Ticketsystem –
Leitfaden und 5 Tipps zur Implementierung
Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung, um die Kommunikation zwischen Servicenehmer und Serviceprovider strukturiert zu bearbeiten und zu klassifizieren. Die Bearbeitung eines Tickets kann innerhalb verschiedener Abteilungen erfolgen, ohne dabei den Kommunikationsstrang zu unterbrechen. Der Kommunikationsverlauf bleibt so stets nachvollziehbar.
Im IT-Support werden Ticketsysteme oft auch als Issue-Tracking System bzw. Trouble-Ticket System bezeichnet. Ein typischer Anwendungsfall für ein Ticketsystem ist der Einsatz als Helpdesk Software.
Ein Ticketsystem wandelt eingehende Nachrichten in Tickets um. Jedes Ticket erhält eine eindeutige Ticketnummer (Ticket ID). Gegenüber einer E-Mail hat es erhebliche Vorteile bei der Verarbeitung von Anfragen an den Helpdesk oder bei Kundenanfragen an den Kundenservice.
Tickets können klassifiziert, priorisiert und der Bearbeitungsstatus angepasst werden. Bei Bedarf kann der Inhalt über Listen- und Berechtigungsmanagement für Benutzer zugänglich gemacht oder ausgeschlossen werden. Änderungen, die an einem Ticket erfolgen, werden in der Tickethistorie zuverlässig gespeichert.
Ob für den internen Helpdesk oder den Customer Service eines Unternehmens, ein Ticketsystem ist ein unverzichtbares Kommunikations- und Prozess-Tool, um Anfragen sicher und effizient zu bearbeiten.
Mit dem Ticketsystem von OTRS sind Sie bestens aufgestellt
Mit dem Ticketsystem von OTRS profitieren Sie nicht nur von vielen in dem im Beitrag aufgeführten Funktionen, sondern erhalten eine Vielzahl an zusätzlichen Features.
Optimieren Sie die Kundenkommunikation und verbessern Sie die Serviceleistungen Ihres Unternehmens. Kommunikationssilos werden durch die Integration der verschiedenen Abteilungen vermieden. Alle relevanten Informationen und Kundendaten werden zentral verwaltet. Das Service Team ist über Omnichannel auf allen Kanälen erreichbar.
Umfangreiche Reportfunktionen verschaffen Ihnen einen Überblick zu allen wichtigen KPIs. OTRS kann jederzeit über die Leistungspakete an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.
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Welche Vorteile
hat ein Ticketsystem?
Besseres Management der Kommunikation
- Zentrales Management
- Status und Kommunikationsverlauf
- Einbinden internen Nachrichten
- Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
- Servicekategorien für Tickets
Durch zentrales Management der Kommunikation im Ticketsystem gehen keine Nachrichten verloren. Die Arbeitslast kann entsprechend der Menge an Anfragen, der Priorität und den verfügbaren Ressourcen gesteuert werden. Das Potenzial des Serviceteams kann hierdurch optimal genutzt werden.
Für ein Ticket stehen verschiedene Status zur Kennzeichnung zur Verfügung. Hierdurch lässt sich schon in der Übersicht der Tickets erkennen, ob an einem Ticket noch gearbeitet wird, es erfolgreich geschlossen wurde, oder einen anderen Status hat.
Müssen innerhalb einer E-Mail-Kommunikation wechselnde Personen einbezogen werden, kann es schnell unübersichtlich werden. Der Kommunikationsstrang wird unterbrochen, wichtige Informationen fehlen. Eine Nachverfolgung ist dann nur schwer oder gar nicht möglich.
Bei einer Ticketing-Lösung ist dieses Problem nicht vorhanden. Jede dem Ticket zugehörige Kommunikation wird chronologisch in der Tickethistorie angezeigt. Für einen Servicemitarbeiter ist es so problemlos möglich, andere Abteilungen einzubinden, um Anfragen zu bearbeiten. Servicemitarbeiter können das Ticket eines Kollegen übernehmen, um weiter an der Lösung der Anfrage zu arbeiten.
Für Support-Teams ist das ein großer Vorteil. Tickets können von mehreren Mitarbeitern bearbeitet werden und eine Übergabe ist meistens nicht notwendig.
Innerhalb eines Tickets ist es für Mitarbeiter möglich, Informationen auszutauschen, die für den Kunden nicht sichtbar sind. Bei einer Übergabe oder einer Rückfrage innerhalb der Abteilungen bleibt der Nachrichtenverlauf des Tickets erhalten. Zusätzlich wird sichergestellt, dass der Kunde nur die Informationen erhält, die er wirklich benötigt.
Für ein Ticket kann zum einen ein Ticketverantwortlicher und zum anderen ein Zuständiger für das Ticket bestimmt werden. Somit hat der Ticketverantwortliche immer das Ticket im Blick und kann Aufgaben für die Lösung des Tickets an andere Mitarbeiter übergeben.
Ist der Helpdesk oder Customer Service nach Zuständigkeiten bzw. Services unterteilt, werden für die Mitarbeiter im Serviceteam nur die Tickets angezeigt, die in ihren Servicebereich fallen. Das vereinfacht die Organisation und verbessert die Übersicht für die Support-Mitarbeiter.
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Kunden erwarten eine schnelle Lösung ihrer Anfragen. Sich vom Wettbewerb positiv abzuheben, ist eine Chance, die kein Unternehmen auslassen sollte. Schnellere Antworten erhöhen die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung.
Durch die Ticket-Automation können Tickets bestimmten Mitarbeitern zugeordnet werden, oder der Status eines Tickets kann geändert werden. So wird beispielsweise sichergestellt, dass ein Ticket innerhalb einer bestimmten Frist beantwortet oder gelöst wird. Ist dies nicht der Fall, kann durch die automatische Statusänderung schnell reagiert werden.
Prozesse sorgen dafür, dass Arbeitsabläufe eingehalten werden. So kann sichergestellt werden, dass Kunden durch einen Prozess geführt und Serviceverantwortliche zur richtigen Zeit in den Prozess eingebunden werden. Das sorgt für gleichbleibende Servicequalität und geringen Verwaltungsaufwand.
Effizienteres
Arbeiten
Im Vergleich zu E-Mails hat ein Ticketsystem durch die strukturierte und eindeutige Zuordnung eingehender Nachrichten erhebliche Vorteile. Werden zum Beispiel verschiedene Parteien eingebunden, ist der Austausch von Informationen bedeutend einfacher. Die E-Mail stößt hier schnell an ihre Grenzen. Auch der Einsatz zusätzlicher Ressourcen im Service bringt bei der E-Mail oft nicht die gewünschte Verbesserung der Servicequalität.
Durch eine Klassifizierung der Tickets schaffen Sie eine bessere Struktur für das Serviceteam. Eingehende Tickets werden entsprechend des benötigten Services oder der Priorisierung aufgeteilt. Eingehende Anfragen werden schnell und kompetent beantwortet. Dringende Anfragen können sicher erkannt und bevorzugt behandelt werden. Service Level Agreements (SLAs) können ordnungsgemäß umgesetzt werden.
Schnelle Verfügbarkeit von Informationen
Mit einer Wissensdatenbank können Kunden Informationen erhalten, um Probleme eigenständig zu lösen. Das verringert die Anzahl der eingehenden Tickets deutlich.
Mitarbeiter profitieren zusätzlich von einer internen Wissensdatenbank und Knowledge Base Artikel (KBA). Durch den KBA zugeordnete Keywords, werden Informationen automatisch über den Inhalt des Tickets identifiziert und dem Mitarbeiter beim Verfassen einer Antwort vorgeschlagen. Mitarbeiter können somit auf Informationen zugreifen, ohne das Ticket zu verlassen.
Kontinuierliche Aktualisierung durch Mitarbeiter
Best Practices und nützliche Informationen können von Mitarbeitern weitergegeben werden, indem das erlangte Wissen in die Wissensdatenbank einfließt. Ein entsprechendes Rechtemanagement stellt sicher, dass durch Mitarbeiter geteiltes Wissen geprüft werden kann, bevor es veröffentlicht wird. Das sichert die Servicequalität und beugt einem Wildwuchs an Informationen vor.
Optimieren durch Reporting und Auditierung
Ein umfassendes Reporting ist die Grundlage für ein erfolgreiches Service Management. Mit integrierten Reportfunktionen haben Sie detaillierte Einblicke in die Leistung des Serviceteams.
Engpässe werden frühzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen können ergriffen werden. Zum Beispiel können durchschnittliche Antwortzeiten sowie die offenen und geschlossenen Tickets abgerufen werden. Eskalationszeiten werden zuverlässig erfasst, um sicherzustellen, dass Servicelevel-Vereinbarungen eingehalten werden.
Revisionssicherheit hat heute eine immer größere Bedeutung. Das Aufarbeiten von Tickets hilft bei der Optimierung der Servicequalität. Zum anderen muss sichergestellt werden, dass die Compliance Richtlinien auch im Serviceteam eingehalten werden.
Flexible Einbindung verschiedener Kanäle und Systeme
Social Media, Messenger, Live-Chat oder Telefon. Neben der E-Mail können unterschiedliche Kanäle in ein Ticketsystem eingebunden werden. Die Effizienz im Kundenservice wird hierdurch erheblich verbessert. Zusätzlich verringert sich die Gefahr von Silo-Kommunikation mit Kunden und den Abteilungen im Unternehmen.
Über Schnittstellen können andere Systeme, wie ein CRM, Chat oder ein Warenwirtschaftssystem, integriert werden. Daten können zwischen den Anwendungen ausgetauscht und Daten-Silos verhindert werden.
Wichtige Funktionen und Merkmale eines Ticketsystems
Ein Ticketsystem sollte über umfangreiche Funktionen und Schnittstellen verfügen. Nur so ist effizienter Service möglich.
Customer Service & Self Service
Internet Portal für Self-Service, Serviceanfragen und Bereitstellung von Inhalten wie einer Wissensdatenbank oder FAQ
Wissensmanagement (Knowledge Management) durch eine Wissensdatenbank, FAQ für Kunden und KBA für Servicemitarbeiter
Die Suche über verschiedene Suchkriterien nach Tickets, Artikel, Servicekatalog oder Inhalt
Chat für die Kommunikation zwischen Kunden und Service
Chat für den Austausch von Informationen unter Servicemitarbeitern
Personalisierung & Management
Anpassung der Übersicht im Agent Dashboard nach Bedürfnissen des Mitarbeiters oder als Preset für ganze Abteilungen
Steuerung von Zugriff, Ressourcen und Berechtigungen
Management der Tickets durch Status, Service-Kategorie und Dringlichkeit
Queue bzw. Liste, der das Ticket zugeordnet wird
Vorlagen für wiederkehrende Inhalte und konsistente Kommunikation
Individuelle Datenbanken für Assets mit einer CMDB (Configuration Management Database)
Asset Management für die Einhaltung von Wartungszyklen oder für Meldungen von Störungen
Service Level Management (SLM) für individuelle Service Level Vereinbarungen zwischen Servicenehmer und Serviceprovider
Erstellung und Management der verfügbaren Services
Mobiler Zugriff auf alle wichtigen Funktionen mit der OTRS App
Automation & Prozesse
Automatisierung basierend auf Ereignissen, Zeit, externen Systemen und Prozessen
Definierte Abläufe von der Erstellung bis zum Abschluss durch eine Business Process Management Software (BPMS)
Sicherheit & Reporting
End-to-End Verschlüsselung der internen und externen Kommunikation
Status, Aktivitäten, Service, SLA, Reaktions- und Eskalationszeiten
Typische KI-gestützte Supportprozesse
Analyse, Kategorisierung und Priorisierung eingehender Tickets durch natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP)
Basierend auf der Klassifizierung weist das System den richtigen Teams oder Mitarbeitern automatisch Tickets zu
Wiederkehrende oder einfache Anfragen lassen sich mit vordefinierten Lösungen beantworten und die Tickets automatisch schließen, wenn keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind
Durch die Analyse und Mustererkennung von Informationen können mit den gewonnenen Daten Vorschläge für Lösungen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellt werden
Stimmungssensible Echtzeitanalyse von Feedbacks zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Die KI kann in den Informationen der Tickets Muster und Trends erkennen, die auf potenzielle Eskalationen hinweisen, und automatisch entsprechende Maßnahmen einleiten. Dies könnte beispielsweise bei wiederholten Anfragen zu einem bestimmten Problem oder bei kritischen Prozessen der Fall sein
Vorschläge zur Prozessoptimierung durch eine kontinuierliche Analyse und die Identifikation von Engpässen, die zu längeren Antwortzeiten führen
Ticketsysteme und deren Einsatzgebiete
Der Einsatz eines Ticketsystems im IT Service oder im Kundenservice macht deutlich, wie unterschiedlich die Anforderungen an ein Ticketsystem sein können. Ein gutes Ticketsystem ist vielseitig einsetzbar und wird je nach Einsatzgebiet angepasst. Funktionen sind kombinierbar, um mehrere Unternehmensbereiche abzudecken.
5 Tipps zur erfolgreichen Implementierung
Für eine erfolgreiche Implementierung eines Ticketsystems im Unternehmen ist eine gründliche Vorbereitung unabdingbar. Nur so können alle Vorteile eines Ticketsystems genutzt und kostspielige Planungsfehler vermieden werden.
Bereiten Sie den Change Prozess sorgfältig vor. Involvieren Sie alle Stakeholder im Unternehmen, um die Aufwände richtig einschätzen zu können.
- Wo soll das Ticketsystem zum Einsatz kommen?
- Welche Abteilungen können von der Nutzung des Ticketsystems profitieren?
- Was sind die primären Aufgaben?
- Welche Anforderungen soll das Ticketsystem erfüllen?
Beschreiben Sie Arbeitsabläufe durch Diagramme, um die Prozesse auch später im Ticketsystem exakt abzubilden. So vermeiden sie zusätzliche Aufwände und erkennen mögliche Planungslücken.
Besprechen Sie ihre Anforderungen mit dem Anbieter. Ein Evaluierungsworkshop mit einem Consultant ist gut investiertes Geld. So kann sichergestellt werden, dass das Ticketsystem auch wirklich alle Anforderungen erfüllt. Zusätzlich kann der Consultant auch bei der Optimierung der benötigten Prozesse unterstützen.
Nur mit geschulten Mitarbeitern können das Potenzial der Ticketsystem Lösung und des Teams optimal genutzt werden. Vor allem in der Einführungsphase ist es wichtig, Frust durch mangelndes Wissen zu vermeiden. Auch die Zeit, bis das System umfänglich genutzt wird, kann durch eine Schulung erheblich reduziert werden.
Kontaktieren Sie uns, um Ihre passende Lösung zu finden.
FAQ
Ein Ticketsystem ist eine Software, die Unternehmen dabei hilft, Kundenanfragen zu verwalten und zu bearbeiten. Jede Anfrage erzeugt eine eindeutige Ticketnummer. Tickets können über verschiedene Kanäle erstellt werden, wie E-Mail, Webformulare oder über die Einbindung von Social Media Kanälen.
Ein Ticketsystem wandelt eingehende Nachrichten in Tickets um. Jedes Ticket hat eine eindeutige Nummer, Kategorie, Status und Priorität. Manche Ticketsysteme erlauben es auch, dass Tickets Gegenständen zugeordnet werden können, etwa einem defekten Drucker im Unternehmen oder einem Artikel, der an Kunden verkauft wurde.
Ein Ticketsystem ermöglicht eine effizientere Organisation von Anfragen und eine schnellere Reaktion. Tickets können nach ihrer Priorität sortiert und kategorisiert werden. Eskalationszeiten ermöglichen es, dass die Tickets im definierten Zeitraum beantwortet oder Anfragen gelöst werden. Der Kommunikationsstrang der Tickets bleibt über den gesamten Kommunikationsverlauf bestehen. Die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen wird hierdurch deutlich erhöht.
Künstliche Intelligenz kann verschiedene Funktionen in einem Ticketsystem übernehmen. Ein Beispiel ist die automatische Ticketklassifizierung, bei der Anfragen analysiert und anschließend kategorisiert sowie priorisiert werden. Dies ermöglicht eine gezielte Weiterleitung an die entsprechenden Teams oder Mitarbeiter.
Bei einfachen und wiederkehrenden Anfragen kann die KI eigenständig Tickets beantworten und erfolgreich abschließen.
Mithilfe einer sogenannten Sentimentanalyse lässt sich zudem die Kundenstimmung im gesamten Kundensupport analysieren. Die KI kann Muster und Trends erkennen, die auf potenzielle Eskalationen hinweisen und angemessen darauf reagieren.