Viva um mundo de possibilidades
com as Funcionalidades OTRS

Os agentes de serviço se beneficiam de pequenos widgets chamados faixas, que podem ser encontrados na visualização detalhada de tickets ou outros objetos. As faixas contêm detalhes suficientes para transmitir as informações mais importantes. Isso é especialmente conveniente quando os objetos contêm dezenas de widgets de dados e informações. As faixas mostram quem mais está envolvido em cada caso ou processo e quem fez o quê no passado: você fica sabendo tudo sobre as pessoas envolvidas, as mudanças que foram feitas e outros detalhes rapidamente, ao mesmo tempo que fica informado sobre responsabilidades, eventos e ocorrências sem gastar muito tempo analisando tabelas de histórico ou longos históricos de comunicação.

Abra os resultados da pesquisa através dos elementos do Organizador para listas de Objetos de Negócios Atualizando com apenas uma ação. Visão geral de todas as propriedades de ticket ou KBA por meio de configurações pessoais. Sempre informações ao vivo, sem necessidade de recarregar a página e edição embutida com um clique.

Telas pessoais de 1, 2 ou 3 colunas que permitem personalizar todos os aspectos das Telas de objetos de negócios. Além disso, as visualizações detalhadas mostram todos os detalhes de um objeto de negócios, tais como status, pessoas envolvidas, anexos, comunicação, escalações, etc.

Lista de serviços fornecida com a criação de uma solicitação de serviço ou ao identificar um serviço que não pode mais ser usado (incidente).

Os formulários de nota e e-mail podem ser salvos como rascunho no ticket e editados posteriormente.

Os artigos podem ser adicionados à comunicação interna como uma nota. Acesso externo pode ser permitido se desejado.

A ação em massa permite que uma ou mais ações (tais como mudança de status, mudança de fila, atualizações de campo dinâmico, etc.) sejam executadas em um ou mais tickets ao mesmo tempo.

Tickets e outros objetos podem ser vinculados no OTRS. Em cada ticket, você pode ver todos os tickets relevantes de outras filas.

Have all related business objects available in one screen. This allows to know about relevant relationships, rather than searching for possible relationships to other business objects that are not documented.

Acesse rapidamente informações através de desenhos de interface de usuário que abordam todos os aspectos de acessibilidade e requisitos do leitor de tela, bem como páginas de guia do usuário que explicam as chaves de acesso disponíveis.

O alto contraste de todos os elementos individuais da interface gráfica do usuário permite o trabalho irrestrito no OTRS, mesmo em condições de baixa luminosidade ou por pessoas com pouca visão.

A integração de perfis de mídia social torna possível conectar o OTRS com canais de mídia social. Isso permite que os agentes enviem e recebam mensagens e se comuniquem com usuários de mídia social, assim como com usuários de clientes. Este recurso armazena as mensagens nos tickets como artigos.

Funcionalidade de bate-papo com visão geral de todos os usuários, encaminhando para um formulário de contato alternativo se todos os agentes estiverem offline.

O Self Service Center dá acesso a tickets, base de conhecimentos, catálogo de serviços. Também é adaptável ao design da sua empresa. Crie páginas individuais com conteúdo relevante para a empresa. Inclui todos os artigos de comunicação que são visíveis para o cliente.

SMS podem ser enviadas automaticamente ou manualmente.

Documentação de chamadas telefônicas recebidas e efetuadas.

Capacidade de enviar e documentar ativamente e-mails recebidos e enviados através de artigos de e-mail, como em um cliente de e-mail normal.

Bloqueie o acesso caso ocorram inúmeras tentativas incorretas de login

Atribuição de grupo por notificação - especialmente útil para sistemas usados ​​em departamentos.

Verifique se os logins do usuário estão em conformidade com as políticas da empresa.

Restrição individual de gerenciamento de dados do cliente para agentes e usuários do cliente.

Efetuar login como agente para que um administrador defina parâmetros de configuração que ajudem a solucionar problemas ou verificar a eficácia de novas permissões.

Autorização de agentes para efetuar logon como usuário cliente para definir parâmetros de configuração.

Restrinja o acesso à interface do administrador a usuários que foram autenticados como agentes com sucesso anteriormente, incluindo qualquer verificação de política de senha e 2FA.

Dependendo dos dados de cada ticket, é possível passar com o mouse para exibir uma janela inline que pode chamar dinamicamente uma ligação web. Por exemplo, o status de entrega de um pacote pode ser exibido se esse número estiver armazenado no ticket.

