Gerenciamento de Serviços de TI

Combinação perfeita entre Negócios e Tecnologia – ITSM com o OTRS

Software de gerenciamento de serviços de TI com um alto nível de personalização

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Com um software ITSM, sua empresa trabalha com mais eficiência, os funcionários ficam mais motivados e os clientes ficam mais satisfeitos

Torne o seu negócio ainda mais bem-sucedido e otimize os processos da sua empresa. A ferramenta ITSM baseada em nuvem da OTRS é a solução para melhorar o trabalho orientado para o cliente e serviço – adaptada individualmente para sua organização.

Leve o gerenciamento de serviços de TI para o próximo nível. Este é um investimento no futuro de sua empresa em resposta às crescentes demandas de ITSM.

 

Mas o que é ITSM exatamente?

ITSM significa Gerenciamento de Serviços de TI e geralmente é definido como sendo todas as táticas usadas pela organização de TI para melhor apoiar os processos de negócios.

Isso inclui tudo o que está relacionado ao fornecimento, suporte e gerenciamento de serviços de TI. ITSM combina pessoas, processos e ferramentas de tecnologia da informação para criar serviços; não é uma abordagem puramente tecnológica.

ITSM se concentra na otimização de serviços e na utilização de serviços de TI.

O software ITSM ajuda você a implementar processos de serviço definidos em suas organizações e departamentos. O objetivo é aumentar a eficiência, bem como a satisfação de clientes e funcionários. O OTRS como uma ferramenta ITSM ajuda você a atingir esses objetivos.

O que são serviços de TI?

Em princípio, os serviços de TI afetam qualquer tecnologia que você use em seu trabalho – aplicativos e software, seu notebook, uma impressora ou copiadora e ajudam até se você tiver que redefinir sua senha repetidamente. Os serviços de TI incluem manutenção, desenvolvimento, reparo, atualizações, upgrades e criação de backup.

Na maioria das vezes, os usuários pensam em “Suporte de TI” quando se fala sobre ITSM. Na verdade, o ITSM vai muito além da solução dos problemas diários de uma empresa. Uma equipe de TI deve ter uma visão holística de todos os serviços e componentes e gerenciá-los da forma mais otimizada e eficaz possível.

Porquê ITSM?

ITSM não é apenas acerca de tecnologias, ou seja, o desenvolvimento, implementação ou manutenção de hardware e software. ITSM é muito mais do que o fornecimento eficiente e perfeitamente estruturado de serviços de TI.

A abordagem de ITSM concentra-se principalmente na implementação bem-sucedida dos objetivos da empresa. Hoje, isso não está mais limitado apenas a TI, mas pode ser usado para melhorar todos os departamentos que precisam de suporte.

Para simplificar, o ITSM ajuda a sua empresa a funcionar melhor, responder a problemas técnicos e aumentar a satisfação do cliente.

Quais são os benefícios concretos de usar um software ITSM em minha empresa?

  • Processamento de solicitações estruturado e organizado
  • Otimização de recursos
  • Maior eficiência
  • Eliminação rápida de erros
  • Maior qualidade de processos
  • Minimização do tempo de inatividade
  • Redução de custos a longo prazo
  • Identificação rápida de riscos
  • Documentação e relatórios perfeitos

O que é ITIL e o que isso tem a ver com ITSM?

Não demorará muito para que você ouça a palavra ITIL® ao falar sobre ITSM. Esta abreviatura significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. ITIL é uma biblioteca ou coleção de melhores práticas, processos predefinidos, funções e cargos que foram delineados para implementar e executar adequadamente o ITSM em sua organização.

O ITIL V3 estendeu o foco da abordagem orientada a serviços para incluir um ciclo de vida orientado a serviços. Os serviços agora devem ser considerados como um processo contínuo.

O padrão ITIL está constantemente sendo desenvolvido e definido por diferentes versões, estando atualmente na ITIL 4. A AXELOS Ltd. esclareceu que as versões da ITIL anteriores à ITIL 4 não se tornam inválidas, portanto, os processos especificados na ITIL V3 ainda são recomendações válidas. Com o lançamento da ITIL V4, o foco está em apoiar as equipes de ITSM na adaptação de seus serviços às abordagens atuais de desenvolvimento de software.

