OTRS – die flexible Service Management-Lösung
So unterstützt OTRS Ihr Team
Kurze Bearbeitungszeit durch bewährte Prozesse
Weisen Sie Anfragen automatisch zu, damit die richtigen Ansprechpartner miteinander kommunizieren. Benachrichtigungen, Erinnerungen und Eskalationsmanagement sorgen für eine schnelle Bearbeitung. Vorlagen und Prozessmanagement automatisieren die Arbeitsabläufe.
Fehler minimieren
Wissensdatenbanken (KBAs) und ein Kundenportal ermöglichen Kunden Self-service und setzen dadurch Ressourcen im Support Team frei. Kommunikationsvorlagen sparen Zeit und garantieren eine gleichbleibend hohe Qualität in Ihren Serviceteams.
Servicebereitstellung optimieren
OTRS bietet umfangreiche Reporting-Tools. Behalten Sie den Überblick über KPIs wie Anzahl der Anfragen, Probleme mit dem Service, SLA-Risiken, Kosten und mehr.
Maximal Nutzung des Technologiestacks
OTRS verfügt über anpassbare Schnittstellen, zur nahtlosen Integration in bestehende Anwendungen und reduziert so mögliche Entwicklungskosten. OTRS ist kein starrer Bestandteil Ihrer Systemlandschaft, sondern wächst mit Ihrem Unternehmen, Ihren Anforderungen und Veränderungen.
Sicherheit garantieren
OTRS wurde nach Grundsätzen des Privacy and Security by Design entwickelt. Sicherheit ist unsere oberste Priorität. Datenschutz, eine maximale Reduzierung von Angriffspotenzial sowie die Server-Client-Verschlüsselung sind eine Selbstverständlichkeit. Die OTRS Group hat eigene Sicherheitsexperten und nach ISO/IEC 27001 zertifizierte Rechenzentren, die dem deutschen Recht unterliegen.
Funktionen
Profitieren Sie von professionellen OTRS Features, die Ihre Arbeitsabläufe erleichtern, die Personalplanung unterstützen, die Servicequalität steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Individualisierung
OTRS bietet vielfältige Personalisierungsmöglichkeiten, die das Arbeiten für die Mitarbeiter verbessern. Gestalten Sie Dashboards und Layouts nach Ihrem Arbeitsstil und erhalten Sie Informationen in Echtzeit.
Zeitgemäße Bedienelemente und optimierte Benutzerführung garantieren hocheffizientes Arbeiten. Passen Sie Layouts und Dashboards auf Agentenebene an. Nutzen Sie Avatare oder verwalten und speichern Sie Listen oder Suchergebnisse, um sie wieder zu benutzen.
Automatisierung & Prozesse
Mit Prozessvorlagen lassen sich Arbeitsabläufe automatisieren und erstellen Sie individuelle Prozesse. Sie können sogar vorkonfigurierte Prozesse nutzen, um loszulegen.
Für IT-Anwendungsfälle unterstützt OTRS alle Anforderungen und Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL®).
Kommunikationsvorlagen sparen Zeit und garantieren eine gleichbleibend hohe Qualität der Antworten Ihrer Serviceteams. Externe und interne Kunden werden so schnell und kontinuierlich über den Status ihrer Anfrage informiert. Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigt.
Einfache Zuordnung, Priorisierung & Klassifizierung
Durch das dedizierte Rollen- und Berechtigungsmanagement werden Anfragen gleich den verantwortlichen Fachabteilungen zugewiesen. So kommunizieren stets die richtigen Kontakte miteinander.
Durch Benachrichtigungen, Erinnerungen und ein professionelles Eskalationsmanagement sind schnelle Bearbeitung und Auswertung garantiert. Das Eskalationsmanagement lässt sich einfach auf Kunde oder SLA anpassen.
Knowledge Management & Self Service
Gut gepflegte FAQs und eine aktuelle Wissensdatenbank senken die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets, das setzt wertvolle Ressourcen im Serviceteam frei.
Über das OTRS Kundenportal können Kunden einfacher Anfragen erstellen und den Verlauf nachvollziehen. Das Bereitstellen und Abrufen öffentlicher Informationen ist ganz unkompliziert und von überall möglich.
Zeitmanagement & Ressourcenplanung
OTRS macht es ganz einfach, Teamaufgaben zu koordinieren und an der Verfügbarkeit oder Auslastung orientiert, zu verteilen.
Der Terminkalender und die Erinnerungszeiten sorgen dafür, dass alle Beteiligten den Überblick behalten. Teams können gezielt gemeinsame Kalender anlegen. Einträge können zur einfachen Nachverfolgung mit Tickets verknüpft werden, um einen Überblick über die Arbeitsbelastung des gesamten Teams zu erhalten.
Reports & Statistiken
OTRS Berichte sind jederzeit verfügbar und geben Auskunft über die aktuelle Kundensituation, das Anfrageaufkommen und die Teamauslastung. Sie sind einfach zu bedienen und ohne Konfiguration nutzbar.
Teams können bei Engpässen schneller reagieren, und Managern hilft es, die Personalbesetzung zu optimieren.
Security & Compliance
OTRS ermöglicht es Ihnen, E-Mails über S/MIME oder PGP zu signieren und zu verschlüsseln. Die Kommunikation zwischen Clients und Servern ist durch SSL gesichert. Eine Zwei-Faktor-Authentifizierung kann als Voreinstellung konfiguriert werden. OTRS bietet Revisionssicherheit – Informationen und Kommunikation werden konform gesichert und dokumentiert.
