Klinikum Oldenburg

Success Story

Klinikum Oldenburg

Estrutura recentemente organizada para solicitações de TI
permite a padronização e reduz a carga de trabalho
do departamento de TI e dos funcionários do hospital.

Fluxos de trabalho e processos padronizados agora permitem um planejamento voltado para o futuro

Com um total de 832 leitos em 19 hospitais e 37.000 pacientes anuais, o centro médico de Klinikum Oldenburg oferece serviços médicos completos para pacientes internados e semi-internados. Além disso, cerca de 95.000 tratamentos ambulatoriais são realizados por ano. Do total de 2.700 funcionários, 23 trabalham no departamento de TI, que mantém 1.250 computadores fixos, 750 impressoras e 550 dispositivos móveis.

Klinikum Oldenburg gGmbH

600

23

  • Uso móvel

  • Função de resposta automática
  • Realocação de tarefa interna no ticket
  • Comunicação simples com usuários
  • Maior transparência

  • Enorme economia de tempo

  • Diminuição de pedidos graças às FAQs
  • Os funcionários adoram o fácil manuseio e a transparência do OTRS

  • Campos obrigatórios definidos individualmente ao criar um ticket

  • Funcionalidade TicketForms
  • Funcionalidade TicketWatchlist
  • Funcionalidade TicketWorkflows

O Desafio

Recepção não coordenada de consultas de TI em um curto período de tempo impedia um tratamento eficiente de relatórios de erro

"As consultas dos funcionários do centro médico vinham principalmente por telefone e geralmente havia vários relatórios sobre o mesmo problema", afirma Ralf Boldt, gerente de TI do Centro Médico Klinikum Oldenburg. "Muitos de nossos colegas do centro médico preferem a comunicação pessoal com a pessoa de contato de TI, o que torna um desafio para o restante da equipe compreender o status da solução. Nosso sistema anterior ajudou a estruturar e coordenar as consultas de TI apenas até certo ponto. Ainda estávamos enviando muitos e-mails e não tinha acesso centralizado a todas as informações necessárias ", resume Boldt sobre a organização do trabalho na equipe de TI antes do OTRS.

A Solução

Consultas de TI recém-estruturadas abriram as portas para os fluxos de trabalho de processos eficientes e a documentação transparente

Desde que começamos a gerenciar todas as consultas de TI com o OTRS, nossos colegas de TI e do centro médico estão muito satisfeitos com a facilidade e a transparência do fluxo de trabalho. A partir do relatório ou inquérito, até à resolução de um problema ou implementação do projeto, agora todos os participantes estão sempre informados. “A função de notificação automática foi particularmente importante para nós. Agora todos os envolvidos recebem atualizações de status sobre o andamento do processo da consulta ”, relata Boldt. Além disso, um status de projeto/consulta pode ser verificado a qualquer momento no OTRS. Depois de resolver o problema, o colega responsável criará uma nota no ticket. Isso contribui ainda mais para um fluxo de informações transparente e útil. A possibilidade de delegar tarefas internamente em projetos em um ticket, ou seja, ao instalar um novo software em um departamento, reduz nossa troca de emails e agora todos os funcionários podem ver rapidamente o que precisa ser feito. Além disso, os dados obrigatórios que devem ser preenchidos ao criar uma nova consulta de TI ajudam a categorizar e priorizar os relatórios corretamente desde o início. O gerente de TI continua: “Como o centro médico entendeu seu papel como uma entidade econômica, as vantagens dos processos bem planejados estão cada vez mais em foco. E as padronizações fornecem mais tempo para problemas individuais. É assim que funciona agora em nosso departamento de TI: criar tickets detalhados desde o início e mantê-los nos poupa muito tempo no final do dia.”

Porquê o OTRS?

A estabilidade e a estrutura simples do sistema facilitam a configuração do sistema e o projeto do processo até o mais ínfimo detalhe

"O OTRS nos convenceu totalmente: até agora nós sempre fomos capazes de confiar na estabilidade do sistema. Desde que foi lançado, ele sempre funcionou sem problemas!", afirma Ralf Boldt, satisfeito. A estrutura simples do software e as extensas possibilidades de configuração são cruciais para a otimização de processos no departamento de TI. “Embora seja demorado criar várias configurações, vale a pena, porque funciona sem falhas. O mesmo vale para os processos. Se eles são bem planejados e claramente estabelecidos com antecedência, eles podem ser executados sem falhas com o OTRS Process Management. Tudo o que precisa ser feito é organizar-se com antecedência, o OTRS fará o resto. Após 14 dias de planejamento, configuração e instalação, o OTRS foi lançado na Klinikum Oldenburg. “Em questões específicas, as dicas práticas dos consultores OTRS foram muito úteis. Com sua experiência e nossa idéia de design de fluxos de processos, criamos as estruturas perfeitas ”, explica Boldt em termos do fluxo de trabalho do projeto com a equipe OTRS. Além disso, os funcionários que não eram de TI foram convencidos muito rapidamente das vantagens. As entradas de perguntas frequentes, que podem ser acessadas por meio de formulário de consulta, ajudaram a evitar vários relatórios para o mesmo problema, fornecendo todas as informações importantes em um só lugar. A primeira entrada da FAQ “Como uso um Help Desk?” Foi particularmente útil para muitos funcionários. Além disso, o Active Directory está conectado ao portal do cliente, para que cada usuário final possa ver os relatórios de erros enviados de sua própria área. Múltiplas investigações causadas por dispositivos quebrados agora são história; o que é um grande alívio para a linha de TI. Além disso, consultas enviadas a curto prazo sobre as realocações extremamente comuns de funcionários no centro médico - uma grande fonte de trabalho para a equipe de TI - agora precisam ser anunciadas com 10 dias de antecedência e o gerenciamento de TI pode planejá-las com muito mais facilidade. “Finalmente, uma ferramenta me fornece, de relance, uma visão geral de como meus funcionários estão ocupados, com que eficiência trabalham e onde estão tendo mais problemas. Isso facilita o bom planejamento de recursos! ”Além disso, o uso do OTRS em dispositivos móveis é muito útil para a equipe de TI porque eles costumam trabalhar em qualquer lugar. Desde o OTRS 5, o aplicativo móvel é muito fácil de usar devido ao design responsivo do software.
Introduzir o OTRS foi fácil e bom. Recebemos tudo exatamente da maneira que queríamos. Isso diz muito sobre o excelente produto e serviço prestado pela OTRS AG.
Ralf Boldt, Diretor de TI da Klinikum Oldenburg gGmbH

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