O caminho para um bom processamento de tickets – em 7 departamentos

O desafio também incluiu garantir que os sete departamentos especializados - cada um com um foco diferente - processassem os tickets de forma uniforme. Como resultado do portfólio altamente diversificado do SIEVERS-GROUP, a base do contrato com diferentes acordos de nível de serviço (SLAs) é extremamente variada.

Era exatamente essa complexidade que precisava ser mapeada por um novo sistema. Os processos comerciais e técnicos precisavam ser padronizados. Estava claro que a solução de software que eles estavam procurando tinha que oferecer muitas opções de personalização. Somente dessa forma seria possível mesclar e harmonizar o processamento de tickets dos vários departamentos.

“Solicitações de serviço e incidentes relatados por nossos clientes agora são mapeados por meio de um processo padronizado - do recebimento do relatório no service desk até a conclusão técnica no departamento especializado”, diz Henrik Kindt. Como resultado, os agentes agora podem passar facilmente pelas etapas individuais do processamento de tickets.

O Chefe do Service Desk também aprecia os conselhos fornecidos pela OTRS AG, que fala de compromissos eficientes e orientados a resultados. "Os consultores sempre foram competentes e sempre pensam em nossos requisitos de uma maneira orientada a soluções", ele relata. E, mesmo que o suporte de primeiro nível não possa ajudar imediatamente em alguns casos - uma característica deste nível de suporte - o suporte de segundo nível fornece suporte competente e rápido para consultas.

Já existem planos para o uso futuro do OTRS: O SIEVERS-GROUP gostaria de expandir o CMDB (Configuration Management Database) no curto a médio prazo. Isso deve ocorrer no curso da modelagem de processos para gerenciamento de mudanças. O grupo também está planejando introduzir o gerenciamento de problemas com a ajuda do OTRS.