes
As funcionalidades de IA estão incluídas no contrato de serviço OTRS?
Qual é o custo das funcionalidades de IA?
Os serviços de IA do OTRS funcionam com base em créditos de IA.
Os créditos de IA são disponibilizados mensalmente e podem ser utilizados de forma flexível em todos os serviços de IA disponíveis, tais como classificação de tickets, resumos ou sugestões de respostas.
Não existe um consumo mínimo obrigatório. Os créditos devem ser utilizados no mês em que são concedidos e não transitam automaticamente para o mês seguinte.
Como funciona o modelo de crédito da IA?
Os Créditos de IA garantem total transparência e controlo sobre a utilização da IA.
Decida quais serviços de IA deseja utilizar e em que medida. Não existe consumo automático excessivo nem custos ocultos.
Caso os seus créditos se esgotem, poderá adquirir créditos adicionais a qualquer momento
Onde é operada a infraestrutura de IA?
Todos os serviços de IA são hospedados exclusivamente na União Europeia.
A infraestrutura está localizada na Alemanha e está em total conformidade com o RGPD e a Lei de IA da UE.
Quem opera os modelos de IA utilizados pelo OTRS?
O OTRS disponibiliza serviços de IA em cooperação com a BOTfriends GmbH.
A BOTfriends é uma empresa alemã especializada em soluções de IA empresariais e é responsável pela operação dos modelos de IA, de acordo com padrões legais e éticos.
O que acontece aos dados enviados para a IA?
Por defeito, os dados dos clientes não são utilizados para treinar modelos de IA.
Todos os dados são processados exclusivamente para a tarefa solicitada e permanecem sob o seu controlo.
Especificamente, os seus dados
- não estão acessíveis a outros clientes
- não estão acessíveis ao fornecedor do modelo
- não são utilizados para melhorar os modelos subjacentes
- não são utilizados para produtos ou serviços de terceiros
Os modelos de IA são stateless, a menos que se decida explicitamente ajustá-los com os seus próprios dados.
Os dados dos clientes são armazenados ou tratados de forma anónima?
A BOTfriends adota procedimentos rigorosos de anonimização e eliminação de dados, sempre que tal se revele necessário.
Não há retenção desnecessária de dados.
Quais modelos de IA são utilizados?
O OTRS utiliza diferentes modelos de linguagem de grande dimensão (Large Language Models), dependendo do serviço específico de IA.
Atualmente, o Azure OpenAI GPT 4o é utilizado para a maioria das funcionalidades de IA ativas, como classificação de tickets e geração de respostas.
Dependendo dos requisitos de desempenho, privacidade ou integração, modelos adicionais podem ser utilizados, incluindo Mistral AI ou Google Gemini.
Todos os modelos estão em conformidade com o RGPD e a Lei de IA da UE.
O que ocorre se eu ficar sem Créditos de IA?
Não existe faturação automática por consumo adicional.
Após esgotar os seus créditos de IA, poderá adquirir créditos adicionais a qualquer momento, mantendo total controlo sobre os custos e a utilização.