Geralmente, os filtros não podem ser usados para email criptografado. Por meio de uma extensão das opções de filtro no OTRS, a filtragem e o pré-processamento são possíveis para e-mails criptografados.

Permite não apenas a criptografia da comunicação entre o cliente e o agente, mas também das informações enviadas ao agente, criptografando e assinando as notificações.

Para evitar envios duplicados de certificados S/MIME, o OTRS pode acessar o serviço de diretório diretamente e coletar o certificado S/MIME automaticamente antes de enviar e-mails.

Os e-mails podem ser criptografados e assinados via S/MIME e PGP.

Todos os dados transmitidos do ou para o OTRS podem ser criptografados via SSL. Isso garante uma conexão constantemente segura entre os parceiros de comunicação, em todos os momentos.

Além de exigir um nome de usuário e senha, um token também pode ser solicitado ao usuário. Esse token deve ser criado exclusivamente por meio de um algoritmo com certificação ISO. Essa certificação tem sido usada há muitos anos e é um benefício de segurança comprovado. Selecção do método 2FA preferido (Email, SMS, App).

Cada ticket é atribuído a um proprietário para que a pessoa que está trabalhando nele (ou que trabalhou por último) seja facilmente reconhecível. Além disso, um segundo agente pode ser designado como responsável, recebendo todos os direitos sobre o ticket. É aos gerentes de departamento ou de projetos que este papel é frequentemente atribuído .

Com o gerenciamento de acessos por função, grupo e ACL, uma estrutura extremamente detalhada de direitos de acesso pode ser configurada, se necessário.

Esse recurso permite que os agentes vinculem tickets por meio de um relacionamento primário / secundário, que adicionalmente também se torna um link pai / filho.

Uma vez vinculado, ele oferece a possibilidade de atualizar apenas o tíquete principal; um, vários ou mesmo todos os tickets secundários ao mesmo tempo; ou o tíquete principal e todos ou os tíquetes secundários selecionados automaticamente. Portanto, com um e-mail começando no tíquete principal, todos os clientes vinculados podem receber a mesma mensagem ao mesmo tempo. Ou, as notas podem ser adicionadas ao tíquete principal com ou sem atualização dos tíquetes secundários.

Além disso, ao usar esse recurso, os agentes obtêm uma visão geral, melhor de quantos casos estão associados a um único problema. Esse recurso é ótimo para gerenciamento de problemas de TI ou sempre que vários clientes são afetados ao mesmo tempo.

Terceiriza negócios e a lógica de processamento por meio de web services para sistemas que são responsáveis ou mais adequados para esse fim.

Formulários dependentes de atividade em um processo.

Se o conteúdo de um email for filtrado de acordo com certas palavras, se o filtro for positivo, uma ação será executada (definir ou alterar a fila, prioridade, status etc.).

Os nomes dos elementos do modelador de processos são adaptados à convenção de nomes ISO da BPMN.

As atividades de processo agora suportam acesso totalmente automatizado ao CMDB, permitindo vincular ICs ou complementar o ticket de processo com dados de IC.

Automatize as atividades de processo com scripts integrados que permitem enviar e extrair dados entre vários tipos de objetos usados no processo ou em outro lugar.

Módulos de processo para a criação automática de novos tickets e artigos agora suportam rich text e anexos.

Caixas de diálogo de tarefa do usuário em processos agora também suportam modelos de texto.

Os diálogos de processo (Diálogos de atividade do usuário) fornecem uma solução muito simples para criar formulários individuais. Eles estão disponíveis para uso nas atividades do ticket e, assim, orientam o agente pelo processamento do ticket.

Módulo abrangente para criar suas próprias atividades e as configurar individualmente.

Módulo para configurar várias notificações automáticas a diferentes destinatários através de numerosos canais. Mesmo sem visualizar a lista de distribuição completa para todos.

Modelos de texto, incluindo o texto do assunto, podem ser salvos e reutilizados conforme necessário. Perfeito para responder e-mails, documentar chamadas ou gravar reuniões.

Os tickets podem ser priorizados e classificados automaticamente dentro das tabelas. A atribuição pode ser feita por filas, agentes, clientes, categorias, serviços, SLAs, etc.

Configure os tempos de ausência com antecedência por vários períodos. Isso também impede a atribuição de tickets enquanto o proprietário está ausente e as respostas dos clientes desbloqueiam os tickets quando o proprietário não está disponível.