A última versão ITIL foi complementada com recomendações de melhores práticas para a aplicação de Agile, DevOps e Lean em Gerenciamento de Serviços

laptop on a window sill

O ITIL 4 contém um total de 34 práticas de gestão, que são divididas em três categorias. Elas incluem:

Práticas de Gerenciamento Geral

  • Gerenciamento de Fornecedor
  • Gerenciamento de Conhecimento
  • Gerenciamento de Projeto

 

Práticas de Gerenciamento Técnico

  • Gerenciamento de Implantação

 

 

Práticas de Gerenciamento de Serviço

  • Gerenciamento de Disponibilidade (proativo)
  • Gerenciamento de Disponibilidade (reativo)
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço
  • Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI
  • Design de Serviço (design individual)
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Monitoramento e Gerenciamento de Evento
  • Gerenciamento de Incidente
  • Gerenciamento de Problema
  • Gerenciamento de Requisição de Serviço
  • Validação e Teste de Serviço
  • Controle de Mudança
  • Gerenciamento de Liberação
  • Gerenciamento de Ativo de TI
  • Gerenciamento de Configuração de Serviço

As práticas de ITIL mais frequentemente usadas:

 

  1. Controle de Mudança
  2. Gerenciamento de Incidente
  3. Gerenciamento de Problema
  4. Service Desk
  5. Gerenciamento de Nível de Serviço

A ferramenta ITSM da OTRS é compatível com ITIL.

serview certified tool logo

SERVIEW GmbH certifica a conformidade com ITIL.

O selo de aprovação SERVIECERTIFIED significa que os processos de ITIL foram certificados. Apenas os processos (soluções) são considerados para o prêmio. Os fornecedores de software não pagam um centavo pelo selo de aprovação.

Ao usar processos compatíveis com ITIL, as empresas garantem o padrão de qualidade de seus esforços de gerenciamento de serviços de TI. A produtividade e a qualidade do serviço aumentam significativamente.

A solução de ITSM da OTRS usa software para suportar todos os requisitos e as melhores práticas da IT Infrastructure Library® (ITIL).

Isso permite que você estabeleça processos de ITIL em sua organização rapidamente ou reverta a implementação posteriormente, se desejar. Tudo isso é possível sem grandes alterações no software.

As melhores práticas nos processos certificados de ITIL para um gerenciamento de serviços de TI de alta qualidade:

  • GERENCIAMENTO DE EVENTO
  • GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
  • SOLICITAÇÃO DE CUMPRIMENTO
  • GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
  • GERENCIAMENTO DE ACESSO
  • GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
  • GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO DE ATIVO DE SERVIÇO
  • GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO
  • GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇO
  • GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO
  • GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO DE TI
  • GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DE INFORMAÇÃO
  • RELATÓRIO DE SERVIÇO

 

 

Os processos de ITSM no software OTRS (Ready to Adopt ITSM Processes) estão organizados da seguinte forma:

Design de Serviço

  • Gerenciamento de Disponibilidade (proativo)
  • Gerenciamento de Disponibilidade (reativo)
  • Gerenciamento do Catálogo
  • Gerenciamento de Continuidade
  • Coordenação de Design de Serviço (Design Individual)
  • Gerenciamento do Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Fornecedor

Operação de Serviço

  • Gerenciamento de Acesso
  • Gerenciamento de Evento
  • Gerenciamento de Incidente
  • Gerenciamento de Problema
  • Gerenciamento de Solicitação de Cumprimento
  • Validação e Teste de Serviço

Transição de Serviço

  • Avaliação de Mudança
  • Gerenciamento de Conhecimento
  • Gerenciamento de Liberação e Implantação
  • Gerenciamento de Configuração de Ativo de Serviço
  • Planejamento e Suporte de Transição de Serviço

As Ferramentas ITSM Adoram Individualidade. Descubra Porquê.

