Olympus

Success Story

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A Gestão de Processos OTRS
permite o processamento de solicitações de fácil utilização.

O uso do OTRS em toda a Europa no serviço de TI facilita a realização e o processamento de solicitações pelos funcionários.

A Olympus é uma das principais produtoras mundiais de produtos ópticos e digitais nas áreas de tecnologia médica e sistemas de áudio e vídeo. Seus produtos incluem equipamentos endoscópicos e microscópicos para uso médico e industrial, bem como câmeras e dispositivos de áudio. Fundada no Japão em 1919, a Olympus atualmente possui subsidiárias em 36 locais na região EMEA.

Olympus Europe SE & Co.KG

2,000

100

5,800

  • Funcionalidade de email integrada

  • Um único sistema de tickets de TI para todos os processos de TI
  • Usabilidade ideal
  • Sistema de comunicação centralizado e claramente estruturado

  • Os usuários finais podem enviar solicitações com mais rapidez e facilidade

  • Os agentes podem ver o status de seus processos no painel de controle em um relance
  • Atribuição de solicitações fácil e sem ambigüidade

  • OTRS Process Management

  • OTRS Advanced Escalations
  • SLA Management

O Desafio

A atribuição de emails a tickets pelos sistemas não foi possível e a configuração de modelos de solicitação foi limitada

No passado, a Olympus usava dois sistemas diferentes: um para tickets de incidentes (TrackIT) e outro para o service desk (LotusNotes). No entanto, a comunicação por e-mail entre essas ferramentas muitas vezes não funcionava corretamente e a conexão entre e-mails e tickets recebidos era falha. Também não foi possível para os usuários finais adaptar modelos para a criação de solicitações, o que muitas vezes leva a dúvidas ou telefonemas incertos e mais perguntas. “Havia apenas um único formulário de inscrição para todos os requisitos de consultas de serviço e não poderíamos dividi-lo em seções diferentes. Nossos solicitantes ficaram confusos com todas as informações irrelevantes e isso muitas vezes significou um trabalho adicional para o nosso departamento de TI”, explica Christina Wartisch, Gerente de Qualidade Total da Olympus.

A Solução

O OTRS substitui o sistema legado e cria processos claros e individualmente configuráveis

“Agora que o tipo de processo para consultas é genérico, as solicitações podem ser criadas com muito mais facilidade porque são auto-explicativas. Antes, havia apenas um processo para todos os tipos de consultas, mas agora todo processo é definido separadamente. Agora, toda conexão a um sistema diferente tem seu próprio processo, por exemplo o sistema SAP. O formulário de inscrição foi assim simplificado de forma significativa, pois antes era necessário listar as possibilidades de seleção para cada processo. Os fluxos de trabalho tornaram-se mais rápidos e menos complicados desde o OTRS. Agora temos o gerenciamento de processos e a manipulação de incidentes e tickets em um único sistema!” Resume Wartisch alegremente. Incompatibilidades e dificuldades na comunicação entre diferentes sistemas já se tornaram uma coisa do passado.

Porquê o OTRS?

Os funcionários em toda a Europa se beneficiam do gerenciamento de direitos de acesso, modelos de solicitação simples e uma rápida visão geral dos status dos processos

“Queríamos nos distanciar dos nossos sistemas legados em direção a um único sistema para gerenciar os direitos de acesso também. Com o OTRS, agora podemos definir direitos diferentes para nossos 'agentes de TI' de acordo com a fila, função, grupo, etc. Ficamos um pouco impressionados no início devido à abrangência do sistema, mas isso rapidamente deu lugar à surpresa positiva graças à configurabilidade e usabilidade do OTRS”, afirma Wartisch em relação aos primeiros passos com o OTRS. “Até nossos funcionários estão extremamente entusiasmados! Eles lidaram com as primeiras solicitações de TI com o IT.ServiceNet de nossa intranet com bastante facilidade e agora eles podem verificar o status de suas investigações por conta própria com o Portal do Cliente OTRS. ”Além disso, uma interface complexa para o sistema do provedor de serviços externo para o suporte de nível 1 da Olympus Europe está atualmente em andamento. Este será definitivamente outro passo interessante para nossos funcionários, que estão ansiosos para uma crescente simplificação da comunicação envolvida em seus processos de trabalho
As possibilidades de configuração livres são especialmente grandes e permitem que o OTRS seja usado de forma muito flexível. Isso realmente nos convenceu e funciona perfeitamente! O sistema de tickets nos fornece uma base sólida, é fácil de manusear e pode ser facilmente ajustado às nossas necessidades graças ao seu sistema modular.
Christina Wartisch, Total Quality Manager na Olympus Europe

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