Funcionalidades e configurações para SLAs e para medição do tempo em geral. Podem ser usadas para restrições de tempo internas, para garantir tempos de SLA de incidentes compatíveis com ITIL ou para gerenciar escalonamentos. Além disso, os escalonamentos baseados em tempo podem levar a escalonamentos hierárquicos e funcionais.

Ao criar um ticket, o cliente pode visualizar uma janela com detalhes adicionais sobre um SLA quando o adiciona.

Configurações para SLAs para atender aos tempos de solução. Veja também 'escalation management'.

Configurações para definir tempos de solução e lembretes. Veja também 'escalation management'.

O OTRS oferece a possibilidade de configurar SLAs e calendários com os fusos horários certos, como Europa/Berlim ou África/Nairobi.

As unidades de tempo podem ser gravadas a cada comunicação, ou seja, por item. Estes podem então ser totalizados no ticket e registrados nos relatórios. TimeAccounting é um módulo que permite que os funcionários digitem as horas do dia com exatidão. Além de tempos simples, projetos e atividades também podem ser inseridos. O trabalho adicional com os tickets pode até ser evitado se, por exemplo, nenhum horário for inserido por mais de dois dias.

Além dos fusos horários, os horários de atendimento também podem ser armazenados na forma de incrementos de hora em um calendário. Por exemplo, um SLA pode impedir que um ticket suba repentinamente durante um final de semana.

Os compromissos para atribuições, tarefas, etc. podem ser atualizados através de um calendário. Há também filtros que podem ser filtrados por calendário na visualização de compromissos.

Crie um repositório central para informação agora que você tem a capacidade de referenciar e se referir a recursos externos.

Utilizando Web Services é possível enviar e-mails a partir do OTRS em nome de um sistema de terceiros, como por exemplo SAP.

As operações de serviços Web para ICs agora suportam a capacidade de atualizar parcialmente um único atributo da IC sem necessariamente ter que criar uma nova versão da mesma.

Necessário para o mapping complexo e para as modificações de dados na transferência de e para o OTRS. Cada cenário pode ser implementado através do módulo XSLT Mapping.

Você pode usar campos especiais para vincular bancos de dados externos como uma fonte para os valores de campo. Dessa forma não precisa importar catálogos de produtos.

OTRS é multi-facetado quando se trata de integração, conectividade e comunicação. Para quase todos os casos temos um conector ou podemos criá-lo com uma base de custo neutro.

As mensagens são processadas com eficiência e mensagens desnecessárias são evitadas quando um funcionário aceita a mensagem original.

Quase todos os componentes do OTRS podem ser comunicados por meio da Interface Genérica (estrutura de interface de webservice) via protocolos SOAP, REST, SQL ou até mesmo da Propietäte. O OTRS oferece módulos prontos para uso e pode ser estendido quase indefinidamente, se necessário.

Visualize o status de novos tickets, tickets abertos, tickets abertos / fechados em uma fila correspondente e KPIs individuais.

Salve todos os atributos para um usuário do cliente. De uma fonte existente ou adicione seus próprios atributos.

Visualize todos os ativos de usuário do cliente para agentes de serviço, permitindo que eles acessem ativos relevantes mais rapidamente através de seus ICs atribuídos.

O Self Service Center dá acesso a tickets, base de conhecimentos, catálogo de serviços. Também é adaptável ao design da sua empresa. Crie páginas individuais com conteúdo relevante para a empresa. Inclui todos os artigos de comunicação que são visíveis para o cliente.

Guarde quaisquer atributos para um utilizador. Seja de uma fonte existente ou adicione seus próprios atributos.

Fornece uma visão geral dos clientes ou usuários do cliente. Além dos tickets do cliente, afiliações e status, informações adicionais, como serviços, ICs, etc., também podem ser exibidas.

Um usuário pode ser ligado a mais do que apenas ao seu número de cliente principal se, por exemplo, ele ou ela estiver trabalhando para mais de um cliente.

Filtre resultados de pesquisa relevantes para reduzir o número de ocorrências listadas.

Forneça informações públicas sem um login. Isso permite que visitantes acessem o conteúdo compartilhado rapidamente e sem fazer logon.

Pesquisar toda a aplicação ou por um objeto específico (tickets, apresentações, entradas de conhecimento, ...), salvar critérios de pesquisa e filtro como Item Organizador. Também são encontradas ações e conhecimentos.