O gerenciamento inteligente de serviços tem um efeito positivo em todos os processos de negócios; os requisitos individuais do seu negócio são levados em consideração. E, como cada empresa tem suas próprias estruturas e processos de TI evoluídos, nossos consultores certificados em ITIL tornam o software de ITSM da OTRS adequado para você.

A vantagem:
O software OTRS tem a capacidade quase única de vincular processos e estruturas existentes de uma forma significativa, para mudá-los e melhorá-los peça por peça e, assim, elevar todos os seus esforços de gerenciamento de serviço de TI a um novo nível.

E:
As equipes podem mapear seus próprios catálogos de serviço por meio de ferramentas OTRS e acompanhar o que está acontecendo por meio do sistema de tickets ITSM para garantir que os problemas e avarias sejam resolvidos o mais rápido possível.

colorful lamp
woman stand in front of a desk

O OTRS como uma ferramenta ITSM torna o suporte de TI mais inteligente.

No portal do cliente, seus clientes não precisam pesquisar muito para entrar em contato com sua equipe. Consultas, reclamações, incidentes ou outras preocupações podem ser enviadas aos funcionários responsáveis facilmente por meio de formulários personalizáveis. Os formulários podem ser construídos com apenas os campos necessários para a solicitação, exatamente como sua empresa precisa.

Trabalhar com sua ferramenta ITSM é ainda mais eficiente porque o OTRS fornece automaticamente informações sobre funcionários, serviços, ativos e infraestrutura, podendo qualquer uma delas ser atribuída automaticamente ao departamento ou agente apropriado. Com suas inúmeras opções de configuração, o software OTRS oferece à sua TI e a todos os processos de negócios liberdade e economia de tempo ilimitadas – que podem ser usados para expandir suas competências essenciais.

A qualidade e a lucratividade do seu serviço são monitoradas por KPIs – os relatórios claros e modificáveis fornecem informações valiosas que podem ser geradas com um simples clique do mouse.

Quer saber mais?

Sem custos adicionais e pronto para usar de imediato

Obtenha o OTRS com rapidez e facilidade:

Nossa Equipe de Soluções do Cliente ativará sua solução ITSM. Você não tem custos adicionais e a implantação é feita em poucos minutos.

Seu pacote ITSM é entregue com estatísticas KPI pré-configuradas; tipos de tickets, como Incidente, Solicitação de Serviço e Problema; visões gerais de serviços; Classes de IC e novos tipos de link. Com isso, áreas importantes do seu sistema são pré-configuradas para que a solução ITSM esteja pronta para uso imediato.

E claro, suas ferramentas de ITSM também são totalmente suportadas sem custo adicional, gerenciadas de acordo com seu Acordo de Nível de Serviço OTRS e totalmente gerenciadas por nossa Equipe de Soluções do Cliente.

Experimente o ITSM com o OTRS

Veja como é trabalhar com tickets de incidentes, usar listas de serviços, ver os serviços que apresentam problemas e encontrar acordos de nível de serviço no software OTRS.

Veja o vídeo aqui
Simplified illustrated process graphic on the layout of a dark bluefrom the OTRS web Process Management module shown with white blue and dark blue accents

O BDGC Desempenha um Papel Fundamental

Um banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) contém todas as informações relevantes sobre os componentes de hardware e software da infraestrutura de TI. Isso inclui software, conexões de rede e servidores, bem como usuários, locais, licenças ou garantias: Esses são chamados de itens de configuração (ICs).

O objetivo do BDGC é oferecer suporte a todos os módulos da Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL), incluindo o Suporte a Serviços e a Entrega de Serviços.

O BDGC fornece uma visão geral das inter-relações e dependências entre todos os componentes e geralmente é considerada um elemento central do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), principalmente devido ao ITIL. Um BDGC é quase indispensável se um gerenciamento de serviços de TI for implementado.

Pessoas, processos e sistemas podem se beneficiar das extensas informações sobre ativos. Assim, o sucesso da empresa pode ser assegurado não só no departamento de TI, mas em todas as áreas da empresa.

Para que é usado um BDGC empresarial?

As organizações usam os BDGC de muitas maneiras diferentes.

 

O mapeamento dos ciclos de vida do dispositivo e a documentação do status do dispositivo são exemplos delas. Estas informações dão suporte ao departamento de TI na identificação de ICs com falhas repetidas.

 

Os help desks e service desks podem se beneficiar especialmente de um BDGC. Por exemplo, um ticket correspondente pode ser aberto automaticamente quando o software de monitoramento relata um mau funcionamento. O BDGC fornece então todas as informações disponíveis relevantes para o sistema afetado. Assim, os funcionários podem acessar os dados do BDGC e obter uma visão geral completa do(s) sistema(s) com falha e possíveis causas do problema.

 

O BDGC contém informações de todas as áreas da sua empresa, estabelece conexões entre elas e disponibiliza essas informações para funcionários, departamentos e gerentes em um local centralizado.

Um olhar rápido sobre as vantagens de um BDGC:

  • O BDGC contém dados de ativos de todas as áreas da empresa em um local central.
  • O BDGC fornece uma visão geral de todos os ativos, incidentes relacionados e outros objetos.
  • O BDGC documenta as atualizações feitas em cada um dos ativos.
O OTRS oferece a enorme vantagem de nos permitir testá-lo de uma forma simples e descomplicada, e o software permanece altamente adaptável sem perder nada de seu desempenho.
Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager da Excelitas

Como o ITSM se desenvolverá no futuro?

O uso e a implantação do software ITSM se espalharão ainda mais por todos os departamentos de serviço. Na verdade, o trabalho é muito mais eficiente e, em última análise, mais orientado para o cliente quando é feito entre departamentos e há uma troca contínua. Neste caso, falamos de gestão de serviços empresariais.

Além disso, hoje é cada vez mais importante entender os clientes em vez de se concentrar exclusivamente na tecnologia ou no cumprimento de ANSs. Capacitação da força de trabalho e DevOps são apenas duas das tendências relacionadas ao ITSM.

O que é Capacitação da Força de Trabalho?

Este é um conceito introduzido pela empresa de analistas Forrester que visa aumentar a satisfação do cliente. Especificamente, considera que as necessidades e requisitos estão em constante mudança. Isso incentiva as equipes de TI a primeiro garantirem que os clientes tenham tudo de que precisam, em vez de se concentrarem em aspetos como ANSs e tempos de resolução.

O que é DevOps?

O desenvolvimento de software e as operações de TI geralmente são áreas diferentes e costumam estar separadas. A abordagem DevOps visa reunir essas áreas. O resultado? Desenvolvimento de software acelerado e maior qualidade do produto. O software ITSM oferece suporte para preencher as lacunas de comunicação: pode ajudar a acelerar a troca de informações e a distribuir tarefas rapidamente.

Mais do que apenas um serviço: o suporte completo que resolve seus problemas

Consultores de ITSM experientes trabalhando para você

Independentemente de você querer configurar 100% compatível com ITIL ou apenas um único fluxo de trabalho orientado para ITIL, nossos consultores irão ajudá-lo com competência a responder a todas as perguntas – do fluxo de trabalho adequado ao mapeamento de processos qualificados e automatizados em seu software ITSM. Mas nossa oferta não termina após a implementação. A Equipe de Soluções do Grupo OTRS também o acompanha durante as operações em andamento com excelente serviço e suporte ao cliente. E claro, também cuidamos de upgrades e atualizações para você.

Regardless of whether you want to set up a 100% ITIL-compliant shop or just a single ITIL-oriented workflow,

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Os consultores do OTRS conhecem o sistema por dentro e por fora! Eles são ótimos no entendimento de outros cenários de TI e respondem de forma competente e detalhada às necessidades dos usuários.
Anne Grünkorn, Chefe de Mobilidade na LogPay Financial Services GmbH

Escolha o OTRS como seu software ITSM e beneficie-se do know-how de nossos especialistas.

Faremos do OTRS a ferramenta ITSM certa para você.

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