Schnittstellen & Social Media-Integration
Dank Web Services lassen sich beliebig viele externen Datenbanken wie z. B. ERP-, CRM-, Tracking- oder anderen Ticketsysteme integrieren. Die Daten werden in speziellen, dynamischen Feldern angezeigt.
Kunden können Ihre Supportmitarbeiter zudem über Social Media-Kanäle oder WhatsApp kontaktieren.
Leistungspakete der OTRS Lösung
SILBER
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9:00 Uhr — 17:00 Uhr Weekday Support
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8 Stunden Wiederherstellungsdauer
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50 GB Speicher
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Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
GOLD
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8:00 Uhr — 20:00 Uhr Weekday Support
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8 Stunden Wiederherstellungsdauer
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400 GB Speicher
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Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
TITAN
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24/7/365 Support
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8 Stunden Wiederherstellungsdauer
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1 TB Speicher
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Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
PLATIN
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24/7/365 Support
-
8 Stunden Wiederherstellungsdauer
-
2 TB Speicher
-
Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
Kombinieren Sie Ihre Lösungen mit OTRS
OTRS ist eines der am weitesten verbreiteten Service Management-Lösungen und lässt sich nahtlos in bestehende Anwendungen wie SAP, Salesforce oder das HP Service Center integrieren. Die generische Schnittstelle und das XSLT-Mapping-Modul von OTRS ermöglichen sowohl die Integration bestehender Systeme als auch die individuelle Kombination mehrerer OTRS Lösungen. Dadurch werden die Risiken, der Aufwand und die Kosten, die mit der Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen verbunden sind, deutlich reduziert.
Weitere Informationen zu OTRS
Nutzen Sie OTRS, um Ihre Geschäftsabläufe zu verbessern.
FAQ
OTRS ist eine Service Management-Lösung, die ein Ticketsystem, Prozessautomatisierung, eine Konfigurationsmanagement-Datenbank und vieles mehr beinhaltet. Mit OTRS optimieren Sie Ihre Kundenkommunikation und -prozesse und verbessern so den Service Ihres Unternehmens.
Alle relevanten Informationen und Kundendaten werden zentral verwaltet. Durch die Omnichannel-Kommunikation sind die Serviceteams jederzeit erreichbar. Umfassende Reporting-Funktionen verschaffen Ihnen einen Überblick über alle wichtigen KPIs.
Wir verschaffen uns einen Überblick über die Ausgangssituation: Ihre Bedürfnisse und Anforderungen, Budgetvorgaben und Zeitvorgaben. Auf dieser Basis erstellen wir ein maßgeschneidertes Angebot.
Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Strukturen, Konzepte, Zugriffsberechtigungen und Rollenverteilung. Unser Customer Solution Team implementiert das entsprechende Setup.
Die abschließende Übergabe an Sie erfolgt durch unseren Consultant. Wenn keine weiteren Änderungen Ihrerseits gewünscht sind, kümmert sich unser Managed Team um die Übertragung auf Ihr Live-System.
Wir sind schneller als unsere Mitbewerber, denn unser bewährtes Verfahren ermöglicht es Ihnen, in wenigen Tagen mit Ihrem neuen System live zu gehen.
Mit OTRS haben kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) einen Partner an ihrer Seite, der sie in allen Phasen des Unternehmenswachstums unterstützt und sich an die jeweiligen Bedürfnisse anpasst.
OTRS ist branchen- und größenunabhängig und nahezu grenzenlos flexibel. Es wird individuell konfiguriert und wächst mit Ihrem Unternehmen. So bauen Sie für die Zukunft vor. Das ist keine Frage der Unternehmensgröße, sondern der Professionalität.
Unsere Softwarelösung wird in nahezu allen Unternehmensbereichen genutzt – Security- und Facilitymanagement, HR, Call Center, Bestellwesen, IT, Support Teams, Dokumenten-, Flotten- und Ressourcenmanagement sind nur einige Beispiele.
Wir haben für jedes Budget die passende Lösung.
Wir verschaffen uns einen Überblick über die Ausgangssituation, Ihre Bedürfnisse und Anforderungen, Budgetvorgaben und Timelines. Darauf basierend erstellen wir ein maßgeschneidertes Angebot.
Dann erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam Strukturen, Konzepte, Zugriffsberechtigungen und Rollenverteilung. Unser Customer Solution Team pflegt das entsprechende Setup ein.
Die abschließende Übergabe an Sie erfolgt durch unseren Consultant. Sind von Ihrer Seite keine weiteren Änderungen gewünscht, kümmert sich unser Managed Team um die Überführung in Ihr Live-System.
Sie brauchen sich weder, um Ihre bestehende Systemlandschaft noch um Ihre Daten Sorgen zu machen. Unsere Experten sind für Sie da und stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite.
Ja.
Auch mit einer älteren Version von OTRS müssen Sie sich keine Sorgen machen, denn alles wird durch unsere OTRS Experten erledigt. Bei einer Aktualisierung besteht kein Risiko eines Datenverlustes.
Die Entwicklung von OTRS hatte den Fokus auf Nutzerfreundlichkeit und hier primär auf die einfache Bedienung. So können Ihre Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit produktiv mit unserer neuen Version arbeiten.
OTRS lässt sich nahtlos in bestehende Anwendungen integrieren und erfüllt somit die Voraussetzung für ein prozessübergreifendes Service Management. Trotz des hohen Maßes an Automatisierung und Standardisierung zwängt OTRS Sie nicht in ein Korsett, sondern erlaubt Ihnen die Umsetzung Ihrer spezifischen Anforderungen.