Cogetech

Success Story

Cogetech

O OTRS permite que o call center consiga lidar com
a crescente complexidade do negócio on-line e de varejo.

A Cogetech precisava implementar um sistema ITSM compatível com ITIL para suportar todos os fornecedores com uma única solução.

Fundada em 2004, a Cogetech S.p.A. é uma das empresas líderes na indústria de jogos italiana. A empresa opera diretamente mais de 5.200 terminais de loteria de vídeo (VLT), gerencia uma rede de mais de 38.000 AWPs (New Slot) em cerca de 15.000 lojas, oferece apostas esportivas e de corridas de cavalos através de uma rede de varejo de 189 pontos de venda sob a marca iZiPlay em toda a Itália e presta serviços a uma rede de 300 lojas de apostas independentes.

Cogetech S.p.A.

15,000

150

  • Integração de sistemas de terceiros

  • Possibilidades de reação rápida
  • Gerenciamento de SLA
  • Sistema compatível com ITIL®

  • Transparência nos fluxos de trabalho; todo mundo se mantém atualizado facilmente

  • Processos compatíveis com ITIL®
  • Melhores possibilidades de relatórios

  • TicketWorkflows

  • Banco de dados de campos dinâmicos
  • Escalações Avançadas
  • Seleção MultiService

O Desafio

SLAs estritos para a resolução de problemas

Como a Cogetech é uma concessionária do regulador de jogos italiano AAMS, todas as máquinas de jogos são supervisionadas e conectadas. As mensagens são enviadas não apenas entre os dispositivos, mas também como informações para a organização reguladora. “Se surgirem problemas que afetem o bom funcionamento de nossos sistemas, temos que resolvê-los o mais rápido possível. Caso contrário, corremos o risco de violar os requisitos regulamentares que podem resultar em multas e processos de recertificação ”, explica Chris Bates, Gerente de Sistemas de Informações e Infraestrutura da Cogetech. Antes do OTRS, era difícil manter uma visão clara dos problemas ou solicitações, o que invariavelmente leva à ineficiência e duplicação operacional. Além disso, não era viável integrar nosso sistema de tickets de legado a outros aplicativos, o que dificultou a otimização de processos cruciais.

A Solução

Serviço de bate-papo integrado e vários bancos de dados conectados em um Help Desk OTRS

O call center agora suporta todos os canais e subsidiárias da Cogetech para falhas técnicas e solicitações usando os tickets do OTRS. Integramos o OTRS com os principais sistemas para permitir que os agentes insiram rapidamente informações relevantes em tickets, aumentando a precisão e eficiência entre as equipes em toda a cadeia de fluxo de trabalho. Agora, todos os problemas são totalmente rastreáveis. “Até agora, integramos três sistemas internos e dois sistemas parceiros ao OTRS. Estamos agora na fase de testes de integração do nosso sistema de gerenciamento de ativos. Ele nos trará uma grande vantagem, pois simplificará o processo para problemas que são encaminhados para nossas equipes de suporte de campo, que poderão atualizar os locais dos ativos em tempo real quando estiverem no campo ”, relata Bates. Assim, o operador de call center só precisa escolher a máquina defeituosa em um menu drop-down e as equipes de suporte de campo têm uma visibilidade mais clara e são capazes de planejar as visitas às lojas com eficiência. O OTRS ajudou a otimizar significativamente os fluxos de trabalho dos nossos funcionários de call center ”, conclui Bates com satisfação.

Porquê o OTRS?

Gerenciar processos e fluxos de trabalho é extremamente fácil e os departamentos e funcionários relevantes para cada situação estão sempre atualizados

Quando a Cogetech começou a usar o OTRS em maio de 2013, eles implementaram a ferramenta pela primeira vez no canal "Betting and Gaming" e planejaram integrar gradualmente outras áreas, como loteria de vídeo, slots e empresas de pagamento online. Todos os canais têm bancos de dados de clientes separados, portanto, o papel do OTRS como um único sistema de help desk é permitir que todas as áreas se comuniquem. “O padrão OTRS também nos fornece funções muito importantes como tratamento de SLA, notificações de escalonamento e respostas automáticas”, afirma Chris Bates quando perguntado por que o OTRS foi escolhido. “Sua flexibilidade é extensa e oferece a melhor funcionalidade compatível com ITIL® para responder aos requisitos de nossos negócios em rápido movimento. Senti que outras soluções eram extremamente rígidas e que qualquer personalização levaria a investimentos em desenvolvimento, além de uma estrutura de licenciamento com custo proibitivo para a nossa empresa de médio porte”.

O OTRS tem uma solução para todos os departamentos da Cogetech, por isso eles mal podem esperar por poder mapear cada vez mais cenários com o sistema de tickets. Num futuro próximo, a Cogetech gostaria de implementar o uso móvel generalizado da ferramenta Web em tablets para melhorar o atendimento ao cliente. Chris Bates está extremamente satisfeito com os efeitos positivos do OTRS: “Muitas vezes recebemos feedback positivo dos nossos funcionários do call center. Eles gostam especialmente do OTRS porque facilita seu trabalho diário, tanto com o serviço de bate-papo integrado quanto com a capacidade de usá-lo como uma solução única para lidar com fornecedores e grupos de suporte internos. ”
OTRS é a melhor solução de criação de tickets para o nosso ambiente complexo e tem um preço surpreendentemente baixo.
Chris Bates, Gerente de Sistemas de Informação & Infraestrutura na Cogetech

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