Depois de preencher um ticket, uma pesquisa customizada inclusive por marca, pode ser enviada automaticamente ao usuário do cliente. Imagens podem ser inseridas como uma opção de resposta (por exemplo, 3 smileys). O módulo também permite a avaliação das pesquisas de satisfação simultaneamente.

A interface do agente agora suporta a exibição de entradas de FAQ relevantes ao criar um novo ticket.

Ofereça um catálogo de serviços completamente independente. Por exemplo, a criação de tickets guiados é agora possível.

OTRS ID permite a entrada no Centro de Serviço ao Cliente OTRS. Ele dá acesso a tickets, base de conhecimentos, catálogo de serviços, criar instâncias de teste gratuito OTRS e informações sobre documentos de processamento de dados.

Agentes e clientes têm acesso direto à base de conhecimentos, que é dividida em artigos e categorias que podem ser usados em tickets ou enviados por email.

Os tickets podem ser observados (semelhante aos itens do eBay). O observador recebe informações de status como se fosse o proprietário, sem ter que estar ativamente envolvido no ticket.

A divisão pode ser usada para inserir artigos em um novo ticket. O resumo de tickets é tecnicamente uma 'cópia' de todos os itens do ticket A que são então colados no ticket B.

Semelhante a "Ver Ticket". Além de ver os tickets, pesquisar e configurar notificações pode ser feito manualmente.

Configurações específicas da visualização na personalização para ajustar diretamente na visualização por meio de configurações avançadas do usuário por configuração de tela.

Itens pré-configurados do Organizador, lista própria do organizador (bate-papos, clientes, usuários do cliente, rascunhos, resultados de pesquisa, tarefas, projetos, estatísticas, ATM, compromissos), pastas para estruturar as listas, atribuindo outros itens do organizador.

Gerencie notificações pessoais por benefício e canal de comunicação.

Use sua própria imagem de avatar ou gravatar.com, ajuste as configurações de idioma e o fuso horário e registre-se como ausente com apenas alguns cliques nas configurações de perfil de usuário pessoal.

Preencha os campos do formulário para capturar mais rapidamente problemas comuns e relatados com ações de um clique. O menu contém acesso a todos os módulos instalados e também pode exibir links externos.

Configure os campos em qualquer ordem para adaptar os formulários às necessidades do usuário.

Selecione o formato de data e hora para se adequar ao ambiente de trabalho. Por exemplo "5 minutos atrás" ou "27/08/2019 15:12".

Escolha entre 10 variações de cores personalizáveis ​​e crie o ambiente de trabalho de acordo com o design corporativo. Escolha entre light e dark mode. Variações de estilo de alto contraste em claro e escuro para trabalhar com todas as funções disponíveis.

Seleção de cores e imagens definida pelo usuário, de acordo com as diretrizes de design corporativo da empresa.

Converse com agentes diretamente no objeto de negócio com a visualização moderna do messenger e, assim, troque informações com mais facilidade do que por exemplo via visualização convencional de artigo.

Adicione rapidamente novas páginas e informações ao portal do cliente com o editor integrado.

Painel personalizável. Determine livremente a visibilidade, tamanho e posição de todos os itens, desde as listas de tickets até às estatísticas.

Como proprietário do sistema, você pode adicionar quantos campos quiser ao seu ticket, por exemplo, catálogos de produtos, listas de seleção, campos de datas, etc.

Inserir texto personalizado e adaptar extensivamente o design corporativo (imagens, logotipo, fonte, etc.) do portal de atendimento ao cliente.

Exibe barras ou gráficos de linha para gráficos estatísticos.

Relatórios bem organizados e fáceis de entender, agendas predefinidas e assistência na configuração de agendas complexas.

Todas as métricas podem ser disponibilizadas para o usuário no painel do OTRS.

Métricas e listas podem ser exportadas como arquivos PDF, CSV, SVG, PNG ou Excel e processadas como você desejar.

A criação de estatísticas com uma visualização automática de resultados simplifica a configuração e a seleção sensata de métricas significativas.

As estatísticas existentes podem ser resumidas e comentadas individualmente, criando um relatório separado. Esse relatório também contém opções para inserção de texto explicativo e um índice da configuração das estatísticas.

Outras instâncias podem ser configuradas a qualquer momento, como um sistema de teste ou um acoplamento para departamentos individuais.

Os tickets podem ser arquivados para otimizar a pesquisa. Isso também tem um efeito positivo na carga subjacente do banco de dados.