Excelitas

Success Story

Excelitas

Com um suporte pela nuvem rápido e 100% confiável,
a equipe internacional de TI conseguiu organizar o trabalho
com muito mais eficiência e transparência.

Após o seu restabelecimento, a Excelitas implementou o OTRS a nível internacional como uma ferramenta de tickets de alto desempenho.

A Excelitas Technologies Corp. é líder global em tecnologia para clientes OEM na área de optoeletrônica e soluções inovadoras e personalizadas para iluminação médica, instrumentação analítica, diagnósticos clínicos, segurança e proteção industrial e aplicações aeroespaciais e de defesa. Em 2013, a Excelitas adquiriu a Qioptiq e a Lumen Dynamics, que atualmente estão sendo integradas à empresa.

Excelitas Technologies Corp.

1,500

73

2,500

  • Mais rápido que o Go-Live

  • Auditabilidade
  • Melhor adaptabilidade às necessidades do usuário
  • Suporte multilíngüe

  • Minimização do tempo de trabalho dos funcionários

  • Maior transparência, melhorando o trabalho em equipe
  • Serviços de TI compartilhados mais eficientes por meio da atribuição de responsabilidades locais ou globais

  • Process Management & TicketWorkflows

  • Scalability
  • TicketMaskExtensions

O Desafio

Sistema instável para o serviço interno de TI impossibilita o suporte centralizado mundial

A Excelitas tem uma abordagem global de TI baseada em "serviços compartilhados". Por exemplo, eles oferecem serviços centralizados para o SAP. “Em alguns locais, a TI só pode operar com suporte internacional. Se o departamento de TI local não puder resolver um problema, a solicitação será encaminhada para a equipe global. Locais menores não têm seus próprios departamentos de TI. As solicitações são então resolvidas diretamente em um contexto central ”, explica Stefan Goerke, Gerente de Infraestrutura de TI da Excelitas. Isso requer um sistema de trabalho suave como base. Nos EUA, o sistema legado lento e ineficiente era uma fonte de mais trabalho do que de produtividade e não foi implementado na Alemanha por essa mesma razão. O tempo era, portanto, um fator importante para a instalação de um novo sistema que possibilitasse processos mais rápidos e mais eficientes.

A Solução

Solução multilingue permite fluxos de trabalho transparentes em todas as filiais e agora também mapeia processos

Em 2012, a Excelitas avaliou diferentes sistemas de emissão de tickets, incluindo o ServiceNow e o OTRS. A decisão foi finalmente tomada em favor do OTRS: “Queríamos uma ferramenta para nossa TI que pudesse ser usada em um futuro próximo por mais e mais departamentos - por exemplo, Facility Management - garantindo processos estáveis ​​”. Por causa do conceito de“ serviços compartilhados ”, ter apenas as funções tradicionais de ticket não era suficiente, e a capacidade de criar um ticket automaticamente com um e-mail recebido também era importante. Isso permite que o usuário escolha livremente se deseja ou não efetuar o login. “Como estamos usando o OTRS em nossos locais em todo o mundo, a disponibilidade de diferentes linguagens de interface é um grande alívio para nós no curso do nosso trabalho diário com o sistema ”, diz Stefan Goerke. A função de gerenciamento de processos também desempenha um papel importante para a empresa: além dos processos financeiros, também está planejado que as solicitações de mudança sejam realizadas com o OTRS em breve.

Porquê o OTRS?

A solução ITSM em nuvem do OTRS é confiável, rápida e extremamente produtiva

O fato de o OTRS ser um software de código aberto era uma vantagem significativa aos olhos da Excelitas Technologies Corp.: “Embora não tivéssemos um contrato, poderíamos testar a solução de código aberto para obter um visão geral detalhada das funções e estrutura. Assim, pudemos detectar as possibilidades do sistema e o que precisaríamos antes mesmo de usar o OTRS em um ambiente produtivo. “Outro aspecto positivo é a sólida relação preço-desempenho. Desde o Go-Live em 2012, a versão em nuvem do OTRS permitiu operações confiáveis ​​e estáveis ​​na empresa e é significativamente mais rápida do que todas as soluções internas testadas. De acordo com os resultados da pesquisa interna, a ferramenta de tickets teve um feedback muito positivo após um curto período de tempo, porque os departamentos de TI podem agora reagir mais rapidamente. Mesmo que uma subsidiária não tenha um departamento de TI próprio, o sistema de serviços compartilhados cuida dos tickets e o solicitante obtém uma resposta imediatamente. O OTRS gerenciado simplifica significativamente o trabalho da equipe em serviços internacionais compartilhados na Excelitas e está planejado que seja implementado sucessivamente em outras áreas no futuro. “No momento, a integração da QIOPTIQ está no centro das nossas atenções, mas no próximo ano vamos expandir o OTRS para departamentos adicionais e intensificar nosso foco no gerenciamento de processos”, diz Goerke, referindo-se aos próximos passos com o OTRS.
O OTRS oferece a enorme vantagem de nos permitir testá-lo de maneira simples e descomplicada, e o software permanece altamente adaptável sem perder o desempenho.
Stefan Goerke, Gerente de Infraestrutura de TI na Excelitas

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