Helpdesk
Ein Helpdesk (engl. „Help Desk“) trägt maßgeblich zum positiven Kundenerlebnis bei. Mit unserem umfangreichen Helpdesk-Guide erhalten Sie Informationen über die Ziele und Aufgaben eines Helpdesk. Früher oft nur in der IT-Branche bekannt, ist der Helpdesk heute in vielen unterschiedlichen Branchen zu finden. Das ist zum einen auf die fortschreitende Digitalisierung zurückzuführen, aber auch der zunehmende Servicegedanke (Customer First) spielt heute in vielen Unternehmen eine bedeutende Rolle. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit einem Helpdesk in Ihrem Unternehmen Kundenprobleme erfolgreich lösen und eine effiziente Supportstruktur aufbauen. Unsere Best Practices zu Support-Strategien und der richtigen Vorgehensweise bei der Implementierung helfen Ihnen bei der erfolgreichen Umsetzung.
Helpdesk Definition
Ein Helpdesk ist für die Aufnahme und Bearbeitung von Nutzerproblem zuständig ist. Er besteht zum einen aus der menschlichen Komponente und der unterstützenden Helpdesk Software, die meist als Ticketsystem oder Issue-Tracking-System bezeichnet wird. Das Ziel eines Helpdesks besteht darin, eine schnelle und effektive Lösung bereitzustellen und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Primäre Helpdesk Aufgaben umfassen die Unterstützung der Kunden bei technischen Problemen, bei Problemen mit Serviceleistungen oder Produkten. Hierfür ist eine effiziente Supportstruktur über verschiedene Support Level, die Benutzeranfragen je nach Komplexität und Anforderung an den Support unterteilen, unerlässlich.
Für die Kommunikation mit den Nutzern bietet ein Helpdesk verschiedene Kommunikationskanäle, wie Telefon, E-Mail, Chat oder ein Ticketsystem an, um Benutzeranfragen entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Im IT-Helpdesk kommt oft noch eine Fernwartungssoftware zum Einsatz, um den technischen Support am betroffenen Gerät zu ermöglichen.
Helpdesk Struktur
Servicedesk
Der Servicedesk (engl. „Service Desk“) ist der Single Point of Contact (SPOC) und dem Helpdesk übergeordnet. Er dient als Schnittstelle zwischen dem Nutzer und den daraus resultierenden Geschäftsprozessen.
Im Gegensatz zum Helpdesk, der rein reaktiv, also ausschließlich auf die Lösung von Problemen und Incidents ausgerichtet ist, hat der Service Desk einen holistischen und proaktiven Ansatz.
Der Service Desk informiert Nutzer über Neuerungen, überwacht den Status von Nutzeranfragen, Bearbeitungsprozessen und betreut verschiedenste Serviceprozesse, wie das Release Management, Change Management oder Configuration Management.
Neben der Verantwortung für Serviceprozesse und der strategischen Planung, bedient der Service Desk in dezidierten Teams Serviceanfragen, wie zum Beispiel den Auftrag für ein Upgrade zu einem höheren Leistungspaket. Er klassifiziert eingehende Anfragen in Serviceanfragen, Probleme oder Incidents und versucht einfache Fälle direkt zu bearbeiten.
Servicelevel im Helpdesk
Um einen effektiven Supportservice zu gewährleisten, hat sich die Aufteilung des Helpdesk in drei verschiedene Servicelevel etabliert und als effektiv erwiesen.
Ein Servicelevel besteht aus Helpdesk Mitarbeitern, die für den jeweiligen Servicelevel die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten zur Verfügung stellen können. Je nach Komplexität und Aufwand bearbeitet das Team des geeigneten Servicelevels den Fall.
Die Servicelevel sind in der Regel hierarchisch organisiert, wobei der First Level den ersten Anlaufpunkt für die Nutzer darstellt. Der Third Level kümmert sich um die Fälle, die von den ersten beiden Support Level nicht gelöst werden können.
Service Level Agreements (SLA) definieren unter anderem Servicezeiten, Servicelevel und Reaktionszeiten. Zusätzlich definiert das SLA noch eine Vielzahl weiterer Parameter durch sogenannte Service Level Indicators (SLI).
Da die meisten Nutzeranfragen idealerweise vom Service Desk oder First Level Helpdesk gelöst werden sollen, werden die meisten Mitarbeiter diesem Bereich zugeteilt. Das ermöglicht eine schnelle und effiziente Bearbeitung der einfach zu lösenden Anfragen.
First Level
Der First Level ist die erste Anlaufstelle für Benutzeranfragen. In diesem Servicelevel werden grundlegende Probleme und häufig auftretende Anfragen bearbeitet. Die Mitarbeiter stellen für einfache und bekannte Probleme Lösungen bereit. Wenn Anfragen nicht gelöst werden können, werden sie an den Second Level eskaliert.
Second Level
Der Second Level kümmert sich um komplexere Fälle, die nicht vom First Level gelöst werden konnten. Die Mitarbeiter verfügen über umfassende Kenntnisse und Fähigkeiten, um komplexe technische Probleme zu analysieren und zu beheben. Sie haben Zugang zu Tools oder Systemen, um umfassende Hilfe zu bieten. Wenn das Problem im Second Level nicht behoben werden kann, wird es an den letzten Servicelevel weitergeleitet.
Third Level
Der Third Level Support stellt die höchste Support-Ebene im Helpdesk dar. Diese Stufe ist für hochkomplexe technische Probleme verantwortlich, die von den vorherigen Levels nicht gelöst werden konnten. Mitarbeiter des Third Level Supports sind Experten. Sie sind mit dem Produkt oder den angebotenen Dienstleistungen vertraut. Sie arbeiten unter anderem eng mit Herstellern oder Entwicklern zusammen, um individuelle Lösungen zu finden, die über die Standardverfahren hinausgehen und spezielle Anforderungen erfüllen.
Serviceportal
Das Service Portal ist einer der wichtigsten Bestandteile einer Helpdesk Lösung. Es bietet Self-Service Funktionen, Kontaktinformationen und einen Kundenlogin, der gewährleistet, dass nur berechtigte Person eine Anfrage an den Helpdesk stellen können.
Häufig wird für die Kontaktaufnahme ein Formular eingesetzt. Es stellt sicher, dass über die abgefragten Informationen eine Klassifizierung und Kategorisierung erfolgen kann und somit das erstellte Ticket alle notwendigen Informationen enthält, um eine schnellstmögliche Bearbeitung zu gewährleisten.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank dient dem Kunden, Lösungen für bekannte Probleme zu finden. Ein eigener Bereich für das Helpdesk-Team stellt zum Beispiel wichtige Informationen über Produkte oder Services zur Verfügung und trägt so zur Servicequalität bei, da sie erlangtes Wissen dauerhaft verfügbar macht.
IT Servicedesk
Der IT Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für den IT Support in einem Unternehmen. Er bietet eine Schnittstelle zwischen Benutzern und IT Service Management (ITSM), um technische Probleme oder Serviceanfragen effektiv zu lösen. Der Service Desk erfasst Nutzeranfragen, führt Diagnosen durch, bietet Lösungen oder leitet komplexe Probleme an den IT Helpdesk weiter. Das Ziel ist, Benutzern bei der effizienten Nutzung der eingesetzten Informationstechnologien zu helfen.
IT Helpdesk
Der IT Helpdesk ist meist in IT Abteilungen integriert und konzentriert sich auf die direkte Unterstützung von Benutzern bei Fragen und Problemen zur IT. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der unmittelbaren Behebung von Benutzerproblemen, was zur Steigerung der Produktivität und Zufriedenheit der Benutzer beiträgt. Im IT Helpdesk kommt häufig das ITIL Framework zur Anwendung, welches IT Service Prozesse (ITIL Prozesse) beschreibt und heute als Standard gilt. Für die speziellen Anforderungen des IT Service Management kommt bei einem IT Helpdesk oft eine ITSM Software mit vordefinierten IT Prozessen zum Einsatz.
Die richtige Helpdesk Software
Für eine erfolgreiche Umsetzung von Helpdesk im Unternehmen ist es wichtig, dass die Softwarelösung an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Achten Sie auch auf eine mögliche Einbindung von externen Systemen über Schnittstellen, wie zum Beispiel einem CRM.
Die leistungsstarke Helpdesk Lösung von OTRS
Mit der Omnichannel Helpdesk Lösung von OTRS haben Sie eine leistungsstarke und hochflexible Ticketsystem Lösung, die mit der integrierten Wissensdatenbank Ihrem Helpdesk Support-Team Informationen zur Verfügung stellt, um besten Service für Ihre Kunden zu bieten.
Das Service Portal bietet Self-Service Funktionen, wie zum Beispiel den Zugriff auf die Wissensdatenbank oder die Möglichkeit über ein Kontaktformular ein Ticket zu erstellen. Die Tickets können automatisch den entsprechenden Teams zugeordnet, priorisiert, bearbeitet und somit schneller gelöst werden. So helfen Sie nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Ihrem Support-Team, effizient zu arbeiten
Mit dem Eskalationsmanagement können Erinnerungs-, Reaktions- und Lösungszeiten entsprechend den vereinbarten SLAs individuell angepasst werden. Das gewährleistet Qualität und Verlässlichkeit Ihres Kundenservices.
Die Vorteile:
- Individuelle Konfiguration
- Über 1.440 Konfigurationsmöglichkeiten
- Hohe Integrationsfähigkeit in bereits bestehende Anwendungen
- Erhebliche Zeitersparnis durch Prozessmanagement
- Perfekte Dokumentation und Reporting
- Langfristig kostensenkend
Helpdesk Management
Erfolgreiches Helpdesk Management zeichnet sich durch verschiedene Aspekte aus, die in der Summe für einen effizienten und gleichermaßen kundenorientierten Support verantwortlich sind.
Implementierung des Helpdesk
Folgende Merkmale sind für eine erfolgreiche Implementierung notwendig:
Ein effizienter Helpdesk benötigt klare Ziele und Prioritäten für den Kundensupport. Kundenzufriedenheit, schnelle Problemlösung und effiziente Ressourcennutzung sind essenzielle Bestandteile aller Maßnahmen.
Die Kommunikation zwischen den Teams und den Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Der Informationsaustausch, um aus Erfahrungen zu profitieren und eine klare und freundliche Kommunikation mit den Kunden, die die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist Voraussetzung für einen erfolgreichen Helpdesk.
Support-Mitarbeiter müssen über Fachwissen und Fähigkeiten verfügen, um Nutzeranfragen professionell und kompetent zu bearbeiten. Fortlaufende Schulungen stellen sicher, dass die Leistungen den Ansprüchen der Kunden und dem Unternehmen gerecht werden.
Ihre Kunden können die besten Werbebotschafter sein, aber auch dem Ruf Ihres Unternehmens erheblich schaden. Nutzen Sie die Vorteile zufriedener Kunden und stellen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt.
Die Verwendung geeigneter Helpdesk-Software und Tools ist unerlässlich, um den Support-Prozess zu optimieren, Nutzeranfragen zu verfolgen und die Effizienz zu steigern. Achten Sie darauf, dass die technischen Hilfsmittel sich an veränderte Anforderungen anpassen.
Beobachten Sie die Eskalationsprozesse auf deren Einhaltung und Qualität. Passen Sie die Prozesse, wenn nötig, an. Überwachen Sie auch die Support-Performance und sammeln Sie das Kundenfeedback. Nur so können sie eine ständige Optimierung der Support Leistungen erfolgreich umsetzen.
Stellen Sie sicher, dass die Ressourcen, einschließlich Zeit und Personal, effizient eingesetzt werden, um die Supportanfragen zu bearbeiten. Nutzen Sie Tools, die eine effiziente Ressourcenplanung ermöglichen.
Support Strategien
Die Effektivität der aufgeführten Strategien hängt von der individuellen Situation und den Anforderungen des Unternehmens ab. Die gewählte Strategie muss auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein und die Ressourcen des Unternehmens optimal nutzen.
Für Kunden sollte es einfach sein, mit dem Helpdesk in Kontakt zu treten. Eine Bereitstellung verschiedener Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien ermöglicht es den Kunden, den für sie besten Weg zu wählen, um Hilfe zu erhalten.
Die Einrichtung eines umfangreichen Wissensdatenbank-Systems oder eines FAQ-Bereichs ermöglicht es Kunden, häufig auftretende Fragen selbst zu beantworten, ohne den Helpdesk zu kontaktieren. Das beschleunigt die Problemlösung für den Kunden und entlastet das Helpdesk Team.
Durch die Nutzung von Monitoring-Tools können Helpdesk-Teams frühzeitig auf Störungen reagieren, bevor sie zu ernsthaften Problemen für den Kunden werden. Proaktive Kommunikation und Lösungen zeigen Engagement für die Kunden, verhindern Frustration und stärken die Kundenzufriedenheit.
Die Möglichkeit, Kunden persönlich anzusprechen und Informationen über vergangene Anfragen zu haben, erleichtert die Kommunikation und schafft Vertrauen.
Kundensupport-Agenten sollten anhand ihrer Fähigkeiten und Erfahrungen den Teams zugewiesen werden, um eine schnelle Lösung in entsprechender Qualität zu gewährleisten.
Wenn ein Problem nicht sofort gelöst werden kann, müssen Eskalationsprozesse eingeleitet werden, um die Anfrage an erfahrene Mitarbeiter oder höhere Ebenen im Support-Team weiterzuleiten. Die Prozesse sollten idealerweise automatisiert ablaufen.
Durch die Festlegung von klaren SLA wird sichergestellt, dass die Supportanfragen innerhalb bestimmter Zeiträume bearbeitet werden. Das schafft bei Kunden und dem Unternehmen gleichermaßen ein klares Verständnis über die jeweiligen Leistungen und Pflichten.
Regelmäßige Kundenbefragungen oder Feedback-Schleifen helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen und den Support kontinuierlich zu verbessern.
Outsourcing oder Eigenbetrieb?
Die Entscheidung, den Helpdesk entweder ins Unternehmen zu integrieren oder auszulagern, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Die vermeintlich kostengünstige Auslagerung kann sich auf die Servicequalität auswirken und somit zu unzufriedenen Kunden führen oder sogar den Verlust von Kunden bedeuten. Wir empfehlen, eine gründliche Analyse durchzuführen und die langfristigen Auswirkungen auf das Unternehmen zu berücksichtigen, bevor eine Entscheidung getroffen wird. Auch eine Lösung, die Outsourcing einfacher und den Eigenbetrieb komplexer Serviceleistungen kombiniert, sollte in Erwägung gezogen werden.
Outsourcing kann oft kostengünstiger sein, da spezialisierte externe Dienstleister Skalenvorteile haben und möglicherweise mit niedrigeren Lohnkosten kalkulieren können.
Externe Helpdesk-Dienstleister verfügen über mehr Mitarbeiter, die mit verschiedenen Technologien und Problemen vertraut sind. Internes Personal kann dagegen besseres Verständnis für die eigenen Produkte und Dienstleistungen haben.
Interne Helpdesk-Teams sind in der Regel näher am Unternehmen und können schneller spezifische Anforderungen bearbeiten und auf Änderungen reagieren.
Je nach Branche und Art der behandelten Informationen kann es unumgänglich sein, den Helpdesk intern zu betreiben, um die Kontrolle über sensible Daten zu behalten und Sicherheitsrisiken zu minimieren.
Beim Outsourcing ist die Servicequalität von externen Faktoren und der Leistung des Dienstleisters abhängig. Interne Teams können enger mit den Unternehmenszielen, Produkten und Kunden verbunden sein und dadurch eine bessere Dienstleistungsqualität bieten. Ein interner Helpdesk kann oft besser in die Gesamtkundenerfahrung integriert werden und eine stärkere Bindung zwischen Kunden und Unternehmen schaffen.
Die Verfügbarkeit des Helpdesks sollte ebenfalls berücksichtigt werden. Je nach Umfang und Struktur kann ein interner Helpdesk möglicherweise schneller helfen als ein externer Dienstleister. Auf der anderen Seite ist ein international agierendes Unternehmen oftmals darauf angewiesen, Servicezeiten von externen Dienstleistern abdecken zu lassen.
FAQ
Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk bietet technische Unterstützung und Lösungen für Benutzerprobleme. Er erfasst Benutzeranfragen, priorisiert sie und weist sie Mitarbeitern im Support zur schnellstmöglichen Lösung zu. In der Regel sind Helpdesks in unterschiedliche Zuständigkeitsbereiche unterteilt, die als Level bezeichnet werden. Die Anfragen werden nach Schwierigkeitsgrad an den First, Second oder Third Level Support weitergeleitet.
Wo kommt ein Helpdesk zum Einsatz?
Ein Helpdesk wird in verschiedenen Bereichen eingesetzt, um den Benutzern technischen Support und Hilfe bei den genutzten Services zu bieten. Beispiele:
- Unternehmensinterne IT-Unterstützung
- Externer IT-Support
- Kundenservice-Helpdesk
- IT Support in Bildungseinrichtungen, öffentliche Dienste und Behörden
- IT und technischer Support im Gesundheitswesen
Welche Tools werden in einem Helpdesk verwendet?
Ein Helpdesk nutzt Tools wie Ticketsystem, Wissensdatenbank, Live-Chat, Remote-Zugriff und Analyse-Tools, um den Support zu optimieren. Die eingesetzten Tools ermöglichen die Bündelung von Kommunikationskanälen und unterstützen Support Teams dabei, effizient zu arbeiten.