Um DLRG mais rápido salva vidas

Ao salvar vidas, cada segundo conta – e a velocidade também é essencial quando se trata de TI. O OTRS era necessário para fornecer às divisões individuais do DLRG suporte de TI responsivo e de alto desempenho.

Eles precisavam da opção de criar tickets por meio de hilfe.dlrg.net, que seriam atribuídos à fila correta. O grupo de trabalho de TI sobre hilfe-dlrg.net precisava imediatamente ser capaz de fazer as perguntas certas para que os tickets pudessem ser processados o mais rápido possível e os problemas correspondentes resolvidos em um estágio inicial.

Um desafio específico foi que as equipes do DLRG estão distribuídas por toda a Alemanha. Outro fator complicador foi que cada um dos voluntários usa seu próprio hardware. Portanto, um aplicativo da web precisava estar disponível a qualquer momento e de qualquer local. Uma ferramenta que funcionasse em todos os navegadores comuns era de grande importância.

Com o OTRS como solução de software central, os 126 agentes DLRG podem organizar os respectivos problemas e preocupações, atribuí-los adequadamente e iniciar um processamento rápido.

O grupo de trabalho de TI se esforça para manter o número de tíquetes pendentes o mais baixo possível. A regra é: "Se tivermos menos de 20 novos tíquetes e menos de 80 tíquetes abertos, então está tudo bem".

Um cenário de uso importante para OTRS no DLRG diz respeito ao call center, por exemplo. Aqui, é importante poder acompanhar os processos e ter transparência no processamento. Tem de ficar claro para todos os envolvidos quais as medidas que foram tomadas e quando, e qual é o estatuto de cada medida.

De acordo com Nico Reiners, também é importante processar os pedidos o mais rápido possível. Isso requer um software claro, que funcione sem problemas e organize os tickets de forma intuitiva.

Como um exemplo de caso de uso específico, considere que um treinador de natação tem problemas com o registro do participante em seu aplicativo de treinamento. A razão para isso pode ser que o aplicativo não reconhece o código QR em seu cartão de membro. Isso é relatado via OTRS. Todas as informações necessárias sobre o problema estão disponíveis lá e um desenvolvedor pode cuidar do problema. Isso permite que seja resolvido rapidamente e o treinador possa registrar os participantes corretamente novamente.

Um segundo exemplo pode ser que um tesoureiro tenha uma pergunta sobre as estatísticas de membros no aplicativo "DLRG Manager". Como resultado, ela entra em contato com a equipe de apoio voluntário de sua associação nacional e eles documentam o problema usando o OTRS. Quando eles não conseguem responder à pergunta e o suporte de 2º nível é necessário, o ticket é rapidamente transferido para a fila da associação federal. Aqui, um funcionário em tempo integral assume e finalmente pode responder à pergunta do tesoureiro. Nada é perdido ou perdido.