LogPay Financial Services

Success Story

LogPay Financial Services

Aumento da satisfação do cliente na área de atendimento ao cliente na LogPay com o OTRS

O uso do OTRS leva ao check-up de processos internos e cria processos de comunicação consistentes.

A LogPay Financial Services GmbH é uma subsidiária total do DVB Bank SE. Como uma empresa de factoring, adquire dívidas no mercado de transporte e oferece soluções especialmente adaptadas para a gestão de contas de cobrança de empresas. Com um faturamento anual de mais de 3 bilhões de euros, é uma das empresas líderes em gestão de cobranças. Com o OTRS, o LogPay comporta o suporte interno e suporte externo ao cliente.

LogPay Financial Services GmbH

1,600

5

  • Criação automática de tickets para solicitações de clientes

  • Documentação dos processos de comunicação
  • Compatibilidade com o sistema de TI existente

  • Aumento de capacidade de consultas concluídas

  • Melhor qualidade de comunicação com o cliente
  • Processos internos otimizados

  • Modelos de texto

  • Relatórios e estatísticas
  • Atribuição de papéis e conceito de autorização

O Desafio

O LogPay procurava uma ferramenta para apoiar eficientemente a equipe no fornecimento de uma excelente comunicação com o cliente

Para otimizar ainda mais a comunicação com o cliente na Divisão de Atendimento ao Cliente da LogPay Financial Services GmbH, a empresa precisou reestruturar seus processos internos para eliminar várias áreas problemáticas. Processos duplicados e trabalhos intensivos estavam levando, entre outras coisas, a atrasos no processamento de consultas. Anne Grünkorn, Chefe de Mobilidade da LogPay, resumiu a situação inicial da introdução de um sistema de tickets: “Nossas equipes usam grande parte de sua energia para atender às necessidades dos clientes. No entanto, devido à alta carga de trabalho e a várias etapas complexas do processo, muitas vezes eles foram forçados a fornecer respostas e soluções sob enorme pressão de tempo. Era, portanto, difícil cumprir um tratamento estruturado ou padronizado de comunicação externa com os clientes. A satisfação do cliente nunca deve ser prejudicada por processos excessivamente complexos e obsoletos. ”É precisamente para isso que o Sistema de Tickets OTRS foi feito: os clientes devem poder fazer contato através de todos os canais disponíveis - email, telefone, formulário web - e suas mensagens devem ser gravadas pelo sistema. Estabelecer processos de trabalho baseados no modelo de grandes empresas - que usam principalmente seu sistema de tickets para lidar com um grande número de clientes na área de B2C - era a meta a ser alcançada pela introdução do OTRS.

A Solução

Processos claramente definidos permitem um trabalho focado

O OTRS revolucionou o fluxo de trabalho dos processos da equipe interna da empresa: “Para usar eficientemente um sistema de tickets, tivemos que reformular e ajustar os processos nos departamentos. Inicialmente, revisamos e otimizamos nossos próprios processos internos antes que eles fossem implementados com a ajuda do OTRS”, explica Grünkorn. Todas as operações são agora exibidas de forma verificável e os processos de comunicação são documentados. O LogPay notou um aumento significativo na capacidade da equipe de atendimento ao cliente de lidar com solicitações desde a introdução do sistema de help desk. Os modelos de resposta simples, mas eficazes, ajudam os agentes a lidar com mais consultas em menos tempo.

Porquê o OTRS?

As funções de relatórios do software e a incorporação ao cenário de TI existente abrem cenários de implantação extensivos

Como todos os outros ambientes de TI tinham que permanecer inalterados pelo OTRS, as opções de integração irrestrita eram importantes. O OTRS tinha que ser compatível com o restante cenário interno de software. “Gostamos especialmente da abordagem de estrutura aberta, que permite que o OTRS seja conectado de forma flexível com nossos sistemas de TI. Assim, os especialistas dos departamentos especializados puderam encontrar uma solução sólida e adequada para a integração em estreita cooperação com o departamento de TI ”, afirmou Anne Grünkorn, acompanhada pelo Gerente de Projetos Técnicos responsável pela introdução do OTRS, Alexander Laloi, sobre a escolha do OTRS.

Por último, mas não menos importante, mais um ponto positivo do OTRS são os Consultores OTRS, que agregam valor com seus conselhos competentes e manipulação especializada do sistema. Desde o início do projeto, os consultores se concentraram na perspectiva dos usuários/agentes e no comportamento de seus usuários. Posteriormente, eles alinharam os resultados de sua análise com as especificações e requisitos do departamento de TI. Depois de um terceiro ciclo de adaptação, os workshops anteriores finalmente resultaram em um software de suporte personalizado em harmonia com o restante do cenário de TI.

O LogPay também anunciou uma série de projetos OTRS internos para o futuro: O uso de OTRS dentro da divisão de Mobilidade do Atendimento ao Cliente deve agora ser intensificado e expandido. Além disso, a expansão da Solução OTRS para departamentos adicionais também está planejada, e a empresa está planejando começar a usar as funções de relatórios, bem como avaliações estatísticas mais extensivamente.
Os consultores do OTRS conhecem o sistema por dentro e por fora! Eles são ótimos para entender outros cenários de TI e responder de forma competente e detalhada às necessidades dos usuários finais.
Anne Grünkorn, Chefe de Mobilidade na LogPay Financial Services GmbH

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