Operação OTRS impecável mesmo sem know-how Linux

A empresa está muito entusiasmada com o OTRS, pois é muito mais fácil de usar do que o sistema anterior: CA Unicenter. "Para nossos principais usuários, o OTRS é compatível com ITIL e, como o produto vem da Alemanha, recebemos suporte diretamente do fabricante em nossa língua materna", explica Rölli com entusiasmo.

Em particular, a equipe de TI aprecia a possibilidade de criar modelos e personalizações para departamentos individuais, sem ter que pagar por serviços do fabricante para concluí-los. Por outro lado, os recursos gráficos aprimorados nos tickets – como novos recursos no editor de texto e os novos ajustes de cores, disponíveis desde a versão 5 – são muito populares entre os principais usuários.

Outro aspecto muito revelador para os usuários de longa data do OTRS foi o workshop de concepção do switch, no qual a imagem do catálogo de serviços no OTRS foi completamente revisada: "Agora nossa fila de serviços é simplificada e simplesmente ilustrada, reduzindo as estruturas inchadas ao estritamente necessário. O workshop nos ajudou muito e, minimizando, conseguimos melhorar consideravelmente nossa visão geral." Um plano para o futuro é começar a usar a função do portal do cliente, para que os usuários possam criar tickets por conta própria. Além disso, grupos e departamentos internos adicionais com função de suporte no OTRS serão incorporados, por exemplo, o centro de serviços para documentar acordos e comunicação com o cliente no ticket e disponibilizá-lo de forma transparente.