Tudo sobre controle com OTRS

Antes de implementar o OTRS, o grupo enfrentou vários desafios que exigiam soluções.

Primeiro, as equipes de vendas tiveram dificuldade em acompanhar as consultas dos clientes - e todas as informações associadas. O requisito era obter transparência e ser capaz de visualizar rapidamente os dados, como o status do processamento da consulta.

Tornou-se ainda mais desafiador quando alguns membros da equipe estavam de férias ou ficaram doentes: era difícil substituí-los, pois as informações essenciais sobre seus processos eram difíceis de visualizar. No entanto, mesmo nesses casos, as equipes devem continuar processando consultas e respondendo aos clientes de maneira oportuna e satisfatória. Era necessário um sistema de tickets adequado para que essas informações pudessem ser visualizadas de forma rápida e abrangente por todos os membros da equipe.

A falta de visão geral levou a outro problema: como o processamento do status da consulta não era transparente o suficiente; as equipes de vendas às vezes os processavam duas vezes. Por exemplo, se alguém não sabe que um colega já entrou em contato com um cliente, pode entrar em contato com esse cliente, causando grande confusão em ambos os lados. Este é um incômodo que reduz significativamente a eficiência e significa muito trabalho extra desnecessário para as equipes.

Todas as consultas que chegam às equipes de vendas da divisão Home & Garden agora são processadas via OTRS - tornando-as rápidas, eficientes e bem estruturadas.

Um exemplo disso é o tratamento de reclamações: sempre que os clientes enviam reclamações, um ticket é criado. Isso permite que as equipes relevantes os processem de forma clara e transparente usando o OTRS.

Em consonância com isso, os processos agora podem ser registrados mais facilmente graças à maior clareza. Isso permite que o grupo de empresas processe as consultas dos clientes com muito mais rapidez e eficiência.

Aliás, o filtro postmaster no OTRS contribui para isso logo no início de um processo. "É extremamente útil para nós pré-classificar os e-mails recebidos", relata Niklas Strotmann. O pacote geral é complementado com as estatísticas e relatórios do software, que o grupo de empresas usa para realizar avaliações.

E, se algo não estiver claro, a equipe de suporte do Grupo OTRS está à disposição para fornecer respostas competentes. De acordo com Strotmann, sempre há ajuda rápida com problemas e ambiguidades - e um bom suporte